羅建輝

（中國(guó)電信股份有限公司西安分公司，西安 710004）

家庭信息化平臺(tái)體現(xiàn)了數(shù)字技術(shù)已經(jīng)全面應(yīng)用到家庭生活領(lǐng)域，并有機(jī)地結(jié)合了物聯(lián)網(wǎng)和應(yīng)用服務(wù)等。我國(guó)在不斷發(fā)展數(shù)字信息技術(shù)的同時(shí)，推出了相關(guān)的政策引導(dǎo)，信息與通信技術(shù)（ICT）產(chǎn)業(yè)日后必定會(huì)將家庭信息化平臺(tái)作為家庭領(lǐng)域的主要產(chǎn)品。各大互聯(lián)網(wǎng)公司和終端企業(yè)逐漸開始關(guān)注家庭信息化市場(chǎng)，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變以寬帶接入為主的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，快速開發(fā)新業(yè)務(wù)，搶占市場(chǎng)份額，幫助電信運(yùn)營(yíng)商在家庭信息化市場(chǎng)中保持自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、家庭信息化急需解決的問題

（一）總體規(guī)劃和全面管理的缺乏

目前在建設(shè)家庭信息化平臺(tái)時(shí)，主要體現(xiàn)出自發(fā)性的特點(diǎn)，總體規(guī)劃和全面管理工作并不完善，設(shè)備缺乏完善的管理，資產(chǎn)和資源無法得到有效利用。大多數(shù)家庭對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的購(gòu)買存在自發(fā)性和盲目性，缺乏科學(xué)的規(guī)劃，無法正常運(yùn)行家庭信息化設(shè)備，因此出現(xiàn)了資產(chǎn)閑置問題。例如，無法充分利用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)線路，以及新購(gòu)設(shè)備與家庭已有的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備無法協(xié)同。

（二）用戶缺乏信息化知識(shí)

計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)在家庭市場(chǎng)中的普及不夠深入，用戶缺乏信息化知識(shí)，網(wǎng)絡(luò)信息的使用水平過低，也無法提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)水平。計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)雖然已經(jīng)得到了快速普及，但是從整體上來說，居民依然沒有形成網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)習(xí)慣。用戶辦理完上網(wǎng)業(yè)務(wù)后，大多用于休閑娛樂和工作學(xué)習(xí)等，包括網(wǎng)上教育在內(nèi)的高端應(yīng)用還未得到全面普及。

（三）網(wǎng)絡(luò)有害信息的影響

網(wǎng)絡(luò)信息的吸引力十分強(qiáng)大，居民在上網(wǎng)時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到一些不良信息，尤其是青少年普遍存在沉迷網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)游戲等現(xiàn)象，對(duì)家庭和社會(huì)造成了嚴(yán)重的影響。

（四）缺乏創(chuàng)新商業(yè)模式

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是家庭信息平臺(tái)的核心技術(shù)，然而目前缺乏可以帶動(dòng)各方開展產(chǎn)業(yè)協(xié)作的新商業(yè)模式。國(guó)家在該領(lǐng)域的規(guī)劃和設(shè)計(jì)并未統(tǒng)一，各方不斷加入家庭信息化市場(chǎng)，卻沒有開展緊密的合作，而是采用了不同的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，沒有形成合力。家庭信息化平臺(tái)離不開互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，但是在管理和規(guī)模方面卻并不完善。

二、電信運(yùn)營(yíng)商家庭信息化平臺(tái)打造策略

（一）主要產(chǎn)品和服務(wù)

1.家庭寬帶

在全光網(wǎng)時(shí)代，要想在寬帶市場(chǎng)中保持自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，電信運(yùn)營(yíng)商就必須做好對(duì)以上問題的改善，特別是故障維修工作，這會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)造成直接影響。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)利用自身的優(yōu)勢(shì)，采用云計(jì)算技術(shù)為家庭用戶建立一套寬帶綜合服務(wù)體系，其中包括應(yīng)用客服和電腦遠(yuǎn)程服務(wù)等功能，具體做法如下。

