□ 谷佳偉 GU Jia-wei 李瑞芳 LI Rui-fang 鄭彬 ZHENG Bin 孫艷 SUN Yan 張紅芳 ZHANG Hong-fang 張駿 ZHANG Jun 黃海軍 HUANG Hai-jun 袁方 YUAN Fang 沈敏慧 SHEN Min-hui 高揚 GAO Yang

國務(wù)院辦公廳《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》指出，公立醫(yī)院要堅持以人民健康為中心，強化體系創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。隨著醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，傳統(tǒng)平安醫(yī)院建設(shè)模式局限于醫(yī)院內(nèi)部、醫(yī)患關(guān)系處置問題突出等問題日益凸顯，亟需進行體系與模式調(diào)整和創(chuàng)新[1-4]。浙江省人民醫(yī)院與杭州市拱墅區(qū)武林大媽指導中心創(chuàng)新合作，推出“武林大媽浙人醫(yī)工作室”平安醫(yī)院建設(shè)模式，通過區(qū)院合作，形成合力，推動平安醫(yī)院建設(shè)，引入公正、合理的第三方調(diào)解模式，堅持以患者為中心，以醫(yī)務(wù)人員為核心，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提升平安醫(yī)院建設(shè)水平。

相關(guān)概念闡述與可行性分析

1.武林大媽是G20杭州峰會期間由18人自發(fā)組織的一支平安志愿者隊伍，通過社區(qū)志愿者服務(wù)“以人民為中心”的理念，發(fā)揮“群防群治”的力量，現(xiàn)注冊人數(shù)已達4.2萬，成為杭州市跨越性別年齡，覆蓋各行各業(yè)，由企事業(yè)單位員工、律師、教師、心理咨詢師參與的志愿服務(wù)組織，在治安巡邏、鄰里矛盾糾紛、防范宣傳、咨詢求助、應急處理等方面發(fā)揮重要作用。

2.武林大媽浙人醫(yī)工作室。杭州市拱墅區(qū)委政法委、武林大媽指導中心與浙江省人民醫(yī)院共同合作，由醫(yī)務(wù)部、醫(yī)患溝通中心共同推動成立“武林大媽浙人醫(yī)醫(yī)患糾紛調(diào)處工作室”(簡稱“工作室”)。將已成熟發(fā)展的“武林大媽”工作融合到我院的平安醫(yī)院建設(shè)中，開展矛盾調(diào)處、志愿幫扶、平安巡查等工作，并引入公平、公正、公開的第三方醫(yī)患糾紛調(diào)解機制，合情、合法、合理地解決矛盾，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進平安醫(yī)院改革創(chuàng)新的一大亮點。

3.可行性分析。浙江省人民醫(yī)院作為浙江省衛(wèi)生健康委員會直屬的最大三甲醫(yī)院，近年來迅猛發(fā)展，門診量和住院量不斷增加，醫(yī)療糾紛的數(shù)量也隨之增加，如何在增體量的同時能形成和諧的醫(yī)患關(guān)系，提升平安醫(yī)院建設(shè)水平是亟待思考的問題。武林大媽是文化金品牌，在全杭州乃至全國具有一定的影響力。武林大媽具有豐富的鄰里糾紛調(diào)處經(jīng)驗，運用熟人治理的優(yōu)勢，耐心地舒緩患者的情緒。指導中心的規(guī)章制度、運行流程都已形成一定的規(guī)范與優(yōu)勢，武林大媽參與平安醫(yī)院建設(shè)，勢必對醫(yī)院管理水平的提升與規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為具有積極的推動作用。

為更好地貫徹落實黨的十九屆四中全會提出的“共建共治共享”理念，以及醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)落實習近平總書記“建設(shè)更高水平的平安中國”要求的重要舉措，拱墅區(qū)武林大媽指導中心與浙江省人民醫(yī)院聯(lián)合打造武林大媽浙人醫(yī)調(diào)解工作室，有助于解決醫(yī)患糾紛，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，共同創(chuàng)建平安醫(yī)院。同時，武林大媽“以人民為中心”的調(diào)解思路與浙江省人民醫(yī)院“以患者為中心，以員工為核心”的工作模式相互交融、有效契合。

隨著新時代的到來，社會矛盾轉(zhuǎn)變，人民群眾對醫(yī)療服務(wù)有了更高的要求，創(chuàng)新性入駐醫(yī)院的工作室是醫(yī)患雙方之外的獨立第三方，是能夠公開、公平、公正、合法、合情、合理解決醫(yī)患糾紛的中立性社會組織。武林大媽浙人醫(yī)調(diào)解工作室能夠助力推動醫(yī)療糾紛的處理“最多跑一次”，能夠推動建立區(qū)、街道、社區(qū)三級矛盾糾紛調(diào)處化解的縱向機制，通過說服、疏導等方法，促使當事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達成調(diào)解協(xié)議，滿足不同群眾的多層次需求。

