○歐陽敏姿 吳 霜 林仁志 劉如桑

中國農(nóng)業(yè)銀行武漢金融研修院 湖北武漢 430070

一、構(gòu)建消費金融生態(tài)圈是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新之舉

（一）消費金融的產(chǎn)生與發(fā)展

當(dāng)前，有關(guān)消費金融理論還沒有一個定論，可以視為傳統(tǒng)消費經(jīng)濟理論的延伸，消費經(jīng)濟理論認(rèn)為，消費作為促進經(jīng)濟良性循環(huán)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，直接拉動經(jīng)濟增長，經(jīng)濟增長反過來推動消費水平的發(fā)展，消費與經(jīng)濟是相互促進的。消費金融一方面能夠使基本消費支出增加，另一方面可以提高消費傾向，從而促進經(jīng)濟總量增長，與經(jīng)濟發(fā)展形成良性互動。

從狹義消費金融論來看，消費金融是指金融機構(gòu)為居民個人提供以消費為目的的金融服務(wù)。從廣義消費金融論來看，消費金融被認(rèn)為是圍繞消費進行的資金融通過程，是一種消費產(chǎn)品服務(wù)的營銷工具和促進經(jīng)濟增長的手段，最常見的方式有信用卡、消費貸、現(xiàn)金貸、消費分期等，通過“消費金融化、金融生活化”的運作，實現(xiàn)消費和金融兩種資源的互相融通，在讓消費者得實惠的同時讓商家能夠做到及時清理庫存并提高收益，有效變更傳統(tǒng)意義上消費者與商家之間的對立對抗關(guān)系，促進消費者、商家與金融機構(gòu)成為利益共同體。

根據(jù)廣義的定義標(biāo)準(zhǔn)，消費金融的參與者包括銀行、消費金融公司、互聯(lián)網(wǎng)公司等以各級消費者為中心、為他們提供現(xiàn)代金融服務(wù)的機構(gòu)，通過對不同的消費場景進行有效結(jié)合，為更多的消費者提供普惠金融服務(wù)。隨著金融科技的發(fā)展和進步，打造“場景+金融”已成為銀行發(fā)展金融業(yè)務(wù)的必由之路。場景金融不僅滿足了客戶對個性化金融服務(wù)的需求，也滿足了社會經(jīng)濟發(fā)展和普惠金融的需求。通過拓展金融場景，商業(yè)銀行可以促進經(jīng)營理念和模式的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。然而，單一情景的金融建設(shè)不能成為商業(yè)銀行良性競爭的決定性因素，也不能滿足當(dāng)今消費者生活的需要。銀行已開始結(jié)合自身優(yōu)勢，以特定的客戶群體和場景為基礎(chǔ)，突破各場景邊界，打造“全景金融場景”，構(gòu)建消費金融生態(tài)圈。這是以“互聯(lián)網(wǎng)+”思想和金融技術(shù)為支撐，將金融需求融入日常生活場景，深度挖掘客群，積極跨界合作，形成惠及多方的新格局。

消費金融在發(fā)達國家已經(jīng)有數(shù)百年的發(fā)展歷史，目前消費金融公司已成為發(fā)達國家非常普遍的專業(yè)金融服務(wù)機構(gòu)，形成了高度成熟和龐大的消費信貸市場，消費金融已全面融入大眾日常生活。據(jù)公開資料，美國是全球最大的消費金融市場，占有50%左右的全球交易份額；歐盟次之，占25%。消費金融收入在歐盟GDP占比超過10%，成為歐盟成員國國民經(jīng)濟的重要支柱產(chǎn)業(yè)。日本在亞洲國家中消費金融起步相對較早，市場管制較為寬松，如民間金融公司可以向消費者發(fā)行信用卡。20世紀(jì)90年代日本經(jīng)濟神話破滅，陷入了長周期的經(jīng)濟衰退，但是消費信貸仍處于逆市上揚的態(tài)勢，獨立上市的消費金融公司也有幾十家。

