徐俊杰，劉 栩

（安慶師范大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，安徽 安慶 246133）

一、引言

我國快遞業(yè)務(wù)量已占全球六成比例，其發(fā)展離不開三百萬快遞員的辛勤付出。中國郵政快遞報(bào)發(fā)布的《2020年全國快遞員基層從業(yè)現(xiàn)狀及從業(yè)滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示，國內(nèi)快遞員每天工作超過8小時(shí)已為常態(tài)，其中34%的快遞員每天工作10～12小時(shí)，20%的快遞員每天工作時(shí)間甚至超過12小時(shí)，他們的日常工作壓力不容小覷，加快創(chuàng)新包裹投遞方式具有緊迫的現(xiàn)實(shí)意義。

在此背景下，遍布社區(qū)及寫字樓的自提柜被寄予厚望，承擔(dān)了重構(gòu)快遞業(yè)“最后一公里”投遞模式的重任。自提柜一方面可為客戶簽收包裹提供便利，另一方面也能提升快遞員的投遞效率，成為現(xiàn)代城市生活中一個(gè)不可缺失的公共基礎(chǔ)設(shè)施。2021年，我國投入運(yùn)營的自提柜超過40萬組，但包裹箱遞率僅有10%左右?！笆奈濉逼陂g，預(yù)計(jì)我國自提柜部署數(shù)量還將成倍增加，通過自提柜交付包裹或?qū)⒊蔀榭爝f末端配送的主流方案。

國內(nèi)外學(xué)者們廣泛論證了自提柜的技術(shù)優(yōu)勢(shì)［1］，討論了服務(wù)定位及網(wǎng)絡(luò)配置策略［2］，同時(shí)還探索了客戶對(duì)自提柜的認(rèn)知與行為規(guī)律［3］。從文獻(xiàn)主題來看，開發(fā)方法與運(yùn)營策略是本領(lǐng)域的研究重點(diǎn)，對(duì)于自提柜蓬勃發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素，僅有少數(shù)學(xué)者開展了零星討論，相關(guān)研究還不充分。基于自提柜的末端投遞系統(tǒng)具有多邊博弈特征，除了快遞企業(yè)、自提柜運(yùn)營商及收件客戶外，快遞員、物業(yè)公司以及公共管理部門都會(huì)施加不同程度的影響。其中快遞員的角色最為特殊，他們是投遞服務(wù)的發(fā)起人，對(duì)于自提柜的使用具有建議權(quán)。然而迄今為止，人們對(duì)于快遞員選擇自提柜的行為機(jī)制了解甚少。

中國快遞員的勞動(dòng)強(qiáng)度非常高，工作壓力遠(yuǎn)超一般職業(yè)，引入自提柜能夠緩解快遞員的工作負(fù)擔(dān)。不過，選擇自提柜投遞方式有利有弊，它在提高投遞效率的同時(shí)，也產(chǎn)生了投遞成本增大及滋生客戶投訴等問題，使得快遞員不得不做出謹(jǐn)慎選擇。那么，工作壓力促進(jìn)了快遞員對(duì)自提柜的采納態(tài)度嗎？這是一個(gè)值得思考的現(xiàn)實(shí)問題。此前的研究普遍認(rèn)為，快遞小哥是在快遞公司“成本控制”需求或者客戶“柔性投遞”需求的驅(qū)動(dòng)下“被動(dòng)選擇”自提柜，如果能夠證實(shí)工作壓力強(qiáng)化了快遞小哥對(duì)自提柜的采納態(tài)度，無疑可以開辟一條基于“主動(dòng)選擇”的分析邏輯，這對(duì)于全面認(rèn)識(shí)快遞小哥的末端投遞行為是很有必要的。

鑒于此，本研究將在技術(shù)接受模型的分析框架下，以中國快遞市場(chǎng)為研究場(chǎng)景，嘗試揭示快遞員工作壓力對(duì)自提柜采納態(tài)度的影響機(jī)理，探明工作壓力是如何通過感知有用性的傳導(dǎo)作用，促進(jìn)自提柜被快遞員所接納。從理論角度看，本研究豐富了快遞末端配送的研究范疇，有助于從不同視角挖掘新興投遞方式的發(fā)展規(guī)律；從實(shí)踐角度看，也能對(duì)優(yōu)化自提柜營銷方案、促進(jìn)自提柜可持續(xù)發(fā)展提供一定啟示。

二、理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

（一）技術(shù)接受模型

Davis（1989）提出了具有廣泛影響力的技術(shù)接受模型，用以解釋客戶對(duì)信息系統(tǒng)的采納行為是如何形成的。［4］該模型認(rèn)為，客戶使用信息系統(tǒng)是受其行為意圖直接驅(qū)動(dòng)，而行為意圖一方面來自客戶采納態(tài)度，另一方面與客戶對(duì)該系統(tǒng)的感知有用性相關(guān)。技術(shù)接受模型構(gòu)建了“外部變量—信念—態(tài)度—意圖-行為”分析鏈條，對(duì)于人們接納新技術(shù)的心理行為機(jī)制給予了合理解釋，隨后被很多學(xué)者借鑒和應(yīng)用。Venkatesh與Davis（2000）提出的TAM2將感知有用性的更多決定因素納入其中，并且考慮了經(jīng)驗(yàn)和自愿性的調(diào)節(jié)作用。［5］Venkatesh與Bala（2008）在幾年后還提出了TAM3，認(rèn)為感知易用性和感知有用性皆受個(gè)人差異、系統(tǒng)特征、社群影響和便利條件的決定。［6］雖然后續(xù)的修正理論對(duì)客戶采納新技術(shù)的決定因素考慮得更周全，但也增大了模型復(fù)雜性。

