魏正聰 劉昌鶴

摘要：文章以二手交易類APP用戶體驗(yàn)為核心展開論述，首先分析二手交易類APP行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，然后從用戶特征、用戶需求、用戶行為三個(gè)方面進(jìn)行用戶分析，最后從感官層、交互層、情感層三個(gè)層面切入，對(duì)二手交易類APP用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)提出合理的優(yōu)化建議。

關(guān)鍵詞：二手交易;用戶體驗(yàn);APP設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-9436（2022）19-0-03

隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展[1]，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為主流的消費(fèi)方式，因此不可避免地會(huì)出現(xiàn)物品閑置現(xiàn)象以及如何處理閑置物品的問題。在這一背景下，許多企業(yè)將目光投向二手交易市場(chǎng)，力圖在幫助人們處理閑置物品的同時(shí)，通過優(yōu)化自身APP設(shè)計(jì)使用戶擁有更好的體驗(yàn)。

1 二手交易類APP行業(yè)現(xiàn)狀分析

在人們消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變和疫情的雙重影響下，二手物品受到消費(fèi)者的青睞，二手電商行業(yè)吸引了大量的投資者的目光[2]，而移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展讓更多的人選擇使用APP進(jìn)行線上操作，這促進(jìn)了二手交易類APP的蓬勃發(fā)展。

當(dāng)前市場(chǎng)上，按照產(chǎn)品模式可以將大多數(shù)二手交易APP劃分為三種類型，分別為信息發(fā)布型、網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易型、網(wǎng)絡(luò)社交型。信息發(fā)布型APP提供交易資訊發(fā)布、交易安全保障等功能，是以發(fā)布交易信息為主的平臺(tái)，代表產(chǎn)品為58同城。網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易型APP具有購(gòu)買、出售等功能，是專注交易的平臺(tái)，代表產(chǎn)品為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。網(wǎng)絡(luò)社交型APP功能較為全面，包括購(gòu)買、售賣、社交等功能，是以二手商品交易為主的多功能平臺(tái)，代表產(chǎn)品為閑魚。

2 二手交易類APP用戶分析

二手交易類APP在國(guó)家可持續(xù)發(fā)展理念的推動(dòng)下發(fā)展得較為迅速，受眾群體也愈加廣泛，為了更好地了解二手交易類APP用戶，筆者從用戶特征、用戶需求、用戶行為三個(gè)層面進(jìn)行分析。

2.1 用戶特征

二手交易APP作為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，面向眾多用戶，這些用戶有著不同的年齡、性別、職業(yè)、教育背景等，而這些信息元素都屬于用戶特征的涵蓋范圍。清晰把握用戶特征對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)至關(guān)重要，產(chǎn)品設(shè)計(jì)者根據(jù)用戶特征進(jìn)行針對(duì)性設(shè)計(jì)，使產(chǎn)品能為具有不同特征的用戶提供良好的使用體驗(yàn)。

以閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、拍拍三款二手交易APP為例，其用戶特征表現(xiàn)為男性用戶多于女性用戶（見圖1），以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)最為明顯，并且大多集中在20～39歲這個(gè)年齡段，50歲以上的用戶較少（見圖2）。由此可知，在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，二手交易APP的用戶群體更加年輕化。

2.2 用戶需求

用戶需求在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中更多表現(xiàn)為功能需求，即用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品時(shí)想要獲得什么樣的內(nèi)容。只有洞察用戶的確切需求并通過設(shè)計(jì)滿足用戶需求，才能優(yōu)化產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。用戶需求的發(fā)展過程大致可以分為三個(gè)階段：潛在階段、探索階段、表現(xiàn)階段。

2.2.1 潛在階段

處于潛在階段的用戶對(duì)自身需求并沒有明確的認(rèn)知，大多停留在走馬觀花的狀態(tài)。在用戶使用產(chǎn)品的過程中，通過某種觸點(diǎn)或者觸發(fā)某種條件，潛在需求變成顯性需求。用戶在沒有明確自身需求時(shí)更多是無意識(shí)地瀏覽，在瀏覽過程中捕捉自身感興趣的信息。對(duì)于處在這個(gè)階段的用戶，設(shè)計(jì)人員應(yīng)設(shè)置一些引導(dǎo)性的內(nèi)容，使其明確自身需求。

2.2.2 探索階段

身處這個(gè)階段的用戶對(duì)自身需求已經(jīng)有了模糊的認(rèn)識(shí)，大致知道自己想要什么，但是不能很好地表述，不知道通過什么樣的方式來滿足需求。在使用二手交易APP的過程中，用戶在需求探索階段，需要產(chǎn)品指引自己一步步明確需求并且滿足需求。這要求產(chǎn)品具有較完備的條件信息，能夠在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候引領(lǐng)用戶達(dá)成目標(biāo)。

