韓曉梅

【摘要】藥房作為醫(yī)院的重要組成部分，門診藥房調(diào)配藥作為最后的一個環(huán)節(jié)，其服務質(zhì)量優(yōu)劣直接影響到醫(yī)院的整體形象及患者對醫(yī)院的滿意度，影響用藥安全，因此提升藥房的服務質(zhì)量，提升藥房藥師的服務態(tài)度，服務水平，緩解患者情緒，消除患者與醫(yī)師之間的矛盾起到重要作用。文章探討了醫(yī)院如何提升藥房的服務質(zhì)量，營造“以患者為中心”的良好的醫(yī)療氛圍，為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)、全面的服務，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】藥房;服務;醫(yī)患關(guān)系

一、改善就醫(yī)等候環(huán)境營造良好的氛圍

從改善環(huán)境入手，合理規(guī)劃，劃分等候區(qū)、取藥區(qū)、中草藥知識宣傳區(qū)等。

1、等候區(qū)可設置茶水間，免費發(fā)放一些自制的藥保健茶水，放置一些按摩座椅，有需要可以掃碼按摩，播放一些古典音樂，緩解患者焦慮的情緒。

2、可在宣傳區(qū)懸掛一些中醫(yī)藥方面的通俗易懂的知識，如藥材圖片和一些中草藥的服用及煎煮方面的知識。陳列一些藥飲片的標本，供患者參觀。

3、有條件的可以讓一些年老資歷深的老藥師，不定時的對患者講解一些藥養(yǎng)生保健知識和一些貴重中草藥的鑒別經(jīng)驗等等?？傊瑺I造成古色古香的醫(yī)藥的氛圍，讓病患有良好的等候體驗，是提升藥房服務質(zhì)量的開端。

二、提升窗口服務質(zhì)量

（一）創(chuàng)建開放式窗口

醫(yī)院門診藥房窗口一般都是封閉式的磨砂玻璃窗口，阻礙了患者與藥師的交流，患者經(jīng)過一系列的掛號、開方、處方劃價等流程，再長時間等候配藥，容易引發(fā)不滿的情緒，因此建議舍棄封閉式窗口，有條件的醫(yī)院改建開放式窗口，增加藥房配藥的透明度，使整個配藥流程可在患者的注視下完成，不僅方便了患者于藥師之間的交流，而且拉近了彼此之間的距離，增加了患者的信任感。

（二）加強藥房窗口人員的溝通技巧

藥房窗口環(huán)境嘈雜，需要提高音量或打開麥克風擴音，易讓人產(chǎn)生語調(diào)高亢，態(tài)度生硬等錯覺，因此需要窗口工作人員加強與病患的溝通技巧，放慢語速，及時從患者的面部表情，語氣及肢體語言中發(fā)現(xiàn)患者的需求，揣測其態(tài)度、心情、意愿等，變換表達方式，進行高效的溝通，及時處理一些潛在的隱患。

（三）反復核對確保發(fā)藥準確

藥房要做到調(diào)配處方前后核對、發(fā)藥時核對，三個核對環(huán)節(jié)，藥師窗口發(fā)藥時注意“四查十對”，仔細核對發(fā)票或清單，重復呼叫患者名字“某某取藥”，做到反復核對，減少錯誤發(fā)生率，確保發(fā)藥準確，保障用藥安全。如果不可避免已經(jīng)發(fā)生錯誤，應該盡可能的藥師配合窗口人員進行解釋道歉，進行“一對一服務”，增加患者滿意度，盡量減少投訴事件發(fā)生。

三、利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)提高效率

（一）處方系統(tǒng)信息化

要加強醫(yī)院信息化系統(tǒng)的更新，建立患者數(shù)據(jù)化檔案系統(tǒng)，方便醫(yī)生開具處方，減少患者就醫(yī)時間。醫(yī)師開具處方時出現(xiàn)超劑量，含有“十八反、十九畏”，有毒藥情況時系統(tǒng)自動進行提醒警示，規(guī)范完善電子處方，患者不用因醫(yī)師開錯處方而來回的跑，改劑量、退錢、交錢等，方便了患者，避免了繁瑣的程序。

