林槙槙 任麗瓊 曾奕明 韓雪潔 周梅桃 程亮亮 章遠民

2017年12月國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥管理局制定了《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018—2020年）》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕73號），《“健康中國”2030規(guī)劃綱要》明確提出患者體驗是評價衛(wèi)生改革是否取得成效的關(guān)鍵[1-2]，從患者的需求出發(fā)，為患者提供人性化服務(wù)建立服務(wù)全面監(jiān)管和持續(xù)改進系統(tǒng)顯得尤為重要[3-5]。福建醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院應(yīng)用PDCA聯(lián)合循跡追蹤，從患者的角度“看”醫(yī)院服務(wù)管理，全面分析服務(wù)情況，制定管理對策，落實管理措施，持續(xù)優(yōu)化改進。經(jīng)過4年多的實踐，形成上下聯(lián)動雙軌合并的管理模式，促進實際問題的解決，在發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷、再造服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)行為等醫(yī)院服務(wù)管理建設(shè)方面取得一定成效并建立適合自身發(fā)展的管理特色體系。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對象是2018年1月—2021年12月在筆者所在醫(yī)院就診的患者即門診和住院患者的就醫(yī)體驗以及對應(yīng)時間段內(nèi)的投訴發(fā)生率及福建省衛(wèi)生健康委員會委托第三方調(diào)查評價機構(gòu)開展的患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。

1.2 方法

1.2.1 PDCA（plan-do-check-action） 即按計劃、實施、檢查、處置的程序來進行，為醫(yī)療質(zhì)量管理提供了直觀的管理回路模型，屬于質(zhì)量持續(xù)改進工具，為國內(nèi)外醫(yī)院管理者廣泛認知與采用[6-7]。

1.2.2 循跡追蹤法 循跡追蹤法是近年來國際醫(yī)院評價中出現(xiàn)的一種體現(xiàn)以患者為中心的評價方法。它是指評估者通過選定某特定患者或事件對其的診療經(jīng)歷進行追蹤以系統(tǒng)評估該機構(gòu)對患者安全、服務(wù)質(zhì)量的標準是否遵從[8-9]，也可以用于醫(yī)院管理質(zhì)量的持續(xù)改進[10-11]。

1.2.3 成立品管圈小組 成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)委員會、服務(wù)中心、臨床各科室組成的三級服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)并進行明確的職責(zé)分工。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)委員領(lǐng)導(dǎo)下開展各部門、各科室的品管圈。

1.2.4 主題選定 通過滿意度測評、患者訪談、現(xiàn)場檢查、投訴追蹤、微信平臺信息采集、職能臨床醫(yī)技處室座談會等多種調(diào)研方式結(jié)合“不忘初心、牢記使命”主題教育活動及院長辦公會議服務(wù)策略討論會，提煉制訂醫(yī)院暖心服務(wù)理念與標準：主動、熱情、專業(yè)、友好。

1.2.5 計劃擬定 （1）編制《人文溝通和諧醫(yī)患》，管理服務(wù)感知點包括員工儀表、各崗位的服務(wù)要求、溝通技能、服務(wù)補救、抱怨應(yīng)對等；編寫服務(wù)劇本并拍攝情景教學(xué)視頻，全員培訓(xùn)并考核。（2）制定《滿意度測評方案》《臨床、門診及醫(yī)技科室滿意度納入績效考核方案》《投訴管理辦法》《零投訴獎勵規(guī)定》等，廣泛征求醫(yī)務(wù)部、護理部等各職能部門意見，反復(fù)測試，經(jīng)過院長辦公會議討論通過，行文下發(fā)全院。各項考核指標具有科學(xué)性、強制性、可及性、激勵導(dǎo)向性等特點。

