陳書梅

(蘇州健雄職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書館，江蘇 太倉 215411)

1 研究背景

近年來，隨著數(shù)字化時(shí)代的發(fā)展和疫情常態(tài)化防控的要求，數(shù)字信息資源成為高校教師講授網(wǎng)絡(luò)課程和居家辦公的必要支持資源。高校讀者對數(shù)字信息資源的認(rèn)可度和需求量顯著增加，隨之而來的是高校圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)量的增加，如何更快速有效地滿足讀者需求成為高校圖書館文獻(xiàn)傳遞工作迫切需要解決的問題。

我國高校圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)建設(shè)目前已進(jìn)入緩慢發(fā)展期，在資源服務(wù)體系建設(shè)、宣傳和服務(wù)總量上沒有質(zhì)的提升。與此同時(shí)，社會(huì)層面上一些商業(yè)文獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)體系日漸成熟，高校圖書館在適當(dāng)引進(jìn)商業(yè)文獻(xiàn)服務(wù)的同時(shí)，更需要以其為借鑒，探索在智慧圖書館建設(shè)時(shí)期，高校圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的未來發(fā)展之路。

2 高校圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)面臨的困境

我國高校圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)經(jīng)過近20年的系統(tǒng)發(fā)展，已經(jīng)形成以全國性資源保障系統(tǒng)“中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)”(CALIS)和“中國高校人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中心”(CASHL)為主，以區(qū)域性資源保障系統(tǒng)如江蘇省高等學(xué)校數(shù)字圖書館、寧波園區(qū)數(shù)字圖書館、深圳大學(xué)城等為輔的保障體系。高等院校圖書館無論規(guī)模大小基本都能參與到適合的文獻(xiàn)保障系統(tǒng)中，為本校讀者提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。文獻(xiàn)保障系統(tǒng)發(fā)展已具有一定規(guī)模，但在文獻(xiàn)傳遞服務(wù)細(xì)節(jié)上仍需完善，在實(shí)踐工作中遇到一些困難亟需解決。當(dāng)前面臨的困境主要有以下幾個(gè)方面。

2.1 宣傳不到位

高校圖書館對館藏的電子資源宣傳大部分集中在自行購買的數(shù)據(jù)庫資源上，由數(shù)據(jù)庫商與之合作完成對讀者的宣傳利用教育，而對本館所能利用的免費(fèi)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)宣傳較少，導(dǎo)致很多高校師生并不了解文獻(xiàn)傳遞相應(yīng)的渠道和途徑，查找不到文獻(xiàn)時(shí)只能去網(wǎng)絡(luò)上求助或者以自費(fèi)購買方式獲得。

2.2 系統(tǒng)使用流程較復(fù)雜

用戶要登錄圖書館網(wǎng)站再通過鏈接找到文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)，自行完成檢索找到相關(guān)文獻(xiàn)后再提交傳輸需求。而在提交界面上，要完成不少的信息選擇才能最終準(zhǔn)確提交。對于用戶需要的電子書籍，由于版權(quán)限制，只能提供部分內(nèi)容，不能全本獲取。系統(tǒng)發(fā)送到用戶郵箱的一般是網(wǎng)頁鏈接，不提供直接下載，且有效期只有15～20天。文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)使用環(huán)節(jié)較煩瑣，限制條框較多，在渴望“快傳”和“立借”的用戶需求面前顯得比較雞肋，也較難激起用戶再次利用的欲望。

2.3 文獻(xiàn)傳輸時(shí)間較長，時(shí)效性弱。

由于高校館工作時(shí)間的關(guān)系，節(jié)假日、周末以及寒暑假的文獻(xiàn)信息咨詢需求得到響應(yīng)的時(shí)間有一定滯后；而在普通工作日范圍內(nèi)，從接到需求到用戶成功接收文獻(xiàn)往往也要經(jīng)過1～2天時(shí)間。其中CALIS服務(wù)規(guī)范中要求，“普通文獻(xiàn)傳遞請求在1個(gè)工作日內(nèi)做出響應(yīng)，3個(gè)工作日內(nèi)送出文獻(xiàn)，遇節(jié)假日順延”。[1]而實(shí)踐過程中，在2016結(jié)算年，CASHL文獻(xiàn)傳遞的平均滿足率為93.86%，平均完成時(shí)間為2.13天[2]。

2.4 文獻(xiàn)傳輸總量難突破

在目前圖書館人員結(jié)構(gòu)縮減的情況下，專職從事文獻(xiàn)傳遞的館員同樣在減少。館員除文獻(xiàn)傳遞外往往要身兼數(shù)職，精力有限的情況下文獻(xiàn)傳輸量很難有大的突破，而且讀者的有些文獻(xiàn)需求并不清晰，或者需要的版本和傳輸方式也在實(shí)時(shí)變化，需要在日常工作中反復(fù)溝通和協(xié)調(diào)，占用了文獻(xiàn)傳遞館員大量的時(shí)間。

