何淑楠 王慶祝 賈園園

摘要：整合并建設(shè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理體系，是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)，為醫(yī)務(wù)人員的各類考核提供可靠依據(jù)的基礎(chǔ)。而有效溝通則是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)和管理的核心，是關(guān)系到管理和效果能否達(dá)到預(yù)期的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本文重點(diǎn)通過(guò)研究醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理體系構(gòu)建不同階段溝通的重要作用、現(xiàn)行管理溝通不暢的原因和改進(jìn)溝通方式措施等方面對(duì)醫(yī)（學(xué)）院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理建設(shè)中溝通的重要作用進(jìn)行思考和探索，以形成有效的激勵(lì)、約束機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)（學(xué)）院黨風(fēng)廉政、行風(fēng)建設(shè)和管理水平的提高。

關(guān)鍵詞：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；管理體系；溝通作用

中圖分類號(hào)：D9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.24.076

0引言

本文所稱的溝通是指醫(yī)（學(xué)）院將與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理相關(guān)的信息有效傳遞給各部門(mén)、職工和媒體等，以得到他們相應(yīng)的反映和評(píng)價(jià)，在雙方互動(dòng)的過(guò)程中，使管理內(nèi)容和措施更好地得到貫徹和執(zhí)行，以期改善工作作風(fēng)，提高工作滿意度。

如今，各個(gè)醫(yī)（學(xué)）院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理還普遍存在著將管理等同于定期測(cè)評(píng)而忽視日常管理和溝通，廣大醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不能夠引起足夠的重視，管理結(jié)果不盡如人意，行風(fēng)狀況也不能持續(xù)得到改善。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理體系的就是運(yùn)用各類先進(jìn)技術(shù)，通過(guò)系統(tǒng)化管理和考評(píng)機(jī)制，把醫(yī)（學(xué)）院負(fù)責(zé)管理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作人員的客觀情況順暢的在各科室、人員之間有效溝通，動(dòng)態(tài)管理，促進(jìn)了解，鼓勵(lì)先進(jìn)，改進(jìn)不足，推進(jìn)工作更好開(kāi)展。

1醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理體系建設(shè)不同階段溝通的重要性

醫(yī)（學(xué)）院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理體系的建設(shè)和應(yīng)用貫徹于醫(yī)（學(xué)）院管理的始終，一個(gè)管理的過(guò)程其實(shí)就是溝通和反饋的過(guò)程。體系建設(shè)中溝通包括制定管理方案和指標(biāo)過(guò)程的溝通、執(zhí)行方案階段的溝通和進(jìn)行考評(píng)階段的溝通和獎(jiǎng)懲管理階段的溝通。在不同階段，管理的內(nèi)容不同，溝通的作用也不盡相同。

1.1制定考核方案階段溝通的作用

制定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核方案是管理體系的基礎(chǔ)和實(shí)施原則，它是指就是醫(yī)（學(xué)）院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)組織機(jī)構(gòu)、職工在溝通的基礎(chǔ)上共同協(xié)商，對(duì)考核方案達(dá)成一致，形成契約的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，相關(guān)職能部門(mén)要向全院各黨總支（支部）、科室和全體職工解釋考核目的、指標(biāo)和任務(wù)要求，各黨總支（支部）、科室、職工要向職能部門(mén)表達(dá)自己對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核管理的理解和認(rèn)識(shí)。這樣暢通的溝通渠道，才能保證考核方案制定的準(zhǔn)確性、科學(xué)性和民主性。在制定過(guò)程中，可充分利用醫(yī)（學(xué)）院辦公系統(tǒng)、內(nèi)部網(wǎng)站、微信（QQ）群、研討會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查等方式，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的管理，最終的實(shí)現(xiàn)的抓手一定是績(jī)效考核和獎(jiǎng)懲管理，與每個(gè)科室、個(gè)人息息相關(guān)，因此，必須要保證考核方案的制定要科學(xué)合理，避免各項(xiàng)要求不符合實(shí)際。特別是要與黨總支（支部）負(fù)責(zé)同志、科室主任等方案的具體執(zhí)行者做好溝通，制定的方案要與他們的職能和勝任度相匹配，使考核方案既有可行性，又有指導(dǎo)性和挑戰(zhàn)性。通過(guò)溝通，讓各部門(mén)和職工對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理考核有更深的理解，并全力配合和支持，促進(jìn)工作更好的往下進(jìn)行。

1.2執(zhí)行方案階段溝通的作用

在方案的執(zhí)行階段，有效溝通能夠盡量避免主觀認(rèn)知方面的障礙，保證各項(xiàng)措施得到貫徹和實(shí)施：

首先，可以在執(zhí)行中，不斷聽(tīng)取執(zhí)行者的意見(jiàn)與建議，對(duì)管理考核指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，使之更加符合工作的需要。

