李西南，李 強，張四海

（中國鐵路北京局集團有限公司 北京鐵路客戶服務(wù)中心，北京 100860）

中國鐵路客戶服務(wù)中心（簡稱：鐵路客服中心）自運行以來，提供咨詢、建議受理、投訴處理、緊急求助等常規(guī)服務(wù)。2013 年之后，鐵路客服中心又陸續(xù)開通重點旅客預(yù)約、遺失物品查找、95306 商品交易及物流、互聯(lián)網(wǎng)訂餐、鐵路保險、國鐵商城等業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)均依靠人工方式進行處理。

以北京鐵路局集團有限公司客服中心為例（簡稱：北京局客服中心），每到春暑運高峰，需要協(xié)調(diào)石家莊實訓(xùn)基地實習(xí)人員，協(xié)助應(yīng)對話務(wù)高峰。這種模式存在諸多弊端：（1）人工服務(wù)效率低，使客戶體驗不夠友好；（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)，解答內(nèi)容存在差異；（3）海量數(shù)據(jù)價值未能得到充分的挖掘和使用。

在智能客服系統(tǒng)的研究與建設(shè)方面，文獻(xiàn)[1—2]提出了智能客服通用系統(tǒng)建設(shè)方案，解決了如何在客服領(lǐng)域應(yīng)用人工智能技術(shù)的問題。文獻(xiàn)[3—4]提出了語音合成、語義理解的基本應(yīng)用方案，解決了智能客服系統(tǒng)如何運用以上底層能力的問題；文獻(xiàn)[5—6]提出了知識圖譜創(chuàng)建方案，解決了大規(guī)模知識如何處理的問題。這些文獻(xiàn)沒有解決通用智能客服系統(tǒng)如何在鐵路客服領(lǐng)域應(yīng)用的問題，為此，本文設(shè)計并實現(xiàn)了一套完全由鐵路客服中心業(yè)務(wù)人員創(chuàng)建和維護的鐵路智能客服系統(tǒng)，解決了通用智能客服系統(tǒng)與鐵路專業(yè)知識適配度低、回答不夠準(zhǔn)確的問題。

1 系統(tǒng)設(shè)計

鐵路客服中心通過建設(shè)語音機器人、在線服務(wù)平臺、知識庫、智能服務(wù)引擎和數(shù)據(jù)運營平臺，逐步實現(xiàn)從“接得起”到“接得好”，從簡單的售前咨詢、售中引導(dǎo)和售后服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿桓櫡?wù)。

1.1 智能客服系統(tǒng)的功能

智能客服系統(tǒng)是在知識處理的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，使用大規(guī)模知識處理、自然語言處理、知識管理、知識圖譜等技術(shù)，不僅能夠為企業(yè)提供細(xì)粒度知識管理技術(shù)，而且能夠為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立一種基于自然語言處理的快捷有效的技術(shù)手段。此外，智能客服系統(tǒng)還能夠為企業(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計分析信息。

智能客服系統(tǒng)充分發(fā)揮人機協(xié)同效應(yīng)，其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在對簡單且大量的普通咨詢的處理上。依靠其強大的知識庫體系，智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)了對客戶需求的低成本和快速響應(yīng)，使人工客服的精力能夠聚焦在特殊的問題上，協(xié)助客戶處理疑難問題。

1.2 智能客服系統(tǒng)的建設(shè)目的

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的用戶希望自身的消費問題能夠通過智能客服得到解決。將人工智能技術(shù)引入客服體系，已成為業(yè)內(nèi)發(fā)展的必然趨勢。

傳統(tǒng)按鍵IVR 存在以下不足。

（1）菜單層級過多的問題。

（2）業(yè)務(wù)承載能力有限。隨著業(yè)務(wù)不斷擴充，IVR 菜單將變得更加復(fù)雜，新增業(yè)務(wù)所需要的時間更長、成本更高、應(yīng)急響應(yīng)度更低。在緊急情況的處理上，IVR 無法達(dá)到分擔(dān)人工客服工作量的目的。

智能語音導(dǎo)航可以解決以上問題。用戶只需說出自己的需求，就可以獲得相關(guān)信息與服務(wù)，使其充分享受到自然語音交互帶來的高效、便捷體驗。其應(yīng)用場景廣泛，既可用于語音導(dǎo)航，也可用于在線文字導(dǎo)航，可通過電話、App、網(wǎng)站、微信公眾號等多種渠道接入。

