文／蔣世龍 張 蕾

人工智能將為油站智能管理、營銷和服務(wù)提供更多支持。

◇加油機(jī)器人已來到我們身邊。 供圖/中國石化

對于加油站管理來說，人工智能似乎是個比較新的事物，與機(jī)器人、高科技、智能化等概念相似。但是，在國內(nèi)外加油站的具體管理過程中，已經(jīng)有人工智能的應(yīng)用。

人工智能是研究和開發(fā)用于模擬、延伸、擴(kuò)展人的智能的理論、方法、技術(shù)，以及應(yīng)用系統(tǒng)的一門新的技術(shù)科學(xué)。簡單來說，就是一種通過數(shù)據(jù)和算法來模仿人腦思維，又被稱為多層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。

舉例來說，讓機(jī)器識別一個物體是否是一輛汽車，需要輸入一些信息，如長、寬、高、材質(zhì)、燃料等。除了這些數(shù)據(jù)之外，會隨機(jī)設(shè)置一些參數(shù)，可以假設(shè)為一種“權(quán)數(shù)”。經(jīng)過計算后，能夠得出一個綜合值。這個綜合值會與標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)行對比。比如，標(biāo)準(zhǔn)值是1，大于1就是汽車，小于1就不是。通過大量數(shù)據(jù)不斷訓(xùn)練、修正各層網(wǎng)絡(luò)上的各個節(jié)點(diǎn)參數(shù)，最終可以得到一個對物體是不是汽車進(jìn)行識別的有效的人工智能算法。

基于深度學(xué)習(xí)的人工智能被認(rèn)為是新一輪技術(shù)革命的主要驅(qū)動因素，可與蒸汽機(jī)、電動機(jī)、計算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)相提并論的通用技術(shù)。對于加油站管理來說，其應(yīng)用和影響主要體現(xiàn)在三個方面。

智能管理

加油站的智能管理，國內(nèi)已有較多的站點(diǎn)在互聯(lián)網(wǎng)、高清設(shè)備配置等基礎(chǔ)上開始應(yīng)用。具體體現(xiàn)在對內(nèi)部數(shù)據(jù)的訓(xùn)練分析中，實現(xiàn)流程診斷和智能優(yōu)化。比如說，北京、重慶的多個加油站，通過高清攝像頭對道路、站內(nèi)車輛、站內(nèi)人員的拍攝，可以實現(xiàn)三個方面的智能識別。

識別車輛類型。根據(jù)車輛的體積、特征、車牌顏色等等，認(rèn)定車輛是汽油車、柴油車、摩托車，進(jìn)一步實現(xiàn)對站前道路車流量的精準(zhǔn)計量。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合加油站內(nèi)部的提槍次數(shù)，可以精準(zhǔn)測算出分時段的進(jìn)站率，為站點(diǎn)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐。

識別車輛動線和軌跡，診斷加油站內(nèi)部擁堵情況。目前，加油站的安全管理要求較高，多個攝像頭的協(xié)同配合及視頻采集，可以實現(xiàn)對車輛從進(jìn)站到出站的動態(tài)捕捉。一方面，對車輛在站內(nèi)的停車、溝通交流、加油消費(fèi)、進(jìn)站出站等環(huán)節(jié)進(jìn)行精確統(tǒng)計，為站內(nèi)運(yùn)行順暢程度、分環(huán)節(jié)管理情況提供數(shù)據(jù)支撐；另一方面，可以按照時點(diǎn)統(tǒng)計站內(nèi)擁堵情況，對于現(xiàn)場繁忙、效率要求高的加油站具有非常重要的作用。在此基礎(chǔ)上，可以捕捉擁堵期間車輛“反悔”行為，即不愿意排隊導(dǎo)致即時流失的情況，為站內(nèi)引導(dǎo)、疏通通道等提供預(yù)警。

