摘要：數(shù)字化時(shí)代智慧政務(wù)平臺有政務(wù)門戶網(wǎng)站、政務(wù)官方微博、政務(wù)微信公眾號、政務(wù)APP四大表現(xiàn)形態(tài)。它秉承為民服務(wù)、智能高效、互聯(lián)互通、開放包容的治理理念，通過理念驅(qū)動與職能重塑、組織變革與流程再造、業(yè)務(wù)協(xié)同與科學(xué)決策、形象塑造與績效提升的實(shí)踐邏輯，在數(shù)據(jù)驅(qū)動、治理結(jié)構(gòu)、精準(zhǔn)服務(wù)、在線監(jiān)督的運(yùn)行機(jī)制下，取得了強(qiáng)大的治理效能。當(dāng)前智慧政務(wù)平臺治理依然存在著目標(biāo)定位不清晰、功能板塊不健全、管理運(yùn)營不完善、政民互動不充分的問題，迫切需要合理定位智慧政務(wù)平臺的角色、創(chuàng)新設(shè)計(jì)智慧政務(wù)平臺的配置、優(yōu)化完善智慧政務(wù)平臺的管理以及構(gòu)建政民互動治理新格局，整體推進(jìn)政府智慧治理績效。

關(guān)鍵詞：數(shù)字化時(shí)代;智慧治理;智慧政務(wù)平臺;治理效能;政民互動

中圖分類號：D630文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1008-7168（2022）03-0034-12

一、問題提出與研究述評

隨著現(xiàn)代社會逐漸步入數(shù)字化時(shí)代，各類社會問題愈發(fā)顯現(xiàn)，如何針對深層次問題樹立起正確的治理觀，從而推動公共價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，成為現(xiàn)階段中國邁向現(xiàn)代化國家的重要時(shí)代議程。在此背景下，黨的十九大報(bào)告提出，要不斷深化放管服改革，切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能，善用現(xiàn)代信息化技術(shù)處理公共事務(wù)，打造人民滿意的服務(wù)型政府。黨的十九屆四中全會則從國家治理能力現(xiàn)代化角度提出了推進(jìn)全國一體化政務(wù)平臺建設(shè)的舉措，為政府現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型建設(shè)指明了發(fā)展方向。尤其是在本次新冠疫情期間，國家多部委積極出臺各項(xiàng)政策，引導(dǎo)各地企業(yè)和公民開展線上平臺辦公，從而有效保障了政務(wù)工作的順利開展。例如，浙江、廣東、湖南、江西、天津、重慶的“浙里辦”“粵省事”“新湘事成”“贛服通”“津心辦”“渝快辦”等智慧政務(wù)平臺以網(wǎng)上辦、自助辦、掌上辦實(shí)現(xiàn)不見面審批，在有效隔斷病毒傳染渠道的同時(shí)，極大地提升了政府服務(wù)的質(zhì)量[1]。由此可見，數(shù)字化時(shí)代的政府智慧政務(wù)平臺已然成為公民獲取信息、表達(dá)公共利益訴求、參與公共事務(wù)治理的重要途徑，勢必需要引起更多學(xué)者的關(guān)注與研究。

智慧政務(wù)平臺是新時(shí)期政府創(chuàng)新公共服務(wù)的重要形式，在智慧平臺建設(shè)背景下，各級政府部門運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)，利用網(wǎng)站、微博、微信、釘釘?shù)绕脚_發(fā)布政務(wù)信息，為公民提供行政審批、互動交流、網(wǎng)絡(luò)辦事、在線參與等信息服務(wù)。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年3月，我國網(wǎng)民規(guī)模為9.04億，網(wǎng)絡(luò)普及率已達(dá)到64.5%[2]。面對如此龐大的網(wǎng)民群體，智慧政務(wù)平臺的創(chuàng)新應(yīng)用就顯得尤為必要。公民用戶通過智慧政務(wù)平臺動動手指就可以辦理與自身密切相關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并且可以通過下載應(yīng)用程序或訂閱公眾號方式快速獲取最新的政務(wù)信息和服務(wù)，因此，智慧政務(wù)平臺被學(xué)者譽(yù)為“指尖上的政府”?；诖耍狙芯肯到y(tǒng)地思考適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代產(chǎn)生的智慧政務(wù)平臺對政府現(xiàn)代治理變革的影響，旨在為國家治理現(xiàn)代化提供理論依據(jù)，同時(shí)也為政府智慧治理的實(shí)現(xiàn)提供實(shí)踐層面的豐富案例和有益經(jīng)驗(yàn)。

現(xiàn)階段學(xué)術(shù)界關(guān)于智慧政務(wù)平臺的研究是基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”議題而展開的，并且智慧政務(wù)平臺作為一項(xiàng)新生事物，正逐步受到學(xué)者們的關(guān)注與研究。目前研究成果主要集中于政務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)微博、政務(wù)微信等智慧政務(wù)平臺的功能與特點(diǎn)[3]、不同類型智慧政務(wù)平臺的功能應(yīng)用差異比較[4]、智慧政務(wù)平臺發(fā)展中存在的問題[5]、公眾使用意愿及其影響因素[6]、智慧政務(wù)平臺對政府滿意度提升的影響[7]以及智慧政務(wù)平臺推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的意義[8]等方面。相關(guān)研究已經(jīng)形成三大主題框架。一是智慧政務(wù)平臺與政治發(fā)展主題框架。學(xué)者們主要強(qiáng)調(diào)智慧政務(wù)平臺能夠幫助公民快速便捷地了解最新政治信息，提供優(yōu)質(zhì)的社會公共服務(wù)，進(jìn)而增加社會公眾對政府的理解與支持，從而最終有助于推進(jìn)民主政治的發(fā)展[9]。二是智慧政務(wù)平臺與公共服務(wù)主題框架。學(xué)者們認(rèn)為應(yīng)用智慧政務(wù)平臺需要秉承以公眾需求為核心導(dǎo)向，重視在住房、醫(yī)療、教育、就業(yè)等方面的公共服務(wù)優(yōu)化供給，充分保障公民權(quán)利，提高政府合法性與權(quán)威性[10]。三是智慧政務(wù)平臺與政社互動主題框架。學(xué)者們提出，智慧政務(wù)平臺的應(yīng)用能夠有效拉近政府與公民之間的距離，促成政府與公民之間的互動交流，從而實(shí)現(xiàn)政社之間的互動發(fā)展目的[11]。

綜上所述，當(dāng)前關(guān)于智慧政務(wù)平臺的研究成果初步形成了基于政治主體的工具解釋論、基于政府主體的公共服務(wù)論、基于社會主體的公眾參與論這三大研究視角，并且初步達(dá)成了一些共識，認(rèn)為智慧政務(wù)平臺對于提升政治發(fā)展、滿足公共服務(wù)、促進(jìn)政社互動具有一定作用。但已有研究尚未關(guān)注到數(shù)字化時(shí)代的特殊時(shí)代背景，對數(shù)字化時(shí)代的政府智慧政務(wù)平臺的研究還相對缺乏?；诖?，本研究從政治生態(tài)學(xué)出發(fā)，意在依據(jù)社會治理需求與條件建構(gòu)政府智慧政務(wù)平臺的治理方式，嘗試回答數(shù)字化時(shí)代政府智慧政務(wù)平臺有著哪些表現(xiàn)形態(tài)及其體現(xiàn)何種治理理念，數(shù)字化時(shí)代政府智慧政務(wù)平臺秉承怎樣的實(shí)踐邏輯和運(yùn)行機(jī)制，數(shù)字化時(shí)代政府智慧政務(wù)平臺存在哪些主要問題，如何構(gòu)建數(shù)字化時(shí)代政府智慧政務(wù)平臺的創(chuàng)新路徑等問題。