其次，可以對(duì)執(zhí)行情況不間斷的進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)督。醫(yī)（學(xué)）院在方案出臺(tái)時(shí)，最好能形成與之相配套的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)信息化管理系統(tǒng)，執(zhí)行者的大部分工作通過(guò)登陸信息系統(tǒng)完成。而相關(guān)職能部門(mén)，可以通過(guò)查閱系統(tǒng)，對(duì)執(zhí)行情況定期進(jìn)行檢查和監(jiān)督。針對(duì)系統(tǒng)中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行分析，找到執(zhí)行階段出現(xiàn)的障礙，分析產(chǎn)生偏差的原因，找到相應(yīng)措施。

最后，可以促進(jìn)醫(yī)（學(xué)）院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和職工之間相互了解。通過(guò)溝通，職工可以及時(shí)掌握相關(guān)部門(mén)和執(zhí)行者在執(zhí)行管理過(guò)程中的工作進(jìn)展，同時(shí)，相關(guān)部門(mén)也可以及時(shí)了解到職工的利益訴求，及時(shí)調(diào)整方案，推動(dòng)工作有序開(kāi)展。

1.3進(jìn)行管理考評(píng)階段溝通的作用

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)主要是日?？荚u(píng)和定期考評(píng)的結(jié)合過(guò)程?？荚u(píng)過(guò)程的溝通主要是在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作主管部門(mén)與黨總支（支部）、科室等考評(píng)執(zhí)行者之間、考評(píng)執(zhí)行者和職工之間進(jìn)行。溝通能夠使考評(píng)的指標(biāo)設(shè)計(jì)得更加科學(xué)、完善，更具參考性和引導(dǎo)性，考評(píng)結(jié)果更加開(kāi)放透明。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)階段的溝通有著關(guān)鍵性的作用?？?jī)效考評(píng)階段的溝通，可以增加考評(píng)過(guò)程的透明度，最客觀地、最大限度地發(fā)現(xiàn)醫(yī)（學(xué)）院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作的亮點(diǎn)和不足，減少績(jī)效考評(píng)者和職工之間的誤解，得出公正的考評(píng)結(jié)果。

1.4獎(jiǎng)懲管理階段溝通的作用

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理最有效的措施是進(jìn)行績(jī)效管理和獎(jiǎng)懲，只有有獎(jiǎng)有罰，才能使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理具有權(quán)威性和可持續(xù)性。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核要與醫(yī)（學(xué)）院的評(píng)先評(píng)優(yōu)、年度考核、選拔任用，績(jī)效工資相結(jié)合，充分運(yùn)用考評(píng)結(jié)果，發(fā)揮管理體系的作用。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核結(jié)果應(yīng)該公開(kāi)化、透明化，塑造醫(yī)（學(xué)）院良好形象，也能使廣大醫(yī)護(hù)人員發(fā)現(xiàn)工作中存在的差距和問(wèn)題，結(jié)合考評(píng)意見(jiàn)進(jìn)行整改，學(xué)習(xí)先進(jìn)，鼓勵(lì)優(yōu)秀，適度警示不良行為，嚴(yán)懲違法亂紀(jì)行為，把原本形式大于內(nèi)容的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理轉(zhuǎn)化為醫(yī)（學(xué)）院工作作風(fēng)改進(jìn)的抓手，營(yíng)造風(fēng)清氣正的醫(yī)（學(xué)）院氛圍。

2醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理溝通不暢的主要原因

2.1管理組織機(jī)構(gòu)重視不夠

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理主要在考評(píng)的主體和客體之間進(jìn)行，溝通的目的主要是為了保證考評(píng)各項(xiàng)內(nèi)容的設(shè)計(jì)更加科學(xué)合理和具有操作性，考評(píng)結(jié)果更公平、公正。醫(yī)（學(xué)）院的管理者大多只注重考評(píng)的最終結(jié)果，并單純直接地用定期的考評(píng)成績(jī)衡量和評(píng)判科室、個(gè)人的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)表現(xiàn)，并給予績(jī)效考核。這樣的做法，說(shuō)明了醫(yī)（學(xué)）院上層管理組織和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)沒(méi)有給予足夠的重視，忽略了對(duì)科室和職工在工作過(guò)程中工作作風(fēng)的監(jiān)督和引導(dǎo)。

2.2職工參與薄弱

目前，大多數(shù)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的考核主要通過(guò)滿意度調(diào)查、支部和科室給予評(píng)定結(jié)果和計(jì)算接受錦旗表?yè)P(yáng)信等榮譽(yù)的方式進(jìn)行。這些方式大部分是上級(jí)對(duì)下級(jí)、純數(shù)據(jù)計(jì)算考核，特點(diǎn)是容易出現(xiàn)自己考核自己，過(guò)程僵硬死板，結(jié)果不反應(yīng)實(shí)際情況的現(xiàn)象。由于缺乏職工自身的參與、監(jiān)督和評(píng)判，職工對(duì)于考核結(jié)果就表現(xiàn)的漠不關(guān)心或者存在抵觸情緒，就不會(huì)真正在工作中改進(jìn)工作作風(fēng)，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的管理流于形式，不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。

