張芷萱（南京理工大學(xué)）

進(jìn)入信息化時(shí)代，隨著知識(shí)涌現(xiàn)速度的不斷加快和計(jì)算機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)設(shè)備普及程度的不斷提高，傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念受到了巨大的沖擊，單個(gè)產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)，將被整個(gè)服務(wù)體系的設(shè)計(jì)所取代，向產(chǎn)品中滲透服務(wù)理念，也因此成為產(chǎn)品制造商增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)理念直接影響著設(shè)計(jì)流程、設(shè)計(jì)思維模式和設(shè)計(jì)方法，要求設(shè)計(jì)師深化思想認(rèn)識(shí)，樹立創(chuàng)新意識(shí)，以此推動(dòng)設(shè)計(jì)行業(yè)的革新。

一、產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的主要設(shè)計(jì)流程

盡管產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)活動(dòng)會(huì)因具體需求的差異、具體產(chǎn)品的差異和設(shè)計(jì)目的的差異等因素而存在區(qū)別，但是，從整體上而言，產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐，圍繞用戶這一中心而開展，具有較強(qiáng)的系統(tǒng)性，因此，有統(tǒng)一的流程可以應(yīng)用，具體而言，主要包含以下三個(gè)流程：其一，市場(chǎng)調(diào)研與分析流程；其二，規(guī)劃與設(shè)計(jì)；其三，評(píng)估與再設(shè)計(jì)。

在市場(chǎng)調(diào)研與分析這一流程之中，需要完成以下資料搜集與整合分析工作：首先，需要全方位收集關(guān)于市場(chǎng)、企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、品牌、產(chǎn)品分析等各類資料；其次，需要收集服務(wù)系統(tǒng)中所有利益相關(guān)者的反饋，明確其真實(shí)的需求、感受及想法，并對(duì)于其體驗(yàn)和建議進(jìn)行全方位的考量；最后，需要將資料進(jìn)行一定的處理，將其轉(zhuǎn)化為方便后續(xù)設(shè)計(jì)活動(dòng)開展的形式。比如，圖像、聲音、視頻等，進(jìn)行一定的視聽化處理。

規(guī)劃與設(shè)計(jì)流程的主要目的是確定服務(wù)定位、撰寫服務(wù)提案報(bào)告，在這一流程中，需要完成以下幾項(xiàng)工作：其一，對(duì)市場(chǎng)調(diào)研與分析步驟中所獲得的資料進(jìn)行分析和整合，在此基礎(chǔ)上，確定設(shè)計(jì)問(wèn)題研究的限制空間及具體情境中用戶與產(chǎn)品的關(guān)系，樹立創(chuàng)新意識(shí)并提出具有創(chuàng)新意義的見解，從而完成服務(wù)定位；其二，對(duì)服務(wù)定位進(jìn)行具體轉(zhuǎn)化，提出具體的設(shè)計(jì)目標(biāo)及設(shè)計(jì)任務(wù)，為設(shè)計(jì)方案的完善提供可靠的參考；其三，撰寫服務(wù)提案報(bào)告。與產(chǎn)品設(shè)計(jì)不同，服務(wù)設(shè)計(jì)得出的并非具體的效果圖，而是解決和實(shí)施問(wèn)題的方案，由于服務(wù)系統(tǒng)中的服務(wù)過(guò)程通常是各個(gè)不同的因素之間相互作用的成果，因此，服務(wù)設(shè)計(jì)必然得到具體的實(shí)施方案，其中，主要包括服務(wù)情境設(shè)計(jì)、角色設(shè)計(jì)、模型設(shè)計(jì)等各項(xiàng)有利于可行性評(píng)估活動(dòng)開展的形式。