二、智慧治理：政治生態(tài)學(xué)視角下的現(xiàn)代政府治理框架

伴隨著西方生態(tài)運(yùn)動的發(fā)展，20世紀(jì)80年代末作為政治學(xué)與生態(tài)學(xué)的交叉學(xué)科的政治生態(tài)學(xué)開始興起。約翰·高斯、羅伯特·A.達(dá)爾、羅伯特·A.默頓、弗雷德·W.里格斯等眾多西方學(xué)者的研究促進(jìn)和豐富了政治生態(tài)學(xué)的知識內(nèi)涵。當(dāng)前國內(nèi)政治生態(tài)學(xué)研究的代表人物有王滬寧、王邦佐、劉京希、李惠康等學(xué)者，其研究主題涵蓋了行政生態(tài)、政黨生態(tài)、國家（或地區(qū)）政治生態(tài)等方面。政治生態(tài)學(xué)強(qiáng)調(diào)用生態(tài)學(xué)的方法來研究和重構(gòu)政治學(xué)，通過加強(qiáng)政治系統(tǒng)與環(huán)境系統(tǒng)的互通互聯(lián)，共同推動社會走上生態(tài)良好的政治發(fā)展道路[12]。從政治生態(tài)學(xué)的視角看，治理方式與治理環(huán)境密切關(guān)聯(lián)。任何一種治理總是在特定環(huán)境中運(yùn)作并受其影響。按照社會化生產(chǎn)方式的不同，人類社會先后經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)社會、工業(yè)社會和信息社會三大社會形態(tài)。其中農(nóng)業(yè)社會主要站在手工業(yè)生產(chǎn)的基礎(chǔ)上展開國家的政治統(tǒng)治與物質(zhì)生產(chǎn)流動;工業(yè)社會則以機(jī)器化大生產(chǎn)為基礎(chǔ)來進(jìn)行政治管理和物質(zhì)活動交換;而信息社會主要依靠信息傳播來實(shí)現(xiàn)政治社會的發(fā)展進(jìn)步。伴隨著大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等現(xiàn)代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，當(dāng)前我國已逐漸步入數(shù)字化時(shí)代，這勢必帶來社會治理?xiàng)l件的深刻變化，必須且可能推動政府治理格局的重構(gòu)，催生既能體現(xiàn)中國發(fā)展新理念又能適應(yīng)當(dāng)前社會治理需求和條件的政府智慧治理模式。7ABD40FB-A7EB-4270-A803-81E2C2F84682

“智慧治理”概念最初源自20世紀(jì)末的智慧社區(qū)和智慧增長運(yùn)動。目前學(xué)術(shù)界關(guān)于數(shù)字化時(shí)代智慧治理的研究還不多，相關(guān)研究主要集中于對智慧治理的概念界定、內(nèi)涵概述和途徑探索三方面。首先，在概念界定上，沃什伯恩等人認(rèn)為智慧治理是借助現(xiàn)代信息技術(shù)提升社會服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而更好地滿足社會公眾需求的過程[13]（p.2）。也就是說，智慧治理能夠促進(jìn)政府為公民提供更高效、更便捷的教育、住房、醫(yī)療、交通等各項(xiàng)公共服務(wù)[14]。其次，在內(nèi)涵概述上，梅杰、羅德里格茲等人基于對智慧城市的研究提出，智慧治理主要包含了智慧政府、智慧決策、智慧管理以及智慧合作的內(nèi)涵要義[15]。這其中尤其強(qiáng)調(diào)了智慧化基礎(chǔ)設(shè)施對于實(shí)現(xiàn)政府智慧治理目標(biāo)的重要價(jià)值[16]。最后，在實(shí)現(xiàn)途徑上，安德魯認(rèn)為，參與式的治理將是智慧治理的重要形式[17]。簡言之，智慧治理是指以互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等新興信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以線上平臺為載體，以滿足社會公眾需求和解決社會問題為導(dǎo)向，致力于將傳統(tǒng)科層制體系轉(zhuǎn)變?yōu)楸馄綘罹W(wǎng)絡(luò)化國家治理體系與運(yùn)行機(jī)制的治理過程。作為一種新興的公共治理模式，政府智慧治理主要借助了建基于科學(xué)技術(shù)之上的政務(wù)平臺，從而實(shí)現(xiàn)了對公共管理價(jià)值的再造。

智慧治理理論是傳統(tǒng)電子政務(wù)從技術(shù)層面到治理理論層面的提升，從原本僅實(shí)現(xiàn)政府內(nèi)部的“賦能”，到撬動了政府組織管理的固有根基，再到實(shí)現(xiàn)外部公民的“賦權(quán)”，該理論推動了政府治理權(quán)力分散化、組織結(jié)構(gòu)扁平化、問題需求精準(zhǔn)化和操作使用智能化[18]。智慧治理從誕生之日起，就與善治緊密聯(lián)系在一起，成為數(shù)字化時(shí)代發(fā)展對生產(chǎn)關(guān)系變革所提出的內(nèi)在要求。在數(shù)字化時(shí)代，智慧治理理論與政府智慧政務(wù)平臺的建設(shè)存在三方面的契合。首先，在治理理念上，智慧治理作為智慧政務(wù)平臺應(yīng)用的理念延伸，能夠打破公私間與私人部門間的壁壘，為政府實(shí)現(xiàn)合作共治提供新的整合平臺。其次，在治理問題上，通過大數(shù)據(jù)與信息系統(tǒng)的應(yīng)用，智慧治理能夠一定程度上解決政府智慧政務(wù)平臺管理中出現(xiàn)的碎片化、數(shù)據(jù)孤島、數(shù)字鴻溝等問題，從而提升政府內(nèi)部的整合與協(xié)商能力。最后，在治理目標(biāo)上，智慧治理與智慧政務(wù)平臺的目標(biāo)都是為了實(shí)現(xiàn)公民參與公共事務(wù)的智能化與精準(zhǔn)化，以及做到數(shù)據(jù)信息開放共享，真正做到數(shù)據(jù)為民所用?？傮w而言，智慧治理理論以提升治理有效性、創(chuàng)造公共價(jià)值為目標(biāo)，為智慧政務(wù)平臺提供了理論基礎(chǔ)與發(fā)展方向。

三、數(shù)字化時(shí)代政府智慧政務(wù)平臺的表現(xiàn)形態(tài)及其治理理念

智慧政務(wù)平臺不是簡單的網(wǎng)上政府，也不僅僅是治理方式的改變，它是融合事實(shí)層與價(jià)值層、感知層與決策層的智能復(fù)雜巨系統(tǒng)工程[19]。數(shù)字化時(shí)代的政府智慧政務(wù)平臺主要以政務(wù)門戶網(wǎng)站、政務(wù)官方微博、政務(wù)微信公眾號和各類政務(wù)APP的形式出現(xiàn)，并且體現(xiàn)了為民服務(wù)、智能高效、互聯(lián)互通和開放包容的智慧治理理念。

（一）政府智慧政務(wù)平臺的表現(xiàn)形態(tài)

1.政務(wù)門戶網(wǎng)站。政務(wù)門戶網(wǎng)站是指應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)，及時(shí)更新政務(wù)信息，主動為企業(yè)和公民提供高效、精準(zhǔn)、便捷的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺[20]。政務(wù)門戶網(wǎng)站既是展示政府工作與社會形象的重要窗口，也是維護(hù)公民合法權(quán)益的基本途徑。自20世紀(jì)90年代我國啟動“政府上網(wǎng)工程”項(xiàng)目以來，從中央到地方的各級政府圍繞用戶需求整合挖掘社會資源，逐漸將政務(wù)門戶網(wǎng)站建設(shè)納入政府的重點(diǎn)工作。政務(wù)門戶網(wǎng)站通過搭建政府與公民之間、政府與企業(yè)之間的有效溝通渠道，保證了“零時(shí)差”和“無距離”的傳播溝通方式，極大地增進(jìn)了政府的社會信用。近年來，各級政府的政務(wù)門戶網(wǎng)站日益注重公共服務(wù)建設(shè)，并且呈現(xiàn)出內(nèi)容導(dǎo)向、服務(wù)追求、技術(shù)保障的特點(diǎn)，這為數(shù)字化時(shí)代政府向公民提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)[21]。例如，浙江省大數(shù)據(jù)發(fā)展管理局主辦的浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)在2019年度實(shí)現(xiàn)“一證通辦”，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)可辦率達(dá)到100%、掌上可辦率達(dá)到80.5%、“跑零次”率達(dá)到97.4%，這些實(shí)踐探索為政務(wù)服務(wù)應(yīng)用創(chuàng)新奠定了基礎(chǔ)。