這些實(shí)踐困難和服務(wù)困境既有文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)流程梳理上需要進(jìn)一步更改的，也有文獻(xiàn)傳遞館員自身服務(wù)態(tài)度和能力上可以精益求精的，從商業(yè)文獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)中借鑒汲取優(yōu)勢經(jīng)驗(yàn)、正視現(xiàn)實(shí)、努力改進(jìn)，才能在未來文獻(xiàn)傳遞服務(wù)發(fā)展中走得更遠(yuǎn)。

3 商業(yè)文獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)模式

相比于百度文庫、豆丁網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)文獻(xiàn)互助平臺(tái)，新興的商業(yè)文獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供一站式資源查找，讀者的滿意度較高。目前市場上商業(yè)文獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)主要有北京盈科千信和北京沃德蘭博科技有限公司，兩者服務(wù)模式基本一致。本文以北京沃德蘭博科技有限公司(以下簡稱“worldlib”)為例，探討此類商業(yè)文獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)模式。

3.1 網(wǎng)絡(luò)組織社群化管理

worldlib為每個(gè)高校服務(wù)館專門成立了定制的微信群，群內(nèi)實(shí)行實(shí)名制管理，高校教職工可以通過二維碼形式掃描入群，也可通過邀請入群。當(dāng)某個(gè)老師的文獻(xiàn)需求得到滿足后，工作人員會(huì)反饋老師希望其邀請同事繼續(xù)加入。這種模式下成員人數(shù)會(huì)迅速增加，傳播力較快，同時(shí)通過同事間口耳相傳渠道獲得的用戶黏合度較高?？梢哉f社群化管理組織結(jié)合了高校文獻(xiàn)傳遞館員和傳統(tǒng)商業(yè)文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)如超星百鏈兩者的優(yōu)勢，既保障了專業(yè)人員的溝通溫度，又提供了便捷方便的溝通平臺(tái)。

3.2 簡單易用的規(guī)范操作

worldlib將用戶需求規(guī)定了簡單易用的模式。用戶在服務(wù)時(shí)間內(nèi)，可隨時(shí)在微信群中提供需要獲得的文獻(xiàn)題名、文獻(xiàn)DOI號或者文獻(xiàn)來源鏈接等，馬上有客服響應(yīng)并提供資源，一對一指導(dǎo)用戶安裝軟件并下載資源。對用戶來說，操作易用簡單，響應(yīng)迅速及時(shí)，體驗(yàn)感比較好。

3.3 文獻(xiàn)服務(wù)滿足率高

微信群內(nèi)工作人員與教職工點(diǎn)對點(diǎn)溝通交流，可高效滿足讀者提出的中外文圖書、期刊文獻(xiàn)、專利報(bào)告及常用信息網(wǎng)站如百度文庫等眾多文獻(xiàn)資源的查找，資源獲得率高且全面，比如需要的電子圖書可以1 h內(nèi)迅速提供全本內(nèi)容下載。

3.4 文獻(xiàn)服務(wù)量大

文獻(xiàn)查找工作人員工作時(shí)間為8∶30—22∶00，即使老師需要的文獻(xiàn)多達(dá)幾十條，也能馬上響應(yīng)獲取。群內(nèi)有文獻(xiàn)助手機(jī)器人和人工客服同時(shí)在線，一方面可以提高服務(wù)效率，另一方面又能增加實(shí)時(shí)溝通，提高服務(wù)親和力。

綜上所述，worldlib通過簡單有效的服務(wù)宣傳模式和快捷高效的響應(yīng)機(jī)制獲得了高校教職工的認(rèn)可，在當(dāng)前高校圖書館文獻(xiàn)服務(wù)工作中發(fā)展迅速，成為重要的補(bǔ)充部分。在worldlib服務(wù)模式中同樣也存在一些缺點(diǎn)，比如用戶私密性保障不足。對于查找到的文獻(xiàn)，有些需要老師掃碼關(guān)注公眾號“世圖科研助手”并綁定個(gè)人微信號后才能在固定電腦下載查看，但有些文獻(xiàn)則是直接放在微信群內(nèi)共享；同時(shí)，老師們的文獻(xiàn)需求是公開的，不能滿足用戶的特殊隱私要求。

4 對高校圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)未來發(fā)展的建議

在高校圖書館人員普遍縮減的情況下，引進(jìn)商業(yè)文獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)有助于高校圖書館人員配置的合理優(yōu)化，特別是對一些中小型高校圖書館來說有重要意義。商業(yè)文獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展影響到高校圖書館文獻(xiàn)傳遞人業(yè)務(wù)，同時(shí)對這些服務(wù)提出了新的要求，高校圖書館員要正確認(rèn)識存在的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，未來可以從以下幾方面做起，積極應(yīng)對到來的變化。

4.1 加大文獻(xiàn)傳遞工作的宣傳力度

曾經(jīng)有學(xué)者調(diào)研指出，目前很多高校的學(xué)生和教學(xué)科研人員對于所在學(xué)校圖書館的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)知之甚少，對其服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和使用方法等都不了解，從而影響了資源利用和滿意度，造成讀者利用率較低的局面[3]。

