邢寧寧,徐菱玲,蔡銘志,李咪咪

(1.漳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游管理學(xué)院,福建 漳州363000；2.上海第二工業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,上海 浦東201209；

3.香港理工大學(xué) 酒店及旅游業(yè)管理學(xué)院,香港 九龍999077)

1 研究背景

國內(nèi)目前擁有星級酒店10 130家,龐大的酒店體量及不合理的結(jié)構(gòu)導(dǎo)致酒店行業(yè)激烈的競爭局面,服務(wù)質(zhì)量成為酒店的核心競爭力。服務(wù)具有復(fù)雜性、生產(chǎn)與消費(fèi)同步性等特點(diǎn),無投訴的服務(wù)很難實(shí)現(xiàn)。研究發(fā)現(xiàn),經(jīng)歷過高質(zhì)量投訴處理的顧客對酒店的滿意度和忠誠度更高。因此,投訴處理效果成為提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)酒店核心競爭力的重要影響因素。企業(yè)運(yùn)行于流程之中,標(biāo)準(zhǔn)化的流程是處理好投訴的基礎(chǔ),但以往關(guān)于投訴處理的相關(guān)研究主要探討的是投訴處理的步驟、策略、方式或程序,與流程相關(guān)的結(jié)論通常與投訴處理的原則、處理技巧、注意事項(xiàng)等并列整合出現(xiàn),也就是說,并未建立層次結(jié)構(gòu)合理的酒店投訴處理流程。除合理的流程外,員工調(diào)節(jié)或管理顧客情緒的能力也被認(rèn)為是影響投訴處理效果的重要因素,因?yàn)樵谕对V者負(fù)面情緒未被調(diào)節(jié)的情況下,他們可能對投訴處理的過程和結(jié)果做出有失偏頗的評價,導(dǎo)致不滿意。在旅游情境下,已有研究證實(shí)了情緒智力對投訴處理結(jié)果的滿意度具有直接或間接的影響,但情緒智力在投訴處理過程中如何發(fā)生作用卻不得而知。

因此,本文將在酒店環(huán)境下對員工情緒智力、投訴處理流程、處理結(jié)果之間的關(guān)系進(jìn)行研究,具體研究問題包括：歸納酒店投訴處理流程、分析情緒智力在投訴處理流程中的應(yīng)用、分析情緒智力對投訴處理效果的影響。

2 文獻(xiàn)綜述

顧客抱怨(consumer complaint)行為研究始于20世紀(jì)70年代。顧客抱怨是指顧客由于在購買或消費(fèi)商品(或服務(wù))時感到不滿意,受不滿驅(qū)使而采取的一系列(不一定是單一的)抱怨行為或非行為反應(yīng)。抱怨行為分為直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨。這里的投訴可以理解為直接抱怨,指顧客向其社交圈之外并與這次不滿意的購買直接相關(guān)的對象進(jìn)行的抱怨。服務(wù)補(bǔ)救(service recovery)也稱為顧客抱怨處理,它是服務(wù)提供者在服務(wù)缺陷或失誤發(fā)生后所采取的一些補(bǔ)救反應(yīng)與措施；服務(wù)補(bǔ)救可出現(xiàn)在服務(wù)失誤發(fā)生前、發(fā)生時和發(fā)生后的各個環(huán)節(jié),與投訴處理等同的是顧客直接抱怨行為發(fā)生后的服務(wù)補(bǔ)救。

筆者梳理文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn),酒店行業(yè)情境下的投訴處理研究始于20世紀(jì)80年代,投訴處理過程是國內(nèi)外學(xué)者較早關(guān)注的問題。例如,焦承華詳細(xì)地分析了不同類型客人及特殊投訴事件的處理過程,并提出語言及體態(tài)在投訴處理過程中應(yīng)用的重要性；之后,相關(guān)研究相繼對投訴處理過程中應(yīng)該采取的策略、注意的事項(xiàng)、處理方式、處理程序、處理的原則和步驟、處理技巧等方面提出建議(見表1)。企業(yè)運(yùn)行于流程之中,酒店投訴處理流程可以看作是顧客享受到的、酒店在每個步驟和環(huán)節(jié)上為顧客所提供的一系列服務(wù)的總和,涉及投訴處理程序的相關(guān)研究結(jié)論表現(xiàn)出步驟與注意、步驟與技巧并列整合的問題；并且在研究方法上,主要采用個人見解、工作總結(jié)等非規(guī)范的定性方式。