2.政務(wù)官方微博。微博即微博客，它是在web2.0技術(shù)基礎(chǔ)上構(gòu)建的人際關(guān)系傳播信息平臺[22]。隨著數(shù)字化時(shí)代的到來，政務(wù)官方微博已成為繼政務(wù)門戶網(wǎng)站之后的重要信息傳播渠道和公民交流載體?，F(xiàn)實(shí)中越來越多的政府部門通過開設(shè)政務(wù)微博，快速準(zhǔn)確地向社會公眾傳遞信息、為公民提供服務(wù)，塑造出一個(gè)新型官民互動的場域[23]。據(jù)《2011年中國政務(wù)微博客評估報(bào)告》顯示，“截至2011年12月10日，在新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)四家微博客網(wǎng)站上認(rèn)證的政務(wù)微博總數(shù)為50561個(gè)?！?020年3月公布的政務(wù)新媒體數(shù)據(jù)顯示，截至2019年底，河南各級政府共開通政務(wù)微博10185個(gè)，穩(wěn)居全國第一。在政務(wù)微博數(shù)量不斷增加的同時(shí)，其作用發(fā)揮也日益突顯。據(jù)筆者考察發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前政務(wù)官方微博的功能分為三種：一是定時(shí)發(fā)布政務(wù)信息，提升政府的透明度和影響力;二是提供常態(tài)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尤其是提供突發(fā)性事件的報(bào)道和應(yīng)急服務(wù);三是通過微博平臺保證民眾與政府之間的交流溝通，從而增進(jìn)互相之間的信任關(guān)系。簡言之，政務(wù)微博的誕生創(chuàng)新了數(shù)字化時(shí)代政府智慧治理的方式，有助于提升公民參與公共事務(wù)的熱情。

3.政務(wù)微信公眾號。微信（We Chat）是由騰訊公司于2011年推出的一款以智能手機(jī)和移動網(wǎng)絡(luò)平臺為載體，能夠開展即時(shí)通訊的軟件。為了方便用戶了解各類政治社會信息，2012年騰訊公司又開發(fā)了“微信公眾訂閱號”業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)主要通過用戶關(guān)注自己感興趣的公眾號，從而更有針對性地開展信息傳遞、業(yè)務(wù)服務(wù)和溝通互動。政務(wù)微信就是在這樣的背景下進(jìn)駐到微信平臺，成為政務(wù)公開、服務(wù)提供與政社互動的智慧政務(wù)平臺。自2012年8月30日廣州市白云區(qū)政府應(yīng)急管理辦公室開通政務(wù)微信以來，中國政務(wù)微信公眾號的數(shù)量不斷增加。據(jù)中國社會科學(xué)院發(fā)布的《2014年新媒體藍(lán)皮書》的數(shù)據(jù)顯示，截至2014年3月底政務(wù)微信已達(dá)5043個(gè)[24]。這些政務(wù)微信發(fā)布的內(nèi)容大致包括了服務(wù)類、政務(wù)類、宣傳推廣類、社會新聞?lì)惡途C合類信息。政務(wù)微信通過拓展和創(chuàng)新信息發(fā)布功能，積極建立網(wǎng)絡(luò)問政新方式，有效提升了政府的現(xiàn)代化治理效能[25]。例如，皖事通作為安徽首款16市全覆蓋的城市服務(wù)微信公眾號，積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革，為用戶提供24小時(shí)陪伴型線上辦事服務(wù)，贏得了民眾的廣泛好評。7ABD40FB-A7EB-4270-A803-81E2C2F84682

4.各類政務(wù)APP。政務(wù)APP（Application的簡稱）通常是指各級政府部門依據(jù)自身的工作需求，開發(fā)的一款適合智能手機(jī)、移動平板、臺式電腦等終端運(yùn)行的程序，它具有應(yīng)用便捷、內(nèi)容豐富、體驗(yàn)舒適等特征。區(qū)別于政務(wù)信息傳遞和公開為主的政務(wù)門戶網(wǎng)站、政務(wù)官方微博以及政務(wù)微信公眾號，政務(wù)APP依托現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為公眾提供實(shí)實(shí)在在的自助式服務(wù)，成為當(dāng)前應(yīng)用較多的平臺類型[26]。自2015年以來，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”戰(zhàn)略的推出與發(fā)展，大量的政務(wù)APP不斷得到創(chuàng)新應(yīng)用。一方面，這適應(yīng)了數(shù)字化時(shí)代發(fā)展的要求，更好地滿足了群眾的需求;另一方面，這也是服務(wù)型政府建設(shè)的必然趨勢。對此，中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心發(fā)布的《移動政務(wù)服務(wù)報(bào)告（2018）》顯示，截至2017年底，我國70個(gè)大中城市政務(wù)服務(wù)APP共計(jì)534個(gè)，北京和上海政務(wù)服務(wù)APP的數(shù)量并列第一[27]。目前，政務(wù)APP作為創(chuàng)新和拓展政府服務(wù)方式、提升政府工作效率的重要舉措，已然受到越來越多的政府部門和社會公眾的歡迎。例如，浙江省的“政務(wù)釘釘”目前已實(shí)現(xiàn)省、市、縣、鄉(xiāng)、村、小組（網(wǎng)格）六級全覆蓋，激活用戶123萬，上線各類辦公、決策輔助應(yīng)用715個(gè)，切實(shí)減少了文山會海，提升了工作效能，促進(jìn)了政務(wù)公開。

（二）政府智慧政務(wù)平臺的治理理念

1.“為民服務(wù)”的理念。數(shù)字化時(shí)代的政府智慧政務(wù)平臺盡管倡導(dǎo)發(fā)揮現(xiàn)代信息技術(shù)價(jià)值，但其目的卻是為了更好地應(yīng)用技術(shù)來為社會公眾服務(wù)。正是由于堅(jiān)持以人為本這一出發(fā)點(diǎn)，智慧政務(wù)平臺有助于科學(xué)對接和匹配民眾的需求，促進(jìn)民眾利益表達(dá)和政民有效互動。遵循“為民服務(wù)”的治理理念，政府智慧政務(wù)平臺優(yōu)先考慮在公民利益最相關(guān)、需求最迫切、服務(wù)最關(guān)心的領(lǐng)域開展各項(xiàng)服務(wù)供給，如智慧醫(yī)療、智慧教育、智慧交通等，唯有如此，才能獲得民眾的支持和信任，維護(hù)社會公平與公正。智慧政務(wù)平臺既為社會公眾創(chuàng)新了獲得政府優(yōu)質(zhì)、快捷信息服務(wù)的渠道，也為政府及時(shí)掌握社會輿情、了解民情民意開拓了途徑。實(shí)踐中，智慧政務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)了從“群眾跑腿”到“數(shù)據(jù)跑路”的轉(zhuǎn)變，老百姓足不出戶就可以全天候享受各種政務(wù)服務(wù)。政府智慧政務(wù)平臺以為民服務(wù)為中心，這也是深刻實(shí)踐服務(wù)型政府的最好體現(xiàn)，充分滿足了人民群眾的利益、需要和愿望。

