龍洋

(北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院，北京 101101)

一、問題的提出

新一輪科技革命使人類生產(chǎn)模式和生活方式發(fā)生巨變，數(shù)字經(jīng)濟(jì)成為中國經(jīng)濟(jì)的主要拉動力。大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算等新技術(shù)顛覆傳統(tǒng)商業(yè)模式，生產(chǎn)和消費(fèi)體系被重塑，數(shù)字經(jīng)濟(jì)、共享服務(wù)催生數(shù)字金融、財務(wù)機(jī)器人、智慧零售等新業(yè)態(tài)，加速傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。北京是國家致力打造的國際消費(fèi)中心城市，“兩區(qū)”建設(shè)正拉開序幕。作為全國唯一的服務(wù)業(yè)擴(kuò)大開放綜合試點(diǎn)城市，北京的服務(wù)業(yè)GDP占比、從業(yè)人員占比雙超83%。在技術(shù)升級、消費(fèi)轉(zhuǎn)型、文旅融合等產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢下，商旅服務(wù)業(yè)的崗位人才需求也在發(fā)生變化，急需進(jìn)行人才培養(yǎng)的供給側(cè)改革。

基于上述原因，本文選取北京市商旅服務(wù)業(yè)崗位作為調(diào)研對象，調(diào)查此類企業(yè)中技術(shù)技能人才的崗位需求狀況，用大數(shù)據(jù)抓取崗位設(shè)置的數(shù)據(jù)，用企業(yè)專家訪談和座談會的方式深入了解崗位職業(yè)能力要求，并借助質(zhì)性分析軟件NVivo剖析商旅服務(wù)業(yè)崗位的職業(yè)能力結(jié)構(gòu)、層次方面的特點(diǎn)。通過調(diào)查分析，可以進(jìn)一步明確企業(yè)人才需求狀況，尤其是崗位(群)的職業(yè)能力結(jié)構(gòu)層次方面的要求，為職業(yè)院校商旅類專業(yè)的人才培養(yǎng)方案設(shè)計(jì)和課程體系設(shè)置提供依據(jù)，也能幫助企業(yè)捕捉行業(yè)趨勢，為未來發(fā)展把脈。本文不對商旅服務(wù)業(yè)職業(yè)能力的具體內(nèi)涵進(jìn)行剖析，而是將重點(diǎn)放在職業(yè)能力的結(jié)構(gòu)、層次的邏輯分析上，希望借此觀察和捕捉產(chǎn)業(yè)升級對職業(yè)能力帶來的層次提升上的變化趨勢。

二、調(diào)查過程

本次調(diào)查主要采用了大數(shù)據(jù)分析、訪談法和企業(yè)專家座談法。

(一) 企業(yè)招聘崗位的數(shù)據(jù)挖掘與分析

2021年上半年，對招聘網(wǎng)站上發(fā)布的北京市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)崗位的數(shù)量、類別、任職要求等數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘與分析。

(二) 商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)的專家訪談

2021年6―7月，采用問卷調(diào)查、面對面或線上訪談等方式，對北京市30家企業(yè)的人力資源部門管理者，以及相關(guān)部門的主管和崗位專家進(jìn)行了深入的調(diào)查，重點(diǎn)了解商貿(mào)、旅游類專業(yè)學(xué)生的就業(yè)崗位及崗位能力要求。[1]

(三) 企業(yè)專家座談會

2021年7―8月，分別組織兩次企業(yè)專家座談會，邀請上述企業(yè)的專家代表來校，用企業(yè)專家座談會的方式，重點(diǎn)剖析商貿(mào)旅游類服務(wù)業(yè)的企業(yè)崗位設(shè)置、技術(shù)技能人才職業(yè)發(fā)展通道，并梳理了這些崗位的典型工作任務(wù)和職業(yè)能力要求。[2]本文對從企業(yè)專家座談會獲得的1640條職業(yè)能力的文本數(shù)據(jù)進(jìn)行了編碼和詞頻分析，借助質(zhì)性分析工具NVivo軟件，其中數(shù)據(jù)編碼借鑒了布魯諾教育目標(biāo)分類法的認(rèn)知、能力、素質(zhì)三類目標(biāo)分層框架。[3]

研究假設(shè)是，在消費(fèi)升級、產(chǎn)業(yè)升級的背景下，商貿(mào)旅游類企業(yè)的崗位人才需求，尤其是對職業(yè)能力的要求也在升級變化，對信息技術(shù)應(yīng)用能力、崗位適應(yīng)能力、創(chuàng)新思維與能力的要求應(yīng)該在編碼分析中有所體現(xiàn)。