1.3 智能客服系統(tǒng)的建設(shè)流程

本文結(jié)合北京局客服中心試點經(jīng)驗，以智能語音導(dǎo)航建設(shè)為例，介紹智能客服系統(tǒng)的建設(shè)流程。

1.3.1 智能語音導(dǎo)航實現(xiàn)原理

語音導(dǎo)航系統(tǒng)將語音自動轉(zhuǎn)換成文字，通過語義理解技術(shù)將文字轉(zhuǎn)換成用戶意圖，最后通過語音導(dǎo)航流程最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)咨詢。智能語音導(dǎo)航實現(xiàn)原理，如圖1 所示。

圖1 智能語音導(dǎo)航實現(xiàn)原理

（1）語音識別是將人類的聲音信號轉(zhuǎn)化為文字或指令的過程[7]。它包含2 種模式：語音的實時識別、離線文件的識別。這2 種模式均支持中文連續(xù)轉(zhuǎn)寫、中英文混讀聽寫、數(shù)字識別、字母識別、端點檢測、噪聲消除、標(biāo)點智能預(yù)測、數(shù)字串自動規(guī)整，關(guān)鍵詞定向優(yōu)化、語氣詞過濾、敏感詞和常用詞替換、識別結(jié)果實時反饋、語句順滑等功能。除中文普通話外，通過方言擴展包，可識別部分中文方言。

（2）語義理解是理解數(shù)據(jù)符號的語義信息，或在具體業(yè)務(wù)場景下的需求表達(dá)，并按照要求輸出正確反饋結(jié)果的過程[8]。它支持簡稱、別稱、代碼、數(shù)字的理解，可以對典型錯別詞自動容錯，可以做到概念間語義理解（例如，上下位關(guān)系理解）、部分整體關(guān)系理解、地理位置關(guān)系理解、因果關(guān)系理解、時序關(guān)系理解、近義關(guān)系理解。

（3）導(dǎo)航流程可以通過對各類組件的自由組合，實現(xiàn)自然交互、自助查詢、自助辦理等功能。

1.3.2 智能語音導(dǎo)航構(gòu)建流程

智能語音導(dǎo)航構(gòu)建主要分為需求分析、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)實現(xiàn)、測試驗證和迭代優(yōu)化5 個階段，其流程如圖2 所示。

圖2 智能語音導(dǎo)航構(gòu)建流程

（1）需求分析階段需要完成業(yè)務(wù)梳理和導(dǎo)航流程方案制定，主要目的是確認(rèn)導(dǎo)航提供服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍以及實現(xiàn)方式。通過對既有業(yè)務(wù)知識扁平化及分層處理，確認(rèn)業(yè)務(wù)之間邏輯關(guān)系，以此為基礎(chǔ)進行業(yè)務(wù)屬性定義，建立最終業(yè)務(wù)知識點并確認(rèn)其實現(xiàn)方式，如一問一答式、多輪對話式、自助查詢式等。

（2）系統(tǒng)功能設(shè)計階段需要根據(jù)上一階段完成的《菜單層級協(xié)議表》，設(shè)計每一個節(jié)點的流程出入口與具體流程圖，以及流程圖內(nèi)各個節(jié)點的提示音內(nèi)容[9]。提示音內(nèi)容既包括業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案，還包括拒識、超時等異常狀態(tài)提示音，以及一些通用節(jié)點提示音，如歡迎、幫助、掛機等。提示音文件除使用人工錄音音頻外，也可以利用語音合成功能生成靜態(tài)、動態(tài)提示音。

（3）系統(tǒng)實現(xiàn)階段需要在智能導(dǎo)航系統(tǒng)中完成詞典、意圖、流程圖、模擬擴展問的創(chuàng)建，還需要對有槽值的節(jié)點編寫對應(yīng)腳本語言并上傳到服務(wù)器，以便后期能夠?qū)崿F(xiàn)機器與旅客的多輪交互問答。同時需要創(chuàng)建測試集，方便后期測試系統(tǒng)能夠正確理解客戶意圖。

（4）測試驗證階段在封閉測試（即僅對內(nèi)部開發(fā)人員開放）無問題后，可正式上線部署到生產(chǎn)環(huán)境中。

迭代優(yōu)化階段系統(tǒng)維護人員需要監(jiān)控生產(chǎn)數(shù)據(jù)保證導(dǎo)航平穩(wěn)運行，知識維護人員需要收集線上數(shù)據(jù)并不斷分析優(yōu)化，具體步驟如下。