表1 投訴處理過程

美國企業(yè)咨詢調(diào)查機(jī)構(gòu)TARP 提出了消費(fèi)者抱怨處理IANA 流程,包括確定(identify)、評估(assess)、協(xié)商(negotiation)、處置與行動(action)四個環(huán)節(jié)(見圖1),該流程將作為研究投訴處理流程的框架結(jié)構(gòu)。

圖1 消費(fèi)者抱怨處理流程

投訴處理效果的影響因素也是過往研究主要探討的問題。文獻(xiàn)對投訴處理效果影響因素的探索從員工、顧客及二者交互的多元角度進(jìn)行。員工在投訴處理中的禮貌/道歉、真誠的態(tài)度,物質(zhì)與非物質(zhì)/貨幣與非貨幣的補(bǔ)償方式,及時等是較多被關(guān)注的因素。

相關(guān)學(xué)者提出,消費(fèi)者在服務(wù)補(bǔ)救過程中的情緒反應(yīng)影響其對服務(wù)補(bǔ)救行為和結(jié)果的滿意度,換言之,員工在服務(wù)補(bǔ)救過程中調(diào)節(jié)好顧客的情緒尤其重要。酒店投訴處理情境下涉及情感因素的相關(guān)研究主要從顧客角度切入,忽略了員工在投訴處理過程中調(diào)節(jié)顧客負(fù)面情緒能力的探究。

情緒智力(emotional intelligence)是人們管理自身和他人的情緒和情感,并將其獲取的信息指導(dǎo)自己的認(rèn)識和行為的一種能力。情緒智力包括4個維度：情緒感知與表達(dá)、情緒利用、情緒理解和情緒管理。其中,情緒感知與表達(dá),涉及通過他人的面部表情和姿勢表現(xiàn)來認(rèn)知情緒的能力,包括面部表情、語音以及相關(guān)溝通渠道中的非語言知覺和情緒表達(dá)；情緒利用,涉及情緒協(xié)助思考的能力,即情緒融入知覺、認(rèn)知的過程,如帶有情緒的評價；情緒理解,涉及分析情緒、感知情緒趨勢及理解情緒結(jié)果的過程；情緒管理,包括對他人和自己的情緒管理兩個方面,它受個體目標(biāo)、自我認(rèn)知、社會意識等背景因素的影響,是一種避免感受或重新評估以保證自己或他人安寧或達(dá)到平靜的能力。韋家華首次將情緒智力概念引入旅游情境投訴處理研究中,研究了情緒智力對投訴處理滿意度的影響,但并未探究情緒智力各維度在整個投訴處理過程中的應(yīng)用程度。

3 研究方法

本研究通過目的抽樣和滾雪球抽樣的方法對來自上海、北京、青島、濟(jì)南等地的酒店前廳部或投訴處理相關(guān)人員進(jìn)行了半結(jié)構(gòu)訪談,訪談時間30～45分鐘,經(jīng)被訪者同意對訪談進(jìn)行錄音。訪談過程中,首先,讓被訪者回憶并詳細(xì)描述印象比較深刻的投訴處理經(jīng)歷,被訪者通常以講故事的方式敘述投訴發(fā)生的經(jīng)過,每個故事被設(shè)定為一個事件。講述結(jié)束后,研究人員根據(jù)情緒智力各維度的定義,詢問并引出被訪者自己的感受以作為此事件中情緒因素的補(bǔ)充,例如,“你能感受到投訴者當(dāng)時的情緒嗎?”“在投訴處理過程中你的情緒是怎樣的呢?”“根據(jù)投訴者情緒,你能預(yù)估將要產(chǎn)生的后果嗎?”之后,要求被訪者根據(jù)投訴者的情緒反應(yīng)或行為表現(xiàn)等方面的反應(yīng)來判斷投訴處理結(jié)果是否令客人滿意,研究人員繼續(xù)詢問相反結(jié)果(滿意或不滿意)的投訴事件,重復(fù)上述訪談過程。由于被訪者對投訴問題較感興趣,并具有豐富的投訴處理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的表達(dá)能力,訪談過程中不能完全按照訪談提綱內(nèi)容或順序進(jìn)行,研究人員會通過總結(jié)性語言將被訪者的話題重新引回要研究的問題。