互聯(lián)網(wǎng)+物流方興未艾，近些年將技術(shù)接受模型應(yīng)用于物流業(yè)的研究逐漸增多，其中包括眾包物流技術(shù)、射頻識(shí)別技術(shù)等。不過在快遞末端配送環(huán)節(jié)，有關(guān)研究鮮有報(bào)道。自提柜是服務(wù)電子商務(wù)物流的智能化裝備，利用技術(shù)接受模型探討人們對(duì)自提柜的采納態(tài)度是一項(xiàng)直接并且富有意義的研究設(shè)計(jì)。盡管自提柜的出現(xiàn)已有十多年時(shí)間，但大多數(shù)人卻是在最近幾年才有使用經(jīng)歷，從文獻(xiàn)調(diào)查情況看，國內(nèi)外學(xué)者尚未利用技術(shù)接受模型專門研究過自提柜的選擇行為。

（二）工作壓力

工作壓力是指人們因工作而產(chǎn)生的心理、生理和行為反應(yīng)，它對(duì)員工生活質(zhì)量和工作質(zhì)量都有直接影響。［7］工作壓力的影響因素是多方面的，如個(gè)體特質(zhì)、崗位性質(zhì)、工作環(huán)境和社會(huì)環(huán)境等。工作壓力可以進(jìn)一步分解為挑戰(zhàn)性壓力和阻斷性壓力兩種類型［8］，其中挑戰(zhàn)性壓力可以提高工作效率，產(chǎn)生更多收益并且激發(fā)成就感。也就是說，挑戰(zhàn)性壓力能夠激發(fā)員工的積極情感，促使員工不斷改進(jìn)工作方法。由此可知，適度的工作壓力對(duì)創(chuàng)新有益。

我國一線快遞員一直處于高負(fù)荷工作狀態(tài)，其中尤以民營快遞為最。包裹收派作業(yè)的體力消耗原本就高于其他職業(yè)，這是快遞員工作壓力偏大的首要原因。在民營快遞中，快遞員的收入水平往往與收派量掛鉤，他們幾乎全年無休，只有起早摸黑才能獲得預(yù)期收入。林原等（2018）對(duì)1214名快遞員展開了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)快遞員群體呈現(xiàn)出整體過勞現(xiàn)象，學(xué)歷、工作時(shí)長、參保情況、競(jìng)爭(zhēng)壓力感知都是快遞員過勞的重要影響因素。［9］這種工作狀態(tài)不可避免地影響到了家庭生活，方奕等（2017）調(diào)查了5個(gè)城市的快遞員，發(fā)現(xiàn)他們的生活在時(shí)間和空間兩個(gè)維度上都受到工作“壓擠”，并形象地稱之為“生活在工作之中”［10］?？梢?，快遞員工作壓力大已是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。

（三）工作壓力對(duì)自提柜采納態(tài)度的影響

快遞員感到工作壓力大，本質(zhì)上是因?yàn)榉?wù)資源和服務(wù)模式都不適應(yīng)電子商務(wù)需求，即快遞業(yè)發(fā)展滯后于電子商務(wù)。［11］Bunce與West（2003）認(rèn)為，較高的工作要求迫使員工改變現(xiàn)有工作方式，從而產(chǎn)生創(chuàng)新行為。［12］隨著工作壓力的增大，快遞員對(duì)新型投遞方式的需求日益強(qiáng)烈。在末端投遞環(huán)節(jié)，相對(duì)于有人值守式自提點(diǎn)，自提柜的綜合優(yōu)勢(shì)突出，有效緩解了快遞員的投遞作業(yè)痛點(diǎn)。通過引導(dǎo)客戶接受自提柜投遞方式，可以避免上門投遞失敗，大大提高末端投遞效率，這種模式的最大受益者當(dāng)屬一線快遞員。范麗先與葉圓慧（2017）研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的及時(shí)性和可靠性顯著影響客戶對(duì)快遞品牌的滿意度，選擇投遞方案還需要考慮到客戶偏好。［13］對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的客戶來說，自提柜確實(shí)解決了簽收難題，并且最大程度維護(hù)了客戶利益。因此，如果快遞員選擇自提柜投遞方式，有望獲得目標(biāo)客戶的認(rèn)同。