寬帶服務(wù)延伸至用戶桌面：從用戶的角度開發(fā)自助排障產(chǎn)品，并將自助排障服務(wù)推廣給客戶。寬帶客戶通過使用客戶端軟件可以診斷和排查寬帶故障，主要功能如下。

①自助排障：寬帶用戶可以自動(dòng)排查上網(wǎng)故障，按照提示分類處理，為用戶提供常見問題的修復(fù)引導(dǎo)。

②遠(yuǎn)程協(xié)助：用戶在遇到無法自助解決的軟硬件問題時(shí)，通過對(duì)高寬帶光網(wǎng)絡(luò)的充分利用，可以接入人工遠(yuǎn)程操作來處理故障。

③網(wǎng)絡(luò)測(cè)速：為用戶提供網(wǎng)絡(luò)速度的準(zhǔn)確檢測(cè)服務(wù)，并綜合診斷各類網(wǎng)絡(luò)問題，如網(wǎng)速慢等。

④流量監(jiān)控：用戶可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)寬帶的占用情況進(jìn)行實(shí)時(shí)觀察，同時(shí)可判斷寬帶網(wǎng)絡(luò)已連接的各類應(yīng)用程序的安全性。

⑤安全體檢：語音安全服務(wù)可以避免用戶側(cè)出現(xiàn)不安全的軟硬件，此類產(chǎn)品的主要功能就是故障診斷和自助排障服務(wù)，其中結(jié)合了自助體檢和人工交互這兩種服務(wù)，可以加快用戶對(duì)故障的定位和分類處理。在減少寬帶服務(wù)費(fèi)用的基礎(chǔ)上，可以幫助運(yùn)營(yíng)商延伸寬帶服務(wù)業(yè)務(wù)，促進(jìn)用戶感知的提升。

2.對(duì)電子自助服務(wù)的大力提升

首先，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)在桌面客戶端大力加強(qiáng)自助服務(wù)功能；其次，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳在網(wǎng)上和掌上的服務(wù)水平，做好對(duì)服務(wù)量的合理分配，并做好服務(wù)受理量的提升；最后，可以采用不同的渠道為用戶提供告知和提醒服務(wù)，對(duì)用戶感知表示回饋和關(guān)懷。

3.優(yōu)化流程，加快問題響應(yīng)速度

電信運(yùn)營(yíng)商不僅需要做好對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程的優(yōu)化，還應(yīng)當(dāng)做好對(duì)自身業(yè)務(wù)的加強(qiáng)，為用戶提供適合的網(wǎng)絡(luò)渠道。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)做好對(duì)前后端的加強(qiáng)協(xié)同，以準(zhǔn)確的光網(wǎng)資源為提升重點(diǎn)，增加資源判斷功能，并做好對(duì)受理環(huán)節(jié)的簡(jiǎn)化。

電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)引導(dǎo)用戶自助排除寬帶業(yè)務(wù)故障。在用戶無法解決的情況下，提供協(xié)助處理服務(wù)，為用戶提供放心地安裝服務(wù)、省心的維修服務(wù)和舒心的預(yù)約服務(wù)等。這樣可以構(gòu)建具有綜合服務(wù)功能的家庭信息平臺(tái)，為家庭用戶提供更高水平的寬帶服務(wù)；也可以減少故障申告量和上門服務(wù)費(fèi)用，為用戶提供更加滿意的服務(wù)，以此來增加他們的忠誠(chéng)度。

（二）OTT盒子的多屏互動(dòng)功能

電信運(yùn)營(yíng)商在發(fā)展家庭寬帶的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)在家庭業(yè)務(wù)中融入交互式網(wǎng)絡(luò)電視（IPTV）等電視業(yè)務(wù)和視頻業(yè)務(wù)。以電視顯示屏為主，將視頻增值服務(wù)等提供給用戶。電視在連接OTT盒子后可以作為具有聯(lián)網(wǎng)功能的智能終端，直接采用互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供視頻觀看服務(wù)，是家庭信息平臺(tái)最重要的入口。