1.2.6 制定對策 （1）個案循跡追蹤：從醫(yī)院信息體統(tǒng)（hospital information system，HIS）調(diào)取患者信息，根據(jù)反映的服務(wù)問題，制定個案追蹤管理模式：查閱病歷、訪談患者及醫(yī)務(wù)人員、現(xiàn)場觀察等核查就醫(yī)過程中存在的問題。（2）系統(tǒng)循跡追蹤：整合各類服務(wù)缺陷信息，歸納綜合分析，對集中出現(xiàn)的問題從制度、流程、人員、執(zhí)行等環(huán)節(jié)進行系統(tǒng)追蹤。（3）檢查循環(huán)：建立“日巡查、周督查、月反饋、季通報、半年警、年總結(jié)”，有計劃性、針對性、持續(xù)性安排各個時間點具體檢查內(nèi)容。（4）聯(lián)合督導(dǎo)：開展“醫(yī)療、護理、行政、后勤”聯(lián)合督導(dǎo)行動，由院領(lǐng)導(dǎo)輪流帶隊，到臨床一線就服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量等內(nèi)容進行督查。（5）員工就醫(yī)體驗：以新入職員工為主導(dǎo)，成立醫(yī)院服務(wù)體驗團隊，深入各個部門對就醫(yī)過程進行體驗并進行反饋。（6）患者滿意度測評：通過出院患者電話隨訪、微信小程序線上滿意度測評、多功能自助機及邀請第三方機構(gòu)等方式使患者隨時可以評價醫(yī)院服務(wù)。（7）服務(wù)質(zhì)量考核通報、反饋：每月的服務(wù)質(zhì)量考核，運用信息化系統(tǒng)采集與小組現(xiàn)場檢查考核相結(jié)合的方法。考核結(jié)果要求做到全面匯總、及時反饋，公示無異議后應(yīng)用于臨床、醫(yī)技科室。（8）服務(wù)質(zhì)量考核運用：將考核結(jié)果全面應(yīng)用于科室、人員的考核，與科室獎金績效考核、科主任目標管理考核、科室和個人評先評優(yōu)等掛鉤，體現(xiàn)結(jié)果運用與導(dǎo)向性的有機結(jié)合。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理

文章數(shù)據(jù)采用SPSS 11.0軟件進行處理，計數(shù)資料表示為（n，%）。

2 結(jié)果

2.1 有形成果

2.1.1 持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗和滿意度 滿意度是醫(yī)院管理成效的重要指標。有關(guān)服務(wù)的投訴率環(huán)比下降35%，2021年經(jīng)福建省公立醫(yī)院滿意度測評，醫(yī)院患者滿意度92.42分，2018—2021年醫(yī)院患者滿意度呈逐年持續(xù)上升，詳見表1。

表1 患者滿意度情況（分）

2.1.2 醫(yī)院主要業(yè)務(wù)指標日趨優(yōu)化 門急診量增長6.88%；住院患者增長12.94%；病床使用率97.41%。

2.1.3 優(yōu)化再造就醫(yī)流程 對群眾就醫(yī)反映突出“排隊長、煩、返”的堵點難點，推進門診就診流程“全程信息化”。推出“診間結(jié)算”實現(xiàn)了“看病付費診間結(jié)算，余額不足掃碼支付”，目前診間結(jié)算與自助機結(jié)算合計占比80.59%。推行入出院電子化流程，實現(xiàn)“辦理入院一趟不用跑、辦理出院最多跑一趟”，電子入院人次占總住院人次94.23%。構(gòu)建“一站式、多模式、集成化”醫(yī)技檢查預(yù)約平臺。目前門診、住院醫(yī)技分時段預(yù)約率均達到100%。整合非醫(yī)療服務(wù)如：醫(yī)療證明、麻精藥品審批、業(yè)務(wù)咨詢、投訴接待、雙向轉(zhuǎn)診、預(yù)約等業(yè)務(wù)為一窗受理，提供一站式服務(wù)。

2.2 無形成果

2.2.1 培育精益理念 醫(yī)院通過循跡追蹤聯(lián)合PDCA管理模式，不斷排查服務(wù)缺陷和可能存在的影響患者就醫(yī)體驗的不利因素，使精益化管理理念成為全院員工日常醫(yī)療服務(wù)行為習(xí)慣并取得一定的成效。

2.2.2 綜合管理成效 2020年醫(yī)院獲第六屆“全國文明單位”榮譽稱號；2018—2020年度連續(xù)3年獲國家衛(wèi)生健康委員會醫(yī)政醫(yī)管局和健康報聯(lián)合頒發(fā)的“全國改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院”“全國改善醫(yī)療服務(wù)示范案例”“和諧關(guān)系示范醫(yī)院”等榮譽稱號。2018—2019年度在全國三級公立醫(yī)院績效考核中，連續(xù)兩年進入全國前10%，綜合評價等級A+。

3 討論

隨著健康中國戰(zhàn)略的實施和醫(yī)療服務(wù)不斷深入，改善群眾就醫(yī)感受構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院形象，提高社會滿意度，直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。以問題為導(dǎo)向，使用科學(xué)有效的管理工具，將結(jié)構(gòu)化的方法和團隊建設(shè)、員工賦能和員工參與相結(jié)合，可以培養(yǎng)出好的問題者解決者、優(yōu)化的流程、更佳的醫(yī)院管理系統(tǒng)，更好促進醫(yī)院服務(wù)水平持續(xù)改進和提高，最終使患者獲得更好的就醫(yī)體驗[12]。

