白帆、紀(jì)玉云

（深圳地鐵運(yùn)營集團(tuán)客運(yùn)一分公司，廣東 深圳 518000）

0 引言

近年來，軌道交通在城市公共交通中的占有率越來越高，以深圳地鐵為例，自2004年開通至今，隨著深圳軌道交通路網(wǎng)的逐步完善，客流逐年增長，特別是2016年地鐵三期工程開通后，管內(nèi)線網(wǎng)客流大幅度增長，導(dǎo)致運(yùn)營安全及客運(yùn)服務(wù)失衡，部分站點(diǎn)由于乘客高度密集，導(dǎo)致踩踏等安全事件的風(fēng)險(xiǎn)日益凸顯，在同等配置下，部分偏遠(yuǎn)小站則出現(xiàn)了嚴(yán)重的用工浪費(fèi)現(xiàn)象，站務(wù)人員配置與現(xiàn)實(shí)運(yùn)營環(huán)境之間的矛盾日益嚴(yán)重?；诖耍瑢ΤB(tài)化大客流狀態(tài)下的人員動態(tài)配置研究有重要意義。

人員配置最突出的矛盾就是靜態(tài)化的人員配置標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際運(yùn)營環(huán)境脫節(jié)，目前深圳地鐵大客流運(yùn)營狀態(tài)已呈持續(xù)上升趨勢，想要在保證運(yùn)營安全、高質(zhì)量客運(yùn)服務(wù)水平的同時(shí)，不造成用工浪費(fèi)，合理配置人員是關(guān)鍵。

1 客流增長現(xiàn)狀分析

1.1 客流增長趨勢明顯

2004年，深圳地鐵一期工程開通后，車站日均客流以平均每年7.6 萬人次的速度增長；2011年，二期工程開通后，線網(wǎng)日均客流以平均每年30.4 萬人次的速度增長；2016年，三期工程開通后，線網(wǎng)日均客流以平均每年35.6 萬人次的速度增長。可見，隨著地鐵線網(wǎng)的不斷發(fā)展，客流大幅增長。

1.2 換乘客流集中趨勢明顯

線網(wǎng)形成后，提高了地鐵覆蓋率，乘客基本可以通過地鐵換乘的方式到達(dá)目的地，這極大程度地緩解了地上交通壓力，但導(dǎo)致?lián)Q乘站的換乘客流量激增，部分車站甚至出現(xiàn)換乘客流超過該站進(jìn)出站客流的現(xiàn)象。

1.3 客流增長帶來的影響

1.3.1 高峰期列車擁擠度增加

2021年，1 號線最大斷面客流6.7 萬人次/小時(shí)，同比大幅增長1.7 萬人次/小時(shí)，個(gè)別區(qū)段擁擠度大幅增加，乘客的乘車舒適度大幅下降。而三期工程開通后，1 號線工作日日均客流超過176 萬人次，5 號線日均客流超過165 萬人次。

1.3.2 人均服務(wù)乘客數(shù)量不斷上升，服務(wù)質(zhì)量受限

自二期工程開通以來，人均小時(shí)服務(wù)乘客數(shù)量從2011年的56.2 人/小時(shí)增加至711.9 人/小時(shí)。

1.3.3 重點(diǎn)車站客流量激增，乘客大量積壓

乘客大量積壓，會引發(fā)各種安全隱患（見表1）。

表1 各類車站安全隱患

車站特點(diǎn)“潮汐”式客流車站換乘車站周期性客流車站存在隱患早晚高峰期間客流進(jìn)、出站非常集中，加之每站每日安檢，導(dǎo)致車站出入口、通道、站廳、站臺多處擁擠，增加踩踏等安全事件的風(fēng)險(xiǎn)由于換乘客流激增，且早晚高峰期換乘客流更大，使得換乘站臺、換乘扶梯等處擁擠程度加劇，加之在靠近口岸的換乘車站，攜帶大件行李的乘客數(shù)量居多，導(dǎo)致屏蔽門夾人、夾物事件頻發(fā)，使得換乘客流組織難度極大在部分靠近口岸、火車站、會展中心的車站，乘客多攜帶大件行李且單程票使用率較高，不同特點(diǎn)的高峰時(shí)間段內(nèi)車站客流急劇上升，導(dǎo)致部分車站甚至需要暫時(shí)關(guān)閉出入口進(jìn)行客流控制

2 站務(wù)系列人員配置現(xiàn)狀及帶來的影響

第一，靜態(tài)化配置標(biāo)準(zhǔn)的弊端，人員在選擇工作站點(diǎn)時(shí)容易滋生“喜小厭大”的不良情緒，同時(shí)，在人員配置相同的條件下，會導(dǎo)致部分乘客高度密集的站點(diǎn)出現(xiàn)客流管控失控的現(xiàn)象，這會直接影響地鐵運(yùn)營安全。

