呂霞，宋嬌，范澤華

（華中科技大學(xué) 圖書館，湖北 武漢 430074）

0 引 言

通借通還是高校多校區(qū)圖書館普遍采用的圖書借還模式，是實現(xiàn)印刷型圖書資源共享的有效手段。通借通還包括“通借”和“通還”兩個方面，有借閱權(quán)限的讀者在任一校區(qū)都可以就近借還所在學(xué)校各個校區(qū)圖書館的藏書。隨著信息技術(shù)的進步和通借通還服務(wù)的發(fā)展，推行通借通還服務(wù)的圖書館越來越多。各館都在不斷尋求提高服務(wù)效率的方式和方法，在優(yōu)化館藏利用的同時，提供更加精細的服務(wù)。

1 通借通還國內(nèi)研究現(xiàn)狀

經(jīng)CNKI 文獻調(diào)研發(fā)現(xiàn)，近年來國內(nèi)對圖書館通借通還建設(shè)的研究從未停止。通借通還研究開始于城市公共圖書館管理模型討，以及廣受關(guān)注的物流配送模式研究等。高校圖書館的通借通還服務(wù)是隨著國內(nèi)高校合并產(chǎn)生了多校區(qū)館藏資源合理利用需求而發(fā)展起來的。

從研究成果看，多校區(qū)圖書館通借通還服務(wù)的研究大都集中于研究者所在圖書館基于集成管理系統(tǒng)建設(shè)起來的通借通還實踐。譚春花等介紹了四川大學(xué)圖書館利用ALEPH500 系統(tǒng)實現(xiàn)四個分館的通借和通還。陳方寧等對比分析了匯文系統(tǒng)與ILASS II 系統(tǒng)在通借通還工作的運行模式的異同，提出無法實現(xiàn)讀者網(wǎng)上預(yù)約異地圖書等問題給讀者帶來不便。周義剛等介紹了北京大學(xué)圖書館在Symphony3.3.1 系統(tǒng)中實現(xiàn)按需預(yù)約借書的服務(wù)機制。此外，基于ILAS 系統(tǒng)、Interlib 系統(tǒng)的通借通還服務(wù)相關(guān)研究也向我們展示了開展服務(wù)過程中的常見問題。研究發(fā)現(xiàn)，探討通借通還服務(wù)的研究點主要集中在以下幾個方面：

（1）通借通還的管理模式

常見的通借通還的管理模式主要有3 種：總館—分館模式、分散—共建模式和分散—整合模式。多校區(qū)圖書館一般根據(jù)自身的特色，選擇不同的管理模式。

（2）通借通還的物流管理

良好的物流配送是實現(xiàn)通借通還服務(wù)的有效保障。大量研究者表示，物流處理不及時，導(dǎo)致讀者無法及時收到預(yù)借書或已還書無法及時入庫再次流通，大大影響了通借通還服務(wù)效果。

（3）基于集成管理系統(tǒng)實現(xiàn)

“通借”和“通還”的方式。多校區(qū)圖書館在統(tǒng)一的“一卡通”管理和書目查詢的基礎(chǔ)上實現(xiàn)通借通還的服務(wù)方式主要有三種：

1）讀者可以在任一館借書，本館借本館還，不提供異地借書、異地還書；

2）讀者可以在任一館借書，不提供異地借書，但提供異地還書；

3）讀者可以在任何分館借還圖書館的在架館藏，這是真正意義上的通借通還。

華中科技大學(xué)圖書館包括主校區(qū)分館、東區(qū)分館和醫(yī)學(xué)分館三個分館。為拓展傳統(tǒng)讀者服務(wù)范圍，提升讀者服務(wù)質(zhì)量，促進本館紙質(zhì)文獻資源共享，圖書館學(xué)習(xí)前人的優(yōu)秀經(jīng)驗，在分校區(qū)間推行通借通還服務(wù)。該服務(wù)基于本館集成管理系統(tǒng)Sierra流通模塊開展，逐步解決各種疑難問題，探索出適合本館的運行模式，做出了自己的特色。

2 多校區(qū)通借通還服務(wù)設(shè)計

2.1 預(yù)約規(guī)則設(shè)計

2.1.1 讀者預(yù)約規(guī)則設(shè)計

讀者通過登錄圖書館公共查詢系統(tǒng)（Webopac）自助或到館委托人工臺提交跨館圖書預(yù)約申請，實現(xiàn)異地館藏的預(yù)借。如圖1是讀者在圖書館Webopac 上自助提交預(yù)約委托的流程設(shè)計，如圖1所示。

