彭凱源 陳東泰

(1.澳門城市大學(xué) 中國(guó)澳門 999078；2.武漢泛海喜來登大酒店 中國(guó)武漢 430022)

如今，受新冠疫情持續(xù)和國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易沖突的影響，世界進(jìn)入動(dòng)蕩變革期。根據(jù)聯(lián)合國(guó)世界旅游組織(UNWTO)的初步統(tǒng)計(jì)，2021年全球旅游人數(shù)同比增長(zhǎng)4%，達(dá)到4.15億人次，但國(guó)際游客人數(shù)仍比2019年新冠疫情前一年下降72%，2020年是旅游業(yè)有記錄以來業(yè)務(wù)最糟糕的一年，與2019年相比，國(guó)際入境人數(shù)下降了73%。此外，2021年前5個(gè)月國(guó)際游客數(shù)量下降了95%，亞太地區(qū)(95%)繼續(xù)出現(xiàn)最大降幅，中東(83%)降幅排名第三，旅游業(yè)復(fù)蘇之路依舊脆弱乏力。

迪拜位于阿拉伯半島東海岸，是一個(gè)擁有著豐富文化遺產(chǎn)的著名城市，帆船酒店是其最著名的酒店之一，它從21世紀(jì)初開始成為超奢華酒店的代名詞，它矗立在朱美拉海灘的一個(gè)人工島上，通過一座私人橋梁與大陸相連，該結(jié)構(gòu)的形狀旨在模仿船帆。

當(dāng)前，有很多關(guān)于使用品牌作為提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效工具的研究以帆船酒店為對(duì)象。然而，關(guān)于奢華酒店品牌塑造對(duì)員工激勵(lì)的影響研究較少。因此，本文將使用迪拜帆船酒店作為研究對(duì)象，探索奢華酒店如何利用其品牌和激勵(lì)政策對(duì)員工的積極性產(chǎn)生影響。

1 馬斯洛需求層次理論

馬斯洛需求層次理論的五種需求可分為兩個(gè)方面，生理需求、安全需求和歸屬需求屬于低層次的；尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求則是高級(jí)需求，是內(nèi)在因素。一個(gè)人可能有多種需求，但總有一種需求占據(jù)主導(dǎo)地位，任何一種需求都不會(huì)因?yàn)楦邔哟蔚男枨蟮某霈F(xiàn)而消失，各個(gè)層次的需求是相互依存和重疊的，高級(jí)需求發(fā)展后，低層次的需求仍然存在，但需求的程度會(huì)大幅降低。

馬斯洛需求層次理論表明，人們先滿足較低層次的需求，然后再滿足較高層次的需求。對(duì)這一理論的理解有助于管理者就不同國(guó)家員工的獎(jiǎng)勵(lì)偏好做出決定，也是影響員工忠誠(chéng)度和自我意識(shí)的重要因素。

2 帆船酒店在人才穩(wěn)定上采取的措施和制度

2.1 樹立品牌意識(shí)，建立良好的酒店品牌形象

部分帆船酒店的員工認(rèn)為其從酒店離職后，會(huì)對(duì)下一份工作和職位抱有很高期望；另一些員工認(rèn)為，在帆船酒店工作對(duì)他們未來的職業(yè)發(fā)展有很大的積極影響，因?yàn)樗麄儓?jiān)信這種工作經(jīng)歷和酒店品牌影響力能幫助他們?cè)谖磥碚业揭环莶诲e(cuò)的工作。

品牌效應(yīng)對(duì)酒店來說是十分重要的無形資產(chǎn)，對(duì)于員工來說，超五星的奢華酒店的品牌，可以給他們帶去安全感，讓員工放心地為酒店工作。在這里，無論是客人還是員工，都會(huì)覺得酒店是那么美麗。來自世界各地的游客在參觀和入住帆船酒店時(shí)，都會(huì)忍不住稱贊酒店設(shè)計(jì)的精妙絕倫，這時(shí)員工會(huì)非常自豪，因?yàn)樗麄冊(cè)谶@家奢華品牌酒店工作。

2.2 重視員工培訓(xùn)，規(guī)劃員工職業(yè)生涯發(fā)展

首先，在帆船酒店有一個(gè)強(qiáng)大的學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)，酒店人力資源部總會(huì)組織一些免費(fèi)培訓(xùn)，使員工可以學(xué)到不同的知識(shí)，如溝通技巧、管理技能等。以管家部門為例，因?yàn)榻?jīng)常面對(duì)面地服務(wù)客戶，而客人來自世界各地，員工應(yīng)該了解各國(guó)不同的風(fēng)俗人情和宗教信仰，溝通技巧課對(duì)他們來說尤為重要。

其次，酒店管理團(tuán)隊(duì)工作非常認(rèn)真，管理者通常會(huì)在年初規(guī)劃員工職業(yè)生涯，需要學(xué)到的技能、未來工作努力的方向等，并和員工進(jìn)行探討，到年終時(shí)再回顧這一目標(biāo)是否達(dá)到，以及對(duì)未來職業(yè)發(fā)展的展望。

