黨蘭玲

(華北水利水電大學(xué) 外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，河南 鄭州 450046)

經(jīng)歷非典之后，黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視國(guó)家和社會(huì)的突發(fā)公共危機(jī)事件應(yīng)急機(jī)制建設(shè)。黨的十六屆三中、四中全會(huì)明確提出，要建立健全社會(huì)預(yù)警體系，提高保障公共安全和處置突發(fā)事件的能力。國(guó)家相繼頒布實(shí)施了《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》《國(guó)家自然災(zāi)害救助應(yīng)急預(yù)案》《國(guó)務(wù)院關(guān)于全面加強(qiáng)應(yīng)急管理工作的意見(jiàn)》《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》和《國(guó)家突發(fā)事件應(yīng)急體系建設(shè)“十三五”規(guī)劃》等。近些年來(lái)，隨著自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件等突發(fā)公共危機(jī)事件越來(lái)越頻發(fā)和嚴(yán)重，社區(qū)(村)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)作為貼近群眾的基層組織和國(guó)家治理的最前哨，越來(lái)越凸顯出基礎(chǔ)性堡壘作用?！吨泄仓醒雵?guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見(jiàn)》指出：“基層治理是國(guó)家治理的基石，統(tǒng)籌推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)和城鄉(xiāng)社區(qū)治理，是實(shí)現(xiàn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基礎(chǔ)工程。”[1]可見(jiàn)，提升基層組織的突發(fā)公共危機(jī)事件治理能力，是實(shí)現(xiàn)國(guó)家應(yīng)急管理體系和能力現(xiàn)代化的重要組成部分。國(guó)務(wù)院發(fā)布的《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》也強(qiáng)調(diào)指出，要“加強(qiáng)以屬地管理為主的應(yīng)急處置隊(duì)伍建設(shè)，建立聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)制度，充分動(dòng)員和發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體和志愿者隊(duì)伍的作用，依靠公眾力量，形成統(tǒng)一指揮、反應(yīng)靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急管理機(jī)制”[2]。

語(yǔ)言作為人類(lèi)信息溝通與思想情感交流最基礎(chǔ)、最重要的工具與手段，是基層組織應(yīng)對(duì)突發(fā)公共危機(jī)事件最經(jīng)濟(jì)、最有效的溝通媒介。因此，應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)是基層組織應(yīng)對(duì)突發(fā)公共危機(jī)事件的必備要素與重要能力構(gòu)成。話語(yǔ)作為語(yǔ)言的具體運(yùn)用，只有決定好了“誰(shuí)在說(shuō)”和“對(duì)誰(shuí)說(shuō)”才能決定“說(shuō)什么”和“怎么說(shuō)”。身份作為“‘我’是誰(shuí)”的問(wèn)題，貫穿于整個(gè)言語(yǔ)溝通活動(dòng)的始終[3]。對(duì)此，在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共危機(jī)事件的過(guò)程中，基層組織只有得體、適宜地定位好自身的話語(yǔ)身份，才能更好地提升其應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)能力與成效，助益突發(fā)公共危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)與處置。

一、突發(fā)公共危機(jī)事件與基層組織應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)建設(shè)

