文/北京市水利規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院 丁峰 高鑫磊

當(dāng)前信息技術(shù)的迅猛發(fā)展以及綜合事務(wù)日益繁多，對(duì)辦公室人員的能力素質(zhì)和工作水平提出了更高要求。辦公室工作人員的工作質(zhì)量和效率高低，在一定程度上影響著整個(gè)單位運(yùn)轉(zhuǎn)順暢與否。由于辦公室工作人員的工作績(jī)效與個(gè)人的能力素質(zhì)密切相關(guān)，對(duì)如何提高辦公室工作人員的綜合素質(zhì)，業(yè)內(nèi)進(jìn)行了不少研究探討：黃松花根據(jù)辦公室工作的一般特性和相應(yīng)的素質(zhì)要求，從加強(qiáng)學(xué)習(xí)、嚴(yán)于律己等5個(gè)方面提出提高辦公室工作人員綜合素質(zhì)的途徑或方法；沈祖平則從勤于學(xué)習(xí)、勤于思考等7個(gè)方面探討了辦公室人員提高綜合素質(zhì)的途徑；歐立靜借助勝任力模型對(duì)國(guó)企辦公室人員崗位能力素質(zhì)進(jìn)行了研究。但是必須看到，上述研究多是基于工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行定性描述，即便是借助一些理論模型進(jìn)行分析，深度仍不夠，且缺乏具體的應(yīng)用實(shí)例，很難參考借鑒。本文針對(duì)辦公室人員工作中常見(jiàn)的問(wèn)題，嘗試采用KSAO模型進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的對(duì)策建議，初步搭建KSAO模型，以供其他行業(yè)和人員參考借鑒。

一、辦公室人員工作中常見(jiàn)的問(wèn)題

在實(shí)際工作過(guò)程中，辦公室人員往往存在以下幾方面的問(wèn)題：

（一）對(duì)辦公室崗位認(rèn)識(shí)不夠，責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)。提到辦公室，很多人包括辦公室工作人員自身也認(rèn)為辦公室就是朝九晚五，坐在辦公室，喝喝茶，看看報(bào)紙，上上網(wǎng)，最多開(kāi)開(kāi)會(huì)，寫(xiě)寫(xiě)報(bào)告?；谶@種錯(cuò)誤的觀念和認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致個(gè)人積極性不高，工作狀態(tài)懶散，責(zé)任意識(shí)較差。

（二）缺乏主動(dòng)思考。在謀事、想事、干事、成事上積極性不高，主動(dòng)性不強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)安排什么就做什么，不清楚也不去思考為什么要這么做，對(duì)個(gè)人工作缺乏計(jì)劃性和主動(dòng)性。

（三）服務(wù)對(duì)象片面。認(rèn)為只要服務(wù)好主要領(lǐng)導(dǎo)就行，其他不聞不問(wèn)或很少過(guò)問(wèn)，不關(guān)注也不了解基層干部職工的需求。

（四）工作創(chuàng)新力度不夠。依葫蘆畫(huà)瓢，以前怎么干，現(xiàn)在還怎么干，用舊經(jīng)驗(yàn)處理新問(wèn)題的現(xiàn)象較為普遍。工作求全求穩(wěn)，不敢試不敢闖，工作局面難以突破。

（五）不注意工作的方式方法。安排某項(xiàng)工作事務(wù)時(shí)，往往高舉“尚方寶劍”，說(shuō)這是某某領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的，某某領(lǐng)導(dǎo)讓辦的，工作方法簡(jiǎn)單粗暴。

（六）不注重調(diào)查研究。處理事務(wù)時(shí)多憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和感官印象，不去摸清事實(shí)真相，在一定程度上影響了決策層的戰(zhàn)略決策。

（七）業(yè)務(wù)知識(shí)薄弱。對(duì)行業(yè)知識(shí)、單位主要業(yè)務(wù)知識(shí)了解較少，多從事非業(yè)務(wù)性的事務(wù)性工作。

以上問(wèn)題的背后，反映了辦公室人員的能力素質(zhì)欠缺或薄弱問(wèn)題，因此急需對(duì)辦公室人員的能力素質(zhì)進(jìn)行測(cè)評(píng)，依據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果采取相應(yīng)措施加強(qiáng)能力建設(shè)，以提高工作績(jī)效，服務(wù)辦公室工作大局。

二、KSAO模型

KSAO模型廣泛應(yīng)用于人力資源管理中，以評(píng)價(jià)人員是否勝任工作崗位，主要從知識(shí)（K）、技能（S）、能力（A）、其他特質(zhì)（O）4個(gè)層次進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。