由于互聯(lián)網(wǎng)公司在家庭市場(chǎng)中不斷地滲透電視盒子，所以電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)推出OTT盒子業(yè)務(wù)，打造具有內(nèi)容服務(wù)和娛樂服務(wù)的家庭數(shù)字化平臺(tái)?！巴ǖ?內(nèi)容”或“通道+應(yīng)用”是OTT盒子最常見的模式，在接入家庭寬帶后，采用IPTV或OTTTV可以為家庭提供不同的數(shù)字服務(wù)，可以促進(jìn)融合寬帶服務(wù)、手機(jī)服務(wù)、電視服務(wù)的協(xié)同發(fā)展，并促進(jìn)家庭終端數(shù)據(jù)共享逐步實(shí)現(xiàn)。以O(shè)TT盒子為基礎(chǔ)所構(gòu)架的內(nèi)容服務(wù)或應(yīng)用服務(wù)具有以下表現(xiàn)形式。

（1）流媒體娛樂服務(wù)，其核心是視頻技術(shù)。首先，國(guó)際運(yùn)營(yíng)商目前正處于轉(zhuǎn)型布局階段，借助視頻可以有效地提升運(yùn)營(yíng)商自身的流量，促進(jìn)寬帶業(yè)務(wù)的大量訂購(gòu)。其次，就用戶的實(shí)際需求來說，互聯(lián)網(wǎng)電視用戶主要是為了觀看高清視頻和超清視頻，家庭娛樂是視頻的備用功能，在直播視頻和點(diǎn)播視頻方面獲得了大量的收入。此外，視頻廣告也取得了可觀的收入。視頻是最主要的業(yè)務(wù)融合捆綁實(shí)現(xiàn)方式，通過融合寬帶服務(wù)、手機(jī)服務(wù)、電視服務(wù)，可以使多屏跨屏互動(dòng)的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。流媒體娛樂服務(wù)最主要的業(yè)務(wù)不僅有視頻，還有音樂。

（2）應(yīng)當(dāng)做好對(duì)增值服務(wù)的應(yīng)用。OTT盒子不僅可以提供內(nèi)容服務(wù)，還可以提供各類增值服務(wù)，如購(gòu)物應(yīng)用和游戲應(yīng)用等。通過對(duì)增值服務(wù)的應(yīng)用，不僅可以使用戶的生活更加便捷，還可以使OTT盒子突破視頻同質(zhì)化的問題，采用差異化的應(yīng)用和服務(wù)收獲更多的用戶。

（三）智能家居平臺(tái)和智能硬件

智能家居可以體現(xiàn)出家庭物聯(lián)網(wǎng)化的特點(diǎn)。電信運(yùn)營(yíng)商可以向家庭市場(chǎng)推出聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和智能控制設(shè)備，在家庭物聯(lián)網(wǎng)中應(yīng)用設(shè)備聯(lián)合通道的模式，在家庭網(wǎng)關(guān)的基礎(chǔ)上為家庭用戶打造綜合性的數(shù)字化解決方案。

電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)以平臺(tái)戰(zhàn)略為重點(diǎn)，做好對(duì)家庭物聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)建，借助自身的優(yōu)勢(shì)，做好對(duì)網(wǎng)絡(luò)和用戶等核心資源的整合，以及對(duì)開放平臺(tái)和應(yīng)用平臺(tái)的打造。通過對(duì)管理平臺(tái)的鏈接可以感知分析和管理各類終端和設(shè)備。在能力開放平臺(tái)中，可以與各企業(yè)共享各類資源，通過合作創(chuàng)新為家庭市場(chǎng)提供更具開發(fā)能力的解決方案。智能家居平臺(tái)可以管理各類智能家居設(shè)備，全面拓展安全監(jiān)控和家庭健康等領(lǐng)域。

家庭信息化需要以智能硬件為載體。電信運(yùn)營(yíng)商要想建設(shè)數(shù)字化入口，就必須做好對(duì)智能網(wǎng)關(guān)的構(gòu)架；要想應(yīng)用和發(fā)展智能家居，也必須做好對(duì)智能家電等設(shè)備的架構(gòu)。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)整合各產(chǎn)業(yè)鏈，借助自主研發(fā)、引入硬件等方式，利用自身的核心優(yōu)勢(shì)，如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)入口和覆蓋渠道等，將智能硬件引入家庭市場(chǎng)中。

