王偉偉，宋靜玲+，陳 健，王 毅，楊延璞，廖 軻,3

(1.陜西科技大學(xué) 設(shè)計(jì)與藝術(shù)學(xué)院，陜西 西安 710021;2.長(zhǎng)安大學(xué) 工程機(jī)械學(xué)院，陜西 西安 710064;3.拙雅國(guó)家級(jí)工業(yè)設(shè)計(jì)中心，福建 廈門(mén) 361008)

0 引言

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展促進(jìn)了服務(wù)設(shè)計(jì)的誕生和發(fā)展，服務(wù)設(shè)計(jì)以一種全視角來(lái)關(guān)注服務(wù)過(guò)程中的利益相關(guān)者、產(chǎn)品及服務(wù)[1]。用戶接觸點(diǎn)的概念源于服務(wù)接觸理論[2]，服務(wù)過(guò)程中涉及的所有用戶與服務(wù)發(fā)生互動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻都屬于服務(wù)接觸的范疇[3]?，F(xiàn)代意義的服務(wù)中，用戶接觸點(diǎn)主要存在于服務(wù)提供者和服務(wù)接受者之間，在用戶與服務(wù)、環(huán)境、溝通、產(chǎn)品等要素交互過(guò)程中產(chǎn)生[4]，是衡量用戶滿意度的重要指標(biāo)[5]。用戶接觸點(diǎn)作為服務(wù)接觸關(guān)鍵載體，動(dòng)態(tài)地存在于用戶周圍，同時(shí)也構(gòu)成重復(fù)迭代的閉環(huán)。失效的用戶接觸點(diǎn)會(huì)打破服務(wù)提供者與用戶之間的平衡，是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素[6]。從研究用戶接觸點(diǎn)良性循環(huán)的角度來(lái)看，預(yù)先對(duì)服務(wù)流程中存在失效風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)接觸點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估并提前采取預(yù)防措施，比服務(wù)失敗后進(jìn)行補(bǔ)救的成本更低[7]。因此，在服務(wù)過(guò)程中，用戶接觸點(diǎn)是影響用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵，合理地識(shí)別重塑存在失效風(fēng)險(xiǎn)的用戶接觸點(diǎn)可以提升服務(wù)質(zhì)量[8]。

國(guó)內(nèi)外學(xué)者分別從服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和改善服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫孢M(jìn)行了研究。在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，于超等[9]構(gòu)建了以顧客滿意度最大化為目標(biāo)的服務(wù)要素優(yōu)化配置模型，從而提升用戶對(duì)服務(wù)的滿意度，降低服務(wù)失效風(fēng)險(xiǎn)；MUSTAFA等[10]基于期望檢驗(yàn)不一致理論(Expectation Disconfirmation Theory，EDT)和結(jié)構(gòu)方程建模(Structural Equation Modeling，SEM)對(duì)消費(fèi)者數(shù)字服務(wù)失敗模型進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證；CHANG等[11]根據(jù)SERVQUAL質(zhì)量評(píng)估量表建立了對(duì)農(nóng)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估；AKDERE等[12]從SERVPERF模型的5個(gè)維度評(píng)價(jià)整體服務(wù)質(zhì)量及高服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)顯著相關(guān)性，確定服務(wù)質(zhì)量對(duì)接觸點(diǎn)的影響；彭定洪等[13]從用戶滿意角度構(gòu)建了多源信息云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要性滿意性分析法(Importance-Performance Analysis，IPA)層次結(jié)構(gòu)框架，提出一種以指標(biāo)優(yōu)劣水平為性能度量的猶豫模糊分析方法；肖相澤[14]結(jié)合IPA和決策實(shí)驗(yàn)室方法(Decision Making Trial and Evaluation Laboratory，DEMATEL)，提出自主創(chuàng)新示范區(qū)績(jī)效評(píng)價(jià)與改進(jìn)策略；張衛(wèi)等[15]針對(duì)制造服務(wù)需求的復(fù)雜性特點(diǎn)，建立了制造服務(wù)需求動(dòng)態(tài)挖掘?qū)ο蟮哪Ｐ?，提升?duì)復(fù)雜服務(wù)需求挖掘的效率。在改善服務(wù)質(zhì)量方面，曹建華等[16]提出一種逆向供應(yīng)鏈服務(wù)活動(dòng)組合服務(wù)資源優(yōu)化的兩階段服務(wù)組合方法，優(yōu)化了供應(yīng)鏈過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量；陳曙輝等[17]融合Web服務(wù)時(shí)間因素將泊松分解和極限學(xué)習(xí)機(jī)算法相結(jié)合，提出一種服務(wù)消亡預(yù)測(cè)算法。基于公開(kāi)數(shù)據(jù)集上的實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證表明該算法能有效預(yù)測(cè) Web服務(wù)消亡，為服務(wù)系統(tǒng)的管理者和服務(wù)組合開(kāi)發(fā)者提供可靠的建議；劉洪偉等[18]運(yùn)用發(fā)明問(wèn)題解決理論(Theory of Invention Problem Solving，TRIZ)改善了管理咨詢服務(wù)質(zhì)量的程序；洪歆慧等[19]基于峰終定律(the peak-end rule)提出一種優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中接觸點(diǎn)的方法；耿秀麗等[20]基于質(zhì)量功能展開(kāi)理論(Quality Function Deployment，QFD)提出了顧客需求驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模塊選配方法，將顧客需求及重要度轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)方案模塊的優(yōu)選方法；張?jiān)普萚21]提出維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法，優(yōu)化設(shè)備的預(yù)防性維修策略；CHUANG[22]提出將失效模式與效應(yīng)分析(Failure Mode and Effect Analysis，F(xiàn)MEA)和服務(wù)藍(lán)圖共同作用于服務(wù)設(shè)計(jì)以提升用戶體驗(yàn)；韓亞娟等[23]從顧客的感知角度出發(fā)，采用FMEA方法預(yù)防網(wǎng)購(gòu)服務(wù)失誤。