本研究采用內(nèi)容分析方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。研究者仔細(xì)通讀每個事件,根據(jù)研究問題對事件進(jìn)行詞、句的登錄與編碼。根據(jù)編碼結(jié)果,分別將正面事件與反面事件的處理流程按照“確認(rèn)、評估、協(xié)商、處理”4個環(huán)節(jié)進(jìn)行歸類,并進(jìn)行正、反事件處理流程的對比分析；將情緒感知、情緒利用、情緒理解、情緒管理等4個維度歸入相應(yīng)的流程,計算各維度在正、反事件處理流程各個環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的頻率,以做對比,質(zhì)性與定量數(shù)據(jù)共同證明并直觀反映研究結(jié)果。分析過程中,根據(jù)理論飽和情況,投訴事件收集止于第12 個事件(5個滿意、7個不滿意)。

研究過程融入三角驗(yàn)證法以保證結(jié)果的有效性。數(shù)據(jù)收集方面,研究者在訪談投訴事件的同時還觀察被訪者的非語言行為(表情及肢體動作),并直接詢問與情緒感知、理解及控制方面的感受,以輔助判斷被訪談?wù)咔榫w感受的真實(shí)性。數(shù)據(jù)分析方面,團(tuán)隊(duì)成員彼此檢視所收集的投訴事件的真實(shí)性及正反性質(zhì)；兩個團(tuán)隊(duì)成員對投訴事件做相同流程的分析,并核對與調(diào)整；最終的概念映射及分析結(jié)果經(jīng)由團(tuán)隊(duì)另外兩位研究經(jīng)驗(yàn)豐富的博士及事件提供者確認(rèn)。

4 數(shù)據(jù)分析

4.1 訪談對象及投訴事件信息

本研究所選取的被訪者來自上海、濟(jì)南、青島、北京等多個城市或地區(qū),均為五星級酒店的中高層管理者,具有豐富的投訴處理經(jīng)驗(yàn),對投訴處理方法有深刻的體會與獨(dú)特的見解,能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)及自我感知對事件處理結(jié)果做出滿意與否的判斷。共收集12個投訴事件,給事件編碼,順序?yàn)镋1-E12,其中,1、2、3、4、7為處理結(jié)果是客人接受并滿意的事件,5、6、11、12為結(jié)果是客人不接受并不滿意的事件,8、9為客人不得不接受但并不滿意的事件,見表2。經(jīng)研究團(tuán)隊(duì)成員檢核,每個事件都屬投訴事件,訪談過程符合要求。

表2 被訪談對象信息及事件

4.2 酒店投訴處理流程對比分析

根據(jù)上述抱怨處理流程模型分析12個正反事件,發(fā)現(xiàn)被訪者處理投訴的流程不完全符合原有模型,需根據(jù)事件的處理結(jié)果來區(qū)分。

對于處理結(jié)果接受并滿意的投訴事件,其流程基本符合模型：

第一步,確認(rèn)問題時,不論投訴處理人員是否已經(jīng)了解了客人投訴的問題,在見到客人時通常會傾聽客人對事情經(jīng)過的描述、抱怨或批評。例如：

“第一時間趕到住客房間,首先對顧客表示道歉,了解了事情的經(jīng)過E2)

“當(dāng)面對投訴顧客時,首先重新傾聽了顧客對此事情經(jīng)過的描述E9)

第二步,評估問題嚴(yán)重性時,投訴處理人員在全面了解問題發(fā)生經(jīng)過的同時,會將客人經(jīng)濟(jì)上的損失程度、事態(tài)后果的嚴(yán)重程度、客人情緒反應(yīng)的激烈程度等方面作為評估依據(jù)；客人的訴求包括經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、發(fā)泄和尊重等。例如：

“我們酒店洗衣房的員工很不巧將客人定制的西裝領(lǐng)子燙焦了,客人很生氣,要求原價賠償,西裝的價格3、4千美金E1)

這將對客人所在的公司及客人的職業(yè)前景造成很大的打擊,員工的這一失誤可能帶來極為嚴(yán)重的后果E3)

堅持說是一些色情藥品,是對他的不尊重,要求道歉E4)

就想當(dāng)然地以為這位客人也無非是要些什么東西。其實(shí)客人只是想跟這位行李員談?wù)勥@個問題E5)

