盧 洋 四川音樂學(xué)院成都美術(shù)學(xué)院數(shù)碼媒體藝術(shù)系

“以人為本”是當(dāng)今社會化服務(wù)的主流思想，更是用戶體驗設(shè)計的核心思想。“以人為本”的用戶體驗設(shè)計在當(dāng)今設(shè)計思想中占據(jù)著絕對核心的位置，該思想早已成為當(dāng)今社會的熱詞而頻繁出現(xiàn)在各種媒體信息中。那么，“以人為本”的設(shè)計思想是如何產(chǎn)生而又逐漸成型的？該思想發(fā)展的背后又經(jīng)歷了什么樣的社會、經(jīng)濟(jì)、科技、文化等因素的變遷呢？這是值得研究和思考的問題。

隨著我國工業(yè)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，在許多產(chǎn)品的設(shè)計實驗環(huán)節(jié)中，產(chǎn)品設(shè)計者越來越重視用戶的體驗。大多數(shù)企業(yè)也更關(guān)注以用戶體驗為核心的設(shè)計理念，為了提升產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量，構(gòu)建更加融洽的人與產(chǎn)品設(shè)計之間的關(guān)系，以人為本的設(shè)計思想在產(chǎn)品設(shè)計中尤為重要。從用戶體驗趨勢到生活方式再到文化的構(gòu)建，這些都需要進(jìn)行進(jìn)一步的研究與思考。以人為本的用戶體驗設(shè)計應(yīng)該具有更加宏觀的定位，這也將給設(shè)計師帶來更多的機遇和挑戰(zhàn)。

“以人為本”的設(shè)計概念釋意

“以人為本”也就是以“人”為根本和本源，將人作為一切認(rèn)知活動的主體，其核心在于尊重人和肯定人的價值。以人為本的設(shè)計即將人作為設(shè)計的核心，一切設(shè)計圍繞人的需求和認(rèn)知心理而展開，而設(shè)計的目的也是為了滿足人的各種物質(zhì)方面或精神方面的需求。無論這種需求是大是小，是昂貴還是廉價，是實體還是虛擬，它們都要具有滿足人們某方面需求的存在價值和意義，以方便人們的生活。這也就是“以人為本”的用戶體驗設(shè)計的總體價值。

“以人為本”的設(shè)計理念可以追溯到我國古代樸素而精致的設(shè)計思想。

第一，古人提出了“重己役物”的理念，強調(diào)要重視生命本體，相關(guān)設(shè)計、生產(chǎn)活動都要以滿足人的需求為基礎(chǔ)。在傳統(tǒng)手工勞動的過程中，古人還強調(diào)要與各種自然材料相接近，進(jìn)一步感受生產(chǎn)過程的樂趣。在設(shè)計活動中，古代設(shè)計者強調(diào)要實現(xiàn)人與自然的統(tǒng)一，突出人的個性。

第二，古人提出了“致用利人”的理念。例如在墨家思想強調(diào)實用性和功能性，我國古代物品生產(chǎn)也始終遵循“利人”的理念。《墨子·非樂》中記載：“利人乎即為，不利人乎即止。”管子也表示，古代良工總是遵循基本的法則，不會浪費人的智慧去制作無用之物。以上思想也影響了后人，在生產(chǎn)與民生相關(guān)的產(chǎn)品時，生產(chǎn)者會始終遵循人道主義設(shè)計觀，從功能性的角度懷著“關(guān)懷人”的思想。

第三，古人提出了“巧法造化”的理念，主要強調(diào)在設(shè)計、生產(chǎn)等活動過程中，實現(xiàn)人與自然的和諧共處。在古代設(shè)計理念體系中，人們希望各種人造物最終能與自然相統(tǒng)一，并且從自然萬物中獲得設(shè)計的靈感。例如魯班設(shè)計的飛鳶，漢代的仿生燈具，諸葛亮設(shè)計的木牛流馬等。我國明代的漆工藝也強調(diào)，“巧法造化，質(zhì)則人身，文象陰陽”。實現(xiàn)自然和諧的過程同時也是貫徹以人為本思想的過程。

第四，古人還提出“技以載道”的理念。主要強調(diào)在各種技術(shù)、設(shè)計實踐過程中，要將人們的思想追求、精神追求融入其中。它強調(diào)要尊重人的個性化思想。例如傳統(tǒng)儒家思想將技術(shù)因素與修身相結(jié)合，提出了“六藝”的概念。我國古代的設(shè)計思想理念中融入了許多文人思想的內(nèi)涵或表達(dá)。