2.“智能高效”的理念。信息化時(shí)代的傳統(tǒng)政務(wù)平臺依靠復(fù)雜繁瑣的程序來運(yùn)營，不僅導(dǎo)致政府效率低下的弊病，而且會引發(fā)許多社會問題。而數(shù)字化時(shí)代的智慧政務(wù)平臺由于建基于互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等平臺基礎(chǔ)之上，能夠更快捷、更智能、更高效地回應(yīng)人民需求，體現(xiàn)了“智能高效”的理念。也就是說，與傳統(tǒng)政務(wù)平臺相比，智慧政務(wù)平臺解決問題的方式呈現(xiàn)精準(zhǔn)化、多樣化、快速化特征，能夠更快捷地滿足公民需求。現(xiàn)實(shí)中每位公民都能夠通過各種智能手機(jī)、移動平板等終端設(shè)備表達(dá)個(gè)人權(quán)益，政府與公眾之間由此形成了高頻率的互動，縱橫交錯(cuò)的信息網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)也因此而得以塑造。多個(gè)人對某一社會問題的關(guān)注就會變成公共政策的議程焦點(diǎn)，而反過來納入政府議程的社會問題也會迫使政府高效率地處理解決。正如卡羅爾·帕特曼提出，“公民們應(yīng)該在決策制定上扮演直接角色，在基于豐富與無誤的數(shù)據(jù)與信息基礎(chǔ)上進(jìn)行價(jià)值選擇”[28]（p.49）。數(shù)字化時(shí)代的到來拓寬了社會成員參與公共事務(wù)治理的渠道，數(shù)字技術(shù)將眾人之智融入政策過程，助推政府決策方式由從依賴經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)向依賴精確的數(shù)據(jù)分析，不僅提高了辦公效率，而且也降低了辦公費(fèi)用。

3.“互聯(lián)互通”的理念?？死锼雇蟹颉げɡ锾兀–hristoppher Pollit）提出，“互聯(lián)互通”理念的核心要義是通過政府業(yè)務(wù)在線，更好地使用稀缺資源，從而為公眾提供無縫隙的服務(wù)[29]?？梢哉f在數(shù)字化時(shí)代，“互聯(lián)互通”理念的最集中體現(xiàn)便是數(shù)據(jù)資源化，以及圍繞數(shù)據(jù)的多維度創(chuàng)新。對公民而言，這一時(shí)期的政府不再采用純粹靜態(tài)呈現(xiàn)式的辦公方式。相反政府更加注重于服務(wù)理念的傳遞，且其回應(yīng)性得到了改善。對社會而言，數(shù)據(jù)化賦予了信息逐漸沖破社會治理主體間壁壘的能力，政府力圖構(gòu)建的信息共享機(jī)制與溝通協(xié)商機(jī)制，促進(jìn)了多元治理主體間的交流。對政府自身而言，隨著信息技術(shù)變革對傳統(tǒng)組織體制的滲透，政府部門開始進(jìn)行內(nèi)部結(jié)構(gòu)的調(diào)整，并加強(qiáng)了組織內(nèi)部的互動與協(xié)商。伴隨著數(shù)字政府理念的推進(jìn)，公眾能夠借助智慧政務(wù)平臺在不受時(shí)間、空間、地域限制的情況下與政府進(jìn)行交流互動，他們對政府的信任感也因此而不斷增強(qiáng)。

4.“開放包容”的理念。數(shù)字化時(shí)代的智慧政務(wù)平臺是各級政府部門通過應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)在政府與社會、企業(yè)、公眾之間搭建的一個(gè)互動溝通平臺，其服務(wù)內(nèi)容涉及人們生產(chǎn)生活的各領(lǐng)域，因此，該平臺需要秉承“開放包容”的理念。政府智慧政務(wù)平臺將“開放包容”的理念體現(xiàn)在創(chuàng)新制度設(shè)計(jì)與營造社會環(huán)境兩方面，以最大限度吸納民眾參與，從而充分發(fā)揮好智慧政務(wù)平臺的價(jià)值。首先，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等現(xiàn)代技術(shù)的去中心化、自主性特征雖然賦予了普通公民獨(dú)立于政府之外發(fā)表意見的權(quán)利，但現(xiàn)代技術(shù)也存在消極的一面。因此，政府需要通過完善的制度設(shè)計(jì)保障公民不被現(xiàn)代技術(shù)所侵害。其次，信息技術(shù)的高度發(fā)達(dá)也使數(shù)字化時(shí)代的智慧政務(wù)平臺具有預(yù)測效應(yīng)，能夠?qū)竦母黜?xiàng)決策進(jìn)行跟蹤評估，但是這些也需要充分發(fā)揮包容性制度的優(yōu)勢。最后，智慧政務(wù)平臺的“開放包容”理念還體現(xiàn)為社會共識成為決策合法性的重要標(biāo)桿。綜上所述，我們需要通過智慧政務(wù)平臺的整體架構(gòu)和系統(tǒng)設(shè)計(jì)，開展廣泛、深入、高效的跨行業(yè)創(chuàng)新合作，從而更高效地踐行“開放包容”的高質(zhì)量發(fā)展理念。

四、數(shù)字化時(shí)代政府智慧政務(wù)平臺的實(shí)踐邏輯與運(yùn)行機(jī)制

數(shù)字化時(shí)代的智慧政務(wù)平臺就是將現(xiàn)代技術(shù)的價(jià)值與政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量充分結(jié)合，以此推動政府部門的治理能力和現(xiàn)代化水平。當(dāng)前，政府智慧政務(wù)平臺體現(xiàn)了理念驅(qū)動與職能重塑、組織變革與流程再造、業(yè)務(wù)協(xié)同與科學(xué)決策、形象塑造與績效提升的實(shí)踐邏輯，需要堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)驅(qū)動機(jī)制、治理結(jié)構(gòu)機(jī)制、精準(zhǔn)服務(wù)機(jī)制和在線監(jiān)督機(jī)制，以此促進(jìn)和提升政府智慧治理的績效。7ABD40FB-A7EB-4270-A803-81E2C2F84682

（一）政府智慧政務(wù)平臺的實(shí)踐邏輯

1.理念驅(qū)動與職能重塑。理念是主體對自身性質(zhì)與價(jià)值的定位，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所持有的綜合性觀念。在數(shù)字化時(shí)代，作為塑造政府良好形象、提升合法性權(quán)威的平臺，智慧政務(wù)平臺能夠?qū)⒗砟钜剞D(zhuǎn)化為實(shí)際可操作的行動規(guī)范、辦事指南和工作口號，從而準(zhǔn)確回答“我是誰”這個(gè)核心問題。尤其在公共服務(wù)領(lǐng)域，政府需要借助智慧政務(wù)平臺的優(yōu)勢建設(shè)服務(wù)型政府，不斷優(yōu)化政府職能，從而持續(xù)提升政府的社會服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足人民需求。數(shù)字化時(shí)代的政府不僅是大數(shù)據(jù)的持有者和提供者，還是大數(shù)據(jù)平臺的建設(shè)者和維護(hù)參與者，同時(shí)還肩負(fù)著監(jiān)督數(shù)據(jù)使用的責(zé)任[30]。智慧政務(wù)平臺通過數(shù)據(jù)賦能來規(guī)制政府權(quán)力的配置與運(yùn)作，全面保證和實(shí)現(xiàn)科學(xué)化運(yùn)營。政府部門通過打造智慧政務(wù)平臺，融入以“公共需求為導(dǎo)向”的核心理念，最大限度地滿足公眾需求，這有助于實(shí)現(xiàn)政府的公共服務(wù)職能。