（四）后向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

家庭信息化平臺(tái)雖然便捷了人們的生活，但是電信運(yùn)營(yíng)商還應(yīng)當(dāng)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)流暢性，采用技術(shù)升級(jí)的方式來加強(qiáng)自身的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，保證用戶可以獲得良好的體驗(yàn)。

首先，應(yīng)當(dāng)做好對(duì)資源保障的強(qiáng)化，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（IDC）建設(shè)規(guī)模的拓展。IDC是最基礎(chǔ)的家庭信息化應(yīng)用，可以為用戶提供大寬帶服務(wù)，同時(shí)還能夠使視頻內(nèi)容和視頻技術(shù)得到強(qiáng)化。因此，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)同時(shí)做好內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和內(nèi)容引入等工作。通過完善IDC資源保障，可以從差異化和內(nèi)容質(zhì)量方面，為家庭信息平臺(tái)提供有效支撐，提升電信運(yùn)營(yíng)商在同質(zhì)產(chǎn)品中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

其次，應(yīng)當(dāng)做好對(duì)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架的優(yōu)化，做好對(duì)碼分復(fù)用（CDM）融合部署的推進(jìn)。CDM構(gòu)架可以在用戶網(wǎng)絡(luò)邊緣發(fā)布相應(yīng)的網(wǎng)站內(nèi)容，以便于用戶對(duì)所需內(nèi)容的獲取，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)擁堵問題的有效解決?？焖俚卦L問網(wǎng)站可以為用戶帶來體驗(yàn)感更佳的流媒體娛樂服務(wù)。

最后，應(yīng)當(dāng)升級(jí)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加快應(yīng)用低功耗技術(shù)。目前，包括Wi-Fi 6和5G在內(nèi)的許多家庭網(wǎng)絡(luò)，都存在著高寬帶和高功耗的問題。日后，低寬帶低功耗的家庭信息平臺(tái)和各類傳感器在經(jīng)過不斷推廣后，ZigBee等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)會(huì)越來越趨向于低功耗發(fā)展。

（五）根據(jù)家庭使用習(xí)慣推出信息化增值業(yè)務(wù)

電信運(yùn)營(yíng)商要想在家庭信息化市場(chǎng)中保持自身的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須做好對(duì)家庭基本情況的分析，并從潛在需求和興趣點(diǎn)方面入手，深入探究家庭用戶，然后根據(jù)以往開發(fā)增值業(yè)務(wù)所積累的經(jīng)驗(yàn)，向家庭市場(chǎng)推出更接地氣的信息化產(chǎn)品和信息化服務(wù)。對(duì)于目前的家庭信息化產(chǎn)品來說，各大運(yùn)營(yíng)商并沒有深入開發(fā)家庭教育服務(wù)和家庭理財(cái)服務(wù)等，因此電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)以此類產(chǎn)品為重點(diǎn)，搶占市場(chǎng)先機(jī)。

①e家校：為教師和家長(zhǎng)開發(fā)更加便捷的業(yè)務(wù)交流平臺(tái)。學(xué)校、教師、學(xué)生及家長(zhǎng)在該平臺(tái)中，可以使用短信或5G視頻等功能進(jìn)行相互交流，此類互動(dòng)溝通功能更加全面。家長(zhǎng)可以借助高速的電信網(wǎng)絡(luò)，在5G智能手機(jī)中隨時(shí)了解孩子的學(xué)習(xí)情況。

②e家金：電信運(yùn)營(yíng)商可以聯(lián)合著名金融平臺(tái)，推出相關(guān)理財(cái)工具，為家庭用戶提供金融綜合信息和財(cái)經(jīng)知識(shí)等深度整合加工服務(wù)，家庭用戶在客戶端軟件中就能夠獲取相應(yīng)的服務(wù)和各類理財(cái)投資信息。