具體實踐

1.組織架構(gòu)。如圖1所示，工作室接受來自于區(qū)武林大媽指導中心與院平安醫(yī)院領(lǐng)導小組的共同指導。在工作室內(nèi)部細分為矛盾調(diào)解小組、志愿幫扶小組、平安巡查小組、知識宣傳小組，合理分工、各司其職、通力合作。工作室實行分層分片管理，設(shè)站長一名，由醫(yī)院及所在街道和社區(qū)協(xié)商確定人員(目前由原街道書記擔任)。站長負責協(xié)調(diào)總體工作，做好人員招募、業(yè)務(wù)培訓、工作規(guī)范、后勤保障等工作。工作室團隊成員目前有12名，包含退休律師、街道書記、事業(yè)單位工作人員等，成員全部具有20年以上鄰里幫扶、矛盾處理經(jīng)驗。

圖1 武林大媽浙人醫(yī)工作室組織架構(gòu)

2.實施路徑

2.1 工作原則。堅持問題導向，針對平安醫(yī)院建設(shè)出現(xiàn)的主要與重點問題，瞄準問題靶心，加強相關(guān)工作如醫(yī)患糾紛矛盾調(diào)處業(yè)務(wù)協(xié)同，著力破解醫(yī)患糾紛矛盾銜接不暢、成效不足、矛盾上行等突出問題。堅持責任導向，在矛盾調(diào)處過程中建立矛盾糾紛登記受理、規(guī)范審核、受理調(diào)解工作流程，形成誰首接誰負責，依法及時解決問題，確保醫(yī)患糾紛矛盾調(diào)處落實落地。堅持效果導向，建立健全即接即辦、雙向評價等機制，形成多方參與、手段多元的接待、調(diào)處工作體系，努力實現(xiàn)醫(yī)患糾紛矛盾全鏈條解決。

2.2 工作內(nèi)容。(1)平安巡防。“武林大媽”在院區(qū)（門診、急診以及住院樓等）巡防，做好防火、防盜、防詐騙、平安宣傳、行風監(jiān)督等工作，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院安全存在的隱患，幫助維護醫(yī)院正常診療秩序。(2)矛盾調(diào)處。矛盾調(diào)處是工作室的重點工作，武林大媽及時發(fā)現(xiàn)并妥善調(diào)處醫(yī)生與患者之間、患者與患者之間、醫(yī)院內(nèi)部員工之間的矛盾糾紛?；诘谌秸{(diào)解的角度，運用自身熟人治理的調(diào)解優(yōu)勢與豐富的人生經(jīng)歷，舒緩患者情緒，公平、公正、公開，合理、合情、合法地解決問題。(3)志愿服務(wù)?！拔淞执髬尅奔皶r對有困難的患者提供幫助，做好日常引導、勸導等工作，按照“六個一”工作法，即“走一走”掌握矛盾隱患，“看一看”發(fā)現(xiàn)醫(yī)患糾紛，“認一認”熟悉醫(yī)院情況，“說一說”強化平安宣傳，“做一做”當好醫(yī)院助手，“幫一幫”拉近醫(yī)患感情。

2.3 矛盾調(diào)處的工作步驟。(1)及時登記。申請人的調(diào)解訴求，受理人應客觀、準確、及時登記。登記時應完整寫明申請人姓名、聯(lián)系電話、具體問題、調(diào)解請求和事實理由等信息，做到應登盡登。(2)規(guī)范審核。由調(diào)解員審核是否符合本機構(gòu)業(yè)務(wù)內(nèi)容，若不符合則建議向杭州市醫(yī)調(diào)委提出申請或向法院提起民事訴訟。若符合且可直接辦理或答復的，當場辦理或答復并記錄，不可直接辦理或答復的，由各調(diào)解員認領(lǐng)受理，院方醫(yī)患溝通處介入調(diào)解。(3)受理調(diào)解。擬定調(diào)解方案，根據(jù)工作需要可引入專業(yè)性意見或其他必要幫助，認領(lǐng)糾紛事項的調(diào)解員全程記錄并跟蹤到底，若有其他原因不能全程跟蹤，應做好轉(zhuǎn)交工作。調(diào)解成功的簡單糾紛口頭達成協(xié)議，復雜的制作和解協(xié)議書，調(diào)解不成功的建議引導至杭州市醫(yī)調(diào)委調(diào)解或法院進行民事訴訟。調(diào)解結(jié)束后做好案卷歸檔工作。

具體調(diào)解流程如圖2所示，由當事人口頭或書面向工作室提出申請，經(jīng)審核后，符合工作室調(diào)解條件的予以受理，并及時通知與該事件有關(guān)的科室介入，調(diào)查糾紛事實，若自行和解，則撤回申請，達成和解協(xié)議，加蓋醫(yī)務(wù)部和醫(yī)患溝通中心的公章，若調(diào)解不成，則選擇其他法律途徑。