2.2.3 表現(xiàn)階段

需求表現(xiàn)是用戶實(shí)現(xiàn)自身需求的最后一個(gè)階段，在這個(gè)階段用戶對(duì)自身需求已有了明確的認(rèn)知，并且知道通過什么方式來達(dá)成目標(biāo)。在這個(gè)情境下，產(chǎn)品需要做到信息構(gòu)建合理，操作流程便捷，能用最少的時(shí)間成本和操作成本實(shí)現(xiàn)用戶需求，而非在具體實(shí)施過程中存在不同的障礙導(dǎo)致體驗(yàn)感受到影響。

2.3 用戶行為

用戶行為由五個(gè)元素構(gòu)成：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、交互、交互的內(nèi)容。這五個(gè)元素相互影響、相互作用。用戶行為可直接展示用戶的行為習(xí)慣等特點(diǎn)，同時(shí)從側(cè)面反映用戶的性格特點(diǎn)和個(gè)性需求[3]，以便進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)計(jì)。二手交易APP用戶主要表現(xiàn)為瀏覽行為與搜索行為兩種行為方式。

2.3.1 瀏覽行為

用戶的瀏覽行為更多出現(xiàn)在潛在需求階段，是一種無意識(shí)的閑逛狀態(tài)，在瀏覽大量信息的過程中獲取認(rèn)為有價(jià)值的內(nèi)容，特別是對(duì)于新用戶而言，瀏覽能快速了解一款產(chǎn)品，這也是當(dāng)下用戶最頻繁發(fā)生的一種行為方式。在使用二手交易APP的過程中，由于商品內(nèi)容數(shù)量眾多，用戶不可能在短時(shí)間內(nèi)瀏覽到所有的商品信息，因此設(shè)計(jì)人員需要合理進(jìn)行功能分區(qū)及內(nèi)容推送，減少用戶操作及認(rèn)知成本。

2.3.2 搜索行為

搜索行為一般出現(xiàn)在用戶有明確需求的階段，用戶輸入一些關(guān)鍵詞或者限定條件進(jìn)行搜索，以此快速實(shí)現(xiàn)商品信息查詢或購(gòu)買。搜索行為在二手交易APP的使用過程中是一種最直接的行為方式，具有明確的指向性。例如，用戶對(duì)某件商品感興趣，會(huì)輸入商品名稱進(jìn)行搜索，搜索完成后會(huì)出現(xiàn)該商品的所有信息，用戶根據(jù)自身需要進(jìn)行對(duì)比，從而選擇最心儀的一款。用戶搜索行為都具有搜索意圖，由于搜索方式與搜索習(xí)慣的不同，產(chǎn)品在進(jìn)行搜索系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)記錄不同用戶的搜索習(xí)慣與常用的搜索關(guān)鍵詞，便于用戶更快地搜索到自身所需信息。

3 二手交易類APP用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)優(yōu)化建議

用戶體驗(yàn)在某種程度上是主觀的，它受用戶個(gè)人喜好與使用習(xí)慣等的影響。但它同時(shí)也是客觀的，好的產(chǎn)品應(yīng)該具有基本的用戶體驗(yàn)觀念和用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，在大眾普遍認(rèn)知程度上進(jìn)行設(shè)計(jì)。筆者將二手交易類APP用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)優(yōu)化建議分為三個(gè)層面進(jìn)行闡述：感官層、交互層、情感層。感官層強(qiáng)調(diào)好看、好聽，通過設(shè)計(jì)為用戶提供視覺及聽覺上的良好體驗(yàn);交互層強(qiáng)調(diào)可用與易用，側(cè)重于產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)及使用流程設(shè)計(jì);情感層強(qiáng)調(diào)有趣及關(guān)懷，注重設(shè)計(jì)的獨(dú)特性和對(duì)用戶的情感關(guān)懷，具體如表1所示。

3.1 感官層

人們對(duì)外部世界的認(rèn)知是通過感官器官來獲取的，而感官體驗(yàn)主要是用戶視聽體驗(yàn)，偏重于使用時(shí)視覺和聽覺上的舒適體驗(yàn)[4]。通過對(duì)二手交易類APP的感官體驗(yàn)分析，對(duì)現(xiàn)有感官體驗(yàn)進(jìn)行優(yōu)化。

3.1.1 優(yōu)化視覺感受

人對(duì)外部信息的認(rèn)知大多源于視覺，信息通過視覺反饋到大腦進(jìn)而影響用戶行為。在界面設(shè)計(jì)中，用戶首先關(guān)注到的便是視覺展現(xiàn)，因此視覺層面的設(shè)計(jì)應(yīng)該在遵守設(shè)計(jì)規(guī)范的基礎(chǔ)上盡可能多樣化，滿足用戶不同的視覺需求，色彩、文字、圖形等多種元素都可以作為著力點(diǎn)進(jìn)行多樣化的設(shè)計(jì)。

3.1.2 滿足聽覺體驗(yàn)

聽覺作為人類接收外界信息的重要途徑，是除了視覺外人們感知產(chǎn)品的最重要的渠道，在加深用戶記憶點(diǎn)、給予用戶深層體驗(yàn)等方面發(fā)揮了重要作用。從最基本的提示信息，到更深處的情感表達(dá)，都能與用戶產(chǎn)生情感關(guān)聯(lián)。如閑魚通過用戶上傳的視頻增強(qiáng)產(chǎn)品聽覺體驗(yàn)，不同視頻的展示在提升內(nèi)容豐富程度的同時(shí)，還能給予用戶更好的體驗(yàn)。