2.3管理制度不健全

制度是否健全直接影響醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作在醫(yī)（學(xué)）院的開(kāi)展和職工參與度?，F(xiàn)階段，大多數(shù)醫(yī)（學(xué)）院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度和考評(píng)項(xiàng)目都是套用固定模板，沒(méi)有在良好溝通下真正切合醫(yī)（學(xué)）院實(shí)際制定有效的管理制度。在這樣的現(xiàn)狀下，雖然醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作看似是全院職工都包含在內(nèi)的管理行為，但其實(shí)在實(shí)際運(yùn)用中得不到職工的擁護(hù)和支持，職工無(wú)法有效參與到整個(gè)管理過(guò)程中，制度無(wú)法得到有效落實(shí)。

3改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理體系建設(shè)中溝通作用的建議

3.1營(yíng)造順暢的溝通氛圍

一個(gè)集體的開(kāi)放程度越高，職工對(duì)管理生活的參與性就越強(qiáng)，管理層與職工的溝通就越充分。因此，醫(yī)（學(xué)）院領(lǐng)導(dǎo)和主管部門(mén)要把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理的一部分權(quán)力讓渡給職工，給予職工充分的認(rèn)同感和存在感。同時(shí)，加大宣傳力度，擴(kuò)寬職工知曉面，讓他們有機(jī)會(huì)、有途徑去了解并參與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的管理，營(yíng)造多元化主體參與的環(huán)境。

3.2暢通溝通渠道

暢通管理者與職工之間、上級(jí)與下級(jí)之間、管理主體與考評(píng)對(duì)象之間的溝通渠道，以提高考評(píng)工作的透明度，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理的高效率。

（1）搭建考評(píng)信息互動(dòng)平臺(tái)。

以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)電子計(jì)分檔案為切入點(diǎn)?？紤]到信息常常來(lái)自于多個(gè)職能部門(mén)，如院辦、黨辦、紀(jì)委、文明辦、醫(yī)政處、護(hù)理部、門(mén)診辦、黨總支和支部等，也可來(lái)自于各科室主任或人員本人。信息的輸入和維護(hù)可由多部門(mén)、多人完成，不同部門(mén)和用戶分配不同的權(quán)限。設(shè)立計(jì)分體系，將工作要求細(xì)化分，使每一位醫(yī)護(hù)人員都可以更加清晰明了努力方向和禁止事項(xiàng)。職能部門(mén)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)錄入和維護(hù)，形成考評(píng)結(jié)果，支部、科室和個(gè)人可以在權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行查詢和評(píng)價(jià)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用現(xiàn)代信息系統(tǒng)手段，搭建與職工互動(dòng)平臺(tái)，既面向職工及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞有關(guān)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理政策信息，公布管理考評(píng)的內(nèi)容、程序；又利用網(wǎng)絡(luò)收集、統(tǒng)計(jì)、反饋職工的意見(jiàn)和建議，及時(shí)查漏補(bǔ)缺，讓職工享有更多的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

（2）發(fā)揮醫(yī)（學(xué)）院宣傳的作用。

第一，導(dǎo)向作用。利用醫(yī)（學(xué)）院各類媒體對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理工作的開(kāi)展過(guò)程進(jìn)行宣傳報(bào)道，廣泛聽(tīng)取黨總支（支部）、科室和職工的意見(jiàn)和建議，為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理和考評(píng)工作建設(shè)予以正面的輿論引導(dǎo)。

第二，監(jiān)督作用。當(dāng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)各類指標(biāo)在考核和執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)偏差時(shí)，可以由輿論和信息及時(shí)介入和監(jiān)督，引起管理者和相關(guān)部門(mén)的快速重視，起到監(jiān)督的效果。

第三，傳達(dá)作用。在管理的定期考評(píng)階段，及時(shí)向醫(yī)（學(xué)）院各部門(mén)、科室和個(gè)人公示考評(píng)結(jié)果，讓大家更直觀地看到在工作作風(fēng)中的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，也能夠使結(jié)果更加公開(kāi)、透明，令人信服。

（3）采取多樣的溝通方式。

第一，各類書(shū)面形式。采用月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)等書(shū)面報(bào)告的形式對(duì)管理工作進(jìn)行總結(jié)和交流。

第二，面對(duì)面交流。在各類主體之間，雙方或者多方就醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理問(wèn)題進(jìn)行開(kāi)放、深入的交流，就是溝通，解決工作中的疑問(wèn)。

第三，定期召開(kāi)會(huì)議，通過(guò)召開(kāi)分析會(huì)、懇談會(huì)和反饋會(huì)，實(shí)現(xiàn)管理信息的信息共享，增進(jìn)各方的相互理解，促進(jìn)工作順利開(kāi)展。

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