陳永磊 王文鳳 王 莉

（1.中國科學(xué)院蘭州分院，蘭州 730000；2.蘭州大學(xué)，蘭州 730000）

一、研究背景及意義

黨的十八大以來，全黨全社會高度關(guān)注新時代下提高社工服務(wù)機(jī)構(gòu)管理水平的相關(guān)問題。習(xí)近平總書記在十九大報告中指出：“加強(qiáng)社會治理制度建設(shè)，完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障的社會治理體制，提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平。”此外，早在2011年，習(xí)近平同志就強(qiáng)調(diào)：“加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理，基礎(chǔ)性、經(jīng)常性、根本性工作是做好群眾工作。要進(jìn)一步創(chuàng)新工作理念、方式方法和體制機(jī)制，把社會管理寓于為群眾服務(wù)之中，在服務(wù)中實(shí)施管理、在管理中體現(xiàn)服務(wù)，不斷提高社會管理和群眾工作的針對性和有效性?！?/p>

隨著社會工作在國內(nèi)的不斷被認(rèn)可與快速發(fā)展，越來越多的社工服務(wù)機(jī)構(gòu)逐漸出現(xiàn)，并在針對不同社會群體的社會工作服務(wù)中開始起到更多更有效的作用。這些社工服務(wù)機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)，有效提升了整個社會工作組織的能力與水平，使得社會工作開始向?qū)I(yè)化、產(chǎn)業(yè)化、組織化快速邁進(jìn)。社會服務(wù)機(jī)構(gòu)在政府、企業(yè)和第三部門三大領(lǐng)域中，主要表現(xiàn)為屬于政府、政府和第三部門交叉區(qū)域以及第三部門，在整個社會管理與治理方面起到了越來越突出的作用。

作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)長期持續(xù)發(fā)展的基本要求，管理好社工服務(wù)機(jī)構(gòu)中人員的問題顯得尤為重要。社會服務(wù)機(jī)構(gòu)是人力資源密集型組織，主要依賴機(jī)構(gòu)成員的能力，如知識和技巧為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以機(jī)構(gòu)成員可以說是機(jī)構(gòu)最重要的資源。人力資源管理對社會工作或社會工作機(jī)構(gòu)而言有著重要的意義，特別是社會工作機(jī)構(gòu)經(jīng)常面臨機(jī)構(gòu)成員的高流動率、低成就感，甚至經(jīng)常有疲乏耗竭現(xiàn)象。對機(jī)構(gòu)成員而言，良好的人力資源管理可激發(fā)其潛能，并增進(jìn)其對組織的參與感；對組織而言，良好的人力資源管理可以促進(jìn)組織的創(chuàng)新與凝聚力，以對付福利服務(wù)民營化所帶來的競爭，而成為競爭制勝的利器；對接受服務(wù)的對象而言，其也能因此而享受高品質(zhì)的服務(wù)。隨著整個社會人力成本的上升，社工服務(wù)機(jī)構(gòu)需要更加科學(xué)有效的人力資源管理模式。任何沒有系統(tǒng)的，或者不尊重人力資源的社工服務(wù)機(jī)構(gòu)在其發(fā)展中必然會遇到瓶頸。因此，結(jié)合社工服務(wù)機(jī)構(gòu)的初心與使命，開展專業(yè)性人力資源管理的思索與嘗試顯得十分必要。

二、基本概念界定與在社工服務(wù)機(jī)構(gòu)中開展專業(yè)性人力資源管理的必要性分析

社工服務(wù)機(jī)構(gòu)是吸納社會工作人才的重要載體，是有效整合社工服務(wù)資源的重要渠道，是開展社會工作專業(yè)服務(wù)的重要陣地。促進(jìn)民辦社工服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展，對于進(jìn)一步推進(jìn)社會工作及人才隊(duì)伍建設(shè)，預(yù)防和解決當(dāng)前社會發(fā)展中存在的各種矛盾和問題，推動政府職能轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新社會管理和公共服務(wù)方式有著十分重要的作用。從概念上看，社工服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)行與人力資源管理的過程同步開展、密不可分，即社工服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)行必須依托人力資源管理所提供的人力產(chǎn)品，而人力資源管理過程的最終目的也是為社工服務(wù)機(jī)構(gòu)提供標(biāo)準(zhǔn)化、可行化的運(yùn)行服務(wù)。