圖1 華中大圖書館通借通還預(yù)約流程

（1）館藏級預(yù)約：預(yù)約取書地被預(yù)約圖書不可借，其他館區(qū)可借，讀者成功預(yù)約單個館藏。預(yù)約書到達取書地后，系統(tǒng)為讀者發(fā)送取書通知。圖書館為讀者保留3 個自然日，逾期未取圖書通過物流送回圖書館藏地，返回書庫。

（2）書目級預(yù)約：所有可借圖書全被借出，讀者成功預(yù)約該圖書書目，圖書被歸還后讀者收到取書通知，到館取書。

（3）預(yù)約取書地有可借圖書，讀者無需預(yù)約，直接前往書庫找書，辦理借閱。

2.1.2 圖書預(yù)約優(yōu)先級設(shè)計

設(shè)置圖書預(yù)約優(yōu)先級，是合理調(diào)配各分館間館藏資源的需要：

（1）三個校區(qū)分館館藏學(xué)科分類各有側(cè)重，主要服務(wù)于本校區(qū)的讀者。

（2）主校區(qū)館藏種類和數(shù)量占據(jù)絕對優(yōu)勢，相應(yīng)配置的工作人員數(shù)量也較多。

（3）從配送距離上看，主校區(qū)分館與東區(qū)分館距離較近，醫(yī)學(xué)分館與前兩個分館相隔較遠。

綜合以上因素，選擇以主校區(qū)分館作為讀者預(yù)約主要圖書館藏地，滿足讀者預(yù)約請求的圖書館藏地次序為：主校區(qū)分館＞東區(qū)分館＞醫(yī)學(xué)分館。如表1所示，當(dāng)被預(yù)約的圖書在主校區(qū)分館和東區(qū)分館都可借，選擇取書地為醫(yī)學(xué)分館時，系統(tǒng)自動分配主校區(qū)分館圖書滿足讀者；當(dāng)被預(yù)約的圖書在東區(qū)分館、醫(yī)學(xué)分館都有可借，選擇取書地為主校區(qū)分館時，系統(tǒng)自動分配東區(qū)分館圖書滿足讀者。

表1 圖書預(yù)約優(yōu)先級配置表

2.2 三校區(qū)“通借”服務(wù)實現(xiàn)

基于預(yù)約規(guī)則，讀者在Webopac 上自助查找圖書并提交預(yù)約，分館圖書借還處工作人員在圖書館集成管理系統(tǒng)中輸出預(yù)約清單在3 個工作日內(nèi)入庫找書。館員找到委托圖書被物流“傳送”至取書地分館，放置預(yù)約架。讀者收到取書通知后3 個自然日內(nèi)到館取書，辦理借閱；讀者未成功取書，館員清理逾期預(yù)約架，取消預(yù)約。

2.3 三校區(qū)“通還”服務(wù)實現(xiàn)

讀者到就近的圖書借還處還書，如果圖書為本地館藏，直接還書成功；如果圖書為異地館藏。圖書被物流“傳送”回圖書館藏地分館，還書入庫。

3 華中科技大學(xué)圖書館通借通還服務(wù)建設(shè)的特色

圖書館通借通還服務(wù)是一項涉及多個校區(qū)、多個服務(wù)部門、不同崗位工作人員參與其中的復(fù)雜系統(tǒng)工程，在建設(shè)過程中，有諸多難點問題需要解決。

3.1 組織管理和協(xié)調(diào)

3.1.1 服務(wù)管理模式

圖書館形成了一套由主校區(qū)分館牽頭，各分館負責(zé)人、業(yè)務(wù)部室負責(zé)人和工作人員組成的通借通還服務(wù)項目小組，小組共同商議，科學(xué)決策和管理。小組人員分工管理結(jié)構(gòu)如表2所示。

表2 華中大圖書館通借通還人員分工管理

3.1.2 組織管理措施

（1）館內(nèi)各級協(xié)調(diào)和交流。及時有效的溝通是確保各項問題和工作得到及時解決和落實的保證。在服務(wù)實現(xiàn)過程中，圖書館各層級工作協(xié)調(diào)大會制定和推行相關(guān)政策。同時，借助通借通還工作討論組QQ 群為各類服務(wù)通知、工作文檔的發(fā)布、疑難問題的討論和解決以及各分館借還物流信息通告等提供了簡便經(jīng)濟的交流平臺。

