劉艮英，李思佳，陳 虹，許功丹，劉 丹，王睆琳，賈 丹△

1.四川大學華西醫(yī)院 門診部(成都 610041)；2.四川大學華西臨床護理學院(成都 610041)

近年來隨著智慧醫(yī)療的發(fā)展，自助醫(yī)療系統(tǒng)在提升醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量、改善患者就診體驗中起到了重要作用，在門診就醫(yī)的多個環(huán)節(jié)得到應(yīng)用[1]。自助醫(yī)療系統(tǒng)可提高患者就診效率、增強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等[2];也可為醫(yī)院節(jié)省更多人力成本、提高醫(yī)務(wù)人員工作效率。自助醫(yī)療服務(wù)以高效提升醫(yī)療質(zhì)量為宗旨，集診前咨詢、診中就醫(yī)、診間支付、診后隨訪等為一體，通過醫(yī)患實時交互實現(xiàn)便捷、高效的醫(yī)療全流程服務(wù)，為廣大用戶節(jié)省就醫(yī)時間和成本[3-5]。智慧門診線上自助開單醫(yī)療服務(wù)是自助醫(yī)療系統(tǒng)中的一項便民利民服務(wù)，該服務(wù)支持患者手機移動端自助進行常規(guī)檢驗檢查項目的自主申請開單[6-8]。本研究以使用四川大學華西醫(yī)院手機移動端線上自助開單服務(wù)的患者為研究對象，對門診線上手機移動端自助開單醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)患者使用情況進行現(xiàn)狀調(diào)查，收集自助開單醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)使用運行情況、患者使用意愿及滿意度等內(nèi)容，分析自助開單醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)使用過程中的優(yōu)缺點，為優(yōu)化提升自助服務(wù)系統(tǒng)提供真實可靠的依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取2020年12月至2021年1月在四川大學華西醫(yī)院手機移動端使用線上自助開單服務(wù)的患者為研究對象。采用方便抽樣方法，在華西醫(yī)院采血中心3個采血設(shè)置點隨機選取3個采血窗口，由經(jīng)過專門培訓的調(diào)查人員發(fā)放調(diào)查問卷，目標人群采取自愿原則填寫紙質(zhì)問卷，問卷匿名作答并當場回收。納入標準：1)年齡≥18歲；2)能夠獨立填寫問卷，意識清楚，無明顯認知障礙；3)自愿參加本次調(diào)研。排除標準：1)存在精神障礙，無法正常溝通者；2)拒絕參與本次調(diào)查者。

1.2 研究方法

采用問卷調(diào)查法，在查閱文獻[6-10]基礎(chǔ)上，研究人員結(jié)合門診線上手機移動端自助開單醫(yī)療服務(wù)運營特點和實際使用情況，自行設(shè)計調(diào)查問卷，并通過專家評定進行修訂和完善。共發(fā)放600份問卷，回收有效問卷593份，有效回收率98.8%。

調(diào)查問卷內(nèi)容：1)性別、年齡、文化程度、職業(yè)、現(xiàn)居住地等基本人口學特征；2)手機移動端自助醫(yī)療服務(wù)使用情況:是否使用過、是否知曉手機移動端自助開單服務(wù)、未使用自助系統(tǒng)之前到醫(yī)院從開單到繳費總耗時(簡稱“線下總耗時”)；3)患者對線上自助開單服務(wù)的使用體驗滿意度，滿意度分為“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”。

1.3 統(tǒng)計學方法

通過Epidata 3.1收集整理數(shù)據(jù)，采用 SPSS 25.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析。社會人口學特征、“華醫(yī)通”手機移動端自助開單服務(wù)使用現(xiàn)狀、患者滿意度及存在問題等定性資料采用例數(shù)(%)描述,采用χ2檢驗和二元logistic回歸分析影響患者使用自助開單服務(wù)和患者滿意度的因素。檢驗水準α除特別說明外均設(shè)定為0.05。

2 結(jié)果

2.1 社會人口學特征

本調(diào)查共回收有效問卷593份，其中女性占65.8%；年齡18～80歲，50歲以下占85.8%；文化程度本科及以上人數(shù)較多，占57.7%；有24.8%是機關(guān)/事業(yè)單位人員；現(xiàn)居住地在成都市內(nèi)、四川省內(nèi)其他市縣、其他省份以及海外的人數(shù)分別占61.4%、22.4%、15.7%、0.5%(表1)。

表1 研究對象社會人口學特征[n%]

2.2 自助醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)使用現(xiàn)狀

有效調(diào)查問卷中，79.4%使用過自助開單功能服務(wù)；72.5%知曉自助開單功能服務(wù)；在未使用自助系統(tǒng)之前,到醫(yī)院從開單到繳費耗時<30 min占50.3%、耗時>60 min占21.8%(表2)。

表2 自助醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)使用現(xiàn)狀[n(%)]