以上研究為服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中提升服務(wù)質(zhì)量提供了多種思路，但現(xiàn)有研究多數(shù)針對(duì)具體特定的系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，提升服務(wù)質(zhì)量，與實(shí)踐中存在一定的差異。服務(wù)設(shè)計(jì)中，用戶接觸點(diǎn)數(shù)量龐大，涉及范圍廣泛，對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的重塑必定需要對(duì)用戶行為接觸點(diǎn)進(jìn)行失效分析。因此，本文以服務(wù)設(shè)計(jì)流程中用戶接觸點(diǎn)重塑過(guò)程為研究對(duì)象，構(gòu)建用戶接觸點(diǎn)失效分析模型，在用戶接觸點(diǎn)失效分析過(guò)程中，將用戶感知當(dāng)作失效因素確定失效分析指標(biāo)的權(quán)重，從而提升用戶接觸點(diǎn)重塑過(guò)程中的指向性。根據(jù)重塑指導(dǎo)方向進(jìn)行求解，對(duì)用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行失效分析，最終指導(dǎo)服務(wù)設(shè)計(jì)中用戶接觸點(diǎn)重塑。

1 用戶接觸點(diǎn)失效重塑過(guò)程問(wèn)題描述

現(xiàn)階段服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程主要以服務(wù)設(shè)計(jì)師為核心。服務(wù)設(shè)計(jì)師在用戶接觸點(diǎn)重塑過(guò)程中一般綜合考慮用戶體驗(yàn)、利益干系人、服務(wù)場(chǎng)景等要素對(duì)存在失效風(fēng)險(xiǎn)的用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行重塑。用戶接觸點(diǎn)重塑過(guò)程如圖1所示，可以分為兩部分：①識(shí)別用戶接觸點(diǎn)并編碼歸類，全局展示梳理用戶接觸點(diǎn)，用戶接觸點(diǎn)數(shù)量龐大涉及范圍廣泛，不同的用戶接觸點(diǎn)交互關(guān)系非常復(fù)雜；②服務(wù)設(shè)計(jì)師評(píng)估后確定失效風(fēng)險(xiǎn)大的用戶接觸點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行重塑輸出服務(wù)設(shè)計(jì)方案?，F(xiàn)階段的重塑過(guò)程一般在特定的服務(wù)系統(tǒng)下，根據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)師個(gè)人認(rèn)知和一般經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行重塑設(shè)計(jì)，具有一定的偶然性。用戶接觸點(diǎn)在服務(wù)過(guò)程中失效，將影響用戶體驗(yàn)，進(jìn)而影響整個(gè)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。本文主要研究第2部分用戶接觸點(diǎn)重塑過(guò)程中的失效分析。

用戶接觸點(diǎn)失效過(guò)程問(wèn)題中涉及的集和量如下：

T={T1,T2，…，Tm}，為特定服務(wù)過(guò)程中的階段，其中Ti表示第i階段的服務(wù)，i=1,2,…,m。

Tij為子接觸點(diǎn)編碼第i階段服務(wù)過(guò)程中第j個(gè)子用戶接觸點(diǎn)，每個(gè)階段子接觸點(diǎn)的數(shù)量根據(jù)具體情況確定，j=1,2,…,n。