在評(píng)估與再設(shè)計(jì)這一流程之中，主要需要完成以下兩項(xiàng)工作：其一，對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)估，此項(xiàng)工作的主要目的在于測(cè)試服務(wù)可用性并得到具有實(shí)踐指導(dǎo)意義的反饋意見，通常需要進(jìn)行軟件測(cè)試及可用性測(cè)試兩項(xiàng)測(cè)試。其中，軟件測(cè)試主要對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的性能、功能及可靠性展開評(píng)估，而可用性測(cè)試則主要基于心理學(xué)理論評(píng)估服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與用戶的心理和行為之間的關(guān)系進(jìn)行評(píng)估，得到關(guān)于認(rèn)知模式、行為習(xí)慣、出錯(cuò)率、滿意度、操作時(shí)間及路徑等關(guān)鍵參數(shù)的結(jié)論；其二，再設(shè)計(jì)。再設(shè)計(jì)流程既可以在完成評(píng)估活動(dòng)后開展，又可以在產(chǎn)品發(fā)布運(yùn)行之后開展，其主要目的在于不斷完善服務(wù)產(chǎn)品，通過(guò)更新迭代提高服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量及功能性。值得注意的是，上述流程并非按照線性順序?qū)嵤?，也并非完全固定，可以根?jù)具體情況的變化進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，達(dá)到合理優(yōu)化設(shè)計(jì)流程的目的。設(shè)計(jì)流程直接體現(xiàn)著設(shè)計(jì)思維，通過(guò)應(yīng)用流程實(shí)施設(shè)計(jì)活動(dòng)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)于設(shè)計(jì)活動(dòng)進(jìn)度的高效把握及控制，從而為產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)打下良好的基礎(chǔ)，提高整體設(shè)計(jì)效率。

二、產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)意思維分析

服務(wù)設(shè)計(jì)是一項(xiàng)具有較強(qiáng)系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)的活動(dòng)，其目的在于滿足用戶的需求、為用戶創(chuàng)造良好的體驗(yàn)。在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)之中，不同的要素均具有特定的目標(biāo)，在設(shè)計(jì)實(shí)踐開展的不同階段，這些要素均需要進(jìn)行相應(yīng)的交流，既要關(guān)注要素本身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)及性能提升，又要對(duì)各項(xiàng)要素之間的配合進(jìn)行全方位的考慮，從而確保服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的整體性能得到最佳發(fā)揮。產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)始終將用戶作為中心，其在實(shí)踐中的最大難點(diǎn)在于促使用戶意識(shí)到自己身處服務(wù)之中，并通過(guò)不斷的服務(wù)及交互提供反饋，從而根據(jù)其反饋完善和發(fā)展設(shè)計(jì)。由此出發(fā)，產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)意思維，主要包括以下幾種思維方式：其一，系統(tǒng)性思維。設(shè)計(jì)師必須明確，影響產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)效果的并不局限于某個(gè)特定的因素，實(shí)際上，正是由于各個(gè)要素互相配合，才形成了對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)效果的整體影響，這要求設(shè)計(jì)師應(yīng)用系統(tǒng)性思維，在展開設(shè)計(jì)實(shí)踐時(shí)充分考慮不同要素彼此之間的關(guān)系，合理地展開要素配置，充分實(shí)現(xiàn)不同要素的價(jià)值與作用，從而取得良好的應(yīng)用實(shí)踐效果。其二，用戶中心思維。產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)始終是一項(xiàng)以用戶為中心的設(shè)計(jì)活動(dòng)，必須把握用戶這一核心，對(duì)于用戶群體的特征進(jìn)行明確，包括用戶背后的特定文化、用戶心理價(jià)值的實(shí)現(xiàn)路徑、與用戶進(jìn)行高效交互的措施等，需要進(jìn)行詳細(xì)的分析，刻畫出具體的用戶畫像，以此作為設(shè)計(jì)活動(dòng)的基本參考。此外，用戶中心設(shè)計(jì)思維還強(qiáng)調(diào)把握細(xì)節(jié)，力求以細(xì)節(jié)使用戶感受到設(shè)計(jì)感，而這種設(shè)計(jì)感需要超出其原本的期望值。其三，服務(wù)思維。產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)相較于傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)而言，最大的區(qū)別即在于其強(qiáng)調(diào)以整個(gè)服務(wù)體系的設(shè)計(jì)，取代單個(gè)產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)，因而，設(shè)計(jì)師需要樹立服務(wù)思維，將服務(wù)理念滲透至產(chǎn)品之中，從而為用戶提供其所需要的各項(xiàng)服務(wù)。其四，流程化思維。從產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐的系統(tǒng)性出發(fā)，此項(xiàng)設(shè)計(jì)實(shí)踐應(yīng)遵循一定的流程和步驟，但各項(xiàng)流程并非按照線性順序?qū)嵤?，而是需要根?jù)實(shí)際情況加以調(diào)整和完善。其五，社會(huì)化思維。產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，根據(jù)時(shí)代的實(shí)際需求展開社會(huì)化設(shè)計(jì)，借助互聯(lián)網(wǎng)和新媒體，在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)者與用戶之間構(gòu)建交互關(guān)系，從而變革產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)中的服務(wù)模式和經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)模式升級(jí)。社會(huì)化思維是媒體進(jìn)入社會(huì)化時(shí)代的必然要求，由于社會(huì)化媒體強(qiáng)調(diào)用戶的參與性及交互性，因此，必須重視將用戶作為內(nèi)容參與者、提高用戶在產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)中的參與程度，使用戶真正成為設(shè)計(jì)活動(dòng)的一部分，增強(qiáng)用戶對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的關(guān)注和黏性，達(dá)到提高產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)影響力的目的。其六，跨界思維?？缃缢季S的主要目的是實(shí)現(xiàn)行業(yè)的自我顛覆與重構(gòu)，強(qiáng)調(diào)打破本專業(yè)固有的思維局限，形成開放包容的全新設(shè)計(jì)理念，重視在提出產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)方案的過(guò)程中應(yīng)用創(chuàng)新思維。具體而言，跨界思維在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用，主要包括垂直整合產(chǎn)品服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)、在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)中融入其他行業(yè)的理念等，從這一思維的要求出發(fā)，設(shè)計(jì)師需要拓寬自身視野、完善自身知識(shí)體系，有意識(shí)地將其他行業(yè)的理念和方法融入設(shè)計(jì)實(shí)踐之中，從而更好地滿足用戶的各項(xiàng)延展性需求。此外，跨界思維還要求設(shè)計(jì)師在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)和行業(yè)發(fā)展之間建立聯(lián)系，從而不斷提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的主要設(shè)計(jì)方法