三、 調(diào)查結(jié)果

(一)商貿(mào)旅游類服務(wù)業(yè)崗位設(shè)置狀況

調(diào)查顯示，商貿(mào)旅游類服務(wù)業(yè)面向技術(shù)技能類人才招聘的崗位可以劃分為3大類，即市場營銷類崗位、運(yùn)營策劃類崗位、服務(wù)類崗位等；共10個崗位群，包括營銷類、市場類、店鋪運(yùn)營類、直播類、策劃類、課程設(shè)計(jì)類、客服類、產(chǎn)品類、人資服務(wù)類和酒店服務(wù)類；以及業(yè)務(wù)經(jīng)理、策劃主管等37個核心崗位。具體如表1商貿(mào)旅游類服務(wù)業(yè)技術(shù)技能類崗位設(shè)置與發(fā)展路徑所示。

根據(jù)企業(yè)專家在訪談中對崗位晉升通道的描述，對37個崗位的發(fā)展層次進(jìn)行了六個等級的劃分。按照高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)規(guī)格，從下往上的三個等級(I-III)，即畢業(yè)生就業(yè)后3年內(nèi)學(xué)生能晉升到的崗位，屬于高職院校人才培養(yǎng)的主要就業(yè)面向，在人才培養(yǎng)目標(biāo)確定、課程體系設(shè)計(jì)中應(yīng)主要服務(wù)于這類崗位的職業(yè)能力要求。

其中，Ⅰ級崗位主要是面向客戶提供服務(wù)或技術(shù)支持的初級崗位，Ⅱ級崗位主要是業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、領(lǐng)班等經(jīng)營、服務(wù)一線的崗位，III級崗位出現(xiàn)了基層管理、部門主管、產(chǎn)品主管、經(jīng)理等管理類崗位。

表1 商貿(mào)旅游類服務(wù)業(yè)技術(shù)技能類崗位設(shè)置與發(fā)展路徑

(二)商貿(mào)旅游類服務(wù)業(yè)的崗位職業(yè)能力分析結(jié)果

1.數(shù)據(jù)處理過程

在崗位設(shè)置分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步通過企業(yè)專家座談會，按照職業(yè)崗位、工作項(xiàng)目、工作任務(wù)的邏輯體系，座談研討并整理出37個崗位所需要的1640條職業(yè)能力，并生成職業(yè)能力分解表。如表2職業(yè)能力分解表示例所示。

表2 職業(yè)能力分解表示例

備注：受篇幅所限，本文只截取市場營銷類崗位中，產(chǎn)品銷售工作項(xiàng)目的的前四項(xiàng)工作任務(wù)對應(yīng)的八條職業(yè)能力條目做示例。

為方便進(jìn)一步分析，按崗位類別將原職業(yè)能力分解表拆分為4張EXCEL表格，分別是服務(wù)類崗位表、銷售類崗位表、運(yùn)營管理類崗位表和職業(yè)素養(yǎng)類(通用)表，以便進(jìn)行崗位類別的比較分析。分析時借助 NVIVVO質(zhì)性分析軟件工具，將這些職業(yè)能力的條目按知識(認(rèn)知)、能力(操作)、素養(yǎng)(通用能力或職業(yè)素養(yǎng))的框架進(jìn)行第一次分類，在類別下做數(shù)據(jù)編碼，編碼時參考布魯姆的教育目標(biāo)分類法，優(yōu)化調(diào)整后，將知識(認(rèn)知)劃分為了解、理解、判斷分析、評價4個層次；將能力劃分為模仿、應(yīng)用、遷移、綜合監(jiān)控、改進(jìn)、創(chuàng)新6個層次；將素養(yǎng)劃分為工作態(tài)度、溝通交流、合作分享、禮儀形象、學(xué)習(xí)成長、遵紀(jì)守法等6類。其中，知識和能力的層次之間具有遞進(jìn)關(guān)系，越往上能力要求越高，而素養(yǎng)的這6類之間不存在遞進(jìn)關(guān)系。

在編碼時發(fā)現(xiàn)，有的職業(yè)能力條目之間存在重疊性，故刪減了對部分條目的編碼，最后得到的編碼參考點(diǎn)分布情況如圖1商貿(mào)旅游類職業(yè)崗位群職業(yè)能力分析表編碼結(jié)果所示。