2.組織變革與流程再造。簡·芳汀提出，技術(shù)與組織的互動機(jī)制會受到既有組織結(jié)構(gòu)和制度安排的雙重影響。因此，在技術(shù)與組織互動的每個(gè)階段，我們都需要理解信息技術(shù)的結(jié)構(gòu)性內(nèi)涵，并觀察現(xiàn)代技術(shù)如何進(jìn)一步作用于組織結(jié)構(gòu)并與組織結(jié)構(gòu)相互修正和影響[31]（p.23）。數(shù)字化時(shí)代智慧政務(wù)平臺所帶來的豐富信息會進(jìn)一步改變組織形式和治理結(jié)構(gòu)，催生層級互通、部門共享的整體數(shù)據(jù)應(yīng)用模式。政府的組織決策支持系統(tǒng)也開始由以“獲取—傳遞—處理—分發(fā)”為主要特征的信息傳遞流程，向“采集—傳遞—分析—應(yīng)用—反饋”的大數(shù)據(jù)應(yīng)用流程轉(zhuǎn)變。政府智慧政務(wù)平臺從單純的線上電子政務(wù)走向融合的線上線下智慧治理，最終提升了數(shù)字化時(shí)代的現(xiàn)代政府治理效能。正如貝拉米和泰勒所言，“信息技術(shù)，尤其是現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用，可以改變管理甚至改變等級制度本身”[32]（p.204）。伴隨政府現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型升級，組織變革與流程再造相互推進(jìn)，智慧政務(wù)平臺的價(jià)值得以充分發(fā)揮。

3.業(yè)務(wù)協(xié)同與科學(xué)決策。數(shù)字化時(shí)代的政府智慧政務(wù)平臺在數(shù)據(jù)共享、資源整合、權(quán)益配置等方面都能夠強(qiáng)化業(yè)務(wù)協(xié)同聯(lián)動，通過將醫(yī)療、教育、戶籍、住房、社保等多類型業(yè)務(wù)整合到一個(gè)統(tǒng)一的平臺，使公眾足不出戶就能夠享受政府提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對此，簡·芳汀指出，政府的顧客應(yīng)該有一個(gè)獲得政府信息和服務(wù)的單一切入點(diǎn)，而共享數(shù)據(jù)庫就是一種很好的方式?？鐧C(jī)構(gòu)的共享數(shù)據(jù)庫可以在公眾和政府互動的領(lǐng)域進(jìn)行更大范圍的信息和服務(wù)整合[31]（p.25）。當(dāng)前智慧政務(wù)平臺的業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)營主要包括三種方式：一是通過打通一個(gè)城市中的多個(gè)職能部門，統(tǒng)一配置行政資源，促進(jìn)政務(wù)科學(xué)高效運(yùn)營，如浙里辦、北京微博發(fā)布廳等;二是對一個(gè)省份內(nèi)部的同一行業(yè)進(jìn)行資源整合，從而實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化運(yùn)營與規(guī)范化流程設(shè)計(jì)，如江蘇公安微博服務(wù)廳;三是致力于構(gòu)建全國同一行業(yè)的集群化管理和科學(xué)化運(yùn)營，如中國鐵路微博發(fā)布廳。無論上述哪種方式，都能有力推動智慧政務(wù)服務(wù)平臺逐步從分頭建設(shè)向統(tǒng)籌建設(shè)、從信息孤島向協(xié)同共享轉(zhuǎn)變。智慧政務(wù)平臺的業(yè)務(wù)協(xié)同能夠進(jìn)一步控制政府工作人員的行為規(guī)范，有助于推進(jìn)決策的科學(xué)化和民主化。

4.形象塑造與績效提升。當(dāng)前政府形象的塑造既包括了政府的實(shí)際行為表現(xiàn)，也反映了公民對政府行為的評判。這表明我們在判斷政府形象時(shí)不僅關(guān)注政府具體“做了什么”，而且也重視政府到底“說了什么”，這是現(xiàn)代政府治理能力的深刻體現(xiàn)。數(shù)字化時(shí)代的政府智慧政務(wù)平臺是集融媒體、互動性以及服務(wù)功能于一體的政府形象構(gòu)造平臺。一方面，智慧政務(wù)平臺能第一時(shí)間將政府的各項(xiàng)重要政策公之于眾，并為正確引導(dǎo)社會輿論做好宣傳和講解工作，這有助于縮短政府與公民的距離，提升政府的辦事效率。另一方面，智慧政務(wù)平臺通過化繁為簡的方式不斷優(yōu)化各領(lǐng)域的公共服務(wù)供給，從而在為公民創(chuàng)新公共服務(wù)途徑的同時(shí)，也能夠更好地塑造政府形象。簡言之，數(shù)字化時(shí)代的政府智慧政務(wù)平臺以簡審批、優(yōu)服務(wù)、便民企為導(dǎo)向，為政府“說”“做”創(chuàng)造了好的渠道，顯著提高了政府的行政績效。而行政績效的提升反過來又能為政府贏得更多的支持，為其獲得良好形象與合法性地位奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）政府智慧政務(wù)平臺的運(yùn)行機(jī)制

1.數(shù)據(jù)驅(qū)動機(jī)制。政府的數(shù)據(jù)治理是以規(guī)?；?、類型多、容量大、覆蓋面廣等為特征的治理方式，它為驅(qū)動政府提質(zhì)增效提供了重要的技術(shù)支撐[33]。數(shù)據(jù)治理強(qiáng)調(diào)的“用數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”已然成為推進(jìn)政府現(xiàn)代化治理水平的重要原則。一般而言，智慧政務(wù)平臺的數(shù)據(jù)驅(qū)動過程需要把握數(shù)據(jù)的三方面特征，即數(shù)據(jù)供給的大規(guī)模、數(shù)據(jù)內(nèi)容的有效性以及數(shù)據(jù)分析的可視化。由于數(shù)據(jù)供給滯后、有效性缺失、分析成本高等原因，傳統(tǒng)政務(wù)平臺無法真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動。數(shù)字化時(shí)代智慧政務(wù)平臺倡導(dǎo)的數(shù)據(jù)驅(qū)動機(jī)制能夠彌補(bǔ)上述三方面缺陷，它通過充分實(shí)現(xiàn)政府、企業(yè)、社會與公民之間的數(shù)據(jù)互動，能夠更有效地促進(jìn)多主體間的連接與互動[34]。在智慧政務(wù)平臺具體應(yīng)用中，政府倡導(dǎo)對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)化與整合，從而借此為各類不同群體開展針對性、個(gè)性化的公共服務(wù)。因此，智慧政務(wù)平臺治理的數(shù)據(jù)驅(qū)動機(jī)制不僅充分實(shí)踐了數(shù)據(jù)賦能的作用，而且體現(xiàn)了公共服務(wù)的均等供給和質(zhì)量優(yōu)化效應(yīng)。

2.治理結(jié)構(gòu)機(jī)制。數(shù)字化時(shí)代的智慧政務(wù)平臺應(yīng)用需要建立三層結(jié)構(gòu)，分別是基礎(chǔ)設(shè)施層、業(yè)務(wù)支撐層和應(yīng)用系統(tǒng)層，通過構(gòu)建合理性治理結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)跨界合作，增進(jìn)公共價(jià)值[35]（p.37）。首先，政府智慧政務(wù)平臺的基礎(chǔ)設(shè)施層主要強(qiáng)調(diào)應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)和現(xiàn)代政府治理理念構(gòu)建安全防護(hù)體系和智慧運(yùn)維體系。其中建立安全防護(hù)體系可以為虛擬化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境提供安全保障，保證網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的安全性和穩(wěn)定性。而智慧運(yùn)維體系的建立主要包含統(tǒng)一的管理門戶、運(yùn)維自動化以及運(yùn)維管理和資源監(jiān)控，它主要為智慧政務(wù)平臺提供技術(shù)硬件支撐。其次，政府智慧政務(wù)平臺的業(yè)務(wù)支撐層主要是將平臺中的各種服務(wù)技術(shù)和服務(wù)功能進(jìn)行整合，其目的是為社會公眾提供各項(xiàng)業(yè)務(wù)的理論指導(dǎo)和實(shí)踐操作。政府通過智慧政務(wù)平臺發(fā)布國家要聞、政策法規(guī)，提供事關(guān)公民利益的各項(xiàng)審批，從而有效保障民眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。最后，政府智慧政務(wù)平臺的應(yīng)用系統(tǒng)層主要是在政府的應(yīng)用系統(tǒng)中將多種多樣的政務(wù)信息、數(shù)據(jù)都集合起來，從而實(shí)現(xiàn)對各類政務(wù)的信息展現(xiàn)與數(shù)據(jù)智能決策。智慧政務(wù)平臺的上述治理結(jié)構(gòu)機(jī)制，能夠保障智慧政務(wù)平臺的科學(xué)運(yùn)營和規(guī)范服務(wù)，通過將公共服務(wù)按民眾需求供給，真正實(shí)現(xiàn)變“群眾跑腿”為“信息跑路”，發(fā)揮數(shù)字化時(shí)代智慧政務(wù)平臺的效益。7ABD40FB-A7EB-4270-A803-81E2C2F84682