第二，線網(wǎng)客流總體增長，但未對人員進(jìn)行動態(tài)配置。

第三，現(xiàn)有人員配置不能滿足大客流管控及應(yīng)急處理需要。

第四，新線車站存在特殊性，崗位定編無法滿足車站運(yùn)營需求。

3 利用動態(tài)配置標(biāo)準(zhǔn)代替靜態(tài)配置標(biāo)準(zhǔn)

通過充分考慮影響站務(wù)系列車站生產(chǎn)崗位員工配置的各類因素，設(shè)置各崗位基本配置，結(jié)合車站各項(xiàng)動態(tài)指標(biāo)，為站務(wù)系列車站生產(chǎn)崗位員工配置提供動態(tài)測算依據(jù)，將人員配置動態(tài)化，充分均衡運(yùn)營安全、客運(yùn)服務(wù)及用工成本之間的關(guān)系，降低車站實(shí)際運(yùn)營環(huán)境變化對人員配置帶來的影響。

通過對各崗位基本配置、車站屬性、服務(wù)指標(biāo)、重疊工作量等數(shù)據(jù)的測算，設(shè)置人員配置標(biāo)準(zhǔn)，具體配置標(biāo)準(zhǔn)如下：

3.1 崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

值班站長：負(fù)責(zé)車站各項(xiàng)日常管理及對外協(xié)調(diào)等夜班事務(wù)，需24 小時(shí)上崗，按四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)排班。

值班員：行車值班員負(fù)責(zé)車站日常行車管理及夜間施工管理，需24 小時(shí)上崗，按四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)排班；客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)車站日常票務(wù)管理及夜間票務(wù)設(shè)備回收、清點(diǎn)等票務(wù)工作，目前現(xiàn)金業(yè)務(wù)較多轉(zhuǎn)為線上支付，因此將票務(wù)結(jié)算周期從夜班調(diào)整至白班，取消客運(yùn)值班員夜班。

站務(wù)員：運(yùn)營服務(wù)時(shí)間負(fù)責(zé)客服中心乘客事務(wù)處理、車站巡視、站臺安全值守等日常運(yùn)營工作，保障夜間突發(fā)事件處置及次日開站后的客運(yùn)服務(wù)，因此夜間至少需安排1～2 名站務(wù)員，可按四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)排班。

3.2 人員動態(tài)配置測算周期及指標(biāo)設(shè)置

3.2.1 動態(tài)測算周期

站務(wù)系列車站生產(chǎn)崗位員工動態(tài)配置，以年為評定周期進(jìn)行測算。測算周期內(nèi)，以上一年1～12月的數(shù)據(jù)為測算依據(jù)。

3.2.2 人員配置指標(biāo)設(shè)置

根據(jù)影響站務(wù)系列車站生產(chǎn)崗位員工工作量和作業(yè)難度等方面的重要因素，以“基本配置、動態(tài)配置指標(biāo)”兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合測算，進(jìn)而更合理地對站務(wù)系列車站生產(chǎn)崗位人員進(jìn)行動態(tài)配置。

基本配置：根據(jù)車站各崗位的工作職責(zé)、車站設(shè)備及環(huán)境等因素對車站員工工作量及工作難度帶來的影響，設(shè)置各崗位人員的基本配置。

動態(tài)配置指標(biāo)：根據(jù)車站特點(diǎn)、客流量、站臺數(shù)量、行車設(shè)備、客服中心數(shù)量、站外限流情況等因素對車站員工工作量及工作難度帶來的影響，設(shè)置各崗位人員的動態(tài)配置指標(biāo)（見表2）。

表2 人員動態(tài)配置指標(biāo)

崗位值班站長值班員站務(wù)員動態(tài)配置依據(jù)三線及以上換乘站增配雙線、三線及以上換乘站增配日均客流量、站臺數(shù)量、行車設(shè)備、客服中心數(shù)量、站外限流增配

3.2.3 人員配置標(biāo)準(zhǔn)

人員配置標(biāo)準(zhǔn)情況，見表3。

表3 人員動態(tài)配置指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位配置標(biāo)準(zhǔn)值班站長配置方式基本配置動態(tài)配置指標(biāo)基本配置值班員動態(tài)配置指標(biāo)基本配置站務(wù)員動態(tài)配置指標(biāo)—換乘站—換乘站客流量行車設(shè)備—客流量站臺數(shù)量行車設(shè)備客服中心站外限流值班站長基本配置為4人雙線換乘站不增配，三線及以上換乘增配4人值班員基本配置為4人雙線換乘站增配2，三線換乘增配4人；每增加1條線路，增配1人，通道換乘增配2人按日均客流，12～18萬增配1人，18萬以上增配2人按行車設(shè)備，一級、二級道岔、雙轉(zhuǎn)轍機(jī)、雙集中換乘站增配2人站務(wù)員基本配置為4人按日均客流，8～12萬增配2人，12～18萬增配4人，18萬以上增配8人按站臺數(shù)量，每增加一個(gè)站臺的車站，增配1人按行車設(shè)備，一級、二級道岔、雙轉(zhuǎn)轍機(jī)、雙集中換乘站增配2人1個(gè)客服中心增配1人，每增加一個(gè)增配2人站外限流車站，1個(gè)出入口增配1人，每增加1個(gè)出入口增配1人