（2）工作人員培訓(xùn)。通借通還是圖書館基礎(chǔ)服務(wù)工作，除了組織對相關(guān)服務(wù)部門和工作人員進行服務(wù)培訓(xùn)，圖書館在全館范圍內(nèi)發(fā)布通借通還相關(guān)規(guī)則、組織職工技能大賽考核等多種方式增進館員對通借通還服務(wù)及規(guī)則的了解。

3.2 流通通知設(shè)計

流通通知是讀者預(yù)約和借還圖書過程中圖書館向讀者發(fā)送的各種提示信息，是連接讀者與圖書館服務(wù)的紐帶。在通借通還中，圖書館為讀者在原有郵件通知的基礎(chǔ)上進一步完善，設(shè)計了全流程的微信通知提醒，使讀者能夠精準(zhǔn)獲取相關(guān)操作和服務(wù)信息。

3.3 讀者使用管理

在通借通還中，最理想的狀態(tài)就是讀者預(yù)約成功后，館員找到書并傳送到讀者手中。但在實踐中，某些讀者因太過便利而隨意濫用預(yù)約服務(wù)，在已進入館員找書流程或是圖書到預(yù)約架后隨意取消預(yù)約，或是逾期不取，浪費了大量的人力物力。圖書館將這些行為定義為讀者失約行為，對讀者失約累計達到一定次數(shù)時，采取停止預(yù)約和限制借書權(quán)限等懲罰措施。同時，圖書館采取以下手段對讀者進行提醒和教育，減少讀者失約行為的產(chǎn)生。

（1）在Webopac 網(wǎng)站，多處提醒讀者需綁定圖書館官微和預(yù)留郵箱才能及時獲取微信和郵件通知，從而確保順利完成預(yù)約和借還。

（2）微信公眾號和圖書館主頁對外宣傳通借通還規(guī)則，逐步培養(yǎng)讀者使用習(xí)慣。

3.4 物流精準(zhǔn)配送

3.4.1 物流單內(nèi)容設(shè)計

根據(jù)通借通還服務(wù)涉及的工作環(huán)節(jié)，對服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)來源和數(shù)據(jù)內(nèi)容進行分析，圖書館基于Sierra 系統(tǒng)設(shè)計了預(yù)約圖書清單、預(yù)約圖書物流傳送單、還書物流傳送單、預(yù)約過期圖書返還單等服務(wù)清單，精準(zhǔn)獲取和傳送服務(wù)中涉及到的讀者操作和圖書處理信息，是通借通還服務(wù)順利進行的重要環(huán)節(jié)。

3.4.2 “校區(qū)專遞”和物流公司的精準(zhǔn)配送

圖書館采用“校區(qū)專遞”和物流公司配送實現(xiàn)通借通還圖書精準(zhǔn)配送。

在工作日，維持通借通還服務(wù)館內(nèi)流程不變的基礎(chǔ)上，圖書館借助學(xué)?！靶^(qū)專遞”免費服務(wù)平臺，如圖2所示，定制通借通還專遞物流配送。在節(jié)假日，圖書館與物流公司簽訂三個館區(qū)物流配送合同，對物流配送進行統(tǒng)一管理。

圖2 校區(qū)專遞在跨館借還中的應(yīng)用

3.5 服務(wù)效果評估

通借通還服務(wù)中，各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計匯總和綜合分析是對服務(wù)效果審核和評估的重要依據(jù)和工作環(huán)節(jié)。圖書館建立了各類通借通還數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理制度，進行服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計匯總，分時間節(jié)點對通借通還服務(wù)效果進行審核和評估。

4 結(jié) 論

華中大圖書館基于Sierra 系統(tǒng)開展起來的通借通還服務(wù)，實現(xiàn)了多校區(qū)分館間紙質(zhì)文獻資源的共享，有效地拉近了讀者與圖書館之間的距離。依據(jù)當(dāng)前服務(wù)規(guī)則，圖書館通還工作主要是依靠人工完成。但從服務(wù)的未來發(fā)展來看，讀者圖書借還不受借還方式的約束才是理想的狀態(tài)，這也是我們未來需要深入研究的方向。