圖2 工作室矛盾調(diào)處流程

2.4 管理工具與方法。(1)日：每日一記錄接訪事項記錄單，每日一整理工作內(nèi)容。周：在大醫(yī)務(wù)部管理例會暨學習沙龍進行一周工作進展匯報、點評與總結(jié)。針對工作室運行數(shù)據(jù)、典型案例、出現(xiàn)問題等進行討論與頭腦風暴。月：每月，我院與拱墅區(qū)委政法委、朝暉街道、老房地社區(qū)、武林大媽代表等開展工作室懇談會，分析問題，提出建議，擬定下一步工作計劃。年：每年形成武林大媽工作室運行報告，并參與管理創(chuàng)新獎等評獎評優(yōu)活動。(2)提升信息化水平，建立武林大媽數(shù)字化管理平臺，與醫(yī)院投訴管理系統(tǒng)有效對接。該平臺數(shù)據(jù)包含武林大媽處理事件數(shù)量、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、被投訴原因、被投訴方式、被投訴部門等，并通過表格、柱狀圖、魚骨圖、餅圖直觀顯示現(xiàn)狀，通過數(shù)據(jù)看問題。(3)運用PDCA循環(huán)將武林大媽工作室的質(zhì)量管理分為計劃、執(zhí)行、檢查與處理四個階段。運用RCA分析法對重大醫(yī)療糾紛事件進行根因分析，達到糾正問題、改善系統(tǒng)的目的。(4)對患者開展?jié)M意度調(diào)查活動，形成規(guī)范化調(diào)查量表，該量表包含患者基本情況和患者接受調(diào)解角度、調(diào)解員工作角度、平安醫(yī)院建設(shè)角度三大維度，進行患者滿意度的綜合測評。

綜合運用以上管理工具，通過定義問題、相關(guān)信息收集、描述事件、評估分析原因并制定和執(zhí)行計劃，同時通過對月、季和年等周期數(shù)據(jù)匯總分析，對全院的質(zhì)量安全事件持續(xù)改進做出科學的決策，對醫(yī)患爭議事件進行有效的追蹤、整改、評價，實現(xiàn)工作室質(zhì)量的全面閉環(huán)管理。

3.實施效果。自 2020年12月28日運行以來，工作室作為醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解新模式日趨成熟，各方面工作均卓有成效地開展。截至2021年11月底，武林大媽工作室已參與處理投訴和意見建議共990件：矛盾糾紛和問題解決340件、志愿服務(wù)類430件、安撫情緒類220件。調(diào)解成功率97.64%，群眾滿意率100%。社會各界對工作室也給予充分肯定和認可，《浙江新聞》《浙江法制報》《杭州日報》等省市主流媒體也做了多次報道，并吸引了多家醫(yī)療機構(gòu)前來我院學習該模式。

討論

1.鞏固優(yōu)勢、彌補劣勢，加強學習培訓，更好推進工作室規(guī)范運行。在問卷調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，“武林大媽”在調(diào)解經(jīng)驗、耐心度、及時性等方面具有一定的優(yōu)勢，但是調(diào)解的專業(yè)性與公平性方面有待進一步提高，贊同率為88%和87%。在今后的工作中需鞏固優(yōu)勢、彌補劣勢。作為第三方調(diào)解機構(gòu)，必須保持公平與客觀，且在一線調(diào)解過程中，調(diào)解員必須是多面手，通過線上(公眾號、抖音視頻等)與線下(培訓手冊、知識講座)的方式加強培訓，使其成為具備法學、醫(yī)學、心理學等知識的復合型人才，具有良好的語言溝通技巧與應變能力。

2.相關(guān)工作整合聯(lián)動，建立長效機制。平安醫(yī)院建設(shè)是系統(tǒng)性工程，武林大媽團隊的引進需與醫(yī)院其他平安醫(yī)院建設(shè)工作有效聯(lián)動、邏輯貫通，必要時相關(guān)工作合理整合，才能更好地發(fā)揮合力與“1+1＞2”作用。如在平安巡查方面可以與醫(yī)院保衛(wèi)部門合作，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患；志愿幫扶方面可以與醫(yī)院陪診志愿者有效聯(lián)動，減少重復工作，更好地為患者服務(wù)；在醫(yī)患溝通方面，武林大媽與醫(yī)院醫(yī)患溝通調(diào)解專員有效合作，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。通過工作責任落實、CQI小組、甘特圖、PDCA循環(huán)等管理工具的使用，建立起可行的長效機制[5]。

3.以患者為中心，以員工為核心是工作開展的基礎(chǔ)與目標。醫(yī)院任何管理工作的開展都要把廣大人民群眾和醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員的安全放在重要位置。以患者滿意、員工滿意為出發(fā)點和落腳點。對于患者而言，武林大媽在為患者服務(wù)中雖取得一定成效，但今后工作中要建立為患者服務(wù)的多元化途徑，如定期隨訪、開展健康促進與健康教育活動等。對于醫(yī)務(wù)人員而言，將創(chuàng)新性推出“武林大媽有話說”新舉措，通過武林大媽新媒體視頻的方式，向全院醫(yī)護人員宣傳醫(yī)療糾紛處理、醫(yī)患溝通技巧、《民法典》等專業(yè)法律知識。真正落實社會治理“以 人民為中心”的理念與省人民醫(yī)院“以患者為中心、以員工為核心”兩心文化的具體要求。