2.3 手機移動端自助開單服務(wù)使用情況及患者滿意度評價

本調(diào)查中，共有471名患者一次或多次使用過自助開單服務(wù)開具采血檢查項目，其中通過線上自助便民開單系統(tǒng)和診間醫(yī)生看診開具采血檢查分別為39.7%、39.7%；通過診間醫(yī)護告知、醫(yī)院宣傳、自我探索知道手機移動端自助開單服務(wù)和流程分別為26.5%、31.6%、22.1%；82.0%認為自助開單系統(tǒng)最便捷,78.3%清楚自助開單服務(wù)檢驗項目流程；在滿意度調(diào)查中，對自助開單服務(wù)表示“非常滿意”占53.3%(表3)。

表3 手機移動端自助開單服務(wù)使用及患者滿意度情況[n(%)]

2.4 患者使用手機移動端自助開單服務(wù)影響因素分析

2.4.1χ2檢驗 對影響患者使用自助開單服務(wù)的7個因素進行χ2分析，顯示年齡、職業(yè)、現(xiàn)居住地、是否知曉自助開單服務(wù)與是否使用自助開單服務(wù)差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)；性別、文化程度、線下總耗時與是否使用自助開單服務(wù)差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)(表4)。

表4 患者使用手機移動端自助開單服務(wù)影響因素χ2檢驗[n(%)]

2.4.2 Logistic回歸分析 采用二元Logistic回歸分析“是否使用自助開單服務(wù)”的影響因素，結(jié)果顯示,職業(yè)、是否知曉自助開單服務(wù)OR值分別是2.274、6.018,差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)(表5)。

表5 患者使用手機移動端自助開單服務(wù)影響因素Logistic回歸分析

2.4.3 其他影響因素 除上述影響因素以外，影響患者使用自助開單服務(wù)的因素還有：“檢驗項目不熟悉”(32.3%)、“特殊檢查項目無法開出”(11.7%)、“開單流程操作復(fù)雜”(7.4%)、“手機設(shè)備功能不支持(如老年機)”(4.0%)、移動網(wǎng)絡(luò)差(2.1%)(表6)。

表6 患者使用自助開單服務(wù)其他影響因素[n(%)]

2.5 患者使用手機移動端自助開單滿意度影響因素分析

2.5.1χ2檢驗 對影響患者使用自助開單滿意度9個因素進行χ2分析，結(jié)果顯示,年齡、職業(yè)、是否知曉自助開單服務(wù)、認為最便捷方式、是否清楚檢驗項目流程、是否本人操作與患者使用滿意度差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)；性別、文化程度、線下總耗時與患者使用滿意度間差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)(表7)。

表7 患者使用手機移動端自助開單滿意度影響因素χ2檢驗結(jié)果[n(%)]

2.5.2 Logistic回歸分析 采用二元Logistic回歸分析患者使用滿意度的影響因素，結(jié)果顯示,是否知曉自助開單服務(wù)、是否清楚檢驗項目流程與患者使用滿意度呈正相關(guān)(P<0.05)，其OR值分別是2.118及3.924。說明不知曉自助開單服務(wù)的患者相比知曉自助開單服務(wù)患者，對自助開單服務(wù)滿意度至少低一個等級的可能性是2.118倍，不清楚檢驗項目流程的患者相比清楚檢驗項目流程患者，對自助開單服務(wù)滿意度至少低一個等級的可能性是3.924倍(表8)。

表8 患者使用手機移動端自助開單滿意度影響因素Logistic回歸分析

2.5.3 其他影響因素 除上述影響因素外，患者在使用自助開單服務(wù)過程中存在的影響因素尚有：“采血項目不熟悉，容易出現(xiàn)漏開、多開、重復(fù)開等情況”(44.4%)、“不能準確知道自己哪些項目已做，哪些未做”(31.8%)、“繳費后不知道如何準備相關(guān)檢驗檢查的注意事項”(23.8%)，這些因素可能會影響患者使用自助開單服務(wù)的滿意度(表9)。

表9 患者使用自助開單服務(wù)滿意度其他影響因素[n(%)]

3 討論

3.1 手機移動端自助醫(yī)療開單系統(tǒng)優(yōu)點

手機移動端自助醫(yī)療開單服務(wù)系統(tǒng)給患者和醫(yī)務(wù)人員帶來較多便利。在新冠疫情期間，減少患者重復(fù)性掛號、在院停留時間和疫情防控交叉感染概率，有效實現(xiàn)讓信息多跑路，讓患者少跑路的作用。于患者而言，自助開單服務(wù)優(yōu)點為：1)方便、省時、省錢，不用為檢查而排隊掛號；2)自助開單時，導(dǎo)診單會提醒患者檢查項目是否需要空腹，患者可提前做好準備，不用到各部門咨詢檢查注意事項；3)外地人員可在家開單且方便查詢報告，減少往返折騰的時間與金錢；4)自助開單便于收納，不易丟失；5)方便患者就醫(yī)，患者可在急病期第一時間做相關(guān)檢查，讓醫(yī)生準確了解自己的病情，縮短就醫(yī)時間；6)減少患者與醫(yī)務(wù)人員接觸，降低交叉感染風險，特別是在新冠疫情期間，有利于疫情防控。于醫(yī)務(wù)人員而言，自助開單服務(wù)優(yōu)點有：1)自助開單方便護士查對，患者不能冒用他人信息就醫(yī)；2)體現(xiàn)“以患者為中心”的護理理念，縮短患者就醫(yī)等候時間，有利于提高患者滿意度。