圖1 商貿(mào)旅游類職業(yè)崗位群職業(yè)能力分析表編碼結(jié)果

1640個職業(yè)能力條目經(jīng)刪減整合后合計(jì)生成1452個參考點(diǎn)，其中869個能力參考點(diǎn)、271個素養(yǎng)參考點(diǎn)、321個知識參考點(diǎn)。在NVivo軟件中，參考點(diǎn)就是文本中被歸類為特定代碼的文本數(shù)量。通過參考點(diǎn)所占的比例權(quán)重可以判斷該類代碼所指征的文本在案例中的重要程度?？梢哉J(rèn)為，參考點(diǎn)越多的職業(yè)能力，企業(yè)所賦予的重要性或在實(shí)際工作中出現(xiàn)的頻率越高，這就為后續(xù)的課程體系設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容的確定提供了依據(jù)。

在編碼基礎(chǔ)上，用NVivo軟件按崗位類別進(jìn)行交叉矩陣查詢，得到按崗位分類的參考點(diǎn)分布結(jié)果，如表3按崗位分類的參考點(diǎn)分布情況所示。

表3 按崗位分類的參考點(diǎn)分布情況

2.職業(yè)能力參考點(diǎn)的崗位分布情況

由表3按崗位分類的參考點(diǎn)分布情況可得到以下結(jié)果。

(1)服務(wù)類崗位

能力方面，“應(yīng)用”的參考點(diǎn)最多，為180個，占能力類參考點(diǎn)總數(shù)的50%；其次是“綜合與監(jiān)控”(103個參考點(diǎn))，占28%；然后依次是“遷移”和“改進(jìn)”；而“模仿”和“創(chuàng)新”均為零。能力層級的分布呈現(xiàn)兩頭小、中間大的梭形模式，反映對于高職學(xué)生承擔(dān)的技術(shù)技能崗位來看，能力要求主要以中級偏下的層次為主。

素質(zhì)方面，“溝通交流”的參考點(diǎn)最多，為50個，占67%；其次是“形象禮儀”“合作分享”和“工作態(tài)度”。這個特點(diǎn)符合服務(wù)業(yè)崗位的職業(yè)素質(zhì)要求，充分體現(xiàn)了面向人提供服務(wù)所需的溝通交流、禮儀、分享等素質(zhì)要求。

知識(認(rèn)知)方面，“理解”的參考點(diǎn)最多，為53個，占64%；其次是“判斷分析”(17個參考點(diǎn))、“了解”(10個參考點(diǎn))、“評價”(2個參考點(diǎn))。知識要求的層級分布特征與能力特征基本一致。

(2)銷售類崗位

能力方面，也是“應(yīng)用”的參考點(diǎn)最多，為20個，占40%；其次是“遷移”(16個參考點(diǎn)，占32%)、“綜合與監(jiān)控”(10個參考點(diǎn)，占25%)，這類崗位參考點(diǎn)的集中度小于服務(wù)類崗位，能力要求有上移的趨勢；素質(zhì)方面，參考點(diǎn)總體偏少，共7個，其中“學(xué)習(xí)成長”的參考點(diǎn)有5個；知識方面，“了解”“理解”“判斷分析”的參考點(diǎn)分布比較均衡，均達(dá)到了知識參考點(diǎn)的30%左右。

(3)運(yùn)營管理類崗位

能力方面，“遷移”的參考點(diǎn)最多，為133個；其次是“應(yīng)用”(118個參考點(diǎn))、“綜合與監(jiān)控”(114個參考點(diǎn))。值得注意的是，運(yùn)營管理類崗位出現(xiàn)了40個“改進(jìn)”參考點(diǎn)和7個“創(chuàng)新”參考點(diǎn)，能力層次上移的趨勢比前述兩個崗位更明顯。

素質(zhì)方面，“溝通交流”參考點(diǎn)最多，為75個，占60%；其次是“合作分享”(23個參考點(diǎn))、“遵紀(jì)守法”(17個參考點(diǎn))、“學(xué)習(xí)成長”(9個參考點(diǎn))?？梢钥闯?，運(yùn)營管理類崗位對職業(yè)素質(zhì)的要求更加全面和綜合，結(jié)構(gòu)層次更加豐富。

知識(認(rèn)知)方面，也呈現(xiàn)與能力要求類似的趨勢?！袄斫狻焙汀芭袛喾治觥眱蓚€中級層面的要求最多，均40%左右；出現(xiàn)了17個“評價”參考點(diǎn)?？梢娺@類崗位對從業(yè)者在認(rèn)知方面的要求也呈現(xiàn)上移的趨勢。