由于產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)相較于一般的產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)而言，更為系統(tǒng)化、綜合化、復(fù)雜化，因此，需要應(yīng)用跨學(xué)科的知識(shí)，其設(shè)計(jì)方法亦綜合了多個(gè)不同學(xué)科與領(lǐng)域的方法，是對(duì)于已有方法的吸收及創(chuàng)新創(chuàng)造。近年來(lái)，產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)主要借鑒了價(jià)值判斷法、圖形思考法和行為分析法，衍生出以下幾種具體的設(shè)計(jì)方法：

（一）用戶角色模型

“用戶角色模型”是產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)師所開發(fā)的虛擬用戶，在構(gòu)建這一模型時(shí)，需要對(duì)于調(diào)研階段所獲取的用戶信息資料進(jìn)行全方位分析，按照一定標(biāo)準(zhǔn)將用戶劃分為多個(gè)不同的群體，然后在用戶群體的基礎(chǔ)上建立與之相應(yīng)的角色模型。盡管用戶角色模型并不是真實(shí)的用戶，而是一種關(guān)于用戶的虛擬畫像，但是，卻可以反映出用戶的真實(shí)行為動(dòng)機(jī)，這是因?yàn)橛脩艚巧Ｐ褪峭ㄟ^(guò)整合關(guān)于用戶的調(diào)研資料而建立的，因此，具有一定的資料支持，能夠?yàn)楫a(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)提供有效的支撐。在建立用戶角色模型時(shí)，主要需要考慮以下幾項(xiàng)內(nèi)容：其一，人物基本特征，包括人物性別、年齡分布、所從事的職業(yè)及文化背景等；其二，人物心理特征，主要包括人物的生活方式、興趣愛好、個(gè)性特征等；其三，人物行為特征，主要包括人物的行為動(dòng)機(jī)、情感特征等。根據(jù)具體的需求，設(shè)計(jì)師可以構(gòu)建不同的用戶角色模型，從而達(dá)到高效設(shè)計(jì)表達(dá)的目的。