相較于發(fā)達國家，我國消費金融起步較晚，但近幾年我國消費市場發(fā)展迅速，隨著我國經(jīng)濟進入新常態(tài)，出口與投資兩駕馬車增速放緩，刺激消費成為經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的重要突破口，消費金融規(guī)模也呈現(xiàn)快速增長的趨勢。同時，由于消費金融屬于普惠金融范疇，隨著國家政策的出臺，以及居民消費觀念和消費習(xí)慣的不斷轉(zhuǎn)型，我國的消費金融也極大助推了經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級，助力我國打贏了脫貧攻堅戰(zhàn)。

（二）消費金融生態(tài)圈成為消費金融的發(fā)展趨勢

隨著消費金融政策的不斷完善，無論是以銀行和消費金融公司為代表的傳統(tǒng)消費金融機構(gòu)，還是以電子商務(wù)平臺為代表的互聯(lián)網(wǎng)消費金融機構(gòu)都在迅速發(fā)展。從市場參與主體來看，銀保監(jiān)會批準(zhǔn)的持牌消費金融公司數(shù)量從2010年的4家增加到2020年底的27家，行業(yè)整體盈利能力良好。自2015年以來，消費金融行業(yè)規(guī)模迅速擴張。中國人民銀行《金融穩(wěn)定報告》顯示，截至2019年末，消費貸款余額（不含房貸、經(jīng)營貸）13.91萬億元，較2015年的5.92萬億元提升了約135%，截至2019年末，我國消費金融市場整體規(guī)模高達122473.17億元，消費金融發(fā)展空間巨大。

目前，消費金融行業(yè)已形成了“消費者+消費金融服務(wù)商+資金供給方+消費供給方+消費金融基礎(chǔ)設(shè)施”的完整產(chǎn)業(yè)鏈。受疫情影響，加之5G、人工智能、大數(shù)據(jù)中心、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)在金融領(lǐng)域的應(yīng)用，消費金融行業(yè)未來的主要競爭點集中到線上業(yè)務(wù)。

與傳統(tǒng)的“以客戶為中心”的金融服務(wù)相比，消費金融生態(tài)圈具有以下顯著特征：第一，“嵌入式”。金融服務(wù)嵌入客戶的生產(chǎn)生活，銀行向客戶提供的服務(wù)與當(dāng)前場景匹配度高。第二，“端到端”。銀行提供的金融服務(wù)不再僅是單一的金融產(chǎn)品，而是根據(jù)客戶的具體場景需求形成的一整套金融服務(wù)解決方案。第三，“跨界生態(tài)圈”。金融機構(gòu)不再是“單打獨斗”，而是與旅游、物流、購物等行業(yè)的第三方平臺進行合作，共同打造“金融+N”的跨界融合場景，為消費者提供更加多元化的場景服務(wù)。

