王明宇

（中國(guó)電信股份有限公司黑龍江分公司，哈爾濱 150001）

一、項(xiàng)目背景

在國(guó)家快速推進(jìn)大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略、建設(shè)數(shù)字中國(guó)、發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)、推進(jìn)前沿信息技術(shù)集成創(chuàng)新和融合應(yīng)用的背景下，通信企業(yè)立足新發(fā)展階段，積極服務(wù)和融入新發(fā)展格局，加快推進(jìn)“云改數(shù)轉(zhuǎn)”戰(zhàn)略，5G、人工智能、一體化大數(shù)據(jù)中心等新基建迅速發(fā)展，推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，向數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

數(shù)據(jù)已成為國(guó)家基礎(chǔ)性戰(zhàn)略資源，企業(yè)對(duì)于數(shù)據(jù)的需求日益增加。通信企業(yè)具備持續(xù)、穩(wěn)定的精準(zhǔn)數(shù)據(jù)資源，具有大數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用的先天優(yōu)勢(shì)。眾所周知，中國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商擁有著近15億用戶群體，每天產(chǎn)生的數(shù)據(jù)不計(jì)其數(shù)，如用戶上網(wǎng)行為數(shù)據(jù)、通信數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)等。通過數(shù)據(jù)建模分析用戶的上網(wǎng)行為、通信行為、消費(fèi)行為等用戶行為數(shù)據(jù)，可以精準(zhǔn)挖掘企業(yè)需要的目標(biāo)意向客戶群體?；跀?shù)據(jù)挖掘的服務(wù)和營(yíng)銷不僅可以為企業(yè)降低人工成本和運(yùn)營(yíng)成本，還可以提高營(yíng)銷成功率和工作效率。

為更好地踐行與落實(shí)“云改數(shù)轉(zhuǎn)”戰(zhàn)略，進(jìn)一步發(fā)揮大數(shù)據(jù)和AI在客戶服務(wù)感知優(yōu)化方面的智慧賦能作用，通信企業(yè)以數(shù)智化創(chuàng)新為核心，圍繞拓場(chǎng)景、強(qiáng)運(yùn)營(yíng)、優(yōu)模型等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，積極組織建設(shè)基于大數(shù)據(jù)挖掘的AI智慧云呼能力，打造服務(wù)型、科技型的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

二、項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)

客戶服務(wù)、客戶回訪及客戶滿意度提升是通信企業(yè)最主要的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。AI智慧云呼以集團(tuán)公司和AI智慧云呼基地“運(yùn)營(yíng)+生產(chǎn)”一體化集約支撐能力為基礎(chǔ)，結(jié)合全國(guó)區(qū)域業(yè)務(wù)及服務(wù)共性的特點(diǎn)，通過集團(tuán)公司、AI智慧云呼基地和省份三方跨省聯(lián)動(dòng)的機(jī)制，輸出共享的AI平臺(tái)能力，構(gòu)建了需求高效對(duì)接、模型快速迭代、過程嚴(yán)格把控的閉環(huán)管理流程，具有省內(nèi)開發(fā)建設(shè)周期短、業(yè)務(wù)場(chǎng)景可標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制或個(gè)性化場(chǎng)景定制的優(yōu)點(diǎn)。另外，基于體系化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、模塊化的運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)了AI智慧云呼的跨省快速響應(yīng)需求。

（一）一點(diǎn)集約賦能全國(guó)，全面實(shí)現(xiàn)降本增效

為全面落實(shí)集團(tuán)公司“云改數(shù)轉(zhuǎn)”戰(zhàn)略要求，強(qiáng)化AI智慧賦能作用，為各省提供集約型云呼能力，集團(tuán)一點(diǎn)集約賦能全國(guó)，通過與各省聯(lián)動(dòng)，依托產(chǎn)品服務(wù)專業(yè)化、平臺(tái)功能智能化、生產(chǎn)模型多樣化、運(yùn)營(yíng)模式多樣化，輸出共享AI平臺(tái)能力，全面賦能全國(guó)各省的AI智能云呼場(chǎng)景，最終提升工作效率，全面實(shí)現(xiàn)降本增效。