KTij為確定的失效用戶接觸點(diǎn)編碼，表示第i階段服務(wù)過(guò)程中的第j個(gè)子用戶接觸點(diǎn)，每個(gè)階段子接觸點(diǎn)的數(shù)量根據(jù)服務(wù)過(guò)程具體情況確定。

CTij表示關(guān)鍵接觸點(diǎn)的失效風(fēng)險(xiǎn)值，表示第i階段服務(wù)過(guò)程中第j個(gè)子用戶接觸點(diǎn)的失效可能性，每個(gè)階段子接觸點(diǎn)的數(shù)量根據(jù)具體情況確定。

2 用戶接觸點(diǎn)重塑過(guò)程中失效分析方法模型構(gòu)建

在服務(wù)設(shè)計(jì)用戶接觸點(diǎn)重塑過(guò)程中，服務(wù)設(shè)計(jì)師一般采用全局性思維研究特定情境下的用戶行為和用戶體驗(yàn)，從而構(gòu)建用戶接觸點(diǎn)[24]。以優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程的體驗(yàn)過(guò)程為目標(biāo)，對(duì)用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行失效性分析，輸出結(jié)果指導(dǎo)服務(wù)設(shè)計(jì)方案。本文通過(guò)分析用戶行為，識(shí)別構(gòu)建服務(wù)流程中用戶的接觸點(diǎn)，對(duì)用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行重要性滿意性分析，確定關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行失效分析，分析過(guò)程中將用戶感知看作失效因素，構(gòu)建用戶接觸點(diǎn)重塑過(guò)程中的失效分析模型，主要分為4個(gè)階段，如圖2所示。

(1)識(shí)別用戶接觸點(diǎn)階段

本階段確定服務(wù)過(guò)程的起止點(diǎn)和目標(biāo)用戶，通過(guò)分析用戶行為識(shí)別整個(gè)過(guò)程中的用戶接觸點(diǎn)。該階段多采用質(zhì)性研究分析用戶行為,構(gòu)建用戶接觸點(diǎn)[25]。采用現(xiàn)有質(zhì)性研究方法中的非參與式觀察法、訪談法、調(diào)查問(wèn)卷法和關(guān)鍵事件技術(shù)(Critical Incident Technique，CIT)分析用戶行為，進(jìn)而梳理確定用戶接觸點(diǎn)并編碼。

(2)用戶接觸點(diǎn)重要性滿意性評(píng)估階段

在對(duì)識(shí)別到的用戶接觸點(diǎn)T進(jìn)行失效風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的過(guò)程中，通過(guò)定量研究收集用戶在每個(gè)接觸點(diǎn)的體驗(yàn)，結(jié)合用戶對(duì)接觸點(diǎn)的重要性認(rèn)知對(duì)用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行重要性滿意度評(píng)估[26]，確定關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)用戶接觸點(diǎn)KT。

(3)關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)失效分析階段

對(duì)關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)KT進(jìn)行失效模式與效應(yīng)分析，分析過(guò)程中引入用戶感知評(píng)價(jià)，確定重塑方向權(quán)重，改進(jìn)算法計(jì)算每個(gè)用戶接觸點(diǎn)失效的風(fēng)險(xiǎn)值[27]，從而更好地對(duì)服務(wù)過(guò)程中用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行重塑指導(dǎo)[28]。

(4)輸出用戶接觸點(diǎn)重塑優(yōu)先順序結(jié)果并進(jìn)行重塑

將確定用戶接觸點(diǎn)失效的風(fēng)險(xiǎn)值進(jìn)行歸一化處理，輸出用戶接觸點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)值矩陣CT。對(duì)比矩陣內(nèi)數(shù)值大小確定接觸點(diǎn)重塑的優(yōu)先順序和重塑方向，進(jìn)而有針對(duì)性地指導(dǎo)降低失效風(fēng)險(xiǎn)，完成用戶接觸點(diǎn)重塑，輸出服務(wù)設(shè)計(jì)方案[29]。

3 用戶接觸點(diǎn)重塑過(guò)程中失效分析方法

在用戶接觸點(diǎn)重塑過(guò)程中，失效分析法分析用戶接觸點(diǎn)主要分為識(shí)別用戶接觸點(diǎn)、用戶接觸點(diǎn)重要性滿意性評(píng)估和關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)失效分析3個(gè)步驟。

