【摘要】本文簡(jiǎn)述了患者住院及出院期間的相關(guān)流程，對(duì)現(xiàn)階段提高患者滿意度，改善就醫(yī)感受的實(shí)際應(yīng)用有著較重要的意義。

【關(guān)鍵詞】就醫(yī)感受;出入院;診療

某腫瘤醫(yī)院因多數(shù)腫瘤患者需定期放化療的病況特點(diǎn)，相比全科醫(yī)院及其他類型?？漆t(yī)院，存在定期辦理出入院患者較多，出入院時(shí)間相對(duì)固定的特殊性。為切實(shí)改善患者就醫(yī)感受，提升服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，推出以下方案：

一、預(yù)住院制度：

長(zhǎng)期以來(lái)我院一直存在床位緊張的問(wèn)題，針對(duì)該問(wèn)題，我院于2018年對(duì)病情相對(duì)穩(wěn)定的住院患推出預(yù)住院制，即病情相對(duì)穩(wěn)定的患者在辦理住院時(shí)，如遇沒(méi)有空床不能立刻收治的情況，可先至出入院辦理窗口辦理預(yù)住院手續(xù)，辦理后醫(yī)生即可下醫(yī)囑做相應(yīng)檢查化驗(yàn)，患者做完后直接回家，等床位空出后接到醫(yī)院來(lái)電后可入住，期間不收取床位費(fèi)。此項(xiàng)舉措靈活方便，縮短平均住院日，并降低住院診療費(fèi)用。

二、開(kāi)設(shè)日間病房：

針對(duì)病情穩(wěn)定的患者，根據(jù)患者實(shí)際需要，體現(xiàn)人文關(guān)懷，我院開(kāi)設(shè)日間病房，在不影響治療的前提下，白天進(jìn)行治療，夜晚可回家。

三、推廣床邊結(jié)算制：

腫瘤患者多需長(zhǎng)期治療，部分患者家屬因個(gè)人原因，不能經(jīng)常陪護(hù)，甚至有個(gè)別患者在醫(yī)生通知可辦理出院結(jié)算時(shí)，自己因身體原因無(wú)法前往出入院收費(fèi)窗口，也無(wú)家屬至收費(fèi)窗口代為辦理出院手續(xù)。

針對(duì)此類特殊情況，2021年推出了自助結(jié)算車辦理，車上配置電腦、醫(yī)保卡、身份證讀卡器等，可將自助結(jié)算車推至患者床邊進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)結(jié)算?，F(xiàn)階段因收費(fèi)窗口人手不足等問(wèn)題，目前正在試運(yùn)行期。

四、上線血費(fèi)直報(bào)系統(tǒng)：

與血站相關(guān)平臺(tái)對(duì)接，2021年6月在我院收費(fèi)窗口正式上線血費(fèi)直報(bào)系統(tǒng)，凡有用血的患者本人或直系親屬（父母、祖父母、配偶、子女、孫子女）有過(guò)獻(xiàn)血史的，可帶齊證件資料（獻(xiàn)血證、本人身份證和獻(xiàn)血者身份證、直系親屬關(guān)系證明、安徽省醫(yī)療住院收費(fèi)票據(jù)、住院患者費(fèi)用清單、親屬關(guān)系承諾書(shū)、戶口本原件），窗口初步審核后再經(jīng)系統(tǒng)上傳可直接報(bào)銷結(jié)算相關(guān)輸血費(fèi)用。

此項(xiàng)措施現(xiàn)已在各病區(qū)宣傳，方便用血患者直報(bào)。

五、入院期間繳費(fèi)方式：

以前我院長(zhǎng)期運(yùn)用現(xiàn)金及銀行卡繳費(fèi)方式，但隨著時(shí)代發(fā)展，單純兩種方式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了患者需求?，F(xiàn)我院已增設(shè)微信、支付寶線上及線下充值方式、住院大廳及各層病房放置自助繳費(fèi)機(jī)，患者可通過(guò)各種方式進(jìn)行繳費(fèi)。

六、系統(tǒng)自動(dòng)傳送醫(yī)保費(fèi)用：

隨著全民醫(yī)保時(shí)代的到來(lái)，自費(fèi)患者比例日益減少，但患者辦理出院結(jié)算手續(xù)前，必須將住院期間所有發(fā)生的醫(yī)囑傳送至醫(yī)保中心，根據(jù)最后的醫(yī)保傳送報(bào)銷信息出發(fā)票完成結(jié)算手續(xù)。