第三步,協(xié)商處理方案。投訴處理者會向客人表明解決問題的決心或立場,會根據(jù)客人的經(jīng)濟(jì)或情感訴求主動提出解決方案,而并未請求客人說出需求。即使客人未提出經(jīng)濟(jì)賠償?shù)囊?投訴處理者通常會將經(jīng)濟(jì)或物質(zhì)補(bǔ)償作為解決投訴問題的附加策略。例如：

“后來我們一邊安撫他,一邊幫他換了房間,做了升級,準(zhǔn)備了紅酒和水果E4)

并傾聽了她們的批評且繼續(xù)道歉,并給予房間優(yōu)惠等補(bǔ)償E7)

第四步,處理問題。酒店投訴處理的最終實(shí)施者負(fù)責(zé)在客人離店前解決投訴問題,并未再將問題轉(zhuǎn)手于他人,因此,可以將“什么人在多長時間之內(nèi)要做些什么”改為“相關(guān)負(fù)責(zé)人在客人離店前處理好客人的投訴問題”。即使是復(fù)雜的投訴問題,最終的投訴處理實(shí)施者仍然是主要負(fù)責(zé)人,相關(guān)部門只做配合。

與投訴處理結(jié)果滿意的事件相比,不滿意事件的投訴處理流程與模型不一致,在“確認(rèn)、評估、協(xié)商、處理”等流程上均有所缺失。例如：

“經(jīng)過兩次周轉(zhuǎn)、兩次訴說事情經(jīng)過,前臺主管對客人說哦,這樣啊,很抱歉,這樣吧,我給您房間送一個果盤可以嗎暗訪員很生氣地說難道我說了半天就是為了個果盤前臺主管說要不我送您一張優(yōu)惠券、下次您來入住時可以打折E12)

在確認(rèn)方面,投訴處理者并未完全了解客人所講述的事情經(jīng)過或內(nèi)容；在評估方面,投訴處理者未對問題的嚴(yán)重性做出評估；在協(xié)商方面,服務(wù)人員直接給出處理方案,并未了解客人的情感訴求,當(dāng)客人不滿意時,也未請求客人說出需求；在處理方面,服務(wù)人員最終并未解決問題,也沒有尋求其他幫助。

4.3 酒店投訴處理中情緒智力應(yīng)用的比較分析

研究分析了情緒智力在12個投訴事件處理過程中的應(yīng)用情況,見表3。研究發(fā)現(xiàn),結(jié)果令人滿意的投訴處理過程中,情緒智力被應(yīng)用于投訴處理的全過程。“確認(rèn)”環(huán)節(jié)中感知情緒能力的應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)對顧客情緒的感知(例如,E3中的員工看到客人情緒緊張、焦慮)。“評估”環(huán)節(jié)中理解情緒能力的應(yīng)用,幫助其理解客人情緒產(chǎn)生的原因及情感訴求,以協(xié)助判斷問題的嚴(yán)重程度(例如,E1中調(diào)查后得知酒店洗衣房將客人定制的西裝領(lǐng)子燙焦了；E4中客人堅持說是一些色情藥品,是對他的不尊重)?！皡f(xié)商”環(huán)節(jié)中,投訴處理者通過移情對投訴者的遭遇感同身受,并利用這種感受,表明立場和提出解決措施,以控制客人的情緒(例如,E2中處理者站在客人的立場上,對女客人心疼丈夫感冒的心理表示理解,立即做了一系列貼心的安排)?！疤幚怼杯h(huán)節(jié)中理解情緒的能力有助于處理者判斷投訴客人最終的情緒結(jié)果,跟進(jìn)問題的解決情況(例如,E1中處理人員立即到酒店西服商店為客人定制了西服,并按照客人要求配上兩條西褲,客人向我們表示了感謝)。

表3 酒店投訴處理流程中的情緒智力應(yīng)用情況(N=12)

與上述事件的處理過程對比,令客人不滿意的事件在“確認(rèn)”環(huán)節(jié)上均能應(yīng)用情緒感知能力,其他環(huán)節(jié)中的情緒智力能力的表現(xiàn)有所缺失。“評估”環(huán)節(jié)中,某些投訴處理者不能理解客人的情感訴求,沒有意識到問題的嚴(yán)重性(例如,E5中的客人投訴了員工,這位員工直接反問客人想要什么,直接激怒了客人),并且所有事件的處理過程中均無法判斷客人情緒發(fā)展的趨勢。“協(xié)商”環(huán)節(jié)中,投訴處理者均無法理解和管理客人的情緒。