（三）基于消費金融生態(tài)圈的銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型必要性

1.第三方支付平臺的崛起促進商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。近年來，伴隨著第三方支付平臺層出不窮，金融場景平臺數(shù)量也在快速增長。隨著科技的發(fā)展，金融與其他領(lǐng)域之間的界限逐漸消失，銀行傳統(tǒng)的零售業(yè)務(wù)迅速從“賣方市場”轉(zhuǎn)向“買方市場”?；凇笆称?、住房、交通、旅游、購物和娛樂”等高頻場景，以BATJ為代表的互聯(lián)網(wǎng)科技公司創(chuàng)造了各自完整的金融生態(tài)，成為了金融場景的領(lǐng)導(dǎo)者。以支付寶為例，其早期只是一個為網(wǎng)購提供服務(wù)的第三方支付平臺，現(xiàn)如今經(jīng)歷了市場規(guī)模擴張與支付系統(tǒng)完善后，打造了以支付為中心、結(jié)合其他金融服務(wù)于一體的場景生態(tài)系統(tǒng)，并通過優(yōu)異的客戶反應(yīng)吸引了更多的客戶，形成獲取客戶資源的良性循環(huán)，同時積累了大量具有強烈依從性和高黏度的客戶?；ヂ?lián)網(wǎng)科技公司的興起，導(dǎo)致銀行傳統(tǒng)支付中介功能被弱化。作為支付界的重要參與主體，互聯(lián)網(wǎng)公司迅速將金融服務(wù)滲透到個人客戶的存款、貸款、匯款等金融服務(wù)領(lǐng)域，同時還影響了銀行所依賴的存貸業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)生的收入。銀行除了在投資產(chǎn)品類別上比互聯(lián)網(wǎng)公司有更多的余地，其他金融場景應(yīng)用正面臨“線上封鎖”的尷尬局面，客戶群體分流情形加劇，致使銀行零售業(yè)務(wù)已無法僅憑自身產(chǎn)品多樣化來與市場其他參與者競爭，如果銀行不能加速鎖定金融場景和構(gòu)建消費金融生態(tài)圈，甚至可能面臨成為“交易工具”的風(fēng)險。

2.追求效率推動銀行的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。根據(jù)長尾理論，即使傳統(tǒng)產(chǎn)品的庫存夠多、渠道流通夠快，但看起來需求量很低的產(chǎn)品只要售出都會被購買，這些需求量和銷售額都很低的產(chǎn)品的共同市場份額最終可能等于或大于傳統(tǒng)產(chǎn)品的市場份額?；ヂ?lián)網(wǎng)科技公司通過搭建金融場景進行場景融資具有“經(jīng)濟、即時”的特點，同時通過技術(shù)支持植入大量客戶生活場景中，有效提升客戶滿意度，可以大規(guī)模獲得并穩(wěn)定互聯(lián)網(wǎng)長尾客戶。相比之下，“二八法則”將業(yè)務(wù)發(fā)展限制在銀行零售業(yè)務(wù)上。過去，銀行零售業(yè)務(wù)主要關(guān)注中高端客戶的業(yè)務(wù)需求，如果在處理長尾客戶業(yè)務(wù)方面投入大量人力和精力，收益率將無法彌補成本。如今，場景融資將高度分散的長尾客戶聚集在一起，依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)產(chǎn)生收益，并且在規(guī)模效應(yīng)下，邊際成本顯著降低。目前，銀行業(yè)存在手機銀行活躍度較低的問題，需要大力發(fā)展面向場景的互聯(lián)網(wǎng)客戶，通過構(gòu)建消費金融生態(tài)圈獲得競爭力。

3.技術(shù)發(fā)展推動銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。5G技術(shù)的發(fā)展將使物聯(lián)網(wǎng)成為常態(tài)，同時為銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供新興的技術(shù)支持，有助于金融場景的實施應(yīng)用，加速消費金融生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)，促進銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。5G網(wǎng)絡(luò)具有高帶寬、低延遲等特點，也為業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、客戶體驗的提升提供良好的技術(shù)環(huán)境。智慧網(wǎng)點和遠程銀行將成為銀行基于場景的數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)，同時，大量場景融合可能使得數(shù)據(jù)沉淀等問題也會隨著新興技術(shù)的應(yīng)用而解決，通過對數(shù)據(jù)進行多維分析將會獲得更加清晰的客戶畫像，也會更加了解客戶需求，推動銀行向提供個性化、智能化服務(wù)進行轉(zhuǎn)型。為了改變情景構(gòu)建的倒退劣勢，銀行應(yīng)更加關(guān)注未來形勢分析，提高綜合技術(shù)發(fā)展，更新完善已有金融場景，擴大金融服務(wù)范圍，構(gòu)建金融消費生態(tài)圈，提高金融服務(wù)的可用性、便利性、滿意度和安全性，鞏固和提高業(yè)內(nèi)競爭優(yōu)勢。