3.精準(zhǔn)服務(wù)機(jī)制。政府向公民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既是公民合法權(quán)利的需求，也是政府理性自覺的需要。數(shù)字化時(shí)代智慧政務(wù)平臺提供的精準(zhǔn)服務(wù)主要包括兩個(gè)方面。一是常態(tài)化服務(wù)。這類服務(wù)主要是伴隨著社會的發(fā)展，為公民提供其所必需的各項(xiàng)公共服務(wù)，其主要功能是滿足人民的生產(chǎn)生活需要，保障公共服務(wù)資源的優(yōu)化配置。二是非常態(tài)化服務(wù)。這類服務(wù)主要以特殊人群和重點(diǎn)人群為特定滿足對象，通過公共服務(wù)的真實(shí)需求識別，更好地滿足個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)供給的要求。在數(shù)字化時(shí)代，現(xiàn)代信息技術(shù)正被看作改善政府公共部門服務(wù)的重要手段和關(guān)鍵因素。政府通過構(gòu)建智慧政務(wù)平臺，暢通政府與公民之間的雙向需求表達(dá)與識別，實(shí)現(xiàn)對公眾真實(shí)需求的精準(zhǔn)識別，這對推進(jìn)基本公共服務(wù)供給側(cè)改革具有重要意義[36]。數(shù)字化時(shí)代智慧政務(wù)平臺的公共服務(wù)精準(zhǔn)化供給內(nèi)涵就是基于智慧政務(wù)平臺技術(shù)和資源整合的一種創(chuàng)新精準(zhǔn)服務(wù)機(jī)制。智慧政務(wù)平臺的這種精準(zhǔn)服務(wù)機(jī)制有助于為公民提供智能化、便捷化、精準(zhǔn)化的服務(wù)，滿足公共服務(wù)供給差異化、標(biāo)準(zhǔn)化和高效化的現(xiàn)實(shí)要求。

4.在線監(jiān)督機(jī)制。民主政治需要對權(quán)力的濫用和擴(kuò)張進(jìn)行監(jiān)督，從而保障政府公權(quán)力不致于侵害公民利益。與傳統(tǒng)行政監(jiān)督不同，智慧政務(wù)平臺的在線監(jiān)督主要通過互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管平臺和電子政務(wù)監(jiān)督技術(shù)實(shí)現(xiàn)對政府公權(quán)力的有效規(guī)制和監(jiān)督。在數(shù)字化時(shí)代，智慧政務(wù)平臺倡導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)訪問能夠?qū)崿F(xiàn)快速便捷的在線監(jiān)督，使政府的各項(xiàng)公共事務(wù)辦理都呈現(xiàn)在公眾的視野，這也提升了公民對政府的知悉度和辨析度。這種互動平等理念促使具有不同社會特征的人群相互連接，打破了韋伯倡導(dǎo)的官僚層級制下信息的不對等傳播狀態(tài)，極大地實(shí)現(xiàn)了政府智慧政務(wù)平臺的民主價(jià)值。其中“好差評”監(jiān)督機(jī)制，能夠支持全網(wǎng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“好差評”，持續(xù)提升作為政府用戶的社會公眾的辦事體驗(yàn)和辦事效率。在此監(jiān)督機(jī)制指引下，各級政府還可以構(gòu)建以閱讀數(shù)、點(diǎn)贊數(shù)、回復(fù)數(shù)、分享數(shù)等為基本指標(biāo)的考核體系，從而確保政府合法性的提升和社會形象的塑造。

五、數(shù)字化時(shí)代政府智慧政務(wù)平臺的問題呈現(xiàn)與優(yōu)化路徑

法國哲學(xué)家葛蘭格爾認(rèn)為，現(xiàn)代科技革命雖然能為公民創(chuàng)造美好的生活，但也會給人類帶來各種技術(shù)性的侵害。數(shù)字化時(shí)代智慧政務(wù)平臺以指尖互動的方式為政府創(chuàng)新職能方式提供了新的方法，但同時(shí)也面臨著目標(biāo)定位不清晰、功能板塊不健全、管理運(yùn)營不完善的現(xiàn)實(shí)問題。因此，如何建設(shè)和運(yùn)營好智慧政務(wù)平臺成為一個(gè)十分重要的問題。而服務(wù)型政府的構(gòu)建也需要促進(jìn)智慧政務(wù)平臺的升級應(yīng)用，以更好地推動實(shí)現(xiàn)國家治理現(xiàn)代化目標(biāo)。

（一）政府智慧政務(wù)平臺的問題呈現(xiàn)

1.目標(biāo)定位不清晰。斯科特在《國家的視角》中提到“清晰性是國家機(jī)器的中心問題”，“國家對控制的需求越強(qiáng)，就需要越大的清晰性以實(shí)現(xiàn)更大的控制”[37]（p.229）。斯科特的觀點(diǎn)啟示我們：政府的智慧政務(wù)平臺只有引入科學(xué)方法和治理技術(shù)，才能精準(zhǔn)地作出與社會公民需求相適應(yīng)的科學(xué)決策。然而，當(dāng)前智慧政務(wù)平臺在推進(jìn)和提升政府治理過程中存在著目標(biāo)定位不清晰問題。一方面，部分地方政府官員以政績?yōu)槟繕?biāo)，為了盡快適應(yīng)國家推行的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”大環(huán)境，盡快提升本地區(qū)的信息化水平，盲目地加入到智慧政務(wù)平臺的建設(shè)隊(duì)伍之中。由于目標(biāo)定位不清晰，沒有在服務(wù)型政府的理念下思考智慧政務(wù)平臺的定位發(fā)展問題，一些地方出現(xiàn)了短平快的項(xiàng)目，這不利于充分發(fā)揮智慧政務(wù)平臺的服務(wù)功能。另一方面，有些地區(qū)即使建起了各種類型的智慧政務(wù)平臺，但由于沒有很好地融入政府職能，沒有更好地結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平，出現(xiàn)嚴(yán)重的“數(shù)字鴻溝”問題。

2.功能板塊不健全。隨著數(shù)字化時(shí)代大力推進(jìn)政府智慧政務(wù)平臺建設(shè)，各級政府的智慧政務(wù)平臺提供的服務(wù)內(nèi)容日益豐富，且更加便捷。但由于缺乏統(tǒng)一規(guī)劃及頂層設(shè)計(jì)，智慧政務(wù)平臺依然面臨著各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的碎片化低效供給困境。現(xiàn)實(shí)中，各省市的智慧政務(wù)平臺功能板塊不健全，對于信息的發(fā)布與推送相對單薄，過于官方化，這些都使得政府無法真正與社會公眾進(jìn)行互動交流，也造成智慧政務(wù)平臺無法真正發(fā)揮政民互動的效應(yīng)。據(jù)我們考察發(fā)現(xiàn)，有的智慧政務(wù)平臺發(fā)布的信息主題和內(nèi)容都過于空洞與寬泛，沒有很好地表達(dá)信息的真實(shí)內(nèi)容;而有的智慧政務(wù)平臺則只注重“政務(wù)”屬性，無法與公民現(xiàn)實(shí)生活和需求相匹配，因而也就無法真正引起社會公眾的興趣。