③e家醫(yī)：在建設(shè)物聯(lián)網(wǎng)和智慧城市的背景下，醫(yī)院診療服務(wù)也越來越趨向于數(shù)字化和信息化。家庭用戶采用視頻的形式，不用出門就可以隨時(shí)就診，在與專用終端結(jié)合后可以提供一鍵120呼叫服務(wù)。在醫(yī)院具有通信功能的信息系統(tǒng)中，通過對(duì)各種技術(shù)的應(yīng)用，如語音技術(shù)和視頻技術(shù)等，可以將呼叫中心和視頻探視等服務(wù)提供給用戶。

（六）采用特殊優(yōu)惠政策吸引轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶

攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策代表著用戶可以實(shí)現(xiàn)低成本轉(zhuǎn)網(wǎng)。如果全面實(shí)行攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策，運(yùn)營(yíng)商的用戶群體將出現(xiàn)快速流動(dòng)。電信運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)著移動(dòng)市場(chǎng)，通過攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策的推出，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)其他用戶的吸引，使自身的用戶規(guī)模得到拓展，因此應(yīng)當(dāng)做好對(duì)進(jìn)攻型策略的積極落實(shí)。同時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)盡可能地避免受到主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商的影響，促進(jìn)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策在各網(wǎng)點(diǎn)的施行。根據(jù)國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)營(yíng)商在搶奪用戶期間，最有力的競(jìng)爭(zhēng)武器就是價(jià)格。電信運(yùn)營(yíng)商可以將特殊優(yōu)惠政策提供給轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶，直接將套餐提供給中高端用戶，推出手機(jī)贈(zèng)送和攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)免費(fèi)服務(wù)，同時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)化轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)流程，加快轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)間。如此，電信運(yùn)營(yíng)商必定可以獲得更多的用戶。

（七）防火墻技術(shù)的應(yīng)用

運(yùn)用防火墻技術(shù)可以有效地提高網(wǎng)絡(luò)安全的可靠性。目前，防火墻的網(wǎng)絡(luò)安全性能已經(jīng)趨于成熟，因此將防火墻運(yùn)用于電信網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中，可以有效地提高電信網(wǎng)絡(luò)的安全性能，對(duì)整個(gè)電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)形成安全的防護(hù)。在電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)當(dāng)中安裝防火墻可以避免黑客對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的攻擊，以及非法病毒的入侵。防火墻還可以保障通信網(wǎng)絡(luò)的訪問權(quán)限，從而加強(qiáng)電信通信網(wǎng)絡(luò)的安全性能。除此之外，利用防火墻技術(shù)可以及時(shí)地發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)當(dāng)中所存在的安全隱患及潛在威脅，對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行當(dāng)中數(shù)據(jù)的傳入與輸出進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控反饋。利用防火墻技術(shù)，運(yùn)營(yíng)商可以建立與完善網(wǎng)絡(luò)防火墻機(jī)制，從而抵擋木馬病毒的入侵，杜絕網(wǎng)絡(luò)病毒對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)的危害，從而能夠及時(shí)地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

結(jié) 語

雖然家庭信息化還未發(fā)展成熟，用戶體驗(yàn)到的家庭信息化服務(wù)并不多，家庭網(wǎng)關(guān)也難以得到大面積普及，但是企業(yè)的家庭信息化產(chǎn)品具有良好的發(fā)展機(jī)遇。在政府和各產(chǎn)業(yè)鏈的重視和推動(dòng)下，必定會(huì)帶來更多的家庭信息化產(chǎn)品。目前，電信運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)就是寬帶接入。但是站在長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來看，網(wǎng)絡(luò)接入和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)很有可能會(huì)相互分離。家庭信息化平臺(tái)極大地促進(jìn)了社會(huì)的信息化發(fā)展，存在著大量的市場(chǎng)需求，因此電信運(yùn)營(yíng)商目前最重要的任務(wù)就是對(duì)家庭發(fā)展戰(zhàn)略的研究和制定。在家庭網(wǎng)關(guān)嘗試推出家庭信息化平臺(tái)，做好對(duì)主要產(chǎn)品和服務(wù)的推出、對(duì)OTT盒子的多屏互動(dòng)功能的利用等，可以促進(jìn)電信運(yùn)營(yíng)商未來的可持續(xù)發(fā)展。