（二）發(fā)藥系統(tǒng)信息化

傳統(tǒng)藥窗口發(fā)藥都是窗口叫喚患者名字，再核對發(fā)票進行配發(fā)草藥。藥房窗口外環(huán)境比較嘈雜，一些患者容易誤聽、漏聽，加上長時間的等待，引發(fā)患者不滿情緒。建議藥房窗口多次語音重復播報患者姓名，增添大型電子屏幕，滾動顯示已經(jīng)配好處方的患者姓名。另外藥師調(diào)配好處方打印標簽時，系統(tǒng)根據(jù)患者數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的聯(lián)系方式，自動發(fā)送溫馨的短信提示，這樣可以做到醒目直觀，即刻通知等候區(qū)的患者取藥，使窗口秩序井然，患者也不會因取藥先后次序而產(chǎn)生不愉快的情緒，提高了工作效率。

（三）煎藥系統(tǒng)的信息化

藥房為患者提供藥代煎服務，代煎藥等候的時間較長，一些患者不清楚用藥方法，反復詢問處方組成，服用方法，懷疑其是否為本人的。因此煎好的藥外包裝可黏貼二維碼，患者直接掃碼，即可顯示姓名，帖數(shù)，處方組成，浸泡時間，煎煮時間，服用方法等信息，患者有依據(jù)可尋，增加了其安全感，提升對藥房的信任度。其次，代煎完成打印患者姓名標簽時自動發(fā)送短信提示，包括患者取藥時間，注意事項，攜帶發(fā)票取藥等提示信息。這些都是增加患者滿意度、維持醫(yī)患和諧的好方法。

四、精準調(diào)配核發(fā)提高業(yè)務素養(yǎng)

藥師工作中要不僅要強烈的責任心還要有較高的業(yè)務素質(zhì)，做到準確的調(diào)配處方，盡量避免差錯的發(fā)生。注意處方調(diào)配的質(zhì)量，加強處方調(diào)配核對，減少差錯的發(fā)生率，在調(diào)配中不斷總結(jié)經(jīng)驗，進行積極的防范。如果不可避免已經(jīng)發(fā)生錯誤，應該盡可能的藥師配合窗口人員進行解釋道歉，對不方便來醫(yī)院的病患，專門人員上門調(diào)節(jié)、溝通，進行“一對一服務”，增加患者滿意度，盡量減少投訴事件發(fā)生。

五、加強對患者的藥學藥物咨詢服務

中藥不同于西藥，一些藥在煎煮服用方面有特殊要求，患者對此不甚了解，存在用藥安全隱患，因此加強藥學物咨詢服務在優(yōu)化藥房服務質(zhì)量中起到重要作用，主要是針對病患及其家屬的藥學知識的一些咨詢服務?？梢酝ㄟ^多種方式進行，可以在藥房設立專門的咨詢窗口，讓有經(jīng)驗高年資的藥師負責每天定時開放窗口進行咨詢;另外可以增設電話咨詢、網(wǎng)站咨詢、二維碼咨詢，建立微信群等多種方式進行咨詢。再者可將一些通俗易懂的藥學知識印刷成單，放置藥房窗口，供患者自行閱讀。藥學藥物咨詢可增加藥使用的有效性、安全性及合理性，減少不良反應的發(fā)生，促進了醫(yī)患之間的溝通，緩和了醫(yī)患關(guān)系，取得患者信任，在提升藥房服務質(zhì)量方面起到重要的補充。

總之醫(yī)院應轉(zhuǎn)變觀念，藥房應該從傳統(tǒng)的提供藥飲片藥學服務，轉(zhuǎn)變到以提供“患者為中心”的優(yōu)質(zhì)人性化的藥學服務中來。從改善就醫(yī)氛圍入手，創(chuàng)建良好的人文環(huán)境，并提升窗口服務質(zhì)量，注重醫(yī)患高效溝通。完善醫(yī)院系統(tǒng)的信息化，提高工作效率;并不斷加強人員業(yè)務素質(zhì)的培養(yǎng)，為患者提供個性化的服務，這些都將從整體提升藥房的服務質(zhì)量，提高工作效率，對構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系起到重要作用，有利于醫(yī)院的整體形象的提升，促進醫(yī)院整體穩(wěn)健發(fā)展。

參考文獻：

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