交鑰匙的一站式AI全運(yùn)營(yíng)服務(wù)包含但不限于AI技術(shù)全程管控、IT全流程設(shè)計(jì)、成熟競(jìng)品分析能力、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)報(bào)告、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)把握、全流程運(yùn)維保障等。各省無須自建平臺(tái)，直接調(diào)用集團(tuán)平臺(tái)能力即可使用，新場(chǎng)景上線速度快，場(chǎng)景易擴(kuò)充，平臺(tái)承載能力大。AI智慧云呼平臺(tái)為全國(guó)最大的AI平臺(tái)，并發(fā)路數(shù)多，云呼規(guī)模承載大，承載量為每天300萬(wàn)通。專業(yè)的AI團(tuán)隊(duì)集約運(yùn)營(yíng)，有助于話術(shù)打磨迭代，提升AI“聽”“說”學(xué)習(xí)能力。精準(zhǔn)捕捉缺失的熱詞，豐富語(yǔ)料和知識(shí)庫(kù)，同時(shí)設(shè)計(jì)優(yōu)秀的回答話術(shù)，錄入AI大腦，形成良性循環(huán)。真正為企業(yè)節(jié)約成本、提高工作效率，為一線減壓賦能，助力公司高目標(biāo)牽引下的高質(zhì)量規(guī)模發(fā)展。

（二）以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榛A(chǔ)，有助于效能提升

AI智慧云呼是建立在精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)建模、挖掘基礎(chǔ)上的，AI智慧云呼已具備“運(yùn)營(yíng)+生產(chǎn)”功能一體化能力，實(shí)現(xiàn)高并發(fā)、全自動(dòng)化、安全的智能外呼，同時(shí)具備云服務(wù)功能，同類業(yè)務(wù)場(chǎng)景無須重復(fù)進(jìn)行硬件投資建設(shè)，在減少投入成本的同時(shí)減輕了后期平臺(tái)運(yùn)維壓力。采用數(shù)據(jù)標(biāo)簽化技術(shù)、格式化處理技術(shù)等大數(shù)據(jù)分析，從源頭上減少對(duì)用戶過度打擾及誤打擾。AI智慧云呼可以將以往重復(fù)性較高、無營(yíng)銷難度且占用大量人力的高消耗、低產(chǎn)能的業(yè)務(wù)場(chǎng)景取代，使得AI將傳統(tǒng)客服人員從一些繁雜的工作中拯救出來，全力投入有效客戶的個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)中。

基于精準(zhǔn)大數(shù)據(jù)挖掘的AI智慧云呼作為人工智能場(chǎng)景深度應(yīng)用的領(lǐng)域，以交互效果為首任，不斷快速迭代創(chuàng)新，全面升級(jí)引擎，保障語(yǔ)音識(shí)別合成效果，自主研發(fā)部署基于GPU服務(wù)器的智能語(yǔ)音引擎。通過語(yǔ)音感知捕捉客戶有效語(yǔ)音，通過語(yǔ)音識(shí)別將語(yǔ)音轉(zhuǎn)化成文本，通過不斷訓(xùn)練管理，使得AI智能客服逐漸靠近人類思維，更能了解人的意圖。

AI智能客服通過一系列機(jī)器的深度學(xué)習(xí)，訓(xùn)練合成模擬人的聲音、語(yǔ)調(diào)，說話語(yǔ)氣、口音，輸出帶感情色彩的對(duì)話。AI智能客服模仿人進(jìn)行對(duì)話，客戶隨意說即可互動(dòng)問答，規(guī)范的話術(shù)大大提升了服務(wù)效率，同時(shí)，客戶接觸率也得到了顯著提高，真正實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話。

（三）自研技術(shù)保障，提升用戶交互體驗(yàn)

聚焦ASR轉(zhuǎn)寫文本，自研NLP技術(shù)應(yīng)用（N-gram算法），計(jì)算轉(zhuǎn)寫文本中歌詞的自由度和凝固度，智能捕捉各場(chǎng)景下語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫與用戶可能實(shí)際意圖的差異，輔助運(yùn)營(yíng)人員快速迭代模型，提升識(shí)別效果。

通過對(duì)轉(zhuǎn)寫后的文件進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理，利用機(jī)器學(xué)習(xí)中的詞向量聚類模型，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)用戶兌換中的熱點(diǎn)意圖及新意圖，便于運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，同時(shí)還能反向完善知識(shí)體系，輔導(dǎo)提升運(yùn)營(yíng)人員話術(shù)編寫效率及覆蓋率，再利用大數(shù)據(jù)中的知識(shí)積累技術(shù)，對(duì)新意圖形成快速檢索，提升用戶交互體驗(yàn)。