總之，隨著工作壓力的增加，快遞員希望更快地完成投遞任務(wù)，并盡可能保障客戶滿意水平。否則，無論從身心健康還是經(jīng)濟(jì)回報(bào)來看，快遞員都難以駕馭持續(xù)增長的工作負(fù)擔(dān)。自提柜的使用符合快遞員對(duì)新型投遞方案的基本要求，工作壓力必然正向促進(jìn)他們對(duì)自提柜的采納態(tài)度。據(jù)此，提出如下假設(shè)：

H1：快遞員的工作壓力越大，對(duì)自提柜的采納態(tài)度越強(qiáng)烈。

（四）感知有用性的中介作用

如果快遞員感受不到工作壓力，日常收派量預(yù)計(jì)不多，快遞員有足夠時(shí)間為客戶提供二次復(fù)投。在這種情況下，快遞員對(duì)自提柜很難形成非用不可的感受。再考慮到自提柜需要付費(fèi)使用，按照理性人的假設(shè)，工作壓力較低的快遞員很難對(duì)自提柜的有用性形成積極態(tài)度。相反，如果快遞員屬于高工作壓力狀態(tài)，要想堅(jiān)守這份職業(yè)，就必須嘗試各種疏解方法，包括借助自提柜實(shí)現(xiàn)批量投遞。對(duì)于這些快遞員來說，自提柜的有用性是非常明顯的。Niemel?等（2017）發(fā)現(xiàn)享樂動(dòng)機(jī)是人們意圖使用人工智能裝備的基本驅(qū)動(dòng)因素［14］，Lu等（2019）也認(rèn)為享樂動(dòng)機(jī)是人們采納新設(shè)備的前置決策因素［15］，這些研究都暗示自提柜的投遞體驗(yàn)有可能強(qiáng)化快遞員對(duì)這種設(shè)備的感知有用性。

政府支持進(jìn)一步促進(jìn)了人們對(duì)自提柜的信任，消除了快遞員對(duì)自提柜合法合規(guī)性的擔(dān)憂。2018年初，國務(wù)院頒布了《關(guān)于推進(jìn)電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同發(fā)展的意見》，明確提出“鼓勵(lì)將推廣智能快件箱納入便民服務(wù)、民生工程等項(xiàng)目”。同年5月，《快遞暫行條例》正式實(shí)施，重申了支持使用自提柜。2019年10月，《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》開始施行，預(yù)示著快遞包裹自提柜寄遞邁入了規(guī)范有序發(fā)展階段。上述文件為推廣自提柜提供了強(qiáng)有力的政策支撐，加深了人們對(duì)自提柜有用性的認(rèn)識(shí)。隨著工作壓力的提升，快遞員期望找到可靠的緩解途徑，政府鼓勵(lì)使用的自提柜恰好滿足這種需求，對(duì)其有用性的感知自然也會(huì)增強(qiáng)。

綜上，不斷增大的工作壓力要求快遞員采用合法合規(guī)手段提高投遞效率，自提柜的感知有用性隨之增強(qiáng)。根據(jù)以上推理，提出如下假設(shè)：

H2：快遞員的工作壓力越大，對(duì)自提柜的感知有用性越強(qiáng)烈。

大量案例表明，只要技術(shù)創(chuàng)新契合客戶需求，切實(shí)能夠解決傳統(tǒng)技術(shù)缺陷，轉(zhuǎn)換成本又處于合理范圍內(nèi)，就一定能對(duì)客戶形成吸引力。Song（2017）的研究提出，感知有用性是服務(wù)機(jī)器人被使用的重要決定因素。［16］自提柜可以視為快遞配送環(huán)節(jié)的服務(wù)機(jī)器人，對(duì)它的感知有用性應(yīng)當(dāng)可以提高使用機(jī)會(huì)。如果快遞員感受不到自提柜的比較優(yōu)勢(shì)，采納這種投遞方式的興趣自然也就不高。相應(yīng)的，如果快遞員相信自提柜對(duì)工作有益，他們一定有動(dòng)力采納這種設(shè)備以提高工作績效。根據(jù)以上推理，提出如下假設(shè)：

H3：快遞員對(duì)自提柜的感知有用性越大，采納態(tài)度也就越強(qiáng)烈。

上文已經(jīng)論證過，工作壓力一方面正向影響快遞員對(duì)自提柜的采納態(tài)度，另一方面也能提高快遞員對(duì)自提柜的感知有用性。同時(shí)，感知有用性預(yù)計(jì)和自提柜采納態(tài)度正相關(guān)，這提示工作壓力對(duì)自提柜采納態(tài)度有著多重影響路徑，除了直接效應(yīng)外，還會(huì)借助感知有用性發(fā)揮正向的間接效應(yīng)。據(jù)此，提出如下假設(shè)：

