徐 璐 由麗孿 馬丹丹 朱衛(wèi)國(guó)

(中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)院 北京100730)

1 引言

1.1 研究背景

2018年1月國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱國(guó)家衛(wèi)健委)發(fā)布《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2018-2020年)》，提出利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改善醫(yī)療服務(wù)流程，并通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)為醫(yī)療就診服務(wù)流程提供數(shù)據(jù)支撐，從而不斷優(yōu)化自助服務(wù)模式[1]。2020年5月國(guó)家衛(wèi)健委辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)的通知》，指出應(yīng)以“智慧服務(wù)”建設(shè)為抓手，進(jìn)一步提升患者就醫(yī)體驗(yàn),并指出二級(jí)以上醫(yī)院應(yīng)提供智能導(dǎo)醫(yī)分診、診間結(jié)算、移動(dòng)支付、檢驗(yàn)檢查結(jié)果推送、就診提醒、門(mén)急診電子病歷自助打印和查詢等線上服務(wù)，利用信息技術(shù)進(jìn)一步完善預(yù)約診療制度，加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)工作[2]。在國(guó)家衛(wèi)健委持續(xù)強(qiáng)調(diào)患者就醫(yī)獲得感的背景下[3]，近5年來(lái)醫(yī)院自助服務(wù)得到迅速發(fā)展，通過(guò)自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)發(fā)卡、繳費(fèi)、掛號(hào)、充值、查詢、報(bào)告單打印等功能，可有效緩解門(mén)急診人工窗口工作壓力，縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間[4]。

1.2 存在的問(wèn)題

北京協(xié)和醫(yī)院是較早開(kāi)展門(mén)急診自助服務(wù)應(yīng)用的醫(yī)院之一，在滿足患者需求的同時(shí)不斷對(duì)自助服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化改造。自2016年11月新自助機(jī)服務(wù)系統(tǒng)上線至今已開(kāi)發(fā)建卡、預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)、票據(jù)打印、報(bào)告打印等功能[5]。2019年上線門(mén)急診電子病歷及其自助打印功能。但是面對(duì)最高單日1.6萬(wàn)人次的門(mén)診量時(shí)，如何有效保障患者病歷打印成為重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。門(mén)急診電子病歷的打印方式通常有兩種：醫(yī)生診間手工打印、患者自助機(jī)自助打印。醫(yī)生診間電子病歷手工打印率接近100%，但是同時(shí)存在很多，如影響醫(yī)生接診效率、打印故障影響患者就診體驗(yàn)及醫(yī)生接診體驗(yàn)、打印終端維護(hù)工作量大以及打印機(jī)粉塵污染等。對(duì)此該院門(mén)急診電子病歷上線時(shí)采用患者自助機(jī)自助打印模式。在自助打印模式下哪些患者會(huì)選擇打印或不打印、打印電子病歷的人群分布有何特點(diǎn)、對(duì)門(mén)診醫(yī)療流程或醫(yī)療服務(wù)優(yōu)化有何啟發(fā)，本文基于北京協(xié)和醫(yī)院門(mén)急診電子病歷患者自助打印行為數(shù)據(jù)分析上述問(wèn)題，以期為門(mén)急診患者服務(wù)流程優(yōu)化提供參考。

2 對(duì)象與方法

2.1 對(duì)象

本研究選取北京協(xié)和醫(yī)院2020年1月-2021年6月期間門(mén)急診就診患者作為研究對(duì)象，門(mén)急診電子病歷書(shū)寫(xiě)共3 565 760例次，自助機(jī)打印門(mén)急診電子病歷共1 113 729例次。

2.2 方法

收集不同人群患者門(mén)急診電子病歷的自助打印率，具體指標(biāo)包括患者年齡分布、門(mén)急診就診類型、患者現(xiàn)居住地分布、醫(yī)保費(fèi)用類別等因素。對(duì)所有數(shù)據(jù)均采用SPSS 22.0 軟件進(jìn)行分析，對(duì)計(jì)數(shù)資料構(gòu)成比采用卡方檢驗(yàn)，P<0.05具有統(tǒng)計(jì)學(xué)顯著性差異。

3 結(jié)果

3.1 按照患者不同年齡段分布分析

根據(jù)患者年齡設(shè)置不同區(qū)間分布：0～10歲、11～20歲、21～30歲、31～40歲、41～50歲、51～60歲、61～70歲、71～80歲、81～90歲、91歲以上共10個(gè)分布區(qū)間，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果顯示11～20歲患者電子病歷自助打印率最高，其次為21～30歲和31～40歲患者(自助打印率相近)。51～80歲人群自助打印率相近，約25%～31%。80歲以上患者自助打印率較低，近1年半平均為20%左右。按照我國(guó)年齡劃分標(biāo)準(zhǔn)定義60歲以上人群為老年人群，將患者按照年齡劃分為老年人群和其他年齡人群。對(duì)老年人群和其他年齡人群門(mén)急診電子病歷自助打印分布情況進(jìn)行卡方檢驗(yàn)，得出χ2=13 407.9,P<0.05，老年人群使用病歷自助打印率平均百分比為26.38%，顯著低于其他年齡群體平均打印率32.9%。