識別站內(nèi)人員行為。一方面，是對消費(fèi)者行為的識別。它包括消費(fèi)者停車后在便利店停留、消費(fèi)軌跡識別；使用洗手間、汽服等相關(guān)功能的行為識別；與站內(nèi)員工交談、詢問等行為識別。進(jìn)一步結(jié)合車輛軌跡識別，形成全流程管理。另一方面，是對站內(nèi)員工行為的識別。它包括站內(nèi)的巡檢、跑動、加油等行為動作統(tǒng)計，與顧客溝通交流、營銷推介、搬運(yùn)頻次等服務(wù)動作統(tǒng)計，作為班組考核和獎勵的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

智能營銷

智能營銷是人工智能在加油站管理應(yīng)用的第二步，主要是在商業(yè)活動智能化基礎(chǔ)上實現(xiàn)智能營銷。企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)與外部競爭對手?jǐn)?shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)整合，被用于訓(xùn)練人工智能，使加油站的定價、營銷、服務(wù)，更加個性化、智能化、精準(zhǔn)化。

加油站靈活定價。在競爭環(huán)境中，加油站可以收集周邊競爭對手的價格數(shù)據(jù)，通過站點(diǎn)本身的價格、銷量、效益等數(shù)據(jù)變化，以深度學(xué)習(xí)的方式模擬不同的競爭態(tài)勢。在數(shù)據(jù)積累足夠的情況下，能夠給加油站隨時推薦最優(yōu)目標(biāo)下的定價建議。

比如，廣東的部分加油站就通過納入商圈內(nèi)競爭對手的價格數(shù)據(jù)，隨時形成銷量最大或效益最優(yōu)情況下的“推薦價格”。這在美英等國應(yīng)用非常廣泛。

加油站營銷方式和營銷力度推薦。在當(dāng)前競爭激烈的環(huán)境中，加油站可以開展的促銷方式多種多樣。但在實際操作過程中，更多的是根據(jù)顧客的需求、可能的經(jīng)驗或經(jīng)過一定的估算后開展的。

人工智能在這方面的應(yīng)用更有優(yōu)勢。一方面，隨時記錄競爭對手的促銷方式和促銷力度偏好，可以“模擬”出不同環(huán)境下競爭對手的可能促銷方式；另一方面，可以根據(jù)環(huán)境變化，推薦本站的最優(yōu)促銷方法和促銷力度。

比如，加油站想開展針對汽油的促銷活動，人工智能可能會推薦“油非互動—加油滿300元贈送礦泉水兩瓶”的活動，同時提示競爭對手可能會針對性地推出“油非互動—加油滿200元免費(fèi)洗車一次”，并計算出最終提量效果，如單站日銷量提升5%。

智能服務(wù)

加油站顧客的精準(zhǔn)服務(wù)。這一技術(shù)在電商平臺應(yīng)用廣泛，即通過用戶的購買行為學(xué)習(xí)到顧客偏好，在此基礎(chǔ)上直接推送產(chǎn)品。在加油站管理和營銷中，可以直接應(yīng)用這類技術(shù)。通過人工智能對消費(fèi)、車輛、支付、行為等數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)和分析，直接實現(xiàn)精準(zhǔn)的顧客畫像，并推薦可能的產(chǎn)品、服務(wù)、營銷，進(jìn)一步將話術(shù)推送給員工，實現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)化。

比如，顧客到站時，可以通過人工智能技術(shù)識別顧客用油和車輛情況，推薦引導(dǎo)員將客戶引導(dǎo)至“第某號”車位，并推薦米+油等高頻剛需產(chǎn)品組合，甚至推薦可能的車險、餐飲、汽服等。

加油站的智慧化升級。油站管理將在實體世界智能化基礎(chǔ)上實現(xiàn)智能服務(wù)。比如，5G網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用、自動駕駛技術(shù)的深化、綜合能源的應(yīng)用等，隨著大量傳感器及物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備推出，員工及客戶的一舉一動都會被作為數(shù)據(jù)記錄起來，被用于訓(xùn)練人工智能，進(jìn)而實現(xiàn)在加油站直接判斷顧客需求并匹配員工服務(wù)，實現(xiàn)智慧加油站，甚至在機(jī)器行動自主智能化的基礎(chǔ)上實現(xiàn)無人化服務(wù)。