分層迭代，形成最優(yōu)模型方法論。模型設(shè)計(jì)和優(yōu)化調(diào)整，按照用戶從接到電話到最終意向達(dá)成進(jìn)行界面層級(jí)拆分，找出影響最終效果的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，利用漏斗分析模型工具，找出最優(yōu)效果模型，如開口語(yǔ)優(yōu)化：七秒鐘建立信任，確保接聽能清楚來意，參數(shù)等各項(xiàng)指標(biāo)精細(xì)化比對(duì)，使開場(chǎng)掛機(jī)率從80 %下降至20 %。

（四）可視化報(bào)表智能高效，數(shù)據(jù)質(zhì)量全過程跟蹤

AI智慧云呼依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)開發(fā)了管理門戶，可以實(shí)現(xiàn)智能分析、精準(zhǔn)洞察。整合計(jì)算資源，聚焦業(yè)務(wù)場(chǎng)景，將分散的數(shù)據(jù)集中化、圖表化、智能化，讓數(shù)據(jù)自己說話，使各級(jí)管理者對(duì)智慧云呼業(yè)務(wù)明明白白，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，快速找到解決措施。

同時(shí)，聚焦業(yè)務(wù)場(chǎng)景，建設(shè)端到端、AI集中運(yùn)營(yíng)監(jiān)控平臺(tái)，構(gòu)建與各省、客戶、合作伙伴、開發(fā)者共享的安全生態(tài)鏈，實(shí)時(shí)監(jiān)控AI全維度情況。利用大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)采集、計(jì)算引擎，處理實(shí)時(shí)外呼觸點(diǎn)情況，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新，定位問題更快速、分析數(shù)據(jù)更便捷。

三、應(yīng)用場(chǎng)景

AI智慧云呼充分合理運(yùn)用AI能力，通過外呼體系化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、模塊化運(yùn)營(yíng)模式，打造智能數(shù)字化營(yíng)銷服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)AI智慧云呼的跨省快速響應(yīng)需求。

圍繞AI智慧云呼“拓場(chǎng)景”關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，深入挖潛AI智慧云呼的使用場(chǎng)景，目前已覆蓋通知、維系、調(diào)研三大類、八個(gè)細(xì)化業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

（一）通知類場(chǎng)景

1.欠費(fèi)提醒通知場(chǎng)景

以往欠費(fèi)提醒的手段有短信提醒、IVR自助語(yǔ)音提醒、189郵箱賬單推送、微信公眾賬號(hào)余額提醒、手機(jī)App推送余額提醒等，所有的提醒都僅僅是單方面的提醒告知，無法獲取用戶未繳費(fèi)原因。

AI智慧云呼的AI智能客服可以模仿人進(jìn)行對(duì)話：一方面，在線智能提醒用戶及時(shí)繳費(fèi)及提前預(yù)存話費(fèi)，以免因欠費(fèi)停機(jī)帶來不便；另一方面，通過預(yù)先進(jìn)行離網(wǎng)傾向預(yù)測(cè)埋點(diǎn)，在外呼過程中針對(duì)拒絕繳費(fèi)、抱怨資費(fèi)、棄卡、更換異網(wǎng)號(hào)卡等傾向用戶進(jìn)行智能溝通，同時(shí)可以在線與離網(wǎng)傾向用戶確認(rèn)是否需要人工客服進(jìn)行二次回訪，并將需要人工回訪的用戶數(shù)據(jù)推送至人工客服，從而提升客戶服務(wù)感知。

AI智慧云呼可以高質(zhì)高效地完成對(duì)客戶的呼叫業(yè)務(wù)，欠費(fèi)催繳成功率、業(yè)務(wù)線上辦理成功率有明顯提升。AI智慧云呼接通的欠費(fèi)用戶，7日內(nèi)繳費(fèi)率為46 %，戶均繳費(fèi)金額為48.7元。當(dāng)前離網(wǎng)傾向用戶占總接通用戶的4.2 %，以“拒絕充值”“換號(hào)碼”“號(hào)卡不想用”為主。