語(yǔ)言作為信息最重要的載體，作為人類(lèi)社會(huì)最重要的交際工具和認(rèn)知工具，其在人與人之間“通事”“通心”的基礎(chǔ)性作用，決定了應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)是處理突發(fā)公共危機(jī)事件的基礎(chǔ)和重要方面。《中國(guó)語(yǔ)言生活狀況報(bào)告(2011)》指出，2010年青海玉樹(shù)地震救災(zāi)中，語(yǔ)言溝通障礙不僅極大影響了搜救信息的準(zhǔn)確獲取和傷病治療的順利施行，還帶來(lái)心理救助、救援物資運(yùn)達(dá)和災(zāi)后重建等一系列困難?？梢?jiàn)，語(yǔ)言不僅是人們之間溝通與聯(lián)結(jié)的橋梁，也是生產(chǎn)力、戰(zhàn)斗力，是凝心聚力、共克時(shí)艱的有力媒介與手段，是助力突發(fā)公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)的重要資源與力量支撐。對(duì)此，《國(guó)家中長(zhǎng)期語(yǔ)言文字事業(yè)改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2012—2020年)》不僅把“國(guó)家語(yǔ)言應(yīng)急服務(wù)和語(yǔ)言援助服務(wù)”列為重點(diǎn)工作內(nèi)容，還指出要“建立國(guó)家語(yǔ)言應(yīng)急服務(wù)和援助機(jī)制?！苿?dòng)社會(huì)建立應(yīng)急和特定領(lǐng)域?qū)I(yè)語(yǔ)言人才的招募儲(chǔ)備機(jī)制，提供突發(fā)條件下的語(yǔ)言應(yīng)急服務(wù)”等[4]。學(xué)界也紛紛指出了應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)的重要性。滕延江認(rèn)為：“語(yǔ)言問(wèn)題關(guān)乎國(guó)計(jì)民生與國(guó)家安全，緊急情境下的語(yǔ)言服務(wù)工作是考驗(yàn)國(guó)家語(yǔ)言能力的重要指標(biāo)之一?！盵5]王春輝認(rèn)為：“語(yǔ)言應(yīng)急工作是助力國(guó)家治理和社會(huì)治理的重要方面,語(yǔ)言治理的提升也是推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要一環(huán)?！盵6]王輝指出：“社會(huì)應(yīng)急語(yǔ)言能力既是國(guó)家語(yǔ)言能力的有機(jī)組成部分,也是國(guó)家應(yīng)急治理體系和治理能力的重要體現(xiàn)?！盵7]

就應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)建設(shè)的主體來(lái)說(shuō)，學(xué)者們不僅探討了國(guó)家層面、地方政府層面的應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)建設(shè)，還關(guān)注到了社區(qū)和村鎮(zhèn)基層的應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)建設(shè),前者如李宇明、饒高琦[8]，方寅[9]，黨蘭玲[10]，滕延江[11]等，后者如李名梁、歸虞虔[12]，李宇明[13]，鄭詠滟[14]等人的論點(diǎn)。王玲、譚雨欣(2020)認(rèn)為，“團(tuán)體語(yǔ)言應(yīng)急能力是指在突發(fā)事件發(fā)生的過(guò)程中，社區(qū)基層團(tuán)體采取在公共領(lǐng)域利用語(yǔ)言(或文字)處理相關(guān)語(yǔ)言問(wèn)題、提供減災(zāi)防災(zāi)的語(yǔ)言服務(wù)等行為展現(xiàn)出的語(yǔ)言能力”，這種語(yǔ)言應(yīng)急能力“具體包括信息發(fā)布與多語(yǔ)言服務(wù)、救援溝通與翻譯服務(wù)、謠言防治與輿論引導(dǎo)等幾類(lèi)內(nèi)容”[15]。

二、基層組織應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)的話語(yǔ)身份定位

(一)災(zāi)情信息的及時(shí)上傳下達(dá)者

信息通暢是處置突發(fā)公共危機(jī)事件的第一要?jiǎng)?wù)。它既關(guān)系到相應(yīng)管理部門(mén)準(zhǔn)確研判災(zāi)情，進(jìn)而及時(shí)、科學(xué)地發(fā)布突發(fā)公共危機(jī)事件處置方案與措施，也關(guān)系到民心穩(wěn)定和良好社會(huì)秩序的保證。社區(qū)(村)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)作為最貼近民眾的基層組織，處在突發(fā)公共危機(jī)事件發(fā)生的最前沿，有責(zé)任有義務(wù)承擔(dān)起災(zāi)情信息的上傳與下達(dá)，在突發(fā)公共危機(jī)事件處置過(guò)程中搭建地方政府與轄區(qū)群眾之間的橋梁，及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面、持續(xù)地傳遞信息，不能欺上瞞下，也不能只上傳不下達(dá)。欺上瞞下帶來(lái)的信息不通暢，不僅嚴(yán)重妨礙上級(jí)部門(mén)對(duì)災(zāi)情的科學(xué)研判，貽誤最佳的處置時(shí)機(jī)，帶來(lái)次生或衍生災(zāi)害，也會(huì)造成轄區(qū)民眾的恐慌或輕視心理，引發(fā)社會(huì)騷亂或?yàn)?zāi)情的擴(kuò)散與蔓延。只上傳不下達(dá)帶來(lái)的信息不透明，不僅會(huì)使轄區(qū)民眾失去分析和辨別是非的能力，容易道聽(tīng)途說(shuō)，盲目聽(tīng)信謠言，給突發(fā)公共危機(jī)事件的處置增加更多困擾與阻礙，還會(huì)嚴(yán)重影響轄區(qū)民眾的生活秩序與心理健康，使民眾的緊張、恐慌、焦慮心理雪上加霜，徒增更多的負(fù)面情緒與心理負(fù)擔(dān)。此外，即便是在上級(jí)有關(guān)管理部門(mén)對(duì)災(zāi)情尚未有明確判定和具體處置舉措時(shí)，社區(qū)(村)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)也應(yīng)急群眾之所急，開(kāi)誠(chéng)布公、實(shí)事求是地向轄區(qū)民眾傳達(dá)事件的進(jìn)展情況，以穩(wěn)定民心。