以人為本概念在設(shè)計領(lǐng)域進(jìn)一步形成指導(dǎo)意義是在1986年由唐納德·亞瑟·諾曼和史蒂芬·W·德雷珀合著的《以用戶為中心的系統(tǒng)設(shè)計：人機交互的新視角》一書中。該書首次提出了“以用戶為中心”的計算機界面設(shè)計，主張將設(shè)計的關(guān)注重點放在用戶身上，這里的“用戶”即商業(yè)概念下的產(chǎn)品目標(biāo)人群，也就是將目標(biāo)消費人群作為設(shè)計研究的出發(fā)點，不是讓人去適應(yīng)產(chǎn)品，而是讓產(chǎn)品符合“人”即用戶的認(rèn)知心理模型，充分尊重人作為體驗者的主體感知意識。

“以人為本”的用戶體驗在時代發(fā)展中的三個轉(zhuǎn)變

“以人為本”的設(shè)計思想并非生來即有，它是在生產(chǎn)方式變革和科學(xué)技術(shù)進(jìn)步的過程逐步產(chǎn)生的。這其中包括了人機交互的主體認(rèn)知轉(zhuǎn)變，以產(chǎn)品還是以用戶為中心的設(shè)計思維轉(zhuǎn)變，以及人的心理需求特征的轉(zhuǎn)變等。

從人適應(yīng)機器到機器適應(yīng)人的轉(zhuǎn)變

在計算機信息技術(shù)的廣泛影響下，“交互”一詞的概念由原指人與人之間的互動轉(zhuǎn)變?yōu)楫?dāng)今人與計算機之間的作用關(guān)系。人和機器之間的適應(yīng)與協(xié)作成為人機設(shè)計領(lǐng)域研究的重要課題。人類發(fā)明機器的目的與初衷是讓機器可以在一定程度上幫助以及代替人的生產(chǎn)工作。但當(dāng)人類面對機器的時候，首要的問題就是如何學(xué)習(xí)和使用它，以及如何在使用過程中降低操作的錯誤率等。早期的計算機行業(yè)更多關(guān)注的是如何使計算機設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，當(dāng)時計算機硬件環(huán)境也使工程師們無暇顧及外觀和界面的用戶體驗。

人機交互技術(shù)的發(fā)展從20世紀(jì)中期到如今共經(jīng)歷了初創(chuàng)期（1959—1970）、奠基期（1970—1979）、發(fā)展期（1980—1995）、提高期（1996年后）四個階段。整個發(fā)展階段是由人去適應(yīng)計算機到計算機不斷去適應(yīng)人的變化過程。早期受當(dāng)時技術(shù)和思維的雙重制約，人機交互基本建立在“以機器為本”的設(shè)計體系上，也就是讓人去適應(yīng)計算機的操作要求，例如早期基于單用戶單任務(wù)的DOS語言的人機操作系統(tǒng)。這種交互方式的弊端是顯而易見的，即在以機器為本的思想下，設(shè)計人員關(guān)注的是算法、數(shù)學(xué)邏輯和機器的邏輯推理研究，設(shè)計流程一般先是設(shè)計功能，然后考慮軟件結(jié)構(gòu)，最后才是系統(tǒng)界面。這就使用戶必須通過大量學(xué)習(xí)才能學(xué)會操作計算機，導(dǎo)致學(xué)習(xí)認(rèn)知成本的提高以及操作方式的非人性化。

直到20世紀(jì)90年代后，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)、多媒體技術(shù)以及高速芯片處理器等硬件的不斷發(fā)展和普及，人機交互的研究重點逐漸轉(zhuǎn)向智能化、多模態(tài)、多媒體、虛擬化的人機協(xié)同交互方式。同時，人類對于人機之間的交互關(guān)系也做了許多的研究，例如第一代工業(yè)設(shè)計師德雷夫斯開創(chuàng)了基于人機工程學(xué)的設(shè)計理念，他認(rèn)為適應(yīng)人的機器才是最有效率的機器。他多年的潛心研究幫助設(shè)計界奠定了人機學(xué)這門學(xué)科。人機交互關(guān)系的轉(zhuǎn)變其實是在強調(diào)以人為中心的設(shè)計思想的重要性，強調(diào)把用戶放在首位來研究其需求和行為操作習(xí)慣。20世紀(jì)80年代，硅谷的工業(yè)設(shè)計師比爾·莫格里奇在與他的朋友在一同設(shè)計世界上第一臺筆記本電腦GRID Compass的過程中提出了“交互設(shè)計”的概念并逐漸被廣泛認(rèn)同，創(chuàng)立了“交互設(shè)計”這一研究人機之間如何進(jìn)行良好溝通的新興學(xué)科，這個學(xué)科是人機工程學(xué)設(shè)計、視覺傳達(dá)設(shè)計、工業(yè)設(shè)計和人機界面設(shè)計等多個學(xué)科的交叉重疊。如今，無論是在硬件交互還是軟件交互方面，“以人為本”的人機交互設(shè)計理念得到了廣泛的認(rèn)同。隨著人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步，能夠進(jìn)行大數(shù)據(jù)運算及深度自主學(xué)習(xí)的自適應(yīng)機器人系統(tǒng)將給“智能人”賦予更多的智慧性，從而讓其更好地服務(wù)于人類。這一切背后的核心思維就是“以人為本”。