3.2 自助醫(yī)療開單系統(tǒng)使用中存在的問題

首次到醫(yī)院就診患者在無法判斷自身病情下，對檢驗項目不熟悉，導(dǎo)致該人群使用率較低。自助開單不能開具?？菩暂^強的檢查或化驗，無法開出特殊檢查項目也是影響患者使用的因素之一。部分老年人手機類型單一且不支持網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，只能依靠現(xiàn)場開具檢查單。使用該系統(tǒng)過程中，“采血項目不熟悉，容易出現(xiàn)漏開、多開、重復(fù)開等情況”“不能準確知道自己哪些項目已做，哪些未做”“繳費后不知道如何準備相關(guān)檢驗檢查的注意事項”也是常見問題。

3.3 自助醫(yī)療開單系統(tǒng)使用中現(xiàn)存問題的改進對策

3.3.1 提升自助服務(wù)使用率的措施 自助服務(wù)使用率是評價自助服務(wù)成功與否的標準[11-14]。本研究結(jié)果顯示，年齡、職業(yè)、現(xiàn)居住地、是否知曉自助開單服務(wù)與患者是否使用自助開單服務(wù)相關(guān)，其中職業(yè)、是否知曉自助開單服務(wù)對患者是否選擇使用自助開單服務(wù)影響較大，說明機關(guān)/事業(yè)單位人員使用自助開單服務(wù)的可能性相比其他職業(yè)更高，這可能是因為職業(yè)與文化程度相關(guān)，機關(guān)/事業(yè)單位人員文化程度大多為本科及以上，這部分人學習能力更強，對網(wǎng)絡(luò)操作更熟悉，操作流程易掌握，愿意嘗試使用高效便捷的醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)[15]。而知曉手機移動端自助開單功能服務(wù)更容易使用自助開單服務(wù)系統(tǒng)，說明通過各種途徑，如：網(wǎng)絡(luò)宣傳、病友告知、醫(yī)院宣傳等方式，事先了解和知曉此系統(tǒng)的患者更愿意使用自助系統(tǒng)[16]。因此，要提高自助開單服務(wù)使用率，就要不斷精簡和優(yōu)化自助開單服務(wù)系統(tǒng)功能，使其更便捷、高效；通過多種方式向患者普及自助開單系統(tǒng)，加深患者對自助開單服務(wù)系統(tǒng)的認識，從而節(jié)約患者就醫(yī)時間、減少人力資源投入。

3.3.2 提升滿意度的措施 本研究結(jié)果顯示，年齡、職業(yè)、是否知曉自助開單服務(wù)、認為最便捷方式、是否清楚檢驗項目流程、是否本人操作與患者使用滿意度相關(guān)；是否知曉自助開單服務(wù)、是否清楚檢驗項目流程與患者使用手機移動端自助開單滿意度呈正相關(guān)(P<0.05)。結(jié)果表明，要提高患者對自助開單服務(wù)的滿意度，一方面擴大對“華醫(yī)通”手機移動端自助開單服務(wù)的受眾宣傳；另一方面應(yīng)進一步優(yōu)化系統(tǒng)流程，加強指示引導(dǎo)，使患者更清楚檢驗項目流程。

3.3.3 具體改進措施 1)加強對自助開單的宣傳，如患者就醫(yī)時，醫(yī)生告知患者下次復(fù)查需要檢查的項目，避免患者重開或漏開項目。2)自助開單時如遇特殊檢查項目，應(yīng)提示患者在醫(yī)生指導(dǎo)下進行檢查，如糖耐量試驗患者，餐后進食葡萄糖散劑還是饅頭，應(yīng)遵醫(yī)囑。3)增加志愿者和大廳巡視人員，主動告知自助開單患者需提前做好檢查前的準備。4)加強對自助開單患者的指引，如電視巡回播放告知自助開單患者需要做的采血前準備。5)護士加強對患者進行健康教育，患者完成檢查時應(yīng)主動告知哪些項目已做，指引患者下一步的檢查。6)自助開單時提示患者繳費成功需打印出采血條碼，并告知條碼上有取報告的具體時間。

綜上所述，本調(diào)查發(fā)現(xiàn),79.4%患者使用過自助開單功能服務(wù)，職業(yè)、是否知曉自助開單服務(wù)對是否使用自助開單服務(wù)具有明顯影響；53.3%患者對自助開單服務(wù)表示非常滿意，是否知曉自助開單服務(wù)、是否清楚檢驗項目流程與患者使用滿意度呈正相關(guān)。自助開單服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，能提高患者就診效率、優(yōu)化就醫(yī)流程、縮短就診時間、減少醫(yī)院人力資源投入、降低運營成本、提高管理水平、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，這對后疫情時代的醫(yī)院運營管理具有重大意義。今后可對改進后的自助開單服務(wù)系統(tǒng)作進一步調(diào)查，不斷完善醫(yī)院信息化管理，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。