社工服務(wù)機(jī)構(gòu)的最重要因素是機(jī)構(gòu)中社工服務(wù)人員及相關(guān)人員的管理。首先，社工服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的本質(zhì)來源是接受過社會工作專業(yè)學(xué)習(xí)或訓(xùn)練的高技能人士，他們是保證機(jī)構(gòu)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行的中流砥柱，也是一切服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)起者與完成者。因此，社工服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)行實(shí)質(zhì)上是社工專業(yè)人士依據(jù)機(jī)構(gòu)宗旨、充分發(fā)揮技能、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、解決群體問題的操作過程。其次，除提供社工服務(wù)的專業(yè)人士外，其他人員在服務(wù)機(jī)構(gòu)中的地位與作用也不可忽視，甚至十分重要，制度建設(shè)、機(jī)構(gòu)宣傳、流程控制、對外合作等社工服務(wù)機(jī)構(gòu)工作開展的各個環(huán)節(jié)，都有各類行政人員的深度參與，因此做好非專業(yè)的行政人員的管理事關(guān)社工服務(wù)機(jī)構(gòu)的正常正規(guī)運(yùn)轉(zhuǎn)，是機(jī)構(gòu)得以持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

社工服務(wù)機(jī)構(gòu)作為促進(jìn)社會各類群體解決社會問題、促進(jìn)社會和諧的非完全營利性新興組織結(jié)構(gòu)，因利潤獲取的第二性與其本身的社會責(zé)任感，在機(jī)構(gòu)運(yùn)行中更需要充分激發(fā)其組織人員的自身滿足與價值感，如此才能使社工服務(wù)機(jī)構(gòu)得到持續(xù)的內(nèi)生動力。社工服務(wù)機(jī)構(gòu)最終面向的服務(wù)對象是社會各類人群，更確切地說是在適應(yīng)社會中出現(xiàn)有關(guān)問題的群體，歸根結(jié)底體現(xiàn)的是以人為本。社工服務(wù)機(jī)構(gòu)的良好持續(xù)運(yùn)行，不僅是一個時期內(nèi)機(jī)構(gòu)內(nèi)人員的工作責(zé)任，更需要有長期的人力資源規(guī)劃與豐富人力資源儲備，因此機(jī)構(gòu)在日常運(yùn)行中，必須高度關(guān)注對各類工作人才的引進(jìn)、發(fā)掘與大力培養(yǎng)。組織機(jī)構(gòu)的長治久行，離不開持續(xù)的人力資源的注入與發(fā)展，對于具有很強(qiáng)專業(yè)性與針對性的機(jī)構(gòu)而言，現(xiàn)有專業(yè)人才更加缺乏，這也就意味著需要加大力氣在機(jī)構(gòu)內(nèi)人員專業(yè)培訓(xùn)、技能拓展等方面開展工作，以便于通過多種渠道彌補(bǔ)專業(yè)人才不足的困境。

三、目前國內(nèi)社工服務(wù)機(jī)構(gòu)所面臨的主要人力資源管理問題綜述

社工服務(wù)機(jī)構(gòu)在國內(nèi)尚處于起步與快速發(fā)展的初級階段，服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理也正處于初期的研究階段，國內(nèi)社工服務(wù)機(jī)構(gòu)所面臨的人力資源管理問題主要有以下幾個方面。

1.基本管理認(rèn)識不足

我國對于人力資源管理的研究剛剛起步，要充分認(rèn)識社工服務(wù)機(jī)構(gòu)和接受人力資源管理理念還需要一個過程。同時，由于我們國家的社工服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展時間短，經(jīng)驗(yàn)不足，目前尚沒有社工服務(wù)機(jī)構(gòu)人力資源管理方面的經(jīng)驗(yàn)知識積累和專業(yè)人才積累。一些社工服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理者即使意識到人力資源管理的重要性，也沒有現(xiàn)成的模式和經(jīng)驗(yàn)可用。另外，由于中國的社工服務(wù)機(jī)構(gòu)所處的政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境，照搬發(fā)達(dá)國家社工服務(wù)機(jī)構(gòu)的人力資源管理模式也是行不通的。政府方面沒有高度重視對社工服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)和管理，也是我國社工服務(wù)機(jī)構(gòu)人力資源管理理論落后的重要原因。

2.社工服務(wù)機(jī)構(gòu)中的人力資源配置不合理

一是國內(nèi)從事社會管理服務(wù)的人群，基本以公務(wù)員或者街道社區(qū)工作人員為主，工作思路與工作方式行政化烙印明顯，無法及時適應(yīng)新時期不同社會群體對社工服務(wù)的多層次需求，因此難以彌補(bǔ)社工服務(wù)需求；二是兼職比例過高、專職比例過??；三是專業(yè)工作與日常行政無法完全區(qū)分。許多社工工作者除了要做好自身的專業(yè)工作，處于人員安排等方面的原因，還不得不兼職或占用大量時間去負(fù)責(zé)結(jié)構(gòu)內(nèi)的日常行政運(yùn)轉(zhuǎn)工作，使得社工服務(wù)機(jī)構(gòu)效率降低，機(jī)構(gòu)成員工作負(fù)擔(dān)加重。