圖書館在進(jìn)行資源宣傳的時(shí)候，可以主動(dòng)搜集院系教師提出的問題和需求，再根據(jù)系部需求量身定做相關(guān)的服務(wù)宣傳，讓定制化成為圖書館資源宣傳的重要方向；同時(shí)，設(shè)定好目標(biāo)人群，針對不同的目標(biāo)人群開展對應(yīng)服務(wù)，比如加大對碩士生和博士生的外文文獻(xiàn)傳遞推送宣傳，對高年級的本科生提供相關(guān)的專業(yè)資源文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。

4.2 做好溝通協(xié)調(diào)工作，提高文獻(xiàn)保障率

對讀者需求溝通建立即時(shí)溝通渠道，實(shí)時(shí)了解讀者需求變化，提高讀者需求滿足率。

王勛鴻等[4]通過對9所代表性高校哲學(xué)學(xué)科的CSSCI系統(tǒng)中發(fā)表文獻(xiàn)的引用文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)得出，CASHL對樣本高校哲學(xué)學(xué)科CSSCI論文的保障率基本在60%以上，而在商業(yè)文獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)微信服務(wù)群中也依然會(huì)因?yàn)榘鏅?quán)的原因?qū)е鲁霭孑^新的圖書不能獲取。文獻(xiàn)傳遞服務(wù)館員此時(shí)就有必要做好溝通協(xié)調(diào)工作：可以是搜集用戶學(xué)科需求，為文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)提供建議；也可以多關(guān)注商業(yè)文獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)提出的文獻(xiàn)需求，為圖書館的合理館藏建設(shè)、數(shù)據(jù)庫采購工作做好需求統(tǒng)計(jì)，與其他部門館員統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，綜合提高高校圖書館的文獻(xiàn)保障率。

4.3 簡化操作流程，提高文獻(xiàn)傳遞服務(wù)效率

時(shí)效性是影響用戶使用文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的重要因素之一。高校圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)體系今后的發(fā)展方向也主要體現(xiàn)在時(shí)間維度上，具體落實(shí)在節(jié)約用戶時(shí)間、優(yōu)化用戶時(shí)間和提高用戶的等待價(jià)值這3個(gè)方面[2]。

要提升文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)的服務(wù)效率，需要進(jìn)一步簡化流程。具體來說，目前CALIS系統(tǒng)已提供與高校圖書館的本地用戶系統(tǒng)集成登錄，實(shí)現(xiàn)圖書館用戶戶名即可綁定CALIS館際互借系統(tǒng)，但CASHL目前提供自行注冊的方法，容易出現(xiàn)用戶賬戶名遺忘，造成用戶困擾，也加大了服務(wù)館員的工作量。

在系統(tǒng)資源的整合上，CALIS實(shí)現(xiàn)了與國家圖書館、上海圖書館、國家科技圖書文獻(xiàn)中心(NSTL)的整合，但反而與CASHL沒有連接在一起。對于用戶來說，一站式文獻(xiàn)傳遞是最省心的，用戶期望的是簡單省心的操作。其中牽涉經(jīng)費(fèi)和機(jī)制的整合與困難，但未來的趨勢應(yīng)該是統(tǒng)一合作的文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)，至少實(shí)現(xiàn)部分整合，共同為高校用戶提供服務(wù)。

同樣的，費(fèi)率問題可以以更加簡化的方式告知讀者用戶，而統(tǒng)一結(jié)算的部分只需要跟高校圖書館后臺(tái)溝通即可；同時(shí)，文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)適當(dāng)引進(jìn)自動(dòng)化技術(shù)，將館員從重復(fù)和機(jī)械的簡單工作中解放出來，根據(jù)算法設(shè)置提供館藏地選擇，節(jié)省用戶時(shí)間。

文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)的改變、從上到下的制度規(guī)則系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、從宏觀到微觀的一系列轉(zhuǎn)變迫在眉睫。通過從上到下的改變，也會(huì)帶動(dòng)高校文獻(xiàn)傳遞服務(wù)館員服務(wù)方式和服務(wù)方向的轉(zhuǎn)變。

4.4 采集建設(shè)特色資源，滿足讀者高難度的文獻(xiàn)需求

商業(yè)文獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠滿足讀者一般的淺層次的文獻(xiàn)查找服務(wù)，而滿足個(gè)性化高難度的文獻(xiàn)需求將成為未來文獻(xiàn)傳遞服務(wù)館員努力的方向。

文獻(xiàn)傳遞服務(wù)館員平時(shí)要多注重積累特色資源，做好個(gè)性化溝通，以專業(yè)化服務(wù)拓展聯(lián)盟資源，利用自身的資源優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢重塑圖書館的服務(wù)價(jià)值[5]。

5 結(jié)語

高校圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)在數(shù)字資源需求旺盛的今天，需要適度的改革才能走出發(fā)展的困境，從而滿足讀者的新需求。在如何提升服務(wù)效率方面，可以積極從商業(yè)文獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)等的發(fā)展中借鑒學(xué)習(xí)，從宣傳力度、溝通協(xié)調(diào)和操作流程上更好地遵循“以用戶為中心”的原則，同時(shí)繼續(xù)深耕加強(qiáng)自己的專業(yè)性，才能獲得更廣闊的發(fā)展。