3.各類參考點(diǎn)的總體分布情況分析

(1)能力類參考點(diǎn)的分布

圖2 職業(yè)能力要求參考點(diǎn)的總體分布情況

如圖2職業(yè)能力要求參考點(diǎn)的總體分布情況所示，總體來看，商貿(mào)旅游類服務(wù)業(yè)崗位對技術(shù)技能人才的職業(yè)能力需求結(jié)構(gòu)，呈現(xiàn)兩端少、向中等水平職業(yè)能力集中的趨勢，具體表現(xiàn)是，“應(yīng)用”“綜合與監(jiān)控”“遷移”等三個能力參考點(diǎn)的數(shù)量比例較大。這三種能力構(gòu)成了此類崗位的核心職業(yè)能力，而“改進(jìn)”“創(chuàng)新”等能力層次更高的參考點(diǎn)比例較少，說明本次調(diào)查所預(yù)期的產(chǎn)業(yè)升級對應(yīng)的職業(yè)崗位能力要求升級趨勢并不明顯。

(2)素養(yǎng)類參考點(diǎn)的分布

圖3 職業(yè)素質(zhì)要求參考點(diǎn)的總體分布情況

如圖3職業(yè)素質(zhì)要求參考點(diǎn)的總體分布情況所示，素養(yǎng)類的要求方面，“溝通交流”類參考點(diǎn)數(shù)量最多，比例占到了50%，其余按數(shù)量多少以此為“學(xué)習(xí)成長”“合作分享”“工作態(tài)度”“遵紀(jì)守法”“禮儀形象”。由于商貿(mào)旅游行業(yè)為技術(shù)技能類人才提供崗位，都具有面向“人”服務(wù)或開展管理的特征，因此對溝通交流、合作分享等人際方面的能力要求比較高。同時，在技術(shù)進(jìn)步日新月異的今天，對個人的成長學(xué)習(xí)重視程度也更高。

(3)知識類參考點(diǎn)的分布

圖4 職業(yè)知識要求參考點(diǎn)的總體分布情況

如圖4職業(yè)知識要求參考點(diǎn)的總體分布情況所示，在知識(認(rèn)知)類參考點(diǎn)分布上，對“理解”的認(rèn)知要求最多，其次是“判斷分析”“了解”和“評價”。依然呈現(xiàn)中等層次的參考點(diǎn)相對集中的趨勢?！霸u價”屬于更高水平認(rèn)知要求，需要有更綜合、全面的反思、總結(jié)能力。

4.能力、素養(yǎng)、知識的參考點(diǎn)的詞頻分析

為進(jìn)一步了解哪些職業(yè)能力在完成商貿(mào)旅游類崗位任務(wù)中最重要，本文分別選取能力類、素養(yǎng)類、知識類三種代碼中參考點(diǎn)數(shù)量最多的一種或兩種要求進(jìn)行詞頻分析。

(1) 能力要求參考點(diǎn)中“應(yīng)用”和“綜合與監(jiān)控”兩個參考點(diǎn)的詞頻分析

如圖5能力要求中“應(yīng)用”參考點(diǎn)的詞頻分析所示，選取“應(yīng)用”參考點(diǎn)的詞頻分析顯示出現(xiàn)了系統(tǒng)、直播、軟件、時間管理、標(biāo)準(zhǔn)、客戶、產(chǎn)品等詞頻較高的表述。需要關(guān)注的是，這個層面的能力要求顯示出對直播、軟件等信息技術(shù)應(yīng)用能力的重視。產(chǎn)業(yè)升級的要求直接體現(xiàn)到了對職業(yè)崗位勝任能力的要求中。

圖5 能力要求中“應(yīng)用”參考點(diǎn)的詞頻分析

如圖6能力要求中“綜合與監(jiān)控”參考點(diǎn)的詞頻分析所示，對“綜合與監(jiān)控”參考點(diǎn)的詞頻分析顯示，計(jì)劃、培訓(xùn)、制定、及時、管理、檢查、控制、安全、方案、流程、部門等關(guān)鍵詞的表述出現(xiàn)頻次較高。