3.人員流動機(jī)制不暢通

這里主要是指兩個維度的流動不暢通：一是針對不同人群的社工服務(wù)機(jī)構(gòu)間人員流通不暢通，例如在面向留守兒童與面向吸毒人群的社工服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)的工作人員，往往因工作對象與專業(yè)性質(zhì)不同而難以相互流動，一旦從事的社工工作出現(xiàn)問題，進(jìn)入其他機(jī)構(gòu)的意愿也不強(qiáng)烈；二是傳統(tǒng)社會服務(wù)人員與專業(yè)社工人員流動不暢通，兩者在工作理念、工作環(huán)境、工作方式上存在較大差異，難以順利無阻地進(jìn)入不同的機(jī)構(gòu)開展工作。

4.對人力資源管理投入力度不夠

這是目前大多數(shù)社工服務(wù)機(jī)構(gòu)所面臨的共性問題，對于社工服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，因不同于政府社會管理部門的職能，無法獲取來自政府財(cái)政的補(bǔ)貼，大多數(shù)經(jīng)費(fèi)來源于社會資金注入與個人投入，其本身也缺乏充沛的營利能力，因此常常面臨經(jīng)費(fèi)不足的問題。這個問題對其機(jī)構(gòu)本身的直接影響正在于對人力資源管理的投入不足，在人員招聘、人員培訓(xùn)、薪酬福利等方面均會對機(jī)構(gòu)內(nèi)人員產(chǎn)生不可忽視的影響。此外，有投入不足，也會對社工具體業(yè)務(wù)的開展造成影響，如工作對象人數(shù)減少、服務(wù)質(zhì)量降低、服務(wù)內(nèi)容減少、業(yè)務(wù)工作深度減弱等，從而使得社工服務(wù)機(jī)構(gòu)在整體上出現(xiàn)水平下滑的趨勢。

5.人員考核和獎勵機(jī)制不完善

在目前的社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中，合理的工作機(jī)制缺乏嚴(yán)格執(zhí)行。究其原因，一方面，在于社工服務(wù)機(jī)構(gòu)自身發(fā)展?fàn)顩r與機(jī)構(gòu)自身性質(zhì)，先天缺乏成熟穩(wěn)定的優(yōu)秀管理制度，對同類企事業(yè)單位如何建立完善制度也缺乏了解與深度認(rèn)知；另一方面，在于機(jī)構(gòu)內(nèi)人員的不穩(wěn)定性與多樣性，使得某一種人員考核與獎勵機(jī)制難以固定并發(fā)揮應(yīng)有作用。此外，還需注意的是社工服務(wù)機(jī)構(gòu)自身有限的經(jīng)費(fèi)難以有效投入以考核為依據(jù)的獎勵中，這些對社工機(jī)構(gòu)自身發(fā)展形成了桎梏。

四、就推進(jìn)當(dāng)下社工服務(wù)機(jī)構(gòu)人力資源合理管理的幾點(diǎn)思考與建議

1.建立系統(tǒng)化的人力資源管理體系

一是能激勵所有從業(yè)人員的工作積極性；二是將工作內(nèi)容透明化，杜絕人浮于事和一人多崗的情況出現(xiàn)；三是將人力資源成本社會化，給相關(guān)單位和機(jī)構(gòu)降低人力資源成本，有效地對資金管理進(jìn)行管控；四是規(guī)范崗位間的人員流動問題，在統(tǒng)一的平臺下對所有人員進(jìn)行調(diào)配和管理，充分做到人盡其才、物盡其用，同時也讓有豐富實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的社會工作者能盡快投入新的工作環(huán)境中；五是完善社會工作人員培訓(xùn)，對從業(yè)人員無論是崗前培訓(xùn)還是在職期間的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)都應(yīng)階段性定期實(shí)施，讓所有從業(yè)人員時刻保持良好的個人綜合素質(zhì)；六是盡量與商業(yè)人力資源管理體系接軌，社工服務(wù)機(jī)構(gòu)中人力資源管理體系與商業(yè)人力資源管理體系的接軌會讓這些從業(yè)人員盡快熟悉商業(yè)化運(yùn)作模式，即便是離崗之后也能在最短的時間適應(yīng)新環(huán)境，在解決從業(yè)人員后顧之憂的情況下充分調(diào)動和提高社會工作人員的工作積極性，確保社工服務(wù)機(jī)構(gòu)中人員管理的科學(xué)性。