3.1 識(shí)別用戶接觸點(diǎn)階段

首先確定服務(wù)過(guò)程的起止點(diǎn)和目標(biāo)用戶，然后分析用戶行為，確定用戶所處的場(chǎng)景、用戶目標(biāo)、用戶行為和接觸物等，同時(shí)獲取影響用戶行為效果的影響因素，進(jìn)一步針對(duì)研究需要，對(duì)用戶進(jìn)行深入分析描定，更加有效地提煉出服務(wù)過(guò)程中的用戶接觸點(diǎn)。將典型用戶行為路徑按順序表示在一個(gè)從左到右的可視化的流程表中，同時(shí)對(duì)用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行編碼，如圖3所示。

3.2 用戶接觸點(diǎn)重要性滿意性評(píng)估

對(duì)識(shí)別到的用戶接觸點(diǎn)T進(jìn)行重要性滿意性評(píng)估，確定整個(gè)服務(wù)過(guò)程中用戶滿意性程度低但重要性程度高的用戶接觸點(diǎn)。

3.2.1 用戶接觸點(diǎn)重要性滿意性評(píng)估模型

分別從重要性和滿意性對(duì)識(shí)別到的用戶接觸點(diǎn)指標(biāo)進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)分析。重要性程度和滿意性程度的評(píng)價(jià)值均為[1,5]區(qū)間內(nèi)的整數(shù)，取值越大表示重要性程度或滿意性程度越高。根據(jù)重要性和滿意性程度的高低不同，將用戶接觸點(diǎn)指標(biāo)劃分4類，如圖4所示。重要性程度和滿意性程度均高屬keep up the good work類，標(biāo)記為Ⅰ；重要性程度低滿意性程度高的屬possible overkill類，標(biāo)記為Ⅱ；重要性程度低滿意性程度也低的屬low priority類，標(biāo)記為Ⅲ；重要性程度高滿意性程度低的屬concentrate here類，標(biāo)記為Ⅳ，如圖4所示。

3.2.2 用戶接觸點(diǎn)重要性滿意性數(shù)據(jù)處理過(guò)程

收回?cái)?shù)據(jù)后，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行建模處理，假設(shè)一共有m′項(xiàng)用戶接觸點(diǎn)指標(biāo)，有n′份有效回收問(wèn)卷，i′份問(wèn)卷在第j′項(xiàng)指標(biāo)上填入的重要性程度值為wi′j′，滿意性程度值為si′j′，分別記dwj′和dsj′為用戶接觸點(diǎn)指標(biāo)j的重要性程度和滿意性程度的初始值，swj′和ssj′分別為指標(biāo)j′的重要性程度和滿意性程度的標(biāo)準(zhǔn)值：

dwi′j′=∑wi′j′/n′；

(1)

(2)

dsi′j′=∑si′j′/n′；

(3)

(4)

式(2)和式(4)中的ave(·)和sd(·)分別表示括號(hào)內(nèi)變量的期望值與標(biāo)準(zhǔn)差值。重要性程度標(biāo)準(zhǔn)值swj′和滿意性程度標(biāo)準(zhǔn)值ssj′的絕對(duì)值越大，用戶接觸點(diǎn)的重要性程度和滿意性程度越高。

3.2.3 用戶接觸點(diǎn)滿意度重要性評(píng)估結(jié)果

以識(shí)別到的用戶接觸點(diǎn)指標(biāo)作為測(cè)量指標(biāo)，設(shè)計(jì)問(wèn)卷測(cè)量各項(xiàng)指標(biāo)的重要性程度與滿意性程度?；厥諉?wèn)卷后導(dǎo)入統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)解決方案軟件(Statistical Product and Service Solutions,SPSS),首先進(jìn)行信度檢驗(yàn)，測(cè)試收回的問(wèn)卷數(shù)據(jù)可信度，Cronbach’s系數(shù)的值在[0,1]之間，Cronbach’s系數(shù)越大，收集的數(shù)據(jù)越可信。若表示信度水平的α系數(shù)不超過(guò)0.6，則表示量表信度不足；達(dá)到(0.7，0.8]時(shí)，表示量表具有相當(dāng)?shù)男哦?；達(dá)到(0.8，0.9]時(shí)，表示量表信度非常好[30]，如圖5所示。確認(rèn)問(wèn)卷可信度后，根據(jù)式(2)和式(4)計(jì)算用戶接觸點(diǎn)的重要性程度與滿意性程度的標(biāo)準(zhǔn)值，將其劃分在4個(gè)象限中，重點(diǎn)關(guān)注用戶認(rèn)為重要程度高但滿意程度低的用戶接觸點(diǎn)，將其歸類為關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)KT，最終完成用戶接觸點(diǎn)重要性滿意性評(píng)估。