從以產(chǎn)品為中心的設(shè)計到以用戶為中心的設(shè)計轉(zhuǎn)變

眾所周知，工業(yè)時代的技術(shù)發(fā)展使機器大工業(yè)代替了人類傳統(tǒng)手工業(yè)，這使人類的生產(chǎn)效率大幅度提高。產(chǎn)品作為滿足人類生活、工作、娛樂等層面的商品在工業(yè)時代被大批量地生產(chǎn)并滿足了更多人的需求。這種大批量的生產(chǎn)所帶來的是標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)車間和流水線作業(yè)，是否可以“標(biāo)準(zhǔn)化”和“批量化”是工業(yè)時代下產(chǎn)品設(shè)計的重要指標(biāo)。此情況下的設(shè)計理念是將產(chǎn)品作為核心出發(fā)點，產(chǎn)品設(shè)計的整個過程中，用戶的參與程度是有限的，產(chǎn)品設(shè)計也更加主觀式、大眾化、粗放式，其中不乏為了迎合大眾的盲目設(shè)計。同時，產(chǎn)品生產(chǎn)過程也是大規(guī)模、批量化的，產(chǎn)品在生產(chǎn)出來后再投入市場，并檢驗其作為商品價值體現(xiàn)以及功能是否能夠滿足消費者的需求。這就決定了工業(yè)時代下以產(chǎn)品為中心的設(shè)計具有一定的盲目化、粗放化、同質(zhì)化等問題。當(dāng)然，在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式下，企業(yè)在追求產(chǎn)品自身功能質(zhì)量的同時，也在不斷提升設(shè)計能力和服務(wù)質(zhì)量，積累品牌價值，而這些價值最終會體現(xiàn)在產(chǎn)品的品牌溢價所帶來的利潤增值中。

隨著后工業(yè)時代的來臨，人的核心價值地位被不斷放大。在科技為人類社會帶來飛躍發(fā)展的同時，人們逐漸意識到一切產(chǎn)品或服務(wù)目標(biāo)的核心其實是人本身。滿足人或用戶的需求才是產(chǎn)品設(shè)計過程中最重要的事情，為用戶提供良好的用戶體驗才是為企業(yè)帶來長遠(yuǎn)價值和利益的核心。因此，以用戶為中心的設(shè)計思維逐漸被更多人所了解和認(rèn)同。用戶最了解自己的需求和偏好，而設(shè)計師主要根據(jù)用戶的需求進(jìn)行設(shè)計，而并非先從產(chǎn)品出發(fā)。隨著科技的進(jìn)步，各種新材料、新技術(shù)、新形式、新理念被附著于產(chǎn)品上，產(chǎn)品的概念維度在不斷提升，用戶應(yīng)該參與到產(chǎn)品設(shè)計和迭代的整個過程中。因此，在滿足用戶需求的同時創(chuàng)造出良好甚至非凡的用戶體驗，以及讓產(chǎn)品具有更好的可用性、易用性及愉悅性成為用戶體驗設(shè)計總的研究原則。因此，如何找到用戶、認(rèn)知用戶、熟悉用戶并讓用戶能夠參與到整個產(chǎn)品的設(shè)計和迭代中以指導(dǎo)產(chǎn)品的設(shè)計成為產(chǎn)品設(shè)計成功的標(biāo)準(zhǔn)。在此方面，美國交互設(shè)計的奠基人艾倫·庫伯在1995年出版的《About Face》一書（后陸續(xù)更新到《About Face 4.0》）中開創(chuàng)性地提出了以“目標(biāo)為導(dǎo)向的設(shè)計”，同時書中系統(tǒng)性地介紹了以用戶為中心的設(shè)計方法，包括理解用戶的心理模型，進(jìn)行用戶調(diào)研以及分析用戶數(shù)據(jù)，還有認(rèn)知用戶角色和目標(biāo)等。該方法為現(xiàn)代交互設(shè)計和用戶研究提供了一整套指導(dǎo)性的方法論體系，被譽為“交互設(shè)計領(lǐng)域的鼻祖級圖書”。正如艾倫·庫伯所言“讓高科技回歸人性”，這是對“以用戶為中心”的設(shè)計思想的闡釋。