①數(shù)據(jù)標(biāo)注階段，知識維護人員需回聽錄音將音頻文件轉(zhuǎn)寫為漢字，并與機器轉(zhuǎn)寫的漢字內(nèi)容進行比對，同時需要根據(jù)人工轉(zhuǎn)寫內(nèi)容，標(biāo)注旅客所說內(nèi)容屬于哪一類業(yè)務(wù)。

②效果檢測階段，需要測試已經(jīng)標(biāo)注的內(nèi)容正確率是否達(dá)標(biāo)，并生成效果分析報告。

③優(yōu)化階段分為轉(zhuǎn)寫效果優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、語義效果優(yōu)化3 部分，即從字轉(zhuǎn)寫正確率和導(dǎo)航準(zhǔn)確率兩個方面確定后期優(yōu)化方向，通過語音優(yōu)化包、增加擴展問法、完善流程圖等方法，不斷提高準(zhǔn)確率。

④優(yōu)化后上線前，需要對已經(jīng)優(yōu)化的內(nèi)容進行測試，通過測試集數(shù)據(jù)判斷此次優(yōu)化是否成功，當(dāng)有修改、新增流程時，還需要對流程各節(jié)點進行測試。僅當(dāng)流程各節(jié)點正常、測試集準(zhǔn)確率無明顯下降時，才可以對優(yōu)化后的資源實施上線。

2 智能客服系統(tǒng)在鐵路客服中心的應(yīng)用

2.1 鐵路智能客服系統(tǒng)應(yīng)用情況

2020 年7 月，北京局客服中心智能客服導(dǎo)航系統(tǒng)上線運行。

截至2021 年12 月，鐵路智能語音導(dǎo)航人工替代率約為65%，較未實施智能語音導(dǎo)航前提高約20%。語音識別準(zhǔn)確率、導(dǎo)航準(zhǔn)確率均在90%以上，機器人可以自動回復(fù)大量旅客簡單咨詢，并初步實現(xiàn)了通過智能導(dǎo)航查詢部分動態(tài)業(yè)務(wù)的需求，如余票查詢、訂單狀態(tài)查詢、正晚點查詢等。

分析2019～2021 年話務(wù)數(shù)據(jù)，受疫情影響，2021 年北京局客服中心IVR 呼入有大幅度提升，但實際人工呼入數(shù)量仍保持在可控范圍內(nèi)，智能語音導(dǎo)航起到了緩解人工話務(wù)壓力、快速響應(yīng)旅客訴求的作用。智能語音導(dǎo)航呼入數(shù)據(jù)統(tǒng)計，如圖3 所示。

圖3 智能語音導(dǎo)航呼入數(shù)據(jù)統(tǒng)計

2.2 鐵路智能客服系統(tǒng)未來發(fā)展趨勢

未來，鐵路18 個客服中心將全部上線智能客服導(dǎo)航系統(tǒng)，以達(dá)到緩解人工客服話務(wù)壓力、提升導(dǎo)航自助解決效率、減少旅客等待時長的目的。為保證智能客服系統(tǒng)順利推廣，自2021 年3 月，北京局客服中心開始對鐵路其他17 個客服中心進行人才培訓(xùn)與選拔，并編制/錄制《語音轉(zhuǎn)寫標(biāo)注操作手冊》《語義標(biāo)注方法》《語義分析優(yōu)化方法》等教材，供學(xué)員學(xué)習(xí)使用。

除了智能導(dǎo)航外，鐵路客服中心將從全量錄音智能語音質(zhì)檢、數(shù)據(jù)挖掘與分析、智能座席輔助等方面建設(shè)鐵路智能客服平臺，并將積累的數(shù)據(jù)推廣至車站服務(wù)機器人，為旅客提供自助咨詢、進站引導(dǎo)等服務(wù)。

3 結(jié)束語

本文設(shè)計了鐵路智能客服系統(tǒng)的功能及建設(shè)流程，介紹了智能客服導(dǎo)航系統(tǒng)在北京局客服中心的應(yīng)用，所設(shè)計的系統(tǒng)較傳統(tǒng)按鍵IVR 模式人工替代率提升了20%，能夠緩解人工座席話務(wù)壓力，解決了鐵路客服中心人工座席效率低、運營成本高等問題，實現(xiàn)鐵路客服工作質(zhì)量和效率穩(wěn)步提升。