國(guó)務(wù)院發(fā)布的《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》指出，突發(fā)公共事件指的是“突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的緊急事件”[2]。根據(jù)突發(fā)公共事件的發(fā)生過(guò)程、性質(zhì)和機(jī)理，將其分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件四類(lèi)。對(duì)此，基層組織要稱職地承擔(dān)起災(zāi)情信息的及時(shí)上傳下達(dá)職責(zé)，還要具有突發(fā)公共危機(jī)事件的突發(fā)性、易變性、擴(kuò)散性、破壞性和復(fù)雜性意識(shí)，思想上真正重視起來(lái)，充分認(rèn)識(shí)到突發(fā)公共危機(jī)事件的破壞之大、后果之嚴(yán)重，摒棄麻痹大意，增強(qiáng)憂患意識(shí)，并保持高度的警惕和警覺(jué)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)災(zāi)情的端倪與變化，并第一時(shí)間報(bào)告給上級(jí)管理部門(mén)，供其及時(shí)研判和控制災(zāi)情走勢(shì)，科學(xué)發(fā)布處置舉措。

(二)負(fù)面輿論的遏制者和良好輿情的引導(dǎo)者

突發(fā)公共危機(jī)事件發(fā)生的特殊時(shí)期，往往是流言、謠言、小道消息等負(fù)面輿論乘虛而入的時(shí)期。一方面，轄區(qū)民眾因突發(fā)公共危機(jī)事件而處于恐慌、焦慮狀態(tài)，防范意識(shí)松懈，容易失去辨識(shí)能力與理性思考能力；另一方面，一些別有用心者借機(jī)煽風(fēng)點(diǎn)火，故意顛倒是非黑白，惡意編造和傳播虛假信息，誤導(dǎo)廣大人民群眾，制造混亂與恐慌。傳謠容易辟謠難。而語(yǔ)言就是“消解矛盾以及抑制謠言的重要手段，同時(shí)也是最為經(jīng)濟(jì)的一種手段”[16]。對(duì)此，基層組織要充分發(fā)揮其貼近民眾的優(yōu)勢(shì)與便利條件，第一時(shí)間搶占話語(yǔ)先機(jī)，占得主動(dòng)權(quán)，做好負(fù)面輿論的防范工作，加強(qiáng)民眾的心理預(yù)防建設(shè)，把謠言和小道消息扼殺在搖籃里。此外，謠言、小道消息等負(fù)面輿論盛行，往往跟信息不透明和政府部門(mén)、媒體等缺乏及時(shí)的正面引導(dǎo)有著密切的關(guān)系。所以，基層組織在遏制負(fù)面輿論漩渦形成的同時(shí)，還要通過(guò)橫幅標(biāo)語(yǔ)、鄉(xiāng)村大喇叭廣播、公眾號(hào)、微信群等傳播媒介，加強(qiáng)信息溝通，及時(shí)澄清事實(shí)真相，加強(qiáng)正面宣傳和輿情引導(dǎo)，營(yíng)造轄區(qū)良好的充滿正能量的輿論環(huán)境。