（一）知識(shí)（Knowledge）。知識(shí)的定義是執(zhí)行某項(xiàng)工作任務(wù)需要的具體信息、專業(yè)知識(shí)和崗位知識(shí)，這種信息可以通過(guò)學(xué)校教育、在職培訓(xùn)或工作實(shí)踐積累獲得。從知識(shí)角度來(lái)看，辦公室人員應(yīng)具有商務(wù)禮儀、基本業(yè)務(wù)、保密、文秘等相關(guān)知識(shí)。

（二）技能（Skill）。技能的定義是在工作中運(yùn)用某種工具或某種設(shè)備的熟練程度，包括實(shí)際工作方法、工作技巧和工作經(jīng)驗(yàn)。這種技能可以通過(guò)課堂學(xué)習(xí)獲得，也可以在工作實(shí)踐中通過(guò)其他途徑獲得。目前最能直接反映辦公室行政人員技能的是相關(guān)資格證書(shū)的獲取，如行政管理師資格證書(shū)、秘書(shū)資格證書(shū)。

（三）能力（Ability）。能力包括了智力、空間感、反應(yīng)速度、耐久度等方面的內(nèi)容，才能大小一般可以通過(guò)測(cè)試來(lái)衡量，在實(shí)際工作中，一般包括人的能力和素質(zhì)，比如學(xué)習(xí)能力、邏輯思維能力、溝通能力、創(chuàng)新能力、觀察能力和解決問(wèn)題的能力等。辦公室人員應(yīng)具備較強(qiáng)的文字與語(yǔ)言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)與合作能力、邏輯思維與分析能力等。

（四）其他特質(zhì)（Other characteristics）。其他特質(zhì)是指有效完成某一工作需要的其他個(gè)性特征，包括工作態(tài)度、人格個(gè)性、興趣愛(ài)好等。普遍而言，辦公室人員應(yīng)具備穩(wěn)重、嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、細(xì)心等工作特質(zhì)。

K、S、A、O四個(gè)層次并非嚴(yán)格獨(dú)立剝離分開(kāi)，比如知識(shí)（K）的習(xí)得可以促進(jìn)能力（A）的提升，而技能（S）的掌握也會(huì)促進(jìn)其他特質(zhì)（O）的變化。這四個(gè)層次也有共同點(diǎn)，即都可以通過(guò)在職培訓(xùn)和工作實(shí)踐進(jìn)行提升改觀。一般認(rèn)為，全面提升個(gè)人工作崗位能力應(yīng)鞏固知識(shí)（K）、提高技能（S）、加強(qiáng)素質(zhì)能力（A），培養(yǎng)個(gè)性特質(zhì)（O）。從職業(yè)教育來(lái)看，K是基礎(chǔ)性教育，S是職業(yè)性教育，A是素質(zhì)教育，O是性格教育。長(zhǎng)遠(yuǎn)看，A和O是個(gè)人成長(zhǎng)的關(guān)鍵因素，但從KASO模型發(fā)展出來(lái)的素質(zhì)洋蔥模型來(lái)看，A和O卻難以評(píng)價(jià)和后天獲得，而K和S則易于培養(yǎng)和評(píng)價(jià)，這些是需要注意的地方。

三、加強(qiáng)辦公室人員能力素質(zhì)建設(shè)的對(duì)策

對(duì)應(yīng)上述辦公室人員存在的突出問(wèn)題，基本上都能在KSAO模型上得到對(duì)應(yīng)契合，比如責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)反映的是O層次的問(wèn)題，創(chuàng)新力度不夠可能凸顯A層面的薄弱。為進(jìn)一步加強(qiáng)辦公室人員的能力建設(shè)，提出以下對(duì)策建議：

（一）構(gòu)建崗位KSAO模型。采用問(wèn)卷調(diào)查法、專家調(diào)查法、頭腦風(fēng)暴等方法總結(jié)、提煉出辦公室人員勝任工作或取得較好工作業(yè)績(jī)的素質(zhì)指標(biāo)，既為現(xiàn)有工作人員搭建工作思路框架，也為今后辦公室人員招聘和培訓(xùn)等提供必要參考。將總結(jié)提煉出的素質(zhì)指標(biāo)對(duì)應(yīng)K、S、A、O四個(gè)層次進(jìn)行歸類。

（二）建立人員能力素質(zhì)評(píng)價(jià)機(jī)制。對(duì)標(biāo)KASO模型的具體指標(biāo)，借助合適的評(píng)價(jià)辦法，從K、S、A、O四個(gè)層次全面評(píng)價(jià)現(xiàn)有工作人員的能力素質(zhì)符合程度，以便后續(xù)為人員能力素質(zhì)提升制訂針對(duì)性的措施提供事實(shí)依據(jù)。