（二）用戶體驗(yàn)流程圖

用戶體驗(yàn)流程圖，是指應(yīng)用流程圖這一工具，對(duì)于用戶的某個(gè)具體體驗(yàn)過(guò)程而進(jìn)行呈現(xiàn)并分析其在這一過(guò)程中所獲得的具體體驗(yàn)的一種設(shè)計(jì)方法。為有效地在實(shí)踐中應(yīng)用用戶體驗(yàn)流程圖這一方法展開產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)師首先需要形成對(duì)于基礎(chǔ)流程的充分了解和全面掌握，在此基礎(chǔ)上，展開相應(yīng)的創(chuàng)新和優(yōu)化，從而確保為用戶提供良好的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)流程圖主要包括以下三個(gè)部分的內(nèi)容：其一，用戶行為流程圖。設(shè)計(jì)師根據(jù)用戶本人的描述以及訪談交互內(nèi)容畫出用戶行為流程圖，其中，主流程線清晰呈現(xiàn)用戶的行為，復(fù)線則形成對(duì)于主線的補(bǔ)充，達(dá)到揭示服務(wù)缺陷和豐富服務(wù)內(nèi)容的目的；其二，用戶情緒變化圖。這一流程圖主要呈現(xiàn)用戶在參與交互設(shè)計(jì)中體驗(yàn)感受的變化，借助這一流程圖，設(shè)計(jì)師能夠深入到用戶體驗(yàn)情境之中，從而發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)方案的可優(yōu)化之處；其三，機(jī)會(huì)點(diǎn)趨勢(shì)變化圖。應(yīng)用這一圖示，設(shè)計(jì)師能夠發(fā)現(xiàn)局部存在的問(wèn)題，及時(shí)把握設(shè)計(jì)創(chuàng)新機(jī)會(huì)，從而確保產(chǎn)品定位的準(zhǔn)確性和可行性。

（三）服務(wù)情境圖

服務(wù)情境圖，主要以故事或者漫畫的形式呈現(xiàn)特定的服務(wù)情境，其具有較強(qiáng)的整體性特征，以背景和情節(jié)詳細(xì)地刻畫了用戶所處的場(chǎng)景、行為流程等各項(xiàng)要素，有利于幫助設(shè)計(jì)師把握包含使用背景的用戶服務(wù)體驗(yàn)，以此促使設(shè)計(jì)師使產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)更好地與背景環(huán)境相適應(yīng)。與此同時(shí)，借助服務(wù)情境圖，還可以更好地對(duì)于用戶在體驗(yàn)服務(wù)過(guò)程中所展現(xiàn)出的情感加以呈現(xiàn)，其中，既包括積極的情感（諸如滿意、高興等），又包括消極的情感（諸如焦慮、疑惑等），從而幫助設(shè)計(jì)師改善設(shè)計(jì)，達(dá)到以產(chǎn)品激發(fā)用戶積極情感的目的。由于服務(wù)情境圖具有上述功能和作用，因此，其可以在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的任何階段加以應(yīng)用，無(wú)論是市場(chǎng)調(diào)研與分析，還是規(guī)劃與設(shè)計(jì)、評(píng)估與再設(shè)計(jì)，均可以借助服務(wù)情境圖對(duì)于用戶體驗(yàn)和服務(wù)系統(tǒng)加以全方位的評(píng)估，幫助設(shè)計(jì)師及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并促使其采取針對(duì)性措施對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決，以此達(dá)到滿足用戶實(shí)際需求及為用戶提供良好體驗(yàn)的目的。此外，服務(wù)情境圖還可以用于激發(fā)設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)的靈感，促使其在進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程中展開創(chuàng)新實(shí)踐，達(dá)到增強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)感和優(yōu)化體驗(yàn)的目的。