最后，培訓(xùn)與發(fā)展員工是組織工作中最重要的任務(wù)之一，它能使員工保持自身優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力。帆船酒店非常重視員工的培訓(xùn)教育，因?yàn)槭侵苯用鎸?duì)客人的群體，他們的一言一行代表著酒店形象。

2.3 構(gòu)建有效激勵(lì)機(jī)制，不斷提升員工的滿意度

帆船酒店的福利政策很好，工資和服務(wù)費(fèi)略高，新冠疫情之前每三個(gè)月員工就有一次獎(jiǎng)金；如果員工想入住酒店體驗(yàn)，可以獲得最優(yōu)惠的價(jià)格；酒店還提供免費(fèi)員工住宿，在一些特殊節(jié)日，如中國(guó)農(nóng)歷新年，酒店會(huì)為員工提供食物和蛋糕慶祝。此外，部門經(jīng)常會(huì)舉辦一些活動(dòng)，譬如團(tuán)隊(duì)建設(shè)，這是給大家一個(gè)放松和交流的機(jī)會(huì)，并且會(huì)對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或榮譽(yù)性的獎(jiǎng)勵(lì)。

想要提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平，首先必須提高酒店員工的滿意度，讓他們發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔圩约旱墓ぷ?，通過激勵(lì)機(jī)制，員工能提升對(duì)客服務(wù)的主動(dòng)性，為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而贏得客人青睞。帆船酒店也正是這樣做的，他們堅(jiān)持“物質(zhì)與精神”相結(jié)合的獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)模式，這對(duì)于直接提升員工的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升酒店整體服務(wù)水準(zhǔn)有著重要的推動(dòng)作用。

2.4 培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度，關(guān)注其個(gè)體差異性

帆船酒店的員工認(rèn)為自我實(shí)現(xiàn)是影響員工忠誠(chéng)度的重要因素。當(dāng)員工工作表現(xiàn)出色時(shí)，管理團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)員工不同的需求和個(gè)體差異進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以表彰員工和對(duì)其業(yè)務(wù)能力的認(rèn)可，如CUE卡、優(yōu)秀員工認(rèn)證、晉升、現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)等，非常人性化且很實(shí)用；當(dāng)員工遇到困難時(shí)，酒店會(huì)幫助他們解決困難，幫助他們實(shí)現(xiàn)家庭與工作的平衡，這就是自1997年酒店開業(yè)以來，還有很多老員工依舊留在這里工作的原因之一，員工較高的忠誠(chéng)度來自酒店對(duì)其無微不至的關(guān)懷。

2.5 輪崗交流減輕職業(yè)倦怠

有一位在帆船酒店工作了三年的客房部管家，通過了試用期后，他參加了餐飲部的輪崗培訓(xùn)，在三個(gè)月的培訓(xùn)中，又得到了一個(gè)部門經(jīng)理面試的機(jī)會(huì)，由于在面試中表現(xiàn)不錯(cuò)，他從家政部調(diào)到了餐飲部擔(dān)任部門經(jīng)理。酒店為每位員工提供了申請(qǐng)輪崗培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，包括在這個(gè)部門的學(xué)習(xí)，甚至可以參加領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)，教你如何成為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者及如何作為一位領(lǐng)導(dǎo)者開展工作。一家奢華酒店，不僅能為消費(fèi)者提供卓越的服務(wù)，亦能為員工提供貼心周到的安排，所以員工十分享受在這里工作并且不愿離去。

輪崗培訓(xùn)的目的是提高員工的綜合能力，支撐他們?nèi)シ?wù)客人，也是為了緩解員工在一個(gè)崗位上待久了而產(chǎn)生的職業(yè)倦怠，增加工作的新鮮感，讓員工始終充滿活力和微笑地去工作和服務(wù)客人。

3 對(duì)人才穩(wěn)定的舉措和路徑探索研究

3.1 構(gòu)建和完善激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)情感與精神激勵(lì)

馬斯洛需求層次理論的第一層次是生理需求，而物質(zhì)保障的重點(diǎn)就是薪酬，所以首先我們要完善物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制，物質(zhì)是提高員工工作積極性的基礎(chǔ)和保障。此外，重視精神激勵(lì)，現(xiàn)今酒店基層員工以90后和00后為主力軍，他們對(duì)自尊、成就的需求更加顯著，酒店要通過情感關(guān)懷、物質(zhì)激勵(lì)等多種措施及形式，如實(shí)行崗位工資+績(jī)效工資+工齡工資+獎(jiǎng)金+津貼的薪酬方案，提升員工的歸屬感和自我滿足感。

有效的精神激勵(lì)能夠充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，能夠提升其工作效率和質(zhì)量，使他們感受到被尊重和被認(rèn)可，從而進(jìn)一步增強(qiáng)員工的歸屬感、使命感和責(zé)任感。還可以設(shè)立一些榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)，例如“每月服務(wù)之星”“最佳員工”等獎(jiǎng)項(xiàng)。