3.1 循跡追蹤法有利于發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中潛在漏洞

循跡追蹤，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、環(huán)節(jié)中潛在漏洞。對患者在醫(yī)院就醫(yī)經(jīng)歷進行追蹤，從制度的執(zhí)行到環(huán)節(jié)管理，結(jié)果的科學(xué)評判，再到服務(wù)缺陷案例回顧分析，結(jié)合日常工作中的警示教育，執(zhí)行情況的聯(lián)合督查等一系列循跡評價，發(fā)現(xiàn)問題，做到每日有重點，每周有改進，每月有總結(jié)，以準確實施行動計劃，達到持續(xù)質(zhì)量改進，提高服務(wù)效率。

3.2 PDCA循環(huán)為服務(wù)質(zhì)量管理提供直觀的回路模型

PDCA是解決問題和持續(xù)改進的基本工具，理論與實踐交融、循環(huán)升華，其實施的重點為輔導(dǎo)和反饋，幫助我們不斷尋求過程中的不良因素，不斷關(guān)注患者需求，通過持續(xù)的、預(yù)防性管理和改進，在實踐中提高效率、消除浪費，改善質(zhì)量、提升服務(wù)價值，為患者帶來更好的就醫(yī)體驗。促使管理者理順思路，而員工用工具解決實際工作問題時主動參與醫(yī)院管理，感受自身的價值和工作意義，這種感受會進一步激發(fā)其積極性和創(chuàng)造性，改善和提升工作及服務(wù)效能[13]。

3.3 循跡追蹤聯(lián)合PDCA可以促進員工成長

循跡追蹤聯(lián)合PDCA是調(diào)動員工積極性并促進團隊進步的有效工具，持續(xù)的質(zhì)量改進應(yīng)加強組織管理，團隊人才建設(shè)是一個動態(tài)的、持續(xù)的、雙向的溝通的系統(tǒng)工程，管理工具的應(yīng)用是不斷培養(yǎng)員工、尊重員工、以及挖掘員工潛能的過程[14]。領(lǐng)導(dǎo)者化身為“教練”，在先進的體制、機制引導(dǎo)下，充分激發(fā)員工潛能，引導(dǎo)員工自我成長，為員工賦能，培養(yǎng)員工的批判性思維，發(fā)現(xiàn)一線作業(yè)現(xiàn)場的問題并進行及時修正。構(gòu)建“標準-制度-培訓(xùn)-督查-提升”的人才管理循環(huán)，平時工作中保持高度警惕狀態(tài)強化管理效率，建立公開、公平的績效考核制度、評價機制，推動所有參與者由“被動應(yīng)付”變?yōu)椤爸鲃訁⑴c”，以規(guī)范的流程調(diào)動團隊質(zhì)量管理的積極性，為員工的成長創(chuàng)造更好的空間，竭力消除人才浪費[15]。

3.4 從患者的需求出發(fā)構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)體系

秉承“以人民健康為中心”的思想，從患者需求出發(fā)改進醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院要從患者的就醫(yī)體驗中尋找和挖掘醫(yī)院管理容易忽略的“死角”[16]。深入了解患者期盼，虛心聽取群眾意見，以群眾身份全流程查找就醫(yī)流程中存在的問題，集思廣益，構(gòu)建以患者為中心的服務(wù)體系。設(shè)計科學(xué)便捷的就醫(yī)流程，降低群眾就醫(yī)成本，方便患者就醫(yī)。倡導(dǎo)醫(yī)學(xué)人文精神，切實改善服務(wù)態(tài)度，滲透到和貫穿在實際醫(yī)療工作中，形成各個科室部門、所有工作崗位人員展現(xiàn)患者最優(yōu)體驗的具體操作，提升患者就醫(yī)體驗。

3.5 依托信息化完善醫(yī)院服務(wù)管理

依托互聯(lián)網(wǎng)和移動技術(shù)進行醫(yī)院服務(wù)的動態(tài)監(jiān)測、階段分析。充分利用信息化手段，完善患者就醫(yī)體驗數(shù)據(jù)收集、綜合分析，形成完整客觀的患者體驗滿意度評價機制，為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程及患者滿意度的持續(xù)改進提供依據(jù)。滿意度是醫(yī)院管理成效的重要指標。有關(guān)服務(wù)的投訴率環(huán)比下降35%，在福建省衛(wèi)健委開展的公立醫(yī)院滿意度測評中醫(yī)院患者滿意度持續(xù)上升。

綜上所述，循跡追蹤法聯(lián)合PDCAD在發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷、再造服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)行為等醫(yī)院服務(wù)管理方面有積極促進作用。但也存在一些問題，一是為使用工具而使用工具，二是跨部門溝通合作解決問題還需進一步磨合，三是信息支撐流程再造的細節(jié)還需進一步完善。課題組下一步將在全院廣泛開展科學(xué)管理工具的使用培訓(xùn)及實踐，最終達到全員、全程、全方位精益日常持續(xù)改善的目的。