3.3 關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)失效分析過(guò)程

3.3.1 構(gòu)建關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)失效分析流程

確定關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)KT之后，建立融合用戶感知的失效分析重塑模型。系統(tǒng)地分析服務(wù)過(guò)程中關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)可能出現(xiàn)的失效模式，找出失效原因，對(duì)每種失效模式可能產(chǎn)生的后果和嚴(yán)重性程度以及現(xiàn)有的控制措施進(jìn)行評(píng)分。將用戶感知當(dāng)作失效因素確定權(quán)重指標(biāo)，更加全面地考慮了用戶的感受，計(jì)算各關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先系數(shù)RKT值，歸一化后構(gòu)成決策矩陣CT，進(jìn)而根據(jù)分析結(jié)果提出相應(yīng)的預(yù)防或改進(jìn)措施完成用戶接觸點(diǎn)分析重塑的流程[32]，如圖6所示。

3.3.2 關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)失效分析數(shù)據(jù)模型

分析關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)KT，考慮失效的嚴(yán)重度(Severity,S)、發(fā)生度(Occurrence,O)和檢測(cè)度(Detection,D)的權(quán)重[33]。確定一種新型風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先系數(shù)計(jì)算方式，同時(shí)引入用戶感知，確定重塑方向權(quán)重，如式(5)。計(jì)算每個(gè)關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先系數(shù)RKT值，得到的RKT值越大，則該失效模式的風(fēng)險(xiǎn)越大，越需要對(duì)其采取措施進(jìn)行預(yù)防[34]。

RKTij=3WS×(Sij-S′)+3WO×(Oij-O′)+3WD×(Dij-D′)；

(5)

S′=ΣSij∕m′,

(6)

O′=ΣOij∕m′,

(7)

D′=ΣDij∕m′,

(8)

CTij=∑RKTij/m′。

(9)

將各關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先系數(shù)歸一化后構(gòu)成決策矩陣：

CT=[CT11，CT22，…,CTmn]。

(10)

式中：RKTij表示確定的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)接觸點(diǎn)即第i階段第j個(gè)用戶接觸點(diǎn)；WS、WO、WD分別表示用戶期望在接觸時(shí)刻的理想服務(wù)值權(quán)重；S′、O′、D′分別表示用戶期望嚴(yán)重度、發(fā)生度和檢測(cè)度的恰當(dāng)服務(wù)分值均值；Sij、Oij、Dij分別表示各關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)的評(píng)價(jià)值均值。根據(jù)式(9)歸一化后的CT是本文研究的用戶接觸點(diǎn)重塑設(shè)計(jì)的優(yōu)先順序結(jié)果。根據(jù)結(jié)果可以快速尋找失效模式，進(jìn)而有針對(duì)性地對(duì)用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行重塑。

3.3.3 關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)失效分析步驟

關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)失效分析具體步驟如下：

步驟1成立評(píng)估團(tuán)隊(duì)，達(dá)成共識(shí)后對(duì)確定的關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行失效模式、失效原因和失效后果的評(píng)定。確定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)每一種潛在的失效模式進(jìn)行系統(tǒng)分析，得到其嚴(yán)重度(S)、發(fā)生度(O)和檢測(cè)度(D)，其中，S、O、D的取值為[1,5]區(qū)間內(nèi)的整數(shù)，用于確定各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)[31]，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。

表1 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

步驟2根據(jù)確定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行多準(zhǔn)則決策分析，確定其嚴(yán)重度(S)；分析失效原因確定其發(fā)生度(O)；分析失效后果確定其檢測(cè)度(D)，確定失效模式后引入用戶感知評(píng)價(jià)，以用戶的角度引入5級(jí)量表對(duì)當(dāng)下用戶接觸點(diǎn)理想服務(wù)與適當(dāng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定各關(guān)鍵接觸點(diǎn)的理想服務(wù)值和恰當(dāng)服務(wù)值，完成數(shù)據(jù)收集。

步驟3根據(jù)回收數(shù)據(jù)確定用戶期望在接觸時(shí)刻的理想服務(wù)值權(quán)重WS、WO、WD，根據(jù)式(6)～式(8)確定用戶在各關(guān)鍵接觸時(shí)刻用戶期望嚴(yán)重度、發(fā)生度和檢測(cè)度的恰當(dāng)服務(wù)分值S′、O′、D′，分別確定各用戶接觸點(diǎn)的評(píng)價(jià)值均值S、O、D。