（三）制訂人員能力素質(zhì)培養(yǎng)計(jì)劃?；谌藛T能力素質(zhì)評(píng)價(jià)結(jié)果，從短期和長(zhǎng)期兩方面，制訂具備可操作性的人員能力培養(yǎng)計(jì)劃，采用職業(yè)培訓(xùn)與考試、學(xué)習(xí)教育、針對(duì)性工作歷練等措施加強(qiáng)能力素質(zhì)提升。

（四）注重培養(yǎng)計(jì)劃的落實(shí)。嚴(yán)格按照培養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施，實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)相關(guān)措施不合時(shí)宜或是作用效果不明顯的，應(yīng)分析具體原因，進(jìn)行適當(dāng)糾偏，確保提升措施有力有效。

（五）強(qiáng)化人才培養(yǎng)機(jī)制。進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部“選、用、考、育、留”機(jī)制，每個(gè)環(huán)節(jié)都可結(jié)合KSAO素質(zhì)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)設(shè)置。在人才培養(yǎng)全過(guò)程中形成良好的工作機(jī)制、管理機(jī)制和獎(jiǎng)懲機(jī)制，激發(fā)個(gè)人提升能力素質(zhì)的積極性和主動(dòng)性，以便更全面地滿足辦公室工作的需要，提升辦公室整體工作績(jī)效。

四、KSAO模型的具體應(yīng)用

本人所在行業(yè)為水利工程規(guī)劃咨詢、勘測(cè)設(shè)計(jì)技術(shù)服務(wù)行業(yè)，結(jié)合行業(yè)、職業(yè)以及辦公室工作崗位特點(diǎn)，初步構(gòu)建了KSAO模型，并針對(duì)具體能力指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)不同的評(píng)價(jià)類別實(shí)施相應(yīng)的提升措施，具體如表1所示。以A（能力）為例，隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的廣泛應(yīng)用，水利行業(yè)也在加快推進(jìn)新時(shí)代高質(zhì)量發(fā)展，水利工程建設(shè)、設(shè)計(jì)、施工、運(yùn)行、管理等和以往相比呈現(xiàn)出更加全面、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、精細(xì)的特點(diǎn)。在當(dāng)前水利行業(yè)形勢(shì)下，將A（能力）層次細(xì)分為學(xué)習(xí)能力、思維能力、溝通協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力、團(tuán)隊(duì)合作能力5項(xiàng)主要的能力指標(biāo)。針對(duì)人員的每一項(xiàng)具體指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)分為3個(gè)區(qū)間范圍：較差、合格、較強(qiáng)。對(duì)處于較差區(qū)間范圍人員的提升措施為加強(qiáng)自學(xué)和針對(duì)性工作歷練，促進(jìn)其能力提升，即評(píng)價(jià)類別A和提升措施a對(duì)應(yīng)；對(duì)處于合格區(qū)間范圍的提升措施則是讓其承擔(dān)更具挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)，即評(píng)價(jià)類別B和提升措施b對(duì)應(yīng)；對(duì)處于較強(qiáng)區(qū)間范圍的提升措施則是讓其傳授講解經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體能力提升，即評(píng)價(jià)類別C和提升措施c對(duì)應(yīng)。

表1 KSAO模型具體應(yīng)用情況表

需要特別說(shuō)明的是，對(duì)于如何評(píng)價(jià)人員所處區(qū)間范圍，可以采用問(wèn)題測(cè)試、場(chǎng)景模擬、人員相互評(píng)價(jià)匯總等方式進(jìn)行，設(shè)定分值，最后借助數(shù)據(jù)分析工具等進(jìn)行直觀展示。如圖1所示，本文采用雷達(dá)圖進(jìn)行展示，可以設(shè)定規(guī)則：得分在60分以下為較差，60～80分為合格，80～100分為較強(qiáng)。

圖1 KSAO模型具體應(yīng)用情況表

四、結(jié)語(yǔ)

辦公室人員能力素質(zhì)建設(shè)非一朝一夕能完成，需要長(zhǎng)時(shí)間的歷練打磨。本文借助KASO模型進(jìn)行初步探討，并結(jié)合水利行業(yè)特點(diǎn)搭建了KSAO模型，但在具體的能力素質(zhì)建設(shè)工作中，應(yīng)進(jìn)一步拓展思維，充分關(guān)注行業(yè)之間的差異性和特殊性，以便尋求更切合工作實(shí)際和行業(yè)自身特點(diǎn)的能力素質(zhì)指標(biāo)，注重評(píng)價(jià)機(jī)制的全面性和準(zhǔn)確性，進(jìn)一步提高人員能力素質(zhì)建設(shè)的針對(duì)性和有效性。