國網(wǎng)徐州供電公司 夏 冬

2020年3月，國家電網(wǎng)提出“建設(shè)具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”的戰(zhàn)略目標；2020年10月國家電網(wǎng)指出加快推進營業(yè)廳“三型一化”優(yōu)化升級。但目前“三型一化”營業(yè)廳建設(shè)多偏向于設(shè)備和環(huán)境改造，示范展示作用強于實際應(yīng)用，相對忽視實際運營水平的質(zhì)量評價?；诋斍叭狈?shù)字化營業(yè)廳運營水平的評價標準，筆者首先歸納出數(shù)字化營業(yè)廳運營水平的主要影響因子，其次利用FAHP-TOPSIS方法計算出各影響因子的權(quán)重，最后將量化后的影響因子加權(quán)成一個單一的決策指標并進行排序，從而構(gòu)建營業(yè)廳數(shù)字化運營評價模型。

1 數(shù)字化營業(yè)廳運營水平評價體系構(gòu)建

當前，研究人員對于營業(yè)廳運營能力的提升多從設(shè)備管理、運行管理、環(huán)境管理、系統(tǒng)管理、人員管理、智能分析、業(yè)務(wù)分析、利益訴求、市場需求等[1]方面進行研究。本文綜合前人指標及相關(guān)文件，認為數(shù)字化營業(yè)廳運營水平的構(gòu)建應(yīng)該包含服務(wù)資源管理、智能控制水平、信息發(fā)布管理、運營全景監(jiān)控、運營情況分析、合作伙伴管理等內(nèi)容。

1.1 服務(wù)資源管理

對服務(wù)資源的管理可以進行資源優(yōu)化配置，在柜臺業(yè)務(wù)、終端業(yè)務(wù)的服務(wù)過程中實現(xiàn)網(wǎng)點、人員、設(shè)備的管理，建立網(wǎng)點檔案、人員信息檔案、設(shè)備信息檔案庫，并實現(xiàn)檔案的新增、修改、刪除等管理操作。同時實現(xiàn)對服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力與規(guī)范、服務(wù)態(tài)度與客戶滿意度、提醒和引導(dǎo)是否科學(xué)合理高效等進行管理，對營業(yè)廳內(nèi)的設(shè)備進行統(tǒng)一的統(tǒng)計和查詢，如設(shè)備檔案信息與運維、營業(yè)廳內(nèi)外的展示宣傳設(shè)施、業(yè)務(wù)單據(jù)等。

1.2 智能控制水平

營業(yè)廳的智能控制水平關(guān)系到電網(wǎng)公司在用電客戶心中的形象，智能控制具有智能信息處理、智能信息反饋和智能控制決策的控制方式，是由智能機器自主地實現(xiàn)其目標的過程。當前，數(shù)字化營業(yè)廳智能控制水平可以實現(xiàn)設(shè)備控制、故障告警、狀態(tài)監(jiān)控、遠程控制、版本更新、智能服務(wù)調(diào)度和網(wǎng)點規(guī)劃。

1.3 信息發(fā)布管理

數(shù)字化營業(yè)廳多層級發(fā)布信息統(tǒng)一管理，并及時公開各級營業(yè)廳業(yè)務(wù)流程及時限、價格政策、收費項目及收費標準等信息。目前，信息發(fā)布管理主要依賴于多媒體信息發(fā)布系統(tǒng)、互動數(shù)字海報屏、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信互動平臺等，通常營業(yè)廳發(fā)布的信息包括省、市、縣等各級向營業(yè)廳發(fā)布的統(tǒng)一信息；各營業(yè)廳定制的個性化廣告信息；營業(yè)廳客戶排隊總?cè)藬?shù)、不同窗口當前業(yè)務(wù)辦理狀態(tài)等相關(guān)業(yè)務(wù)信息。