H4：感知有用性在快遞員工作壓力及自提柜采納態(tài)度之間產(chǎn)生了中介作用。

（五）服務(wù)導(dǎo)向的調(diào)節(jié)作用

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的服務(wù)業(yè)，長期維持客戶滿意至關(guān)重要，它要求員工必須樹立服務(wù)導(dǎo)向意識(shí)，為客戶提供穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。Hogan等（1984）最先關(guān)注了服務(wù)導(dǎo)向，并將其定義為員工樂于助人、周到細(xì)致、體貼入微和易于合作的特質(zhì)。［17］關(guān)于物流從業(yè)人員服務(wù)導(dǎo)向的研究還比較薄弱，只有少數(shù)學(xué)者介入過這個(gè)主題。比如胡洋等（2019）確認(rèn)了物流企業(yè)員工服務(wù)導(dǎo)向與大五人格中的某些特質(zhì)相關(guān)［18］，謝禮珊等（2015）證實(shí)物流企業(yè)員工的服務(wù)導(dǎo)向?qū)拘б嫣嵘兄P(guān)鍵作用。［19］但是在物流技術(shù)創(chuàng)新過程中，員工服務(wù)導(dǎo)向?qū)π录夹g(shù)采納有何影響，目前還沒有人給予合理闡釋。

當(dāng)快遞員的工作壓力增大時(shí)，他們會(huì)對(duì)自提柜的減壓功效產(chǎn)生更深刻的認(rèn)識(shí)。有理由相信，上述作用機(jī)制與快遞員的服務(wù)導(dǎo)向存在關(guān)聯(lián)。當(dāng)快遞員具有低服務(wù)導(dǎo)向時(shí)，他們會(huì)優(yōu)先站在自身而非客戶的角度考慮最優(yōu)投遞方案，為了節(jié)約工作時(shí)間，快遞員有動(dòng)力將自提柜作為首選投遞方案，從而對(duì)其有用性產(chǎn)生更強(qiáng)烈的認(rèn)同感。當(dāng)快遞員具有高服務(wù)導(dǎo)向時(shí)，他們往往會(huì)向客戶展示出友好態(tài)度，盡可能滿足客戶需求。由于自提柜的使用需求下降，快遞員對(duì)自提柜的感知有用性也會(huì)減弱。據(jù)此，提出如下假設(shè)：

H5：快遞員的服務(wù)導(dǎo)向負(fù)向調(diào)節(jié)工作壓力與自提柜感知有用性的關(guān)系。

低服務(wù)導(dǎo)向的快遞員往往有更高熱情采納自提柜，因?yàn)楹笳叽_實(shí)提高了工作效率，有助于快捷完成投遞任務(wù)，從而擠出更多時(shí)間開展攬收業(yè)務(wù)。隨著工作壓力的增大，低服務(wù)導(dǎo)向的快遞員更渴望找到低成本的替代投遞方案，他們主動(dòng)使用自提柜的可能性要超過其他快遞員。對(duì)于高服務(wù)導(dǎo)向的快遞員，他們總是嚴(yán)格遵守職業(yè)規(guī)范，即便付出額外成本也在所不惜。隨著工作壓力的增加，高服務(wù)導(dǎo)向的快遞員愿意延長工作時(shí)間，或者建議公司增加人手甚至縮小自己負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)區(qū)域，以保證服務(wù)質(zhì)量不下降。這使得高服務(wù)導(dǎo)向下，工作壓力提升自提柜采納態(tài)度的效果反而減弱。據(jù)此，提出如下假設(shè)：

H6：快遞員的服務(wù)導(dǎo)向負(fù)向調(diào)節(jié)工作壓力與自提柜采納態(tài)度的關(guān)系。

鑒于工作壓力與感知有用性的正向關(guān)系受到快遞員服務(wù)導(dǎo)向影響，進(jìn)一步推測(cè)感知有用性的中介作用也可能被服務(wù)導(dǎo)向所調(diào)節(jié)。低服務(wù)導(dǎo)向的快遞員對(duì)于客戶投訴的忍耐度更高，工作壓力更易強(qiáng)化自己對(duì)自提柜的需求程度，這將放大工作壓力對(duì)感知有用性的促進(jìn)作用，使得感知有用性的中介效應(yīng)更加突出。相反，對(duì)于高服務(wù)導(dǎo)向的快遞員，客戶優(yōu)先是開展投遞作業(yè)的基本準(zhǔn)則，他們不會(huì)誘導(dǎo)或強(qiáng)迫客戶接受自提柜，這將削弱工作壓力對(duì)感知有用性的促進(jìn)作用，最終使得感知有用性的中介效應(yīng)被弱化。基于上述理由，提出如下假設(shè)：

H7：快遞員的服務(wù)導(dǎo)向負(fù)向調(diào)節(jié)感知有用性在工作壓力與自提柜采納態(tài)度之間的中介作用。

綜上，本研究的理論模型如下圖所示：

圖1 本研究的理論模型

三、研究設(shè)計(jì)

（一）樣本收集方案

鑒于一線快遞小哥普遍處于忙碌的工作狀態(tài)，不便于填寫紙質(zhì)問卷，本研究以在線方式采集研究樣本。研究小組設(shè)計(jì)出初始問卷后，首先邀請(qǐng)了十多名本地快遞小哥參與試填，根據(jù)反饋意見調(diào)整了部分表述文字，隨后形成正式調(diào)查問卷。研究小組在安慶市郵政主管部門的協(xié)助下，面向當(dāng)?shù)乜爝f企業(yè)發(fā)布并回收了291份原始問卷，其中57份樣本存在填寫時(shí)間過短或填答結(jié)果出現(xiàn)邏輯錯(cuò)誤等問題，這些樣本均被剔除。進(jìn)一步核查發(fā)現(xiàn)，還有25份樣本顯示受訪對(duì)象并非全職快遞小哥（包括管理人員、分揀工人），他們不屬于本研究的默認(rèn)調(diào)查對(duì)象，這些樣本也沒有納入后續(xù)分析。最終，研究小組保留了209份有效問卷，有效問卷占比為71.8%。