3.2 交互層

交互設(shè)計(jì)是對(duì)用戶行為的設(shè)計(jì)，它定義了人與產(chǎn)品之間的行為邏輯，致力于通過流暢的交互流程使用戶獲得良好的體驗(yàn)感。

3.2.1 完善產(chǎn)品功能

在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的市場(chǎng)環(huán)境下，需要通過獨(dú)特的功能設(shè)計(jì)與其他產(chǎn)品拉開差距。例如，拍拍嚴(yán)選的“奪寶島”板塊便通過新穎的功能吸引用戶，增強(qiáng)產(chǎn)品的獨(dú)特性。增強(qiáng)產(chǎn)品的獨(dú)特性是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，這是由市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)性所引發(fā)的，用戶一定會(huì)對(duì)比分析產(chǎn)品能否滿足自身需求，而最終選擇的產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)往往比較完善。

3.2.2 優(yōu)化交互邏輯

交互邏輯在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中是一個(gè)寬泛的概念，從大的產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)到小的元素控件都需要使用邏輯化的交互形式來設(shè)計(jì)。在設(shè)計(jì)二手交易類APP時(shí)，應(yīng)該關(guān)注用戶能否通過更短且有效的操作流程實(shí)現(xiàn)自身需求，如售賣閑置物品時(shí)，在不影響售賣價(jià)格的情況下，盡可能優(yōu)化估價(jià)流程，從而減少用戶操作成本。同時(shí)，需要在符合大眾普遍認(rèn)知的前提下進(jìn)行邏輯構(gòu)建。在大眾普遍認(rèn)知中，二手交易APP的搜索欄一般置于界面頂端，如果在布局時(shí)將其放置于底部則不符合邏輯，會(huì)影響用戶操作，從而對(duì)用戶體驗(yàn)造成“負(fù)優(yōu)化”。

3.3 情感層

將情感融入設(shè)計(jì)是人們開始重視用戶體驗(yàn)后提出的設(shè)計(jì)理念，設(shè)計(jì)師要強(qiáng)調(diào)主客體之間的情感共鳴，以滿足用戶內(nèi)在的隱性需求[5]。

3.3.1 帶來獨(dú)特體驗(yàn)

從心理學(xué)角度分析，趣味性能夠增強(qiáng)人們的注意、知覺、聯(lián)想、想象及需要，有趣的設(shè)計(jì)能夠使用戶更加主觀地進(jìn)行交互[6]。例如，閑魚的表情包設(shè)計(jì)承載了部分文字信息內(nèi)容，能夠傳遞用戶當(dāng)前的情緒，以生動(dòng)的表現(xiàn)形式補(bǔ)足了用戶在某些情感層面的需求（見圖3）。

3.3.2 滿足情感需求

用戶需要的不僅是產(chǎn)品的基本功能實(shí)現(xiàn)，而且要在此基礎(chǔ)上擁有更好的情感體驗(yàn)，因此在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)聚焦用戶的情感需求，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行針對(duì)性的功能設(shè)計(jì)。無論是閑魚的表情包設(shè)計(jì)，還是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的IP形象設(shè)計(jì)，抑或是拍拍嚴(yán)選的跳轉(zhuǎn)動(dòng)畫等，都是在用戶分析階段發(fā)現(xiàn)用戶有這方面的情感需求后進(jìn)行的針對(duì)性設(shè)計(jì)。每個(gè)人的情感需求不同，這要求設(shè)計(jì)人員具有較強(qiáng)的共情能力，在滿足功能實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)產(chǎn)品定位聚焦特定的用戶情感需求，以此優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

4 結(jié)語

循環(huán)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代背景賦予了二手交易平臺(tái)巨大的發(fā)展動(dòng)力，但同時(shí)也使其擔(dān)負(fù)著較大的社會(huì)責(zé)任。換言之，二手交易APP在運(yùn)作時(shí)必須以社會(huì)需求為基點(diǎn)，以用戶體驗(yàn)為中心，而不是以謀求自身的利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這就要求二手交易APP創(chuàng)新交易模式，擴(kuò)大品牌影響力，發(fā)揮品牌效應(yīng)。具體可以體現(xiàn)為推動(dòng)產(chǎn)品朝可持續(xù)發(fā)展方向運(yùn)作，通過自身平臺(tái)的影響力提高社會(huì)閑置物品重復(fù)利用率，降低物品閑置率，以產(chǎn)品為橋梁聯(lián)系大眾群體，促進(jìn)閑置物品流動(dòng)，為當(dāng)今社會(huì)可持續(xù)發(fā)展作出相應(yīng)的貢獻(xiàn)。

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作者簡(jiǎn)介：魏正聰（1981—），女，湖北十堰人，博士，副教授，研究方向：設(shè)計(jì)管理與品牌傳播。

劉昌鶴（1997—），男，湖北武漢人，碩士在讀，系本文通訊作者，研究方向：用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。