數(shù)字化手段不僅可以降低欠費(fèi)率、增加計(jì)費(fèi)庫(kù)收入、降低人工外呼壓力，還為用戶帶來更多樣的選擇，同時(shí)也為外呼人員增加了一個(gè)難得的維系用戶的機(jī)會(huì)。通過人工二次回訪使得用戶更清晰自己在用的套餐，外呼人員也可以向用戶介紹在售資費(fèi)套餐，將更適合用戶的資費(fèi)推薦給用戶。對(duì)用戶掛機(jī)行為、高頻關(guān)注點(diǎn)、機(jī)器人未識(shí)別的語(yǔ)義進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并以此為依據(jù)對(duì)流程話術(shù)進(jìn)行優(yōu)化，提升用戶感知。

AI智慧云呼欠費(fèi)提醒場(chǎng)景的應(yīng)用，做到了以客戶為中心，在通知用戶欠費(fèi)的同時(shí)，快速精準(zhǔn)地鎖定有離網(wǎng)傾向的用戶，通過人工客服的二次回訪可以精準(zhǔn)維系離網(wǎng)傾向客戶，從而提升了精準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)能力。

2.話費(fèi)不足通知場(chǎng)景

因多數(shù)客戶手機(jī)套餐月初扣除當(dāng)月費(fèi)用，導(dǎo)致月初欠費(fèi)用戶較多，客戶感知較差，為避免因月初欠費(fèi)停機(jī)給客戶帶來不便，特在月底設(shè)置了提醒前置。月底對(duì)客戶當(dāng)前話費(fèi)余額進(jìn)行預(yù)判，針對(duì)當(dāng)前余額不足以支付月底補(bǔ)收費(fèi)用，或不足以支付下月月基本費(fèi)的用戶進(jìn)行AI智慧云呼，提醒用戶盡快繳費(fèi)，避免余額不足導(dǎo)致欠費(fèi)停機(jī)。

AI智慧云呼接通用戶7日內(nèi)繳費(fèi)率為42.6 %，戶均繳費(fèi)金額為75.7元，從用戶掛機(jī)行為分布看，同意繳費(fèi)占比達(dá)47.28 %。將話費(fèi)提醒前置到月末，在提升客戶對(duì)話費(fèi)的感知的同時(shí)，可防止因月初欠費(fèi)停機(jī)給用戶帶來不便。

（二）輔導(dǎo)類場(chǎng)景

截至2021年12月底，三大通信運(yùn)營(yíng)商目前的總移動(dòng)用戶數(shù)約為16.5億，其中5G套餐用戶數(shù)約為7.3億，5G用戶滲透率達(dá)到了44 %左右。其中，使用5G手機(jī)終端且使用5G套餐的用戶中，即使在5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)，還有部分用戶并未真正體驗(yàn)過5G高速網(wǎng)絡(luò)，原因是用戶并不知道如果想真正使用5G網(wǎng)絡(luò)，還需要打開手機(jī)的5G開關(guān)。

針對(duì)有5G終端，但未登錄過5GSA網(wǎng)絡(luò)的用戶，通過AI智慧云呼開展5GSA登網(wǎng)輔導(dǎo)，提醒用戶打開手機(jī)上的5G網(wǎng)絡(luò)開關(guān)，享用極速網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)發(fā)送短信，將具體的操作方法通過短信鏈接方式發(fā)送到用戶的手機(jī)上。

從用戶的反饋來看，更多的用戶關(guān)注打開5G開關(guān)是否收費(fèi)，所以AI的作用不光是輔導(dǎo)用戶打開5G開關(guān)，還要捕捉到用戶的關(guān)鍵點(diǎn)，與用戶互動(dòng)，要告知用戶免費(fèi)。所以AI智慧云呼的話術(shù)必將是一個(gè)長(zhǎng)期迭代優(yōu)化的過程。

（三）回訪類場(chǎng)景

為加強(qiáng)電話用戶實(shí)名制管理，從嚴(yán)做好電話用戶實(shí)名登記工作，切實(shí)落實(shí)電話用戶實(shí)名登記主體責(zé)任，電信企業(yè)針對(duì)新入網(wǎng)用戶進(jìn)行電話回訪工作。以往新入網(wǎng)用戶通過人工客服進(jìn)行回訪，不光大量占用一線客服人員的工作精力，而且工作壓力大，工作效率低。