1.4 運營全景監(jiān)控

推廣智能化監(jiān)控平臺，實時監(jiān)控營業(yè)廳運營狀態(tài)。視頻監(jiān)測技術(shù)應(yīng)用于智能營業(yè)廳中，無需專人現(xiàn)場維護，就可以通過大屏顯示營業(yè)廳綜合服務(wù)信息，從多維度多視角對營業(yè)廳的服務(wù)態(tài)勢進行分析。當需要管理或使用數(shù)字化營業(yè)廳實時視頻監(jiān)控管理系統(tǒng)時，營業(yè)廳通過登錄認證即可處理授權(quán)范圍內(nèi)的工作[2]，對監(jiān)控系統(tǒng)的運營數(shù)據(jù)進行查詢、管理、資源整合，及時找到數(shù)字化營業(yè)廳運營管理中存在的問題，及時糾正和完善。運營全景監(jiān)控主要實現(xiàn)工位監(jiān)控、設(shè)備監(jiān)控、視頻監(jiān)控、服務(wù)監(jiān)控、組態(tài)監(jiān)控等功能。

1.5 運營情況分析

數(shù)字化營業(yè)廳對運營情況進行分析可以根據(jù)現(xiàn)場情況及時作出調(diào)整或完善。運營情況分析的具體指標有客流量、業(yè)務(wù)實時辦理情況、服務(wù)質(zhì)量分析、業(yè)務(wù)辦理情況分析、班組運營分析、新業(yè)務(wù)推廣分析、客戶滿意度分析、自主設(shè)備運營分析、區(qū)域熱度分析等。

1.6 合作伙伴管理

營業(yè)廳合作伙伴管理主要是引入合作廠商的產(chǎn)品或解決方案，并提供銷售功能，使營業(yè)廳可以獲得場地租金收入或銷售分成或其他形式的收益方式等。主要體現(xiàn)在對合作伙伴檔案管理、合作協(xié)議管理、商品管理、銷售記錄及統(tǒng)計等具體內(nèi)容。但從主體角度來看，數(shù)字化營業(yè)廳的上游合作伙伴為供電公司，下游合作伙伴主要可以分為政府、企業(yè)和個人三類。

圖1 數(shù)字化營業(yè)廳運營水平指標體系

2 評價方法說明

FAHP-TOPSIS法是用FAHP法去綜合不同專家的經(jīng)驗觀點，形成指標體系的一個最終權(quán)重，然后將該權(quán)重帶入理想點模型（TOPSIS）中進行計算并評價數(shù)字化營業(yè)廳的運營狀況。FAHP法通過將問題本身按層次分解來確定指標權(quán)重，TOPSIS法通過確定各個備選方案與最優(yōu)方案之間的貼近度作為排序的依據(jù)，從而得到各個營業(yè)廳之間的優(yōu)先序。

2.1 FAHP

2.1.1 構(gòu)造遞階層次結(jié)構(gòu)

在運用FAHP確定數(shù)字化營業(yè)廳運營水平各指標權(quán)重時，先將指標按層次結(jié)構(gòu)形成體系。包括目標層、準則層和方案層。

目標層即數(shù)字化營業(yè)廳運營水平。準則層為一級指標，即服務(wù)資源管理、智能控制水平、信息發(fā)布管理、運營全景監(jiān)控、運營情況分析、合作伙伴管理等六個維度。方案層則表示具體的評價對象，具體表現(xiàn)為指標體系中的二級指標，這些評價對象對目標的實現(xiàn)具有一定的支撐作用。

2.1.2 建立模糊判斷矩陣

由于數(shù)字化營業(yè)廳評價指標體系中存在定性的影響因子，因此專家在評價打分時會帶有一定的主觀性和模糊性，不適合用具體的數(shù)值來表示，利用三角模糊數(shù)可以相對定量地對各個指標進行重要性標度。本文采用荷蘭學(xué)者F.J.M.Van Laarhoven和W.Pedryca提出的三角模糊數(shù)構(gòu)造兩兩判斷矩陣。設(shè)模糊集合為A=（l,m,u）其函數(shù)為：

公式（1）中，M代表模糊數(shù)，m代表特征值，模糊數(shù)的下限和上限分別用1和u表示，即M=（1，m，u）；在l=m=u的特殊情況下，F(xiàn)AHP轉(zhuǎn)變?yōu)锳HP，m值為非模糊數(shù)。采用三角模糊數(shù)表示各指標的相對重要度，詳見表1。