步驟4根據(jù)式(9)確定關(guān)鍵接觸點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先系數(shù)歸一化后的矩陣序列CT，輸出用戶接觸點(diǎn)失效重塑優(yōu)先次序結(jié)果指導(dǎo)用戶接觸點(diǎn)重塑。

根據(jù)輸出的關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)的失效風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)值矩陣CT確定用戶接觸點(diǎn)重塑優(yōu)先次序，數(shù)值越大越優(yōu)先考慮重塑，各關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)的嚴(yán)重度、發(fā)生度、檢測(cè)度的數(shù)值越大，越先被設(shè)計(jì)師考慮解決。服務(wù)流程中的關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)是評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的切入點(diǎn)，從系統(tǒng)的角度出發(fā)對(duì)其進(jìn)行重塑，根據(jù)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)接觸點(diǎn)的失效模式、失效原因和失效后果結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先系數(shù)對(duì)相應(yīng)的接觸點(diǎn)提供整改措施和建議。

4 案例驗(yàn)證

對(duì)突發(fā)性公共衛(wèi)生事件后企業(yè)員工復(fù)工途中服務(wù)過(guò)程中的用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行建模，對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行失效性分析。

4.1 識(shí)別服務(wù)過(guò)程中用戶接觸點(diǎn)

確定服務(wù)過(guò)程后，通過(guò)對(duì)不同復(fù)工方式的復(fù)工人員行為的觀察確定訪談大綱，與用戶進(jìn)行訪談，收集數(shù)據(jù)，梳理復(fù)工途中的服務(wù)過(guò)程。對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵技術(shù)事件分析描定用戶行為，確定用戶接到復(fù)工通知到回到工作所在地家中的整個(gè)服務(wù)過(guò)程的用戶接觸點(diǎn)。整個(gè)過(guò)程可以劃分為準(zhǔn)備返程(T1)、返程途中(T2)和到站回家(T3)3個(gè)階段，其中每個(gè)階段又包含若干用戶接觸點(diǎn)。梳理出用戶行為地圖，羅列用戶在行為過(guò)程中的環(huán)境、目標(biāo)、接觸物等，確定整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的用戶接觸點(diǎn)并進(jìn)行編碼[35]，分析用戶行為繪制用戶接觸點(diǎn)流程，如表2所示。

表2 復(fù)工返程途中服務(wù)過(guò)程接觸點(diǎn)識(shí)別表

4.2 用戶接觸重要性滿意度性評(píng)估

將編碼后的用戶接觸點(diǎn)作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，分別針對(duì)每個(gè)用戶接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)重要性程度和滿意性程度問(wèn)卷，將問(wèn)卷發(fā)放給用戶對(duì)各個(gè)用戶接觸點(diǎn)的重要性程度和滿意性程度進(jìn)行評(píng)分；通過(guò)車站訪問(wèn)和線上復(fù)工人群訪問(wèn)收回問(wèn)卷；將問(wèn)卷數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS軟件，直接根據(jù)數(shù)據(jù)給出量表的信度測(cè)試結(jié)果，測(cè)試所收集問(wèn)卷的數(shù)據(jù)可信度，根據(jù)圖5可以確定重要性程度和滿意性程度的Cronbach’s系數(shù)均大于0.9，達(dá)到了通過(guò)信度測(cè)試的水平，說(shuō)明量表信度非常好，如表3所示。

表3 量表結(jié)果的信度測(cè)試

根據(jù)式(1)和式(2)計(jì)算用戶接觸點(diǎn)重要性程度的初始值和標(biāo)準(zhǔn)值，根據(jù)式(3)和式(4)計(jì)算用戶接觸點(diǎn)滿意性程度的初始值和標(biāo)準(zhǔn)值，如表4所示。以重要性程度標(biāo)準(zhǔn)值為橫坐標(biāo)，滿意性程度標(biāo)準(zhǔn)值為縱坐標(biāo)構(gòu)建坐標(biāo)系對(duì)用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行分類，如圖7所示。從表4和圖7中可以確定，識(shí)別到現(xiàn)存的用戶接觸點(diǎn)T11，T12，T25，T26，T29，T212，T36，T37，T38失效風(fēng)險(xiǎn)較大，確定為關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)編碼分別為KT11，KT12，KT25，KT26，KT29，KT212，KT36，KT37，KT38。