(三)社會(huì)力量參與救援和民眾配合調(diào)配的動(dòng)員者

作為最貼近民眾的基層組織，社區(qū)(村)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)無(wú)疑承擔(dān)著應(yīng)對(duì)突發(fā)公共危機(jī)事件過(guò)程中最有力的溝通協(xié)調(diào)者身份，承擔(dān)著社會(huì)力量參與救援和轄區(qū)民眾配合政府調(diào)配的動(dòng)員者身份。

應(yīng)對(duì)突發(fā)公共危機(jī)事件，社會(huì)力量的作用不可小覷。張維平認(rèn)為：“社會(huì)力量的動(dòng)員與參與不僅可以提高政府的工作效率，而且還可以降低危機(jī)管理的成本，減少突發(fā)公共事件給社會(huì)造成的損失?！盵17]李迎生認(rèn)為：“現(xiàn)代國(guó)家的治理是政府、企業(yè)、社會(huì)三方合作的治理……更多的治理工作應(yīng)當(dāng)由政府負(fù)責(zé)，但其力量、能力有限，因此，引入社會(huì)力量參與是必然選擇。”[18]一方有難八方支援，同心協(xié)力，才能共渡難關(guān)。對(duì)此，基層組織要充分發(fā)揮語(yǔ)言凝心聚力的生產(chǎn)力作用，做好各方社會(huì)力量參與救援的宣傳與動(dòng)員工作，充分發(fā)揮社會(huì)力量的專業(yè)和資源優(yōu)勢(shì)，使其成為突發(fā)公共危機(jī)事件處置與救援的有力補(bǔ)充。同時(shí)，突發(fā)公共危機(jī)事件關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益和生命、財(cái)產(chǎn)安全，往往需要廣大人民群眾配合政府的統(tǒng)一調(diào)度。社區(qū)(村)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)作為基層組織，要曉之以理、動(dòng)之以情地做好動(dòng)員工作。

(四)應(yīng)急語(yǔ)言援助服務(wù)的提供者

在突發(fā)公共危機(jī)事件的危急時(shí)刻，語(yǔ)言溝通的通暢、準(zhǔn)確與及時(shí)至關(guān)重要，乃至關(guān)涉生命安全。突發(fā)公共危機(jī)事件發(fā)生過(guò)程中，醫(yī)患之間、救援隊(duì)伍和廣大普通民眾之間以及外籍人士、聾啞人、盲人等特殊群體可能存在語(yǔ)言溝通障礙，需要社區(qū)(村)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)基層組織提供相應(yīng)的應(yīng)急語(yǔ)言援助服務(wù)，幫助其克服語(yǔ)言障礙，保證信息交流的暢達(dá)。這種應(yīng)急語(yǔ)言援助服務(wù)既包括漢語(yǔ)與外語(yǔ)之間的翻譯，也包括方言與普通話之間、民族語(yǔ)言與普通話之間、手語(yǔ)與普通話之間、盲文與普通話之間等的對(duì)接。鑒于應(yīng)急語(yǔ)言援助服務(wù)需要的人才范圍廣泛，社區(qū)(村)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)要做好轄區(qū)語(yǔ)言的調(diào)查與摸底工作，根據(jù)該地區(qū)易發(fā)生的突發(fā)公共危機(jī)事件類(lèi)型和人員構(gòu)成類(lèi)型，有針對(duì)性地儲(chǔ)備相應(yīng)的語(yǔ)種(方言)應(yīng)急援助人才。在條件有限的地區(qū)，社區(qū)(村)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)至少要做好相應(yīng)語(yǔ)種(方言)應(yīng)急語(yǔ)言援助志愿者的招募方案，以滿足緊急危難情況下的語(yǔ)言溝通需要，助力救助救援和防控工作的順利開(kāi)展。同時(shí)，對(duì)于少數(shù)民族聚居或外籍人士居住較多的社區(qū)(村)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)，還要具備災(zāi)情信息的少數(shù)民族語(yǔ)言、方言和外語(yǔ)發(fā)布能力，以有助于當(dāng)?shù)鼐用窈屯饧藛T及時(shí)了解災(zāi)情與處置舉措，確保轄區(qū)內(nèi)每一位居民都能準(zhǔn)確接收到救助救援信息與防控措施。