（二）變量的測(cè)量

1.工作壓力（OS） 大多數(shù)研究都是引用Cooper與Williams提出的OSI量表［20］，尚未有學(xué)者提出針對(duì)快遞員這個(gè)群體的專門量表，本文借鑒了秦曉蕾（2013）提出的《青年公務(wù)員五因子工作壓力量表》［21］，結(jié)合快遞職業(yè)特點(diǎn)刪去了原量表中的“角色模糊壓力”因子，并對(duì)部分題項(xiàng)進(jìn)行了修改或刪除處理，最終獲得《快遞員工作壓力量表》，包含職業(yè)前景壓力、工作任務(wù)壓力、人際溝通壓力以及生活壓力共4個(gè)維度12個(gè)題項(xiàng)。

2.感知有用性（PU） 以往文獻(xiàn)大多借鑒了Davis（1989）設(shè)計(jì)的包含6個(gè)題項(xiàng)的量表［4］，本研究結(jié)合自提柜功能特征，改編了其中3個(gè)題項(xiàng)以作為自提柜感知有用性的量表。

3.采納態(tài)度（AA） 主要吸納了Vijayasarathy（2004）［22］、Moon與Kim［23］建議的部分測(cè)量題項(xiàng)，并結(jié)合本研究場(chǎng)景進(jìn)行了改編處理，最后形成包含4個(gè)題項(xiàng)的《自提柜采納態(tài)度量表》。

4.服務(wù)導(dǎo)向（SO） 此變量借鑒了Bettencourt等（2001）提出的5個(gè)測(cè)量題項(xiàng)［24］，研究小組根據(jù)快遞服務(wù)特點(diǎn)改寫了相應(yīng)表述方式。

5.控制變量 結(jié)合以往研究，控制了可能會(huì)影響快遞員工作壓力感知水平及應(yīng)對(duì)行為的若干變量，包括工作地點(diǎn)是否在城區(qū)內(nèi)（Area）、是否承包了網(wǎng)點(diǎn)（Own）、性別（Gen）、年齡（Age）、從業(yè)年數(shù)（Year）、學(xué)歷（Edu）、婚姻（Marr）。其中，工作地點(diǎn)為二分類變量，僅限城區(qū)記為1，其他記為0；崗位角色也是二分類變量，承包了網(wǎng)點(diǎn)記為1，沒有承包網(wǎng)點(diǎn)記為0；性別為二分類變量，男性記為1，女性記為0；婚姻按二分類變量處理，已婚記為1，其他狀態(tài)記為0；年齡和從業(yè)年數(shù)均按照實(shí)際數(shù)值記錄；學(xué)歷按照初中及以下、高中、大學(xué)及以上3個(gè)分類收集相應(yīng)數(shù)據(jù)，回歸分析時(shí)把第一個(gè)分類當(dāng)作參照系轉(zhuǎn)換為虛擬變量，包括Edu（H）和

Edu（U）。

本研究中，4個(gè)核心變量都采用了李克特“五點(diǎn)法”進(jìn)行測(cè)量，數(shù)值越大表示贊同程度越高，據(jù)此計(jì)算出題項(xiàng)平均得分。

四、數(shù)據(jù)分析和假設(shè)檢驗(yàn)

（一）描述性統(tǒng)計(jì)

表1匯總了各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差、相關(guān)系數(shù)和平均方差提取量的平方根。工作壓力與感知有用性（r=0.622，p＜0.01）、工作壓力與采納態(tài)度（r=0.502，p＜0.01）、感知有用性與采納態(tài)度（r=0.674，p＜0.01）顯著正相關(guān)，這為后續(xù)假設(shè)檢驗(yàn)提供了初步基礎(chǔ)。有效樣本中，工作地點(diǎn)限于城區(qū)的接近40%，已承包網(wǎng)點(diǎn)的接近30%，男性接近90%，平均年齡35歲，平均工作年限接近4年，高中學(xué)歷接近60%，已婚者超過85%。從收入分布看，月均收入在3000～5000元的接近70%，說明大部分快遞員的收入水平并不高，與其勞動(dòng)付出不匹配，這在一定程度上加劇了快遞員的工作壓力感受。

表1 變量的描述性統(tǒng)計(jì)

（二）信度與效度分析

信度描述了量表測(cè)量結(jié)果的一致性程度，一般是通過內(nèi)部一致性系數(shù)（克隆巴赫α系數(shù)）和組合信度（CR）予以衡量。表2展示了各變量的信度分析結(jié)果，克隆巴赫α系數(shù)最小值為0.747，CR最小值為0.881，它們都超過了0.7，表明各量表信度達(dá)到了可接受標(biāo)準(zhǔn)。