3.管理運(yùn)營不完善。數(shù)字化時(shí)代的智慧政務(wù)平臺建設(shè)盡管取得了一定的成效，但總體而言，當(dāng)前還缺少統(tǒng)一規(guī)整性的規(guī)劃和指導(dǎo)體系，沒有依照科學(xué)合理的制度開展持續(xù)性的服務(wù)供給，存在著管理運(yùn)營不完善的問題。首先，智慧政務(wù)平臺的在線認(rèn)證門檻較低，尚未形成規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)證系統(tǒng)，因而存在著一些虛假的惡意營銷問題，這直接影響了智慧政務(wù)平臺的權(quán)威性和公信力。其次，智慧政務(wù)平臺的信息發(fā)布機(jī)制不完善，缺乏與時(shí)俱進(jìn)的更新理念。智慧政務(wù)平臺的信息推送理應(yīng)注重時(shí)效性，但遺憾的是當(dāng)前許多政府智慧政務(wù)平臺的推送消息頻次不穩(wěn)定，有的甚至隔一周才推送一次。尤其是在面對突發(fā)事件、網(wǎng)絡(luò)謠言或者重大輿情的時(shí)候，由于沒有形成完善的信息及時(shí)發(fā)布機(jī)制，智慧政務(wù)平臺無法真正起到引導(dǎo)民眾輿情的效用。再次，智慧政務(wù)平臺的管理運(yùn)營制度不完善，無法對智慧政務(wù)平臺的運(yùn)營狀況形成科學(xué)考核和反饋，因而不能真正指導(dǎo)平臺的科學(xué)運(yùn)行。最后，智慧政務(wù)平臺缺乏專業(yè)人才的支撐，政府工作人員對智慧政務(wù)平臺的業(yè)務(wù)不熟悉，無法有效提升政府服務(wù)質(zhì)量。

4.政民互動不充分。當(dāng)前智慧政務(wù)平臺由于服務(wù)能力不足，尚未與公眾形成雙向互動。首先，智慧政務(wù)平臺的回應(yīng)機(jī)制不健全。實(shí)踐中有的智慧政務(wù)平臺雖然對公眾提問重復(fù)率較高的問題建立了關(guān)鍵詞回復(fù)、自動回復(fù)及人工回復(fù)體系，但設(shè)置的自動回復(fù)和關(guān)鍵詞回復(fù)都不能準(zhǔn)確回應(yīng)社會公眾提出的問題訴求。其次，智慧政務(wù)平臺上用戶交流的積極性不足。據(jù)我們考察，當(dāng)前許多智慧政務(wù)平臺仍習(xí)慣用語言文字來傳播和表達(dá)政務(wù)信息，而較少應(yīng)用圖片、視頻、語音等方式來傳遞信息，這導(dǎo)致許多公眾對政務(wù)信息失去閱讀興趣，用戶交流的積極性不足。最后，智慧政務(wù)平臺的宣傳推廣力度不夠。盡管智慧政務(wù)平臺大都是依靠政府官方背景設(shè)立，但其權(quán)威性和合法性背后缺少了商業(yè)平臺的宣傳力度。我們在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，公眾對如何應(yīng)用智慧政務(wù)平臺獲取快捷服務(wù)還不甚了解，這也直接阻礙了智慧政務(wù)平臺的服務(wù)效能。7ABD40FB-A7EB-4270-A803-81E2C2F84682

（二）政府智慧政務(wù)平臺的優(yōu)化路徑

1.合理定位智慧政務(wù)平臺的角色。作為貫徹落實(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”戰(zhàn)略的重要載體，數(shù)字化時(shí)代的智慧政務(wù)平臺只有合理定位自身角色，才能更科學(xué)地發(fā)揮好智慧政務(wù)平臺的作用。當(dāng)前政府智慧政務(wù)平臺要由起初的發(fā)布政務(wù)信息、進(jìn)行輿論引導(dǎo)轉(zhuǎn)向以公民需求為導(dǎo)向，從而讓智慧政務(wù)平臺充分助力建設(shè)服務(wù)型政府的目標(biāo)。首先，強(qiáng)化政府“智慧治理”新理念。智慧政務(wù)平臺是建基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)之上的現(xiàn)代電子政務(wù)形式，因此需要樹立以智慧來驅(qū)動治理績效的理念，唯有如此，才能充分發(fā)揮智慧政務(wù)平臺的價(jià)值。其次，正確定位智慧政務(wù)平臺的角色。作為數(shù)字化時(shí)代提升政府服務(wù)質(zhì)量的重要媒介，智慧政務(wù)平臺要以服務(wù)公眾為宗旨和目標(biāo)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，使其與用戶的需求相一致。智慧政務(wù)平臺要秉承現(xiàn)代政府治理價(jià)值，做好公共服務(wù)供給優(yōu)化定位。最后，協(xié)調(diào)好“信息發(fā)布”與“公共服務(wù)”的關(guān)系。智慧政務(wù)平臺的“信息發(fā)布”著重于政策制度的推送，而“公共服務(wù)”則強(qiáng)調(diào)為公眾提供便捷的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。智慧政務(wù)平臺需要同時(shí)側(cè)重于信息發(fā)布和公共服務(wù)，顯著提升政府效能。

2.創(chuàng)新設(shè)計(jì)智慧政務(wù)平臺的配置。數(shù)字化時(shí)代的政府部門應(yīng)創(chuàng)新設(shè)計(jì)智慧政務(wù)平臺的配置，充分開發(fā)和完善智慧政務(wù)平臺的在線審批、稅費(fèi)繳納、預(yù)約查詢等功能，為公眾提供便捷、精準(zhǔn)、有效的公共服務(wù)。一是優(yōu)化智慧政務(wù)平臺的功能設(shè)計(jì)。智慧政務(wù)平臺的官方性和權(quán)威性特點(diǎn)要求政府部門必須加強(qiáng)智慧政務(wù)平臺的認(rèn)證系統(tǒng)設(shè)計(jì)，以防黑客注冊虛假賬號誤導(dǎo)民眾。同時(shí)，各級政府還應(yīng)規(guī)范智慧政務(wù)平臺的命名，提高其識別度。通過合理設(shè)置導(dǎo)航菜單，充分利用線上線下各種媒體途徑宣傳、推廣各類智慧政務(wù)平臺，提高平臺影響力和服務(wù)力。二是優(yōu)化智慧政務(wù)平臺的信息內(nèi)容。智慧政務(wù)平臺內(nèi)容的質(zhì)量，會直接影響公眾使用智慧政務(wù)平臺的積極性。數(shù)字化時(shí)代智慧政務(wù)平臺內(nèi)容可采用文字、圖片、語音、視頻、網(wǎng)址鏈接等多種元素相結(jié)合的表現(xiàn)形式，增加趣味性。平臺服務(wù)的內(nèi)容也應(yīng)具有原創(chuàng)性的特色，同時(shí)平臺應(yīng)將各種信息第一時(shí)間準(zhǔn)確傳達(dá)給公眾，保證信息的時(shí)效性。三是提高智慧政務(wù)平臺的系統(tǒng)整合度。智慧政務(wù)平臺需要打破傳統(tǒng)的信息發(fā)布與服務(wù)供給之間的間隔，通過整合政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)微信與政務(wù)微博等不同智慧政務(wù)平臺功能，實(shí)現(xiàn)融媒體的聯(lián)動效益。