(五)民眾生活的關(guān)愛(ài)者與負(fù)面情緒的疏導(dǎo)者

在公共危機(jī)事件發(fā)生的初期，社會(huì)和政府關(guān)注的焦點(diǎn)多集中于生命財(cái)產(chǎn)的搶救。社區(qū)(村)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)作為最貼近民眾生活的基層組織，則要責(zé)無(wú)旁貸地承擔(dān)起轄區(qū)內(nèi)民眾生活的關(guān)愛(ài)者與負(fù)面情緒的疏導(dǎo)者的角色，幫助其重塑信心，重建美好家園。

遭遇突發(fā)公共危機(jī)事件時(shí)，對(duì)民眾生活上的關(guān)愛(ài)，可以是物質(zhì)上的救援與救助，也可以是語(yǔ)言上的關(guān)愛(ài)與關(guān)心，后者有時(shí)更急需、更寶貴、更重要。良言一句三冬暖，對(duì)身處困境的人來(lái)說(shuō)，一句關(guān)心、安慰的話語(yǔ)，不僅能撫慰心靈，增強(qiáng)其對(duì)當(dāng)前災(zāi)情與困境的心理承受力和抗擊力，還能驅(qū)走焦慮、恐懼情緒，減緩壓力，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝災(zāi)害和困境的勇氣與信心。就此次抗擊新冠疫情來(lái)說(shuō)，為有效阻斷病毒的傳播，部分群眾處于集中隔離或居家隔離的狀態(tài)。這些隔離人員不僅要承受是否被傳染上病毒的心理負(fù)擔(dān)，還有來(lái)自工作、生活、家庭等方面的焦慮與擔(dān)憂。無(wú)論是身體上，還是精神與心理上，都承受著巨大的壓力。在這樣的特殊時(shí)期，社區(qū)(村)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)作為最了解轄區(qū)民眾情況與狀態(tài)的基層組織，作為直接接觸并負(fù)責(zé)轄區(qū)民眾疫情管控的基層團(tuán)體，于情于理都應(yīng)為轄區(qū)民眾及時(shí)送上溫暖話語(yǔ)的關(guān)愛(ài)，讓其感受到人間溫情與大愛(ài)，增強(qiáng)抗擊疫情的信心與力量。

在處置突發(fā)公共危機(jī)事件的過(guò)程中，民眾的心理健康容易被忽略。但正如李宇明、饒高琦(2020)指出的，災(zāi)情對(duì)受災(zāi)、救災(zāi)人群乃至社會(huì)大眾的心理狀況，都會(huì)產(chǎn)生潛移默化的影響。在突發(fā)事件中，善用語(yǔ)言工具，發(fā)揮其安撫、激勵(lì)和引導(dǎo)作用，抑制恐慌情緒蔓延，對(duì)于凝聚力量，降低污名化造成的傷害，規(guī)避次生災(zāi)害以及加速重建，均有裨益[8]?？梢?jiàn)，社區(qū)(村)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)作為基層組織，要充分發(fā)揮語(yǔ)言的撫慰與開(kāi)導(dǎo)功能，加強(qiáng)與轄區(qū)民眾尤其是特殊受困群體的語(yǔ)言情感交流，幫助疏導(dǎo)其負(fù)面情緒，助力其盡快從創(chuàng)傷中走出來(lái)，重拾生活信心與希望，重建美好家園。

三、結(jié)語(yǔ)

身份決定處理突發(fā)公共危機(jī)事件的態(tài)度與立場(chǎng)、方式與方法。話語(yǔ)身份定位是否得當(dāng)，是影響應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)水平與成效高低的關(guān)鍵要素。社區(qū)(村)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)基層組織在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共危機(jī)事件時(shí)，只有清楚認(rèn)識(shí)到自身的多重話語(yǔ)身份，即災(zāi)情信息的及時(shí)上傳下達(dá)者、負(fù)面輿論的遏制者和良好輿情的引導(dǎo)者、社會(huì)力量參與救援和民眾配合調(diào)配的動(dòng)員者、應(yīng)急語(yǔ)言援助服務(wù)的提供者、民眾生活的關(guān)愛(ài)者與負(fù)面情緒的疏導(dǎo)者，才能更好地為轄區(qū)民眾提供應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)，充分發(fā)揮其突發(fā)公共危機(jī)事件處置的基礎(chǔ)性作用和前哨作用。