對比上述兩種類型投訴事件的處理過程,發(fā)現(xiàn)情緒智力的應(yīng)用程度影響了投訴處理的滿意度。令人滿意的事件中,處理者在問題處理的每個環(huán)節(jié)均能合理應(yīng)用情緒智力,使用頻次為27,為相應(yīng)事件數(shù)量的5.4倍；相反結(jié)果的事件中,情緒智力應(yīng)用頻次為18,為相應(yīng)事件數(shù)量的2.7倍。兩類事件情緒智力應(yīng)用程度的區(qū)別體現(xiàn)在判斷客人情緒訴求和情緒發(fā)展趨勢、情緒利用或移情等方面。

5 討論與展望

本研究采用質(zhì)性研究方法探索了酒店的投訴處理流程、情緒智力在投訴處理過程中的應(yīng)用程度、情緒智力與投訴處理結(jié)果的關(guān)系等問題。研究構(gòu)建了適用于酒店的投訴處理流程模型,提出了高情緒智力與滿意的投訴處理結(jié)果的關(guān)系、展現(xiàn)了移情能力在投訴處理過程中的關(guān)鍵作用等理論觀點(diǎn)。研究結(jié)論有助于提高住宿接待業(yè)的投訴管理能力、完善人力資源招聘的標(biāo)準(zhǔn)以及專業(yè)教育機(jī)構(gòu)的人才培養(yǎng)方案。

研究發(fā)現(xiàn),酒店情境下,IANA 抱怨處理流程模型需要調(diào)整。第一,確認(rèn)問題時,通常情況下需要主動詢問客人遭遇的事情經(jīng)過,但當(dāng)客人情緒非常激動或客人已對事情經(jīng)過做過一次陳述等特殊情況出現(xiàn)時,可靈活處理。第二,除直接提出經(jīng)濟(jì)賠償訴求外,多數(shù)客人并未直接提出其他訴求,需要處理者敏銳抓取與分析。因此,協(xié)商時可考慮將“請求客人說出訴求”改成“請求、理解并分析出客人的訴求”。第三,解決問題時,對客人的投訴應(yīng)由負(fù)責(zé)人立刻解決或在客人離店前解決,及時性對投訴處理效果具有重要的影響。

與旅游行業(yè)背景下的相關(guān)研究結(jié)論一致,情緒智力正向影響服務(wù)補(bǔ)救后的顧客滿意；與之不同的是,情緒智力在投訴處理過程中如何應(yīng)用的暗箱被揭露。根據(jù)情緒感染理論,個體在交互過程中, 會自動和持續(xù)地模仿和同步于他人的面部表情、聲音、姿勢、動作和行為, 并傾向于時刻捕捉他人的情感,這是每個事件處理者均能感知客人情緒的原因,也說明了員工的自我情緒控制能力對投訴處理過程及結(jié)果至關(guān)重要。自我情緒控制不僅是控制負(fù)面情緒而達(dá)到的平靜狀態(tài),還是形成一種利于問題處理的情緒狀態(tài),這種情緒狀態(tài)是一種正向的情緒展示,其對投訴處理效果有重要影響。本研究中情緒展示的表現(xiàn)是投訴處理者的移情心理,它是投訴處理結(jié)果令人滿意的關(guān)鍵,在投訴處理中的重要性被相關(guān)研究認(rèn)可,也是評估服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

鑒于上述分析,建議酒店或教育機(jī)構(gòu)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理流程,通過角色扮演的方式對員工或?qū)W生進(jìn)行職業(yè)能力培訓(xùn),促使學(xué)習(xí)者不斷積累經(jīng)驗(yàn),最終能夠靈活地處理投訴和應(yīng)用情緒策略。

由于客人信息保密的相關(guān)規(guī)定,本研究的事件處理結(jié)果滿意與否僅由處理者和研究者來判斷。本研究結(jié)論有助于提高酒店員工處理投訴的能力,這一點(diǎn)需得到實(shí)踐的驗(yàn)證,因此,在后續(xù)研究中可通過實(shí)驗(yàn)對比方式驗(yàn)證研究結(jié)論,并不斷探究投訴處理效果的其他影響因素。