如今用戶體驗設(shè)計的思維已趨近完善，以用戶為中心的設(shè)計思維也應(yīng)該與現(xiàn)代產(chǎn)品設(shè)計思維相互作用。同時，以用戶為中心的設(shè)計思維雖然適用性很強，但其也會暴露出調(diào)查目標(biāo)過于宏大的問題，用戶調(diào)研的可操作性也受到預(yù)算、時間和規(guī)模的限制，一味地追求用戶想法也會使設(shè)計缺乏長遠(yuǎn)性，同時也忽略了設(shè)計師的敏捷設(shè)計和高瞻遠(yuǎn)矚的設(shè)計創(chuàng)造力。正如福特汽車的創(chuàng)始人亨利·福特所說：“如果我當(dāng)年去問顧客他們想要什么，他們肯定會告訴我：一匹更快的馬。”因此，合理認(rèn)知“以用戶為中心”的設(shè)計思維，利用開拓式的思維和方法制定適合的設(shè)計策略才是正確的決策思路。

從滿足共性心理需求到滿足個性心理需求的轉(zhuǎn)變

從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來說，需求是指在一定的時期和既定的價格水平下，消費者愿意并且能夠購買的商品數(shù)量。從營銷學(xué)的角度來講，需求是一種具有支付能力的欲望。美國著名管理和社會學(xué)家赫伯特·西蒙曾經(jīng)說過：“工業(yè)產(chǎn)品存在的唯一目的，即是滿足特定人群的需求”。因此，這里的需求所指的對象都是社會和經(jīng)濟(jì)條件下的人或用戶。

工業(yè)時代下的機械化、大批量生產(chǎn)使工廠標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)和流水線作業(yè)能力不斷提高，這在一定程度上滿足了人們對于商品種類、數(shù)量以及價格的多樣化需求。但同時也存在標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)下商品設(shè)計趨同、大眾化所帶來的平均化等問題。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字化傳播使人類進(jìn)入到海量信息時代，同時，互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的不斷發(fā)展使企業(yè)與用戶之間打破了傳統(tǒng)先生產(chǎn)再投入市場的常規(guī)模式?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展讓信息傳播更加快速和有效，從而讓企業(yè)與用戶之間的溝通也變得扁平而透明。企業(yè)在適應(yīng)現(xiàn)代競爭的轉(zhuǎn)型中越來越注重對用戶進(jìn)行更加深入細(xì)致的了解，更加注重對用戶的個性化、細(xì)分化的需求，從而去平均化以滿足差異化市場需求。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展也為人類創(chuàng)新意識打開了思想通道，人們對于需求的理解也變得更加多元和個性，需求的特點從工業(yè)時代的共性心理需求逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔r代下的個性心理需求。隨著工業(yè)生產(chǎn)的自動化發(fā)展，機器不僅接管了一部分人類的體力勞動，同時還接管了一部分人類的腦力勞動。工業(yè)生產(chǎn)自動化能力前所未有的提高使人類進(jìn)入了產(chǎn)能過剩的時代。企業(yè)因此能夠為用戶提供更加迅速的生產(chǎn)、響應(yīng)和反饋服務(wù)，這就為個性化生產(chǎn)提供了條件。暢想未來工業(yè)4.0時代，消費者和企業(yè)之間可以建立更加低成本的連接，自動化、小批量、定制化的生產(chǎn)方式能讓每個用戶的需求都得到充分滿足。

當(dāng)然，在信息化設(shè)計時代，用戶體驗設(shè)計的共性因素和個性因素都會被放大，因為以人為本的用戶體驗設(shè)計首先需要具有適合大眾和符合時代的規(guī)律因素，滿足具有廣泛意義的社會需求和情感需求，然后才是滿足因人而異的個性化需求。只有這樣產(chǎn)品和服務(wù)才會更加具有針對性，才能形成差異化特征。所以，良好的用戶體驗設(shè)計要在兩者之間建立起完美的平衡與共存關(guān)系，以更好體現(xiàn)服務(wù)于人的用戶體驗核心思想。

“以人為本”的設(shè)計思想是在時代的發(fā)展中逐漸形成的。它不僅是人類創(chuàng)造的重要理論思想，更是經(jīng)歷了實踐檢驗的真理。將“以人為本”的設(shè)計思想運用到設(shè)計實踐當(dāng)中，為人類創(chuàng)造更具有人性關(guān)懷的產(chǎn)品和服務(wù)，打造更優(yōu)秀的人機交互體驗，滿足用戶更加多元化、個性化的需求，具有重要且深遠(yuǎn)的意義。