3.優(yōu)化完善智慧政務(wù)平臺的管理?，F(xiàn)代政府部門要致力于完善智慧政務(wù)平臺的運(yùn)營管理機(jī)制，更好地為公眾服務(wù)，提升政府治理效能。一是防范虛假智慧政務(wù)平臺。當(dāng)前各級政府部門應(yīng)當(dāng)積極加強(qiáng)與政務(wù)運(yùn)營商的合作，切實(shí)提升智慧政務(wù)平臺的優(yōu)化管理和服務(wù)公眾效應(yīng)。二是完善智慧政務(wù)平臺運(yùn)營保障體系。安全問題關(guān)乎數(shù)字化時(shí)代智慧政務(wù)平臺持續(xù)科學(xué)運(yùn)營。為確保智慧政務(wù)平臺的安全有效運(yùn)行，政府部門需要依據(jù)智慧政務(wù)平臺的特征設(shè)計(jì)一整套完善的保障體系，包括人員制度、管理制度、考核制度、反饋制度等，從而不斷提高政府的公共服務(wù)能力。三是合理配置人才隊(duì)伍。為持續(xù)提升智慧政務(wù)平臺的發(fā)展效應(yīng)，政府部門可以引進(jìn)兼具專業(yè)素質(zhì)和實(shí)操技能的專業(yè)人才，從事智慧政務(wù)平臺的日常運(yùn)營工作[38]。同時(shí)，政府部門需要不斷對這些專業(yè)人員進(jìn)行日常培訓(xùn)，并且設(shè)置智慧政務(wù)平臺管理監(jiān)督員，從而優(yōu)化智慧政務(wù)平臺的管理，真正提升政府的現(xiàn)代化治理能力，最終真正為公眾創(chuàng)造良好的服務(wù)效益。

4.構(gòu)建“政民互動”治理新格局。每一個(gè)人的福利實(shí)現(xiàn)都需要社會的合作體系來保障。如果沒有良好的社會共同體存在，任何人都不可能有一種滿意的生活[39]（p.79）。羅爾斯在這里所提到的“社會共同體”意指多元主體的社會化運(yùn)營，其實(shí)質(zhì)是為打破政府指派特定主體處理問題的弊端，政府與社會需要結(jié)成“社會治理共同體”，構(gòu)建“政民互動”治理新格局。一是健全回應(yīng)機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)公眾訴求。政民回應(yīng)機(jī)制構(gòu)建是政府治理能力的具體體現(xiàn)。政府部門通過構(gòu)建智慧政務(wù)平臺的回應(yīng)機(jī)制，積極傾聽公眾心聲，使公眾訴求有通暢的表達(dá)渠道，對公眾的意見及時(shí)進(jìn)行反饋處理。二是完善交互功能，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)。鑒于目前智慧政務(wù)平臺與民眾之間的溝通互動能力薄弱，智慧政務(wù)平臺亟須增強(qiáng)政社互動能力，通過采取線上線下的自動回復(fù)和人工回復(fù)相結(jié)合方式，及時(shí)回應(yīng)和解決公民訴求，提升民眾對政府部門的滿意度。三是拓寬宣傳渠道，提高智慧政務(wù)平臺的社會知曉度。針對當(dāng)前公眾對智慧政務(wù)平臺的認(rèn)知度不高問題，政府部門應(yīng)通過報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體積極推廣智慧政務(wù)平臺，使公眾了解智慧政務(wù)平臺的優(yōu)勢，激發(fā)公眾應(yīng)用智慧政務(wù)平臺的積極性和熱情。

六、總結(jié)與探討

黨的十九大報(bào)告指出，隨著中國進(jìn)入特色社會主義新時(shí)代，社會的主要矛盾也發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變。數(shù)字化時(shí)代的政府智慧政務(wù)平臺就是為解決當(dāng)前公眾需求多元化與社會發(fā)展不充分之間的社會矛盾，借助現(xiàn)代信息技術(shù)創(chuàng)新的新型政府治理方式和手段。本研究從政治生態(tài)學(xué)出發(fā)，意在依據(jù)社會治理需求與條件構(gòu)建政府智慧政務(wù)平臺的治理方式。數(shù)字化時(shí)代智慧政務(wù)平臺有政務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)APP四大表現(xiàn)形態(tài)，秉承為民服務(wù)、智能高效、互聯(lián)互通、開放包容的治理理念，通過理念驅(qū)動與職能重塑、組織變革與流程再造、業(yè)務(wù)協(xié)同與科學(xué)決策、形象塑造與績效提升的實(shí)踐邏輯，在數(shù)據(jù)驅(qū)動、治理結(jié)構(gòu)、精準(zhǔn)服務(wù)、在線監(jiān)督等運(yùn)行機(jī)制下，取得了強(qiáng)大的治理效能，充分激發(fā)了社會內(nèi)部的活力和創(chuàng)造力。盡管如此，當(dāng)前智慧政務(wù)平臺治理依然存在著目標(biāo)定位不清晰、功能板塊不健全、管理運(yùn)營不完善、政民互動不充分的問題，要想解決這些問題，需要合理定位智慧政務(wù)平臺的角色、創(chuàng)新設(shè)計(jì)智慧政務(wù)平臺的配置、優(yōu)化完善智慧政務(wù)平臺的管理以及構(gòu)建政民互動的治理新格局。

值得注意的是，盡管以ICT等新興技術(shù)為基礎(chǔ)的智慧政務(wù)平臺能夠?qū)崿F(xiàn)對政府管理的再造，促進(jìn)公共價(jià)值實(shí)現(xiàn)，維護(hù)公民權(quán)益，但并不意味著智慧政務(wù)平臺一定會帶來更為理想的結(jié)果。以阿肯·馮、坎彭和斯尼杰克為代表的西方學(xué)者，對以新興技術(shù)為基礎(chǔ)的智慧平臺能否促進(jìn)公共治理民主化提出了廣泛的質(zhì)疑。對此，管理學(xué)家哈林頓·H.詹姆認(rèn)為，在智慧政務(wù)平臺管理活動中“評價(jià)是關(guān)鍵問題，如果不能對其進(jìn)行評價(jià)，就不能對其有效控制。很自然地，假如不能控制它，則不能管理它。結(jié)論是：如果不能對其管理，則無法將其改進(jìn)”[40]。這就要求借助創(chuàng)新驅(qū)動政府治理整合機(jī)制，解決政府智慧政務(wù)平臺治理“碎片化”問題，提升政府治理的有效性。對上述問題的討論將是未來智慧政務(wù)平臺研究的重點(diǎn)議題。7ABD40FB-A7EB-4270-A803-81E2C2F84682

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Government Intelligent Government Platform in Digital Age：

Practical Iogic and Optimization Path

Shen Feiwei

（Hangzhou Normal University， Hangzhou Zhejiang 311121）

Abstract：The smart government affairs platform in digital age has four manifestations： government affairs portal website， government affairs official Weibo， government affairs WeChat official account， and government affairs APP. It adheres to the governance concept of serving the people， intelligent and efficient， interconnected， open and inclusive， and is driven by ideas and functions. The practical logic of shaping， organizational change and process reengineering， business collaboration and scientific decisionmaking， image shaping and performance improvement has achieved strong governance efficiency under the operating mechanism of datadriven， governance structure， precise service， and online supervision.Nevertheless， the current governance of smart government platform still faces the problems of unclear target positioning， unsound functional sections， imperfect management and operation， and insufficient interaction between the government and the people. There is an urgent need for rational positioning of the role of smart government platform and innovative design of smart government platform configure， optimizing and improving the management of the smart government affairs platform， and building a new governance pattern of “policycivilian interaction” to promote the overall performance of government smart governance.

Key words：digital era， smart governance， smart government platform， governance efficiency， interaction between government and citizens

基金項(xiàng)目：中國博士后科學(xué)基金第70批面上資助項(xiàng)目“十四五時(shí)期推進(jìn)長三角地區(qū)數(shù)字鄉(xiāng)村治理研究”（2021M702796）。

作者簡介：沈費(fèi)偉（1988-），男，杭州師范大學(xué)公共管理學(xué)院副教授，博士（后）。7ABD40FB-A7EB-4270-A803-81E2C2F84682