2.加強(qiáng)社會工作人員儲備管理

由于社工服務(wù)機(jī)構(gòu)中崗位設(shè)置的特殊性，有的崗位可能是臨時機(jī)構(gòu)設(shè)置的，持續(xù)存在時間較短，但是有的崗位屬于長期定崗，需要階段性補(bǔ)充，所以對社會工作人員的儲備工作也要引起高度重視。機(jī)構(gòu)需要從加強(qiáng)人力資源可持續(xù)性發(fā)展的角度增加對儲備人才的培養(yǎng)投入，這種投入不僅僅是資金和物質(zhì)上的，對于從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)的培養(yǎng)工作也是重點(diǎn)內(nèi)容之一。

3.加強(qiáng)機(jī)構(gòu)內(nèi)人員管理的激勵性

建立嚴(yán)格的考評獎懲機(jī)制，保持工作人員的工作積極性，加強(qiáng)外在激勵，對符合某種期望行為或工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)成員予以物質(zhì)上的獎勵，以激勵他們繼續(xù)執(zhí)行工作或有更優(yōu)良的工作表現(xiàn)。但是，有幾個因素決定了社工服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該以內(nèi)在激勵的方式為主：第一，外在激勵方法長期實(shí)行的結(jié)果是其帶來的激勵效果與日俱減，久而久之，機(jī)構(gòu)成員會視獎金的獲得為理所當(dāng)然；第二，以獎金來激勵機(jī)構(gòu)成員，有可能使社區(qū)人士對機(jī)構(gòu)形象產(chǎn)生負(fù)面評價，以為社工服務(wù)機(jī)構(gòu)變成了“類商業(yè)機(jī)構(gòu)”；第三，社工服務(wù)機(jī)構(gòu)資源有限，決不能經(jīng)常采用外在激勵的方法。因此，還要加強(qiáng)內(nèi)在激勵，提高其成就感、挑戰(zhàn)感，以及由完成工作而感到有自信心等。

4.加強(qiáng)崗位輪換及工作擴(kuò)大、內(nèi)容豐富的調(diào)整方法

社工服務(wù)機(jī)構(gòu)成員在某一崗位上做同樣的工作極有可能感到枯燥乏味，實(shí)行崗位輪換之后，可以拓寬他們的工作領(lǐng)域，給予他們更多的體驗(yàn)，可以減輕乏味的程度，也可以借此評鑒機(jī)構(gòu)成員的潛能，便于機(jī)構(gòu)未來人力需求的規(guī)劃。增加機(jī)構(gòu)成員任務(wù)的橫向多樣性的另一種早期努力是工作擴(kuò)大化。這一方法使機(jī)構(gòu)成員職務(wù)范圍增大，也就是增加了一項(xiàng)職務(wù)所完成不同任務(wù)的數(shù)目，并減少了職務(wù)循環(huán)重復(fù)的頻率。此外，工作豐富化也具有較好的效果。相對于工作擴(kuò)大化，工作豐富化是增加工作深度的表現(xiàn)。社工服務(wù)機(jī)構(gòu)管理者可考慮重新設(shè)計(jì)工作職位，使機(jī)構(gòu)成員對工作任務(wù)的推行有更大的自主性，能自行決定工作的方法和步驟，管理者同時要提供更多有關(guān)機(jī)構(gòu)成員工作成果的回饋。換言之，社工服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理者要設(shè)法改善其成員的工作特性，如自主性、完整性、重要性、回饋性、合作性、友好性等，以滿足他們的高層次需要和提高工作動機(jī)。

5.推動社工服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織文化建設(shè)，建立完善的人員保障制度

組織文化對于組織機(jī)構(gòu)人力資源管理有重要意義，對組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部來說，良善的組織機(jī)構(gòu)文化能夠使成員更加深刻地理解組織價值、認(rèn)同組織價值，并內(nèi)化為自己的價值觀，這樣便可提高成員對組織的忠誠度。組織文化有強(qiáng)大的導(dǎo)向作用和號召力，能夠把組織機(jī)構(gòu)成員的行為動機(jī)引導(dǎo)到組織機(jī)構(gòu)的目標(biāo)上來。此外，社工服務(wù)機(jī)構(gòu)要重視保障制度建設(shè)，制度內(nèi)容要對組織宗旨、組織人力資源的結(jié)構(gòu)、機(jī)構(gòu)成員的職業(yè)生涯規(guī)劃、有酬機(jī)構(gòu)成員的薪資待遇、機(jī)構(gòu)成員的招聘培訓(xùn)和適用等重要方面做出合理詳細(xì)的規(guī)定，以切實(shí)可行的制度規(guī)定給志愿服務(wù)工作者以充分的保障。