對(duì)新入網(wǎng)用戶進(jìn)行回訪的目的是更好地落實(shí)實(shí)名制，核實(shí)新入網(wǎng)用戶的實(shí)名情況、聯(lián)系方式是否準(zhǔn)確、對(duì)資費(fèi)是否了解等。

新入網(wǎng)移動(dòng)用戶完成整個(gè)AI智慧云呼回訪并完成回答的順訪率為31.2 %。融合用戶順訪率為37.2 %。對(duì)于不了解資費(fèi)或有疑問的用戶，引導(dǎo)用戶按鍵并二次派單人工回訪，從掛機(jī)行為看，對(duì)資費(fèi)不了解、需要客戶經(jīng)理二次回訪的用戶達(dá)19.63 %。

AI智慧云呼新入網(wǎng)用戶回訪場(chǎng)景的應(yīng)用減輕了人工客服的工作量，解放了大量的人力，同時(shí)增加了客戶對(duì)手機(jī)套餐的感知，提升了對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。

綜上所述，AI智慧云呼能夠降低一線人員壓力，降本增效。將重復(fù)性、無營(yíng)銷難度且占用大量人力的高消耗、低產(chǎn)能的業(yè)務(wù)釋放出來，將人員精力投入更重要的工作中去。

AI智慧云呼將繼續(xù)以精準(zhǔn)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，持續(xù)擴(kuò)充應(yīng)用場(chǎng)景，用好AI智慧云呼，使得AI將傳統(tǒng)客服人員從一些繁雜的工作中拯救出來，全力投入有效客戶的個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)中。

隨著科技的發(fā)展與進(jìn)步，隨著運(yùn)營(yíng)的深入，未來的AI智慧云呼必將更智能、更友善、更高效。AI智慧云呼的應(yīng)用場(chǎng)景也必將從服務(wù)型向營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變。2022年，我省將重點(diǎn)向營(yíng)銷類場(chǎng)景拓展，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的“AI智慧云呼+一鍵在線受理”。

（四）防詐騙類場(chǎng)景

近年來，通信詐騙案件持續(xù)多發(fā)高發(fā)，不法分子的詐騙手段和方式不斷翻新升級(jí)，緊跟社會(huì)熱點(diǎn)，摸透不同群體的心理，精心設(shè)計(jì)騙術(shù)，步步設(shè)套對(duì)被害人進(jìn)行詐騙。

首先，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙是可防性犯罪，事后打擊不如事先防范，AI智慧云呼可以做到通信詐騙的預(yù)防、提醒、告知，降低一線民警工作壓力，提升工作效率。其次，可以利用大數(shù)據(jù)分析篩選潛在受騙人員，自動(dòng)向受害人進(jìn)行通知預(yù)警、反詐提醒、信息止付、被害者回訪等，有效地將電信詐騙消滅在萌芽狀態(tài)。最后，如果在AI交互中發(fā)現(xiàn)群眾已經(jīng)受騙，會(huì)告知立即停止交易并報(bào)警，同時(shí)將打上受害者標(biāo)簽，回傳至公安系統(tǒng)，民警會(huì)進(jìn)行二次跟進(jìn)。

四、項(xiàng)目成效

基于大數(shù)據(jù)挖掘的AI智慧云呼項(xiàng)目推廣應(yīng)用以來，通過大數(shù)據(jù)加工處理及人工智能等技術(shù)手段，能夠有效地替代人工客服。機(jī)器人模仿人對(duì)話，用戶隨意說即可互動(dòng)問答，AI智慧云呼的快速外呼能力、規(guī)范的話術(shù)有利于提升服務(wù)效率。

AI智慧云呼應(yīng)用場(chǎng)景多樣，不光可以內(nèi)部使用，應(yīng)用到欠費(fèi)提醒、回訪、維系、調(diào)研等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，切實(shí)解決經(jīng)營(yíng)工作中遇到的用戶服務(wù)不到位、業(yè)務(wù)溝通不及時(shí)、工作效率低等問題，提升客戶對(duì)通信業(yè)務(wù)的感知，還可以將傳統(tǒng)客服人員從一些繁雜的工作中拯救出來，真正做到以客戶為中心，全力投入有效客戶的個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)中。

AI智慧云呼還可以應(yīng)用于全民反詐、疫情防范、疫苗接種通知等諸多領(lǐng)域，以防詐場(chǎng)景為例，用AI可以做到事前防范、事中提示、事后跟蹤，形成良好的社會(huì)效益。