4 優(yōu)化效果和安全服務(wù)效果驗(yàn)證

4.1 前提條件

在3 條線路中選擇具有共同特征（有出入段線、列車回廠時(shí)需要進(jìn)行清客作業(yè)），同時(shí)具備不同特點(diǎn)的車站（見表4），進(jìn)行為期1 個(gè)月的試點(diǎn)工作。其間，須優(yōu)先保證運(yùn)營安全，最大程度滿足乘客的乘車需求；須依法制定消防排班，遵守《建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理》（GB 25201—2010）消防控制室值班制度。

表4 試點(diǎn)站區(qū)特點(diǎn)及優(yōu)化方向

線路試點(diǎn)站區(qū)試點(diǎn)站區(qū)特點(diǎn)優(yōu)化方向1號線2號線11號線1號線竹子林—白石洲2號線水灣—海月11號線機(jī)場—塘尾一二期車站結(jié)合配置站務(wù)助理站區(qū)協(xié)同管理優(yōu)化：值班員+站務(wù)優(yōu)化：值班員+站務(wù)助理優(yōu)化：值站+聯(lián)鎖站管理協(xié)同

4.2 人員動態(tài)配置后的調(diào)整比例

根據(jù)動態(tài)配置測算，對標(biāo)準(zhǔn)站、集中站、換乘站白夜班人數(shù)進(jìn)行對比，標(biāo)準(zhǔn)站核減約19%～27%，集中站增加約15%～18%，換乘站增加約8%～15%；整體站均人數(shù)由原來的17.23 下降至16.44。

實(shí)施動態(tài)配置標(biāo)準(zhǔn)后，還需要按照相應(yīng)的規(guī)范要求進(jìn)行排班優(yōu)化，部分車站在減少人員配置的同時(shí)，生產(chǎn)組織及應(yīng)急處置運(yùn)作方式需進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

5 站務(wù)系列崗位人員動態(tài)配置標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)越性

5.1 多元素、科學(xué)系統(tǒng)測算，符合實(shí)際運(yùn)營需求

動態(tài)配置標(biāo)準(zhǔn)充分考慮影響車站人員配置的各類因素，并且根據(jù)線路不斷增加因素，新增各項(xiàng)動態(tài)指標(biāo)，如結(jié)合客運(yùn)量、換乘客流、新線開通、車站巡視范圍等因素建立測算模塊，使人員配置動態(tài)化指標(biāo)更合理，使人員配置能夠更好地滿足車站實(shí)際運(yùn)營環(huán)境變化的需要。

5.2 均衡運(yùn)營安全、高質(zhì)量客運(yùn)服務(wù)與用工成本的關(guān)系

人員配置最突出的矛盾就是靜態(tài)化的人員配置標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際運(yùn)營環(huán)境相脫節(jié)，目前深圳地鐵已實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營，初步呈現(xiàn)大客流運(yùn)營狀態(tài)，想要在確保運(yùn)營安全、保證高質(zhì)量的客運(yùn)服務(wù)水平的同時(shí)，不造成用工浪費(fèi)，合理人員配置是關(guān)鍵。動態(tài)配置標(biāo)準(zhǔn)將道岔設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、站臺安全值守、客服中心窗口服務(wù)等安全及客服因素列入其中，能夠充分均衡運(yùn)營安全、高質(zhì)量客運(yùn)服務(wù)與用工成本的關(guān)系，保證地鐵高效運(yùn)營。

5.3 滿足人才發(fā)展可持續(xù)性

地鐵站務(wù)人員的專業(yè)能力關(guān)乎乘客的生命安全。在大力發(fā)展地鐵交通的背景下，地鐵運(yùn)營部門需要做好人才儲備工作，同時(shí)讓員工在崗位上得到充分的鍛煉，積累豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而更好地保證地鐵的運(yùn)營安全。同時(shí)，結(jié)合動態(tài)配置標(biāo)準(zhǔn)合理地進(jìn)行人力資源安排，也能更好地促進(jìn)人才發(fā)展。

6 結(jié)語

隨著地鐵網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，地鐵站點(diǎn)也由城市的中心區(qū)延伸向郊區(qū)，勞動生產(chǎn)率失衡及人力成本增加成為地鐵運(yùn)營中普遍存在的問題，在實(shí)行人員動態(tài)配置，合理安排重點(diǎn)車站和非重點(diǎn)車站人員配置，保證運(yùn)營安全、提升服務(wù)質(zhì)量的前提下，實(shí)現(xiàn)人力資源整合，不造成用工浪費(fèi)，才能更好地適應(yīng)地鐵交通的發(fā)展趨勢，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)降本增效，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。