表2 量表題項(xiàng)及信效度分析結(jié)果

效度描述了量表測(cè)量結(jié)果能夠反映擬考察內(nèi)容的具體程度，一般要從內(nèi)容效度和建構(gòu)效度兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。內(nèi)容效度是指題項(xiàng)測(cè)量相關(guān)變量的適用性，即評(píng)估題項(xiàng)設(shè)計(jì)是否合理。本文中各量表均有文獻(xiàn)支撐，其中外文量表在翻譯后又開展了回譯復(fù)核，確保中外文表述含義盡量一致。在量表制定過程中，特別邀請(qǐng)了有快遞研究經(jīng)驗(yàn)的專家協(xié)助審查，根據(jù)專家意見適當(dāng)調(diào)整了部分文字。因此，本研究中量表的內(nèi)容效度能夠得到保證。

建構(gòu)效度包含了收斂效度和判別效度，本研究首先通過驗(yàn)證性因子分析來檢驗(yàn)整體建構(gòu)效度。模型的擬合指標(biāo)為：χ2=259.619，df=149，χ2/df=1.742，GFI=0.919，IFI=0.930，RMSEA=0.056，這表明模型擬合結(jié)果良好，各變量具有合格的建構(gòu)效度。收斂效度可以根據(jù)因子載荷、CR值以及AVE的得分進(jìn)行評(píng)價(jià)。一般認(rèn)為因子載荷如果大于0.5，則該題項(xiàng)對(duì)于變量的解釋是有效的；同時(shí)如果CR＞0.7、AVE＞0.5，也表示測(cè)量具有良好的收斂效度。從表2可以看出，本研究中各個(gè)因子載荷、CR值和AVE都滿足上述要求，據(jù)此判定量表的收斂效度合乎要求。鑒定判別效度一般是比較各個(gè)因子AVE的平方根與因子之間相關(guān)系數(shù)的大小，如果AVE的平方根超過因子之間相關(guān)系數(shù)，則認(rèn)為判別效度較好。從表1可以看出，潛變量相關(guān)系數(shù)均小于AVE的平方根，故可認(rèn)為各變量具有可接受的判別效度。

（三）共同方法偏差檢驗(yàn)

本研究通過程序和統(tǒng)計(jì)上的方法控制共同方法偏差。比如調(diào)查問卷以醒目方式承諾所有數(shù)據(jù)僅限學(xué)術(shù)研究之用，填寫結(jié)果保密且嚴(yán)格遵守匿名原則；調(diào)查過程中反復(fù)提醒所填信息無對(duì)錯(cuò)之分，務(wù)必持有客觀誠實(shí)的填答心態(tài)。本研究采用Harman單因素檢驗(yàn)共同方法測(cè)試偏差程度，對(duì)所有量表題項(xiàng)開展探索性因子分析，共析出5個(gè)因子，累計(jì)解釋方差為60.346%，其中第一個(gè)因子解釋方差為25.194%，未超過40%限定門檻值且沒有超過總解釋方差的一半，這說明共同方法偏差問題并不嚴(yán)重。本研究還通過潛在誤差變量控制法檢驗(yàn)了共同方法偏差，結(jié)果發(fā)現(xiàn)加入共同方法偏差潛在因子后，主要擬合指標(biāo)并未呈現(xiàn)顯著改善，χ2/df和IFI等指標(biāo)甚至略有劣化，這同樣表明共同方法偏差問題不嚴(yán)重。

（四）假設(shè)檢驗(yàn)

本研究分別以感知有用性、采納態(tài)度為因變量，構(gòu)建了8個(gè)回歸模型如表3所示。模型4至模型8的因變量都是采納態(tài)度，其中模型4僅納入了控制變量，模型5增加了解釋變量工作壓力，它的偏回歸系數(shù)為0.377（p＜0.01），調(diào)整后R2相對(duì)于模型4有所增加，這說明隨著工作壓力的增大，快遞員對(duì)自提柜的采納態(tài)度顯著提升，因此，研究假設(shè)H1獲得支持。模型1至模型3的因變量都是感知有用性，其中模型1僅納入了控制變量，模型2同樣增加了解釋變量工作壓力，它的偏回歸系數(shù)為0.572（p＜0.01），調(diào)整后R2相對(duì)于模型1明顯增加，說明工作壓力越大，快遞員對(duì)自提柜的感知有用性也越強(qiáng)烈，因此研究假設(shè)H2獲得支持。模型6是以感知有用性為解釋變量，采納態(tài)度為因變量，感知有用性的偏回歸系數(shù)為0.668（p＜0.01），調(diào)整后R2相對(duì)于模型4也有顯著增加，據(jù)此可認(rèn)為隨著感知有用性的增加，快遞員對(duì)自提柜的采納態(tài)度也會(huì)提高。因此，研究假設(shè)H3獲得支持。