3.2 按照不同診療類別分析

按照不同診療類別分為急診患者和門(mén)診患者兩種。根據(jù)分析結(jié)果，門(mén)診患者病歷自助打印率較高且在研究選取時(shí)間段內(nèi)的門(mén)診電子病歷自助打印率從31%緩慢上升至33%。急診電子病歷自助打印率較低，其中2020年上半年自助打印率最低，低至2.25%，但是整體呈現(xiàn)急速上升趨勢(shì)。對(duì)門(mén)急診患者電子病歷自助打印進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，χ2=14 108.5，P<0.05，門(mén)診患者電子病歷自助打印率為32.77%，顯著高于急診電子病歷自助打印率(19.06%)。

3.3 患者現(xiàn)住地區(qū)域分布分析

對(duì)2021年上半年患者現(xiàn)居住地區(qū)分布數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)果顯示來(lái)自上海的患者門(mén)急診電子病歷自助打印率最高，其次是廣東患者。天津、重慶、海南的患者病歷自助打印率相近，約為55%～60%，其他25個(gè)地區(qū)自助打印率均低于50%。北京患者病歷自助打印率在各地區(qū)打印率排序中排名22。四川患者病歷自助打印率最低，約為20%。對(duì)北京患者和非京患者病歷自助打印分布進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，χ2=1 675.2，P<0.05，北京本地就診患者病歷自助打印率為30.73%，京外患者病歷自助打印率為33.98%，存在顯著性差異。

3.4 不同費(fèi)用類別

分析2020年1月-2021年6月期間數(shù)據(jù),自助打印共1 113 729例次，去除醫(yī)院職工及醫(yī)科院職工、學(xué)生外，對(duì)3 432 354例次患者根據(jù)費(fèi)用類別進(jìn)行門(mén)急診電子病歷打印率分析，包括北京醫(yī)保、京外醫(yī)保、自費(fèi)、商業(yè)保險(xiǎn)、新農(nóng)合、京外新農(nóng)合、公費(fèi)等。結(jié)果顯示京外新農(nóng)合患者病歷自助打印率最高，其次是京外醫(yī)保患者。自費(fèi)、新農(nóng)合、北京醫(yī)?；颊卟v自助打印率相近，約為27%～31%。商業(yè)保險(xiǎn)患者病歷自助打印率最低，近1年半平均約為22%。對(duì)不同費(fèi)用類別患者病歷自助打印率進(jìn)行卡方檢驗(yàn)，得出χ2=10 917.9，P<0.05，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。按照醫(yī)保和非醫(yī)?；颊邔?duì)病歷自助打印進(jìn)行卡方分析，得出χ2=2 243.9，P<0.05，存在顯著性差異，醫(yī)?；颊卟v自助打印率為28.0%，非醫(yī)?；颊叩牟v自助打印率為30.4%。

4 討論與建議

4.1 注重患者實(shí)際需求，提升自助服務(wù)體驗(yàn)

根據(jù)分析結(jié)果，老年人群和其他年齡人群門(mén)急診電子病歷自助打印存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異?？赡芤?yàn)槔夏昊颊吣挲g較大，對(duì)于使用自助機(jī)等電子設(shè)備的接受能力和操作能力偏弱，且更容易出現(xiàn)聽(tīng)力或視力較差等情況，獨(dú)立完成自助設(shè)備操作存在一定困難。在無(wú)人引導(dǎo)的情況下主動(dòng)選擇自助打印病歷的可能性低于其他年齡段。隨著我國(guó)人口老齡化趨勢(shì)發(fā)展，需要提前對(duì)老年患者人群服務(wù)特別關(guān)注。可通過(guò)增設(shè)老年服務(wù)窗口提供門(mén)急診病歷打印、綜合咨詢等服務(wù)；對(duì)自助服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行改良，建立老年自助服務(wù)模式，為老年患者提供能夠“看得清”“聽(tīng)得清”的自助服務(wù)。改善醫(yī)療服務(wù)，應(yīng)以患者為中心，注重自助設(shè)備使用細(xì)節(jié)[6]，根據(jù)患者自身接受和使用能力，提供個(gè)性化配置，有效提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。

4.2 提升醫(yī)院互聯(lián)互通水平，實(shí)現(xiàn)電子病歷互聯(lián)互通

大型三甲醫(yī)院除接診本地患者外，還承擔(dān)外地患者接診任務(wù)。非京患者門(mén)急診電子病歷自助打印率33.98%，顯著高于北京本地就診患者病歷自助打印率30.73%。非京患者因?yàn)檫€需回到當(dāng)?shù)蒯t(yī)院就診，需及時(shí)獲取病歷信息。未來(lái)醫(yī)院之間互聯(lián)互通水平提升后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)間電子病歷能夠共享，滿足患者隨時(shí)獲取病歷信息的需求，會(huì)進(jìn)一步降低門(mén)急診電子病歷自助打印率，節(jié)約打印資源。