表4 用戶接觸點(diǎn)重要性滿意性程度初始化值及標(biāo)準(zhǔn)化值

4.3 關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)失效分析

確定關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)后，成立評(píng)估團(tuán)隊(duì)對(duì)確定的關(guān)鍵觸點(diǎn)的失效模式、失效原因以及失效后果進(jìn)行分類列舉。根據(jù)確定的用戶接觸點(diǎn)失效模式設(shè)計(jì)問(wèn)卷，調(diào)研外出復(fù)工返程經(jīng)歷，用戶分別從嚴(yán)重度(S)、發(fā)生度(O)和檢測(cè)度(D)的恰當(dāng)服務(wù)與理想服務(wù)按照表2的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)式(6)～式(8)確定用戶在各關(guān)鍵接觸時(shí)刻用戶期望嚴(yán)重度、發(fā)生度和檢測(cè)度的恰當(dāng)服務(wù)值S′、O′、D′分別是1.84、1.75、1.27，四舍五入為2、2、1；理想服務(wù)值均為1，如表5所示。

4.4 輸出關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)失效分析結(jié)果

基于上述關(guān)鍵用戶的嚴(yán)重度、發(fā)生度和檢測(cè)度的恰當(dāng)服務(wù)值，假設(shè)三者權(quán)重相同，即WS、WO、

表5 關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)失效分析

WD的取值均為1，則式(5)變?yōu)椋?/p>

RKTij=3Sij-2+3Oij-2+3Dij-1。

(11)

根據(jù)式(11)計(jì)算各關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先系數(shù)RKT值，根據(jù)式(9)將各關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先系數(shù)RKT值歸一化后構(gòu)成決策矩陣:

CT=[0.100，0.114，0.106，…,0.113]。

根據(jù)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)接觸點(diǎn)的失效模式、失效原因和失效后果結(jié)合CT值排序,確定重塑觸點(diǎn)的優(yōu)先順序，CT數(shù)值越大，對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)失效的可能性越大，在重塑過(guò)程中越需要優(yōu)先考慮。根據(jù)矩陣CT得出，在準(zhǔn)備返程階段優(yōu)先考慮觸點(diǎn)順序?yàn)門(mén)12和T11，其中T12失效的可能性最大，應(yīng)該優(yōu)先被考慮重塑。返程途中(T2)階段的用戶接觸點(diǎn)重塑優(yōu)先順序?yàn)門(mén)212，T26，T25，T29；返程回到家中用戶接觸點(diǎn)重塑優(yōu)先順序?yàn)門(mén)38，T37，T36，3個(gè)用戶接觸點(diǎn)在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中優(yōu)先度和風(fēng)險(xiǎn)性都居中。從表6中可以看出，關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)在3個(gè)不同失效方向的風(fēng)險(xiǎn)值和整體失效風(fēng)險(xiǎn)值，輸出的評(píng)估結(jié)果可為服務(wù)過(guò)程中用戶接觸點(diǎn)重塑和重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)規(guī)避提供一定的指導(dǎo)和參考。

表6 關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)失效分析結(jié)果

4.5 設(shè)計(jì)方案對(duì)比

通過(guò)對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行重要性滿意性評(píng)估確定關(guān)鍵用戶接觸點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行失效模式與效應(yīng)分析確定重塑方向和重塑優(yōu)先次序。根據(jù)重塑的結(jié)果對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)方案制定，繪制用戶復(fù)工返程服務(wù)藍(lán)圖，如圖8所示。準(zhǔn)備返程(T1)階段針對(duì)用戶接觸點(diǎn)T12，T11分別制定了提供常用軟件開(kāi)發(fā)周邊疫情定位提醒和權(quán)威網(wǎng)站發(fā)布個(gè)性化防護(hù)信息服務(wù)，針對(duì)服務(wù)增加了后臺(tái)程序服務(wù)用戶；返程途中(T2)階段針對(duì)用戶接觸點(diǎn)T212，T26，T25，T29分別制定提供位置指引、增加座位分配指引、加強(qiáng)車站宣傳引導(dǎo)分流和增加手部消毒提示服務(wù)，提升整個(gè)協(xié)同服務(wù)工作后臺(tái)；到站回家(T3)階段針對(duì)用戶接觸點(diǎn)T38，T37，T36分別設(shè)計(jì)無(wú)接觸服務(wù)、衣服清洗提示服務(wù)和社區(qū)提醒服務(wù)提升社區(qū)服務(wù)。