表3 回歸分析結(jié)果

從模型4、模型2和模型6的回歸結(jié)果可以看出，工作壓力與采納態(tài)度、工作壓力與感知有用性、感知有用性與采納態(tài)度之間都存在顯著的正相關(guān)性，這提示感知有用性在工作壓力與采納態(tài)度之間產(chǎn)生了中介作用。同時(shí)，模型7顯示工作壓力與感知有用性的偏回歸系數(shù)均為正值，且達(dá)到了p＜0.01的顯著性水平，模型7中工作壓力的偏回歸系數(shù)為0.194，與模型5相比有所下降，這表明感知有用性在上述回歸模型中表現(xiàn)出了部分中介效應(yīng)。綜上，研究假設(shè)H4獲得支持。

開展調(diào)節(jié)效應(yīng)分析時(shí)，本研究對(duì)有關(guān)變量做了中心化處理。模型3是在模型2基礎(chǔ)上，追加了調(diào)節(jié)變量服務(wù)導(dǎo)向及其交互項(xiàng)，回歸結(jié)果顯示工作壓力與服務(wù)導(dǎo)向的交互項(xiàng)偏回歸系數(shù)為-0.125（p＜0.01），此時(shí)調(diào)整后R2有所增加，可以認(rèn)為服務(wù)導(dǎo)向在模型3中的反向調(diào)節(jié)效應(yīng)比較顯著。因此，研究假設(shè)H5獲得支持。同理，模型8是在模型5的基礎(chǔ)上納入了調(diào)節(jié)變量服務(wù)導(dǎo)向及其交互項(xiàng)，回歸結(jié)果顯示上述交互項(xiàng)的偏回歸系數(shù)為-0.104（p＜0.01），調(diào)整后R2相對(duì)于模型5呈現(xiàn)增大趨勢(shì)，說明服務(wù)導(dǎo)向在模型8中的調(diào)節(jié)效應(yīng)也是顯著的。因此，研究假設(shè)H6獲得支持。

為了更好地分析服務(wù)導(dǎo)向在研究假設(shè)H5和研究假設(shè)H6中的調(diào)節(jié)效應(yīng)，將工作壓力和服務(wù)導(dǎo)向按照均值±1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的方式進(jìn)行分組，繪制服務(wù)導(dǎo)向與工作壓力的交互作用如圖2所示?？梢钥闯?，相對(duì)于低服務(wù)導(dǎo)向的快遞員，在高服務(wù)導(dǎo)向快遞員樣本上，工作壓力對(duì)感知有用性的提升作用要緩慢一些；相應(yīng)的，在高服務(wù)導(dǎo)向快遞員樣本上，工作壓力對(duì)采納態(tài)度的促進(jìn)表現(xiàn)也不如低服務(wù)導(dǎo)向快遞員。由此說明，快遞員的服務(wù)導(dǎo)向水平負(fù)向調(diào)節(jié)了工作壓力與自提柜感知有用性、工作壓力與自提柜采納態(tài)度之間的關(guān)系。

圖2 服務(wù)導(dǎo)向與工作壓力的交互作用

本研究借鑒Edwards等（2007）提出的方法檢驗(yàn)帶有調(diào)節(jié)的中介作用［25］，其中Bootstrap程序的抽樣次數(shù)設(shè)為5000，置信區(qū)間設(shè)為95%，表4匯總了不同服務(wù)導(dǎo)向水平下的間接效應(yīng)系數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)誤差和中介效應(yīng)的置信區(qū)間。

表4 被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

由表4可知，在低服務(wù)導(dǎo)向下，間接效應(yīng)的95%置信區(qū)間不包含0，效應(yīng)系數(shù)為0.241（p＜0.01），表明感知有用性的中介效應(yīng)顯著；在高服務(wù)導(dǎo)向下，間接效應(yīng)的95%置信區(qū)間也不包含0，效應(yīng)系數(shù)為0.163（p＜0.01），感知有用性的中介效應(yīng)依然顯著。但是在兩組服務(wù)導(dǎo)向下，間接效應(yīng)差異系數(shù)為-0.078，并未達(dá)顯著水平，說明感知有用性的中介作用不隨快遞員服務(wù)導(dǎo)向水平的改變而顯著變化，因此研究假設(shè)H7未獲支持。

五、研究總結(jié)

（一）主要結(jié)論

自提柜在快遞末端配送中的作用日益顯現(xiàn)，深入探究自提柜的擴(kuò)張機(jī)理十分必要。本文從快遞員自身的行為機(jī)制出發(fā)，借鑒技術(shù)接受模型分析框架，證實(shí)工作壓力也是快遞員主動(dòng)采納自提柜的重要驅(qū)動(dòng)因素，并揭示出感知有用性在上述驅(qū)動(dòng)機(jī)制中發(fā)揮了中介作用。這意味著在快遞員的投遞創(chuàng)新行為背后，同時(shí)存在著基于“主動(dòng)選擇”的分析邏輯，這有別于以往認(rèn)為快遞員“被動(dòng)選擇”自提柜的討論觀點(diǎn)，該發(fā)現(xiàn)為全面解析自提柜推廣規(guī)律開辟了新思路。