4.3 打通醫(yī)院和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)渠道，推進(jìn)醫(yī)療和保險(xiǎn)報(bào)銷的緊密關(guān)聯(lián)

根據(jù)數(shù)據(jù)及卡方檢驗(yàn)結(jié)果，患者費(fèi)用類別影響門(mén)急診電子病歷自助打印率。由于我國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)制度呈現(xiàn)明顯的區(qū)域碎片化特征[7-8]，催生大量患者跨越醫(yī)療保險(xiǎn)統(tǒng)籌區(qū)的異地就醫(yī)行為[9]。但是目前大部分地區(qū)醫(yī)院和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)信息不連通，無(wú)法實(shí)現(xiàn)醫(yī)療數(shù)據(jù)共享，患者仍采用提交病歷等相關(guān)就診信息的方式進(jìn)行保險(xiǎn)報(bào)銷，流程十分不便。亟需打通醫(yī)院和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)渠道，推進(jìn)醫(yī)療和保險(xiǎn)報(bào)銷的緊密關(guān)聯(lián)。

4.4 構(gòu)建線上線下一體化服務(wù)模式，進(jìn)一步提升患者就醫(yī)體驗(yàn)

病歷打印是患者獲得病歷的方式之一。經(jīng)卡方分析發(fā)現(xiàn)，門(mén)診與急診電子病歷自助打印存在顯著差異。急診夜晚患者居多[10]且多為急癥，時(shí)常需要對(duì)患者進(jìn)行緊急處置或搶救。在危機(jī)情況下患者或家屬可能無(wú)暇顧及電子病歷打印，以至當(dāng)需要繼續(xù)門(mén)診治療或涉及醫(yī)療證明時(shí)才發(fā)現(xiàn)病歷未打印。為方便患者就診可嘗試構(gòu)建線上線下一體化服務(wù)模式，最大限度滿足患者獲取病歷的需求。通過(guò)微信小程序、APP等智能化線上渠道為患者提供多種獲取病歷的方式。真正做到線上線下醫(yī)療服務(wù)融合，進(jìn)一步優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)臨床診療與患者服務(wù)的有機(jī)銜接。

5 總結(jié)與展望

5.1 總結(jié)

通過(guò)對(duì)北京協(xié)和醫(yī)院2020年1月-2021年6月不同人群門(mén)急診電子病歷自助打印的比較分析，發(fā)現(xiàn)門(mén)診電子病歷患者自助打印受年齡、門(mén)急診就診類型、現(xiàn)居住地、醫(yī)保費(fèi)用類別等因素影響。分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，病歷自助打印率年齡分布中大于60歲的老年人群使用病歷自助打印率平均百分比為26.38%，顯著低于其他年齡群體平均打印率32.9%?，F(xiàn)居住地分布中，北京本地就診患者病歷自助打印率為30.73%，非京患者使用病歷自助打印百分比為33.98%，存在顯著性差異。門(mén)診患者病歷自助打印率32.77%，顯著高于急診患者病歷自助打印率19.06%。醫(yī)保患者病歷自助打印率為28%，非醫(yī)?；颊叩牟v自助打印率為30.4%，存在顯著性差異。

5.2 建議

關(guān)于門(mén)急診就診服務(wù)流程優(yōu)化建議如下：一是從患者實(shí)際需求出發(fā)，增強(qiáng)老年患者使用醫(yī)院各項(xiàng)信息服務(wù)的能力，可對(duì)自助設(shè)備進(jìn)行改良優(yōu)化推出老年服務(wù)診療模式。二是增加患者獲取病歷的渠道，從以醫(yī)院為中心提供自助機(jī)服務(wù)模式向以患者為中心發(fā)展，打破地域限制，提供隨時(shí)隨地的自助服務(wù)。實(shí)現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務(wù)融合，進(jìn)一步提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。三是打通醫(yī)院和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)之間的數(shù)據(jù)渠道，推進(jìn)醫(yī)療和保險(xiǎn)報(bào)銷的緊密關(guān)聯(lián)。四是提升醫(yī)院之間互聯(lián)互通水平，促進(jìn)電子病歷共享。

6 結(jié)語(yǔ)

本研究尚存在一定局限性：患者地區(qū)分布主要根據(jù)患者建檔留存的現(xiàn)居住地信息，可能不夠精確；針對(duì)打印率特別高或特別低的患者人群未進(jìn)行針對(duì)性調(diào)查，原因描述主要基于分析和推理，不排除與實(shí)際原因存在一定差異的可能，未來(lái)可進(jìn)行針對(duì)性問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)一步研究。電子病歷自助打印率的高低并不代表醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，并且從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看互聯(lián)互通、信息共享是趨勢(shì)。未來(lái)將繼續(xù)探究患者選擇病歷自助打印的原因，推動(dòng)互聯(lián)互通落地，完善智能化就診流程。