圖6 能力要求中“綜合與監(jiān)控”參考點(diǎn)的詞頻分析

(2)素養(yǎng)類參考點(diǎn)中“溝通交流”參考點(diǎn)的詞頻分析

如圖7素養(yǎng)要求中“溝通交流”參考點(diǎn)的詞頻分析所示。選取“溝通交流”參考點(diǎn)進(jìn)行詞頻分析，會發(fā)現(xiàn)溝通、技巧、及時、客戶、有效、確認(rèn)、準(zhǔn)確、上報、對接等關(guān)鍵詞出現(xiàn)頻率較高，說明有效溝通，并及時上傳下達(dá)是這類崗位的關(guān)鍵要求。

圖7 素養(yǎng)要求中“溝通交流”參考點(diǎn)的詞頻分析

(3)知識類參考點(diǎn)中“理解”參考點(diǎn)的詞頻分析

如圖8知識要求中“理解”參考點(diǎn)的詞頻分析所示。選取“理解”參考點(diǎn)進(jìn)行詞頻分析，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、知識、流程、熟知、信息、平臺、直播、規(guī)則等關(guān)鍵詞的頻率較高。這里也能看到信息技術(shù)、產(chǎn)品知識、流程性知識的職業(yè)崗位要求。

圖8 知識要求中“理解”參考點(diǎn)的詞頻分析

四、主要結(jié)論

(一)產(chǎn)業(yè)升級帶來新崗位，商貿(mào)旅游類服務(wù)業(yè)的崗位關(guān)聯(lián)度高

企業(yè)之間的崗位工作聯(lián)系較為緊密，工作任務(wù)和能力要求也存在高度的相似之處，銷售(營銷)類崗位、運(yùn)營管理類崗位、服務(wù)類崗位是商貿(mào)旅游類服務(wù)業(yè)對技術(shù)技能人才主要需求的崗位群。在這些崗位中，出現(xiàn)了主播、助播、運(yùn)營策劃等新型行業(yè)中的職業(yè)崗位群，這些新崗位、新職業(yè)的出現(xiàn)帶來了對職業(yè)院校人才培養(yǎng)需求的變化，為專業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整提供了依據(jù)。[4]

(二)產(chǎn)業(yè)升級帶來新要求，商貿(mào)服務(wù)業(yè)崗位的能力要求升級

本研究的基本假設(shè)是，商貿(mào)旅游類服務(wù)業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的今天，人才需求也在發(fā)生變化，對職業(yè)的崗位適應(yīng)能力、遷移能力、創(chuàng)新能力、新技術(shù)應(yīng)用能力等要求應(yīng)該更高。通過對1640個職業(yè)能力條目的文本分析，可以發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)業(yè)升級變化在一定程度上已經(jīng)反映到了職業(yè)能力的要求上，關(guān)鍵詞的詞頻統(tǒng)計(jì)中“軟件”“系統(tǒng)”“直播”“流程”“腳本”“數(shù)據(jù)”等均有較高的出現(xiàn)頻率。[5]

(三)遵循行業(yè)基本特點(diǎn)，繼續(xù)重視對商旅服務(wù)業(yè)通用類能力的培養(yǎng)

從能力參考點(diǎn)的頻次分析來看，商貿(mào)旅游類企業(yè)對技術(shù)技能人才的能力要求還更多集中在初、中級層次，對于創(chuàng)新、改進(jìn)、遷移等能力的要求不如研究預(yù)期，其中服務(wù)類、銷售類崗位的能力要求偏低，而電子商務(wù)、企業(yè)管理等運(yùn)營管理類崗位在能力要求的難度、復(fù)合度和綜合性上更高。

(四)尊重職業(yè)教育規(guī)律，對平臺類課程與新技術(shù)應(yīng)用課程予以同等程度的重視

研究結(jié)論提示，高職院校在設(shè)置商貿(mào)旅游類專業(yè)的課程體系時，要在體現(xiàn)專業(yè)性的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大平臺類、通用類課程的設(shè)置比例，以便對行業(yè)融合的趨勢做出回應(yīng)。同時，除了要關(guān)注產(chǎn)業(yè)升級帶來的“新”標(biāo)準(zhǔn)、“新”要求，也要適應(yīng)人才市場對技術(shù)技能人才的普適性、一般性要求，如聚焦服務(wù)業(yè)面向“人”提供服務(wù)的行業(yè)特性，注重培養(yǎng)學(xué)生溝通交流、合作共享、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品意識等，在夯實(shí)基礎(chǔ)的前提下，進(jìn)一步拓寬學(xué)生的知識視野、創(chuàng)新意識和思維，擴(kuò)大新技術(shù)應(yīng)用等課程的開設(shè)比例。