本研究確認(rèn)服務(wù)導(dǎo)向在工作壓力與感知有用性、工作壓力與采納態(tài)度之間都產(chǎn)生了負(fù)向調(diào)節(jié)作用。也就是說，隨著快遞員服務(wù)導(dǎo)向的增加，工作壓力對(duì)感知有用性和采納態(tài)度的促進(jìn)作用逐漸降低。高服務(wù)導(dǎo)向要求快遞員優(yōu)先考慮客戶利益，認(rèn)為通過自提柜投遞包裹增加了客戶簽收成本，有可能招致部分客戶反感，從而削弱快遞員對(duì)這種投遞方式的價(jià)值判斷，自提柜的感知有用性并不明顯；同時(shí)，由于忌憚客戶評(píng)價(jià)，高服務(wù)導(dǎo)向的快遞員很少推卸上門投遞義務(wù)，他們對(duì)自提柜的使用相對(duì)謹(jǐn)慎，采納態(tài)度偏向保守。相應(yīng)的，低服務(wù)導(dǎo)向的快遞員更關(guān)注自己的投入產(chǎn)出效率，通過自提柜批量投遞包裹有機(jī)會(huì)獲取更多傭金，因此這些快遞員更樂意選擇自提柜投遞方式。

服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ω兄杏眯缘闹薪樾?yīng)沒有產(chǎn)生預(yù)期的調(diào)節(jié)作用，這可能是因?yàn)榉?wù)導(dǎo)向除了抑制工作壓力與感知有用性的關(guān)系外，還抑制了工作壓力對(duì)采納態(tài)度的影響程度，使得感知有用性的中介效應(yīng)沒有發(fā)生顯著變化。這個(gè)結(jié)果也暗示，在工作壓力與采納態(tài)度的傳導(dǎo)機(jī)制中，感知有用性的中介效應(yīng)具有一定魯棒性，即快遞員個(gè)人特質(zhì)對(duì)中介作用的影響甚小。

（二）主要啟示

從本研究可以獲得如下啟示：

第一，自提柜的可持續(xù)推廣離不開快遞客戶的認(rèn)同和包容?？爝f員的服務(wù)導(dǎo)向越高，工作壓力促進(jìn)感知有用性及采納態(tài)度的效果越弱，由此出現(xiàn)一個(gè)尷尬的使用困境，即重視客戶服務(wù)質(zhì)量的快遞員反而不敢輕易選擇自提柜投遞方式。迫于嚴(yán)厲的投訴處理制度，高服務(wù)導(dǎo)向的快遞員只能謹(jǐn)慎選擇投遞方案。本研究認(rèn)為，加快推廣自提柜既是可行的，更是必須的，但只有消除快遞員的選擇顧忌，才能讓這種新型投遞方式發(fā)揮出更大作用。為此，自提柜運(yùn)營商一方面要督促快遞員遵守使用規(guī)范，充分保障客戶的選擇權(quán)和知情權(quán)；另一方面也要開展公眾宣傳活動(dòng)，讓更多客戶認(rèn)識(shí)自提柜的使用優(yōu)勢(shì)，掌握自提柜的使用規(guī)則，理解自提柜的推廣緣由，最終包容快遞員的投遞行為。

第二，自提柜運(yùn)營商應(yīng)該引導(dǎo)客戶主動(dòng)選擇“直投到柜”模式。很多客戶習(xí)慣于將自提柜定位成上門投遞失敗的補(bǔ)救方案，僅當(dāng)無人簽收時(shí)才把包裹寄存到自提柜中，上述使用場(chǎng)景可以概括為“轉(zhuǎn)投到柜”模式?！稗D(zhuǎn)投到柜”表面上賦予客戶更多選擇權(quán)，實(shí)際上忽視了中青年上班族的免打擾簽收需求，使得快遞員不能充分享受技術(shù)進(jìn)步所帶來的效率優(yōu)勢(shì)。因此，針對(duì)中青年上班族這個(gè)特殊的細(xì)分市場(chǎng)，有必要拓展“直投到柜”模式，引導(dǎo)目標(biāo)客戶將自提柜設(shè)為默認(rèn)收件地址。當(dāng)然，為了說服客戶接納“直投到柜”模式，有關(guān)方面還需要提出配套激勵(lì)方案，比如向“直投到柜”的包裹贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)或寄件積分，通過產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)合營銷共同促進(jìn)目標(biāo)客戶接納“直投到柜”模式。

（三）研究局限與展望

本文仍存在一些局限性。首先，本文僅考察了感知有用性在工作壓力與自提柜采納態(tài)度之間的中介作用，尚未探究其他因素是否也會(huì)影響工作壓力的傳導(dǎo)機(jī)制，如自提柜的感知易用性、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避意識(shí)等，為了更完整地解析快遞員“主動(dòng)選擇”自提柜的決策機(jī)理，有必要考慮更多關(guān)聯(lián)因素；其次，快遞員的采納態(tài)度實(shí)際上兼具“主動(dòng)選擇”邏輯和“被動(dòng)選擇”邏輯，本文只考慮了其中一個(gè)方面，未來也可以嘗試將兩種邏輯同時(shí)納入研究模型，以便獲得更加系統(tǒng)而深入的理論發(fā)現(xiàn)。