因各地醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)傳送速度不同，人工傳送速度工作量過(guò)大，不適應(yīng)現(xiàn)階段智慧化醫(yī)院。對(duì)此，信息中心根據(jù)每日下醫(yī)囑費(fèi)用發(fā)生較少的時(shí)間段設(shè)置醫(yī)保費(fèi)用自動(dòng)傳送系統(tǒng)。根據(jù)實(shí)際考察，每日晚上十一點(diǎn)下醫(yī)囑情況相應(yīng)較少，故選擇此時(shí)段進(jìn)行全院醫(yī)保病人費(fèi)用自動(dòng)傳送。

因現(xiàn)醫(yī)保住院病人實(shí)行先診療后付費(fèi)的制度，我院在醫(yī)囑系統(tǒng)根據(jù)不同醫(yī)保類型及病種設(shè)置了相應(yīng)的欠費(fèi)額度，醫(yī)院可根據(jù)醫(yī)保費(fèi)用自動(dòng)傳送后顯示的自付費(fèi)用合理的掌握患者欠費(fèi)情況，患者也可以實(shí)時(shí)了解到自己住院期間發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用情況。此流程的制定和改進(jìn)不僅與醫(yī)院運(yùn)行制度切切相關(guān)，而且與患者滿意度緊密相連。

七、良好的服務(wù)在出入院診療管理中的運(yùn)用效果

7.1提高患者的滿意度

加強(qiáng)服務(wù)在出入院管理中的運(yùn)用提高了患者的滿意度。因?yàn)槟承┽t(yī)院面積較大，科室分布較散，患者想要找到對(duì)應(yīng)診療科室十分不容易的，再加上等電梯、排隊(duì)，在收費(fèi)處和診療樓層往返，容易引起患者情緒焦躁，引發(fā)與醫(yī)護(hù)人員之間沖突，也不利于患者的看病治療。而我院增加電梯引導(dǎo)員等服務(wù)人員之后，可以及時(shí)的為患者進(jìn)行解答，更加方便患者進(jìn)行入院和出院及診療。

在大廳內(nèi)擺放多個(gè)自助設(shè)備，開(kāi)設(shè)多項(xiàng)簡(jiǎn)單操作頁(yè)面，如自助掛號(hào)、核酸檢測(cè)、自助充值退費(fèi)、自助查詢費(fèi)用明細(xì)、自助打印檢查化驗(yàn)單等，并配備自助設(shè)備服務(wù)人員。

7.2縮減患者等待時(shí)間

各項(xiàng)服務(wù)大大縮減了患者等待時(shí)間。在傳統(tǒng)的管理模式下，患者想要辦理入院手續(xù)是十分繁瑣的。許多患者常因不了解出入院流程而花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間，我院在收費(fèi)窗口外也增設(shè)了引導(dǎo)及服務(wù)人員，并在顯著位置放置出入院流程圖及相關(guān)醫(yī)保政策宣傳?；颊叻?wù)中心和門(mén)診總服務(wù)臺(tái)也通過(guò)提供輪椅等便民措施給行動(dòng)不便的患者提供便利，方便患者。

7.3規(guī)范了整個(gè)流程

通過(guò)多方位服務(wù)的應(yīng)用，規(guī)范了整個(gè)的診療流程流程。傳統(tǒng)的出入院診療管理模式，有太多的流程，在進(jìn)行辦理的過(guò)程當(dāng)中也會(huì)出現(xiàn)較多人為的因素，這樣對(duì)于患者來(lái)說(shuō)是十分不便的。各種服務(wù)的提升，優(yōu)化了整個(gè)診療過(guò)程，改善患者就醫(yī)感受，對(duì)于醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)和管理都是很有效的。

結(jié)語(yǔ)

良好的服務(wù)管理在出入院診療管理中的運(yùn)用有許多的益處，對(duì)醫(yī)院的整體管理體現(xiàn)了一定的規(guī)范性，并節(jié)約了患者看病治療的時(shí)間，為患者提供了便利，改善了患者就醫(yī)感受。通過(guò)優(yōu)化流程、增強(qiáng)服務(wù)可以及時(shí)快速地為患者提供便利，也有利于整個(gè)醫(yī)院的運(yùn)行管理。對(duì)于醫(yī)務(wù)人員而言，也提高了工作效率，避免了不必要的工作流程，對(duì)于醫(yī)院而言降低了服務(wù)成本，提高了醫(yī)院的整體效益，由此可見(jiàn)，改善患者就醫(yī)感受的出入院診療管理流程中的應(yīng)用是十分方便有效的，同時(shí)它也是信息進(jìn)步的一種體現(xiàn)。相信在未來(lái)，通過(guò)各種改善患者就醫(yī)感受的措施，會(huì)更有利于醫(yī)院整體管理，患者診療也會(huì)變得更加便捷。

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作者簡(jiǎn)介：汪媛，女，生于1982年2月15日，籍貫：安徽南陵，漢族，本科學(xué)歷，職稱：助理政工師，研究方向： 職工思想教育、人力資源薪酬管理