服務(wù)藍(lán)圖將全部的用戶接觸點(diǎn)、前臺(tái)工作行為和后臺(tái)流程可視化，提升服務(wù)質(zhì)量主要表現(xiàn)在增加交互線以下的前臺(tái)和后臺(tái)流程。前臺(tái)工作行為和后臺(tái)程序?yàn)橛脩艚佑|點(diǎn)提供良好交互并作出細(xì)致的應(yīng)對(duì)和支持。對(duì)比圖8a和圖8b可以看出，重塑設(shè)計(jì)后的服務(wù)設(shè)計(jì)方案在用戶行為交互線以下前臺(tái)員工行為、后臺(tái)和程序支持方面均增加了服務(wù)支持模塊，一定程度上提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.6 用戶體驗(yàn)對(duì)比測(cè)試及結(jié)果分析

完成服務(wù)設(shè)計(jì)方案后對(duì)每一個(gè)接觸點(diǎn)進(jìn)行用戶滿意性程度測(cè)試，運(yùn)用五級(jí)量表對(duì)編碼后的用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行滿意性評(píng)分，再次通過(guò)車站訪問(wèn)和線上復(fù)工人群訪問(wèn)，收集用戶對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)方案重塑后的各個(gè)用戶接觸點(diǎn)的滿意性程度體驗(yàn)評(píng)價(jià)結(jié)果。將數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS軟件直接根據(jù)數(shù)據(jù)給出量表的信度測(cè)試結(jié)果，如表7所示。測(cè)試收集回的問(wèn)卷數(shù)據(jù)可信度大于0.9，由圖5可知獲取數(shù)據(jù)可信程度高。

表7 用戶滿意性量表結(jié)果的信度測(cè)試

根據(jù)式(3)和式(4)計(jì)算服務(wù)設(shè)計(jì)方案后用戶接觸點(diǎn)滿意性程度的初始值和標(biāo)準(zhǔn)值，分別記為Rsw和Rss，輸出用戶接觸點(diǎn)重塑前后用戶滿意度對(duì)比結(jié)果，如表8所示。由表8可以看出，經(jīng)過(guò)重塑后的用戶在每個(gè)接觸點(diǎn)時(shí)刻滿意度均有提高，準(zhǔn)備返程(T1)階段，所有用戶接觸點(diǎn)的初始值均有提高，其中用戶接觸點(diǎn)T11，T12，T15，T16的滿意度初始值最高，標(biāo)準(zhǔn)差值均大于0，表明用戶在此刻滿意度較高，用戶接觸點(diǎn)T11和T12滿意度提升最高。返程途中(T2)階段用戶接觸點(diǎn)的滿意度均有提升，其中用戶接觸點(diǎn)T25，T29，T212，T213的用戶滿意度初始值較高，標(biāo)準(zhǔn)值均大于0。用戶接觸點(diǎn)T26的用戶滿意度初始值也相對(duì)提高，標(biāo)準(zhǔn)值接近0，表明新的服務(wù)設(shè)計(jì)方案一定程度上提升了用戶體驗(yàn)。到站回家(T3)階段所涉及的用戶接觸點(diǎn)滿意度初始值均有提高，此階段失效風(fēng)險(xiǎn)較大的用戶接觸點(diǎn)T36，T37，T38的用戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)值均大于0，表明經(jīng)過(guò)失效分析后重塑的用戶接觸點(diǎn)的用戶體驗(yàn)有所提升。

表8 用戶接觸點(diǎn)重塑前后用戶滿意性結(jié)果對(duì)比

續(xù)表8

5 結(jié)束語(yǔ)

服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中用戶接觸點(diǎn)是整個(gè)服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，針對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中用戶接觸點(diǎn)數(shù)量龐大涉及范圍廣泛的問(wèn)題，提出一種服務(wù)設(shè)計(jì)用戶接觸點(diǎn)失效分析的方法指導(dǎo)用戶接觸點(diǎn)重塑。通過(guò)案例驗(yàn)證了方法的有效性，該方法同樣適用于其他服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程。研究結(jié)果為服務(wù)過(guò)程中用戶觸點(diǎn)的失效分析提供了一種線性的思路和方法。作為一種新思路的嘗試，本文嘗試構(gòu)建的用戶接觸點(diǎn)失效分析方法，相對(duì)客觀地指導(dǎo)完成了服務(wù)設(shè)計(jì)方案。但用戶接觸點(diǎn)承載了人的復(fù)雜情感和看似不合理的邏輯行為，本方法在分析過(guò)程中也使用了一定的主觀評(píng)價(jià)。未來(lái)將考慮引入合適的方法對(duì)動(dòng)態(tài)服務(wù)系統(tǒng)中的用戶接觸點(diǎn)重塑設(shè)計(jì)進(jìn)行進(jìn)一步研究。