表1 重要性標度表

按照表1所示的標準，可以構(gòu)建模糊判斷矩陣：

aij表示在某一既定的準則下，指標i相對于指標j的重要性標度，用三角函數(shù)可以表示為其中A為模糊互反判斷矩陣。

2.1.3 一致性檢驗

一般來說，主觀判斷會因為專家的專業(yè)背景不同存在較大差異，相關(guān)專家給出的判斷結(jié)果無法完全一致，所以對判斷矩陣通過一致性檢驗保障其科學(xué)性。即在矩陣中選擇兩個指標進行最佳估值分析，得到模糊互補判斷矩陣B=（bij）n×n，如果矩陣B滿足一致性要求，則判斷矩陣A滿足一致性要求。

2.1.4 計算相對權(quán)重值

在公式（3）中，W2表示以目標層為準則得到的第二層指標總排序向量。

2.1.5 去模糊化

通過對三角模糊函數(shù)去模糊化，排序各項指標權(quán)重，假設(shè)三角模糊數(shù)M=（l，m，u），解模糊公式如下：

為比較各影響因素的重要性，在經(jīng)過去模糊化后仍需將明確值正規(guī)化以便計算相對權(quán)重值。公式中，α的取值由數(shù)字化營業(yè)廳評價標準具體確定。

2.2 TOPSIS法

2.2.1 構(gòu)建決策矩陣

在數(shù)字化營業(yè)廳運營評價體系的指標中既存在定量指標也存在定性指標，在使用TOPSIS法進行綜合排序時需要先將定性指標定量化。定性指標根據(jù)相應(yīng)的標度原則，采用專家打分的方法確定。見表2。根據(jù)表2在將定性指標定量化后，對定量指標進行處理，將影響因子轉(zhuǎn)化成矩陣D，假設(shè)有m個數(shù)字化營業(yè)廳，n個影響因子。將影響因子轉(zhuǎn)化成矩陣D。

表2 定性指標重要性標度表

其中xij表示第i個營業(yè)廳中第j個指標的得分值。

2.2.2 構(gòu)建歸一化決策矩陣

利用以下公式進行歸一化處理：

在公式（6）中，xij表示第i個指標的第j個值，最終得到歸一化矩陣Y=（yij）m×nZ。

2.2.3 構(gòu)建加權(quán)決策化規(guī)范矩陣V

其中，i=1,2,...,m；j=1,2,...,n。

2.2.4 確定正、負理想解

選取加權(quán)決策化規(guī)范矩陣V中每個指標的最優(yōu)值用以確定正理想解V+，選取最劣值用以確定負理想解V-，正理想解計算公式：

負理想解計算公式：

2.2.5 計算距離尺度

計算每個目標正理想解距離D+i和負理想解的距離D-i。

2.2.6 計算理想解的貼近度

基于上述基礎(chǔ)上，第i個數(shù)字化營業(yè)廳與運營水平最優(yōu)的營業(yè)廳的接近程度DCi可表示為：

由公式（12）可以看出DCi∈(0,1]，DCi的值越大，表示數(shù)字化營業(yè)廳的運營水平越好。

3 模型構(gòu)建

通過FAHP對數(shù)字化營業(yè)廳運營水平指標體系構(gòu)建的模糊矩陣進行一致性檢驗，確定指標權(quán)重，并運用TOPSIS構(gòu)建模糊決策矩陣進行規(guī)范，確定正負理想解，并根據(jù)各個營業(yè)廳與最優(yōu)解以及最劣解之間的距離來判斷各營業(yè)廳運營水平的質(zhì)量排序，建立的數(shù)字化營業(yè)廳評價過程模型如圖2所示。

圖2 基于FAHP-TOPSIS的數(shù)字化營業(yè)廳運營評價模型

4 總結(jié)

本文綜合服務(wù)資源管理、智能控制水平、信息發(fā)布管理、運營全景監(jiān)控、運營情況分析、合作伙伴管理六個影響因素對數(shù)字化營業(yè)廳的運營水平進行評價。所采用的FAHP-TOPSIS法提高了評價結(jié)果的科學(xué)性和準確性。該方法在兼顧差異的情況下動態(tài)評價各個營業(yè)廳運營水平，從中選出運營水平最高的數(shù)字化營業(yè)廳，為其他營業(yè)廳的質(zhì)量提升提供范例。也可以對同一營業(yè)廳不同時間段的運營水平做出比較，反映出營業(yè)廳運營水平的變化。對營業(yè)廳的運營水平研究可以為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，給顧客留下優(yōu)質(zhì)印象，塑造營業(yè)廳良好形象，進一步推動數(shù)字化營業(yè)廳的智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展[3-4]。