（四）服務(wù)系統(tǒng)圖

服務(wù)系統(tǒng)圖通常又被稱為服務(wù)生態(tài)圖，通過(guò)應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)圖展開產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)師能夠明確服務(wù)系統(tǒng)之中不同要素之間的相互關(guān)系、作用及目的性行為，包括資金流、信息流、物質(zhì)流、人力流和各項(xiàng)行為之間的交互，從而明確服務(wù)系統(tǒng)的各項(xiàng)特征，包括服務(wù)元素之間的關(guān)系、服務(wù)系統(tǒng)的整體可行性、不同要素之間交互活動(dòng)的開展頻率進(jìn)行全方位的詳細(xì)展現(xiàn)，因此，可以在設(shè)計(jì)師提出問(wèn)題的實(shí)施與解決方案時(shí)，對(duì)其細(xì)節(jié)進(jìn)行具體的刻畫和驗(yàn)證，以此增強(qiáng)方案的可行性，確保為用戶提供超出其期待值的良好體驗(yàn)。在服務(wù)系統(tǒng)圖中，通常應(yīng)用不同的箭頭和線條來(lái)表示不同的對(duì)象及其彼此之間的關(guān)系，根據(jù)實(shí)際設(shè)計(jì)需求的差異，設(shè)計(jì)師可以找出優(yōu)化用戶體驗(yàn)的最佳路徑和方案，對(duì)于設(shè)計(jì)方案進(jìn)行進(jìn)一步的完善，彌補(bǔ)各方面的不足，達(dá)到提升產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)水平的目的。

（五）服務(wù)藍(lán)圖

產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)是一項(xiàng)系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)活動(dòng)，應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖這一設(shè)計(jì)方法則可以對(duì)于服務(wù)體系進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的描述與刻畫。時(shí)間軸是服務(wù)藍(lán)圖的基準(zhǔn)與主線，其他各項(xiàng)構(gòu)成產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的要素則以圖形化的方式在藍(lán)圖中得到呈現(xiàn)和表述，因此，應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖可以展現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中所隱藏的要素，以此幫助設(shè)計(jì)師更好地明確各項(xiàng)要素之間的交互關(guān)系、及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱藏要素和不可見服務(wù)、行為之中存在的問(wèn)題與不足，并采取針對(duì)性措施對(duì)其進(jìn)行完善。服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用，對(duì)于展現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)之中的時(shí)間先后關(guān)系、要素彼此之間的邏輯關(guān)系以及用戶具體行為流程具有十分重要的意義，能夠?yàn)樵O(shè)計(jì)師提供更為開闊的視野、促使設(shè)計(jì)師從整體視角出發(fā)對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行把握，與此同時(shí)，為設(shè)計(jì)師的創(chuàng)新實(shí)踐提供可靠的依據(jù)，推動(dòng)設(shè)計(jì)師通過(guò)創(chuàng)新設(shè)計(jì)思想形成對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的進(jìn)一步優(yōu)化與完善。服務(wù)藍(lán)圖中一般包括物理事實(shí)、用戶行為、支持程序等各項(xiàng)內(nèi)容，以箭頭表示不同要素之間的關(guān)系。

四、結(jié)束語(yǔ)

產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種全新的設(shè)計(jì)理念和模式，對(duì)于設(shè)計(jì)師提出了一系列不同于以往的實(shí)踐要求，因此，設(shè)計(jì)師必須樹立其系統(tǒng)性思維、用戶中心思維、服務(wù)思維、流程化思維、社會(huì)化思維及跨界思維，把握好市場(chǎng)調(diào)研與分析、規(guī)劃與設(shè)計(jì)、評(píng)估與再設(shè)計(jì)等各個(gè)流程的實(shí)踐要點(diǎn)，在設(shè)計(jì)過(guò)程中科學(xué)運(yùn)用用戶角色模型、用戶體驗(yàn)流程圖、服務(wù)情境圖、服務(wù)系統(tǒng)圖及服務(wù)藍(lán)圖等多種方法，從而取得最佳設(shè)計(jì)效果。