郭鵬

如今，我國(guó)旅游業(yè)正在復(fù)蘇回暖，但隨著旅游市場(chǎng)的升溫，部分網(wǎng)絡(luò)售票平臺(tái)被指存在服務(wù)失范行為。

北京的王女士近日向媒體反映稱(chēng)，因售票平臺(tái)“同程旅行”的客服人員“粗暴、無(wú)禮”地掛斷電話(huà)、答非所問(wèn)等一系列不妥行為，她要求“同程旅行”和當(dāng)事客服對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)肅道歉。

結(jié)果，在當(dāng)日深夜12點(diǎn)前后，“同程旅行”來(lái)電表示，平臺(tái)會(huì)對(duì)所訴問(wèn)題進(jìn)行了解，但是具體處置結(jié)果不便對(duì)外告知，當(dāng)事客服也沒(méi)有道歉，只提出了一個(gè)“‘最高的解決方案”：給王女士一張200元的機(jī)票代金券。

這通深夜來(lái)電，不光打擾了王女士的正常休息，還讓她的自尊心受到傷害，明明是投訴服務(wù)質(zhì)量差勁的一件事，怎么就和錢(qián)扯上了關(guān)系？她只想要一句應(yīng)有的道歉，從未要求過(guò)什么“補(bǔ)償”，“同程旅行”顯然是在拿錢(qián)平事、用錢(qián)消災(zāi)，而選擇半夜致電，究竟又是何居心？是否是對(duì)客戶(hù)投訴行為的“惡意報(bào)復(fù)”？店大了，如此欺客？

對(duì)于服務(wù)企業(yè)和平臺(tái)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)投訴實(shí)屬正常現(xiàn)象，說(shuō)明客戶(hù)對(duì)平臺(tái)是信任的。所以，解決客訴時(shí)，對(duì)客戶(hù)要尊重，而且應(yīng)該本著真心誠(chéng)意幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的基本原則。即便從生意本身來(lái)說(shuō)，也不應(yīng)消極地看待客訴，畢竟客戶(hù)是企業(yè)賴(lài)以生存的“上帝”。

“同程旅行”面對(duì)客訴，不談問(wèn)題先談錢(qián)，難免讓人覺(jué)得“錢(qián)能擺平的問(wèn)題，都不是問(wèn)題”，這不僅無(wú)法緩解平臺(tái)與客戶(hù)的緊張關(guān)系，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，也會(huì)傷害到整個(gè)服務(wù)行業(yè)的公平正義。

網(wǎng)絡(luò)上，投訴“同程旅行”服務(wù)問(wèn)題的帖子不少。從王女士最近的遭遇來(lái)看，“同程旅行”顯然沒(méi)有進(jìn)行反思和整改，甚至還沒(méi)搞清遇到客訴，到底是解決問(wèn)題還是解決客戶(hù)。

其實(shí)，與客戶(hù)發(fā)生糾紛和爭(zhēng)議在所難免，關(guān)鍵是看解決問(wèn)題的過(guò)程中，能否體現(xiàn)服務(wù)企業(yè)應(yīng)有的態(tài)度與素質(zhì)，服務(wù)企業(yè)要和客戶(hù)將心比心。如今，疫情讓旅客出行多了許多不確定性，即便因此產(chǎn)生了爭(zhēng)議，哪怕客戶(hù)話(huà)再難聽(tīng)、臉再難看，服務(wù)平臺(tái)也該以笑臉引導(dǎo)、寬容以待、積極聽(tīng)取訴求，并答疑解疑。

而“同程旅行”這種用金錢(qián)平事的做法，換來(lái)的，只能是當(dāng)事雙方暫時(shí)的、表面上的“和解”，無(wú)助于從根本上解決問(wèn)題。

“同程旅行”要想行得更遠(yuǎn)，一定要有“客戶(hù)為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，正確處理客訴，為投訴客戶(hù)提供“最優(yōu)”的解決方案，而不是給出“最高”的平事條件。

最終，王女士在一次次致電“同程旅行”討要說(shuō)法后，該平臺(tái)和當(dāng)事客服終于道了歉。而讓王女士更加哭笑不得的是，“同程旅行”將此前給出的200元機(jī)票代金券，換成了300元現(xiàn)金，作為服務(wù)不佳的一點(diǎn)心意。

對(duì)于旅行者來(lái)說(shuō)，對(duì)一段旅途的預(yù)期，無(wú)外乎好的心情和周到的服務(wù)。但是，從王女士在“同程旅行”上的遭遇來(lái)看，她不但丟了好心情，更是傷到了顏面。

希望“同程旅行”能以此為戒，遇到客訴，別再想著拿錢(qián)平事了。