3.2 塑造酒店核心價(jià)值觀，形成品牌效應(yīng)，增強(qiáng)員工凝聚力

優(yōu)秀的酒店文化和核心價(jià)值觀是一家酒店的無形資產(chǎn)，而強(qiáng)大的凝聚力和感召力是一家酒店取得經(jīng)營(yíng)成功不可或缺的重要因素。在酒店管理中，管理者必須貫徹以人為本的理念，在思想上，要凝聚人心；在物質(zhì)上，要滿足人才的合理需求；在精神上，要尊重、關(guān)心、愛護(hù)人才；在感情上，要聯(lián)絡(luò)、感動(dòng)、溫暖人心；對(duì)人才不同類型的需求要定期予以分析總結(jié)，形成切實(shí)可行的操作方案，從快從實(shí)地滿足其要求，積極幫助他們解決和處理工作生活中遇到的難題，進(jìn)一步增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感。

3.3 改善酒店工作環(huán)境，平衡職業(yè)與家庭關(guān)系

根據(jù)馬斯洛需求層次理論，個(gè)體只有在生理及安全需求得到滿足的情況下，才有可能追求更高層次的需求。酒店員工身處酒店具體的工作環(huán)境之中，對(duì)于環(huán)境的感知、對(duì)于工作的適應(yīng)會(huì)影響他們的職業(yè)認(rèn)同建構(gòu)。對(duì)于酒店而言，要盡可能地為員工提供良好的工作條件與環(huán)境，以保證他們能夠用心和踏實(shí)地工作，認(rèn)真服務(wù)客人。例如提供食宿，好的食宿條件不但滿足員工基本需要，同時(shí)還能提高他們對(duì)酒店的敬業(yè)度。

家庭因素是影響酒店員工職業(yè)認(rèn)同的重要原因之一，其在員工的職業(yè)認(rèn)同與形成中扮演著至關(guān)重要的角色。家人對(duì)自己職業(yè)的理解與支持，能使員工放心工作。作為管理者要關(guān)心員工，不要因?yàn)楣ぷ鞫鲆暳思彝?，要平衡職業(yè)與家庭之間的關(guān)系。

3.4 建立全方位職業(yè)發(fā)展機(jī)制，加強(qiáng)員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

給員工提供職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)是進(jìn)行有效員工激勵(lì)的重要手段和途徑之一，一個(gè)好的發(fā)展機(jī)制能吸引、保留、激勵(lì)員工。剛剛踏入酒店的新員工往往沒有明確的職業(yè)定位，可以安排部門輪崗培訓(xùn)，在培訓(xùn)中找到工作興趣點(diǎn)，從而明確職業(yè)定位。對(duì)老員工來說，可能在某一固定崗位上待久了便產(chǎn)生了職業(yè)倦怠，我們可以通過溝通交流后，按員工自愿原則且能勝任新崗位，可將其調(diào)換到其他崗位。

通常酒店都會(huì)同時(shí)采用職業(yè)發(fā)展和薪酬工資兩種策略來留住合適的員工并提升其敬業(yè)度。作為酒店管理者，應(yīng)該在指導(dǎo)和開發(fā)員工的職業(yè)生涯中發(fā)揮建設(shè)性作用，管理者要根據(jù)每位員工不同的特質(zhì)和興趣，制定差異化的職業(yè)發(fā)展路線，實(shí)現(xiàn)員工的“人盡其才”。

3.5 加強(qiáng)人才儲(chǔ)備體系建設(shè)，為酒店發(fā)展提供強(qiáng)大支持

現(xiàn)如今，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，加之受新冠疫情因素的影響，人們出游意愿降低，酒店正經(jīng)歷著寒冬，要想在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須充分重視人才的重要性。人才儲(chǔ)備在酒店管理中愈發(fā)重要，加強(qiáng)酒店人才儲(chǔ)備體系建設(shè)，為酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略提供人才支撐，是為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而服務(wù)的。從酒店未來的發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，對(duì)酒店員工的現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行深刻剖析，明確酒店員工的層次、數(shù)量、結(jié)構(gòu)及其與內(nèi)部、外部環(huán)境的關(guān)系。儲(chǔ)備人才，可使酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)秀人才，從而促進(jìn)酒店發(fā)展，使其獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4 結(jié)語

酒店員工服務(wù)的對(duì)象是客人，作為服務(wù)性行業(yè)，員工能否為客人提供賓至如歸的高水準(zhǔn)服務(wù)，是否具有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和能力，他們都起著舉足輕重的作用，他們是酒店能否取得好的收益回報(bào)和酒店公眾形象的重要保障。人才的穩(wěn)定直接關(guān)系酒店的生存與發(fā)展，酒店的品牌效應(yīng)和員工激勵(lì)在人才穩(wěn)定上發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，要善于制定和運(yùn)用多方面機(jī)制，激發(fā)酒店員工的內(nèi)生動(dòng)力，促進(jìn)人才隊(duì)伍的穩(wěn)定，為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的可持續(xù)健康發(fā)展提供不竭動(dòng)力。