（四）基于消費金融生態(tài)圈的銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢

1.高度專業(yè)化、綜合化、生態(tài)圈化。在提供場景金融服務(wù)過程中，銀行不再局限于線下網(wǎng)點、網(wǎng)銀渠道和手機應(yīng)用，而是開放銀行的產(chǎn)品和服務(wù)并融入不同合作伙伴的平臺，實現(xiàn)產(chǎn)品銷售、服務(wù)推廣的快速擴張，不僅滿足了用戶對金融服務(wù)的需求，也實現(xiàn)了銀行向輕型轉(zhuǎn)型的發(fā)展目標(biāo)。例如社區(qū)生活的場景中，銀行打造的消費金融生態(tài)圈攜手社區(qū)物業(yè)APP，緊扣居民生活，為居民生活提供便捷，物業(yè)可以通過社區(qū)APP輕松收取物業(yè)費用，銀行則為居民提供借貸、資金管理、商家優(yōu)惠資訊分享等服務(wù)。

2.客戶圈地運動，提升客戶金融服務(wù)體驗感。消費金融生態(tài)圈的構(gòu)建就是站在客戶的視角，讓客戶的金融服務(wù)需求在第一時間、第一觸點獲得滿足，提供極致客戶體驗。從客戶的需求場景切入，銀行可以掌握一手的客戶真實需求和信息，提升精益管理能力。在客戶服務(wù)方面，識別客戶的金融需求觸發(fā)點，第一時間可以為客戶提供金融服務(wù)；從產(chǎn)品設(shè)計角度，可以確保產(chǎn)品設(shè)計更貼合客戶實際需求，避免產(chǎn)品與市場脫節(jié)、目標(biāo)客群定位不清晰、產(chǎn)品定價不準(zhǔn)確等問題，客戶會更加認(rèn)可產(chǎn)品所在的消費金融生態(tài)圈；在市場營銷方面，基于客戶場景金融數(shù)據(jù)分析，開展精準(zhǔn)化、個性化營銷服務(wù)，甚至觸發(fā)客戶衍生需求，提升營銷和運營服務(wù)效能。

3.跨界融合、共存共榮，價值最大化。銀行和消費金融生態(tài)圈內(nèi)合作方均以客戶需求為中心，結(jié)合雙方的優(yōu)勢資源，實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化更迭，構(gòu)建跨界整合的場景生態(tài)，如金融與教育、醫(yī)療、社交等進行融合。把客戶原來碎片化的生活生產(chǎn)活動串接起來，客戶可以享受到更加綜合的“金融服務(wù)”，比起單純的金融服務(wù)，客戶的體驗度明顯提高，也可為客戶提供更大價值。

二、構(gòu)建消費金融生態(tài)圈，賦能零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

近幾年，中國消費金融規(guī)?？焖僭鲩L、信貸結(jié)構(gòu)實現(xiàn)了一定優(yōu)化，現(xiàn)已形成以銀行、持牌消費金融機構(gòu)和開展消費金融業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)公司為主，面向不同群體的多層次消費金融服務(wù)體系。

（一）銀行消費金融生態(tài)圈的構(gòu)建實踐

金融科技深度應(yīng)用，數(shù)字金融蓬勃發(fā)展，中國銀行業(yè)面臨著新的經(jīng)濟環(huán)境和趨嚴(yán)的監(jiān)管要求，眾多商業(yè)銀行借助人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈和云計算等新興技術(shù)，聚焦零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。在國家持續(xù)釋放內(nèi)需潛力、鼓勵消費金融創(chuàng)新的良好政策環(huán)境下，各家商業(yè)銀行紛紛瞄準(zhǔn)消費金融，通過踐行普惠金融理念，打造以金融科技為支撐、以商戶為支點、以APP為載體、以場景創(chuàng)新為核心、以跨界融合為途徑的消費金融生態(tài)圈。

1.以商戶為支點，撬動消費金融生態(tài)圈。商戶是居民消費與實體經(jīng)濟協(xié)同共生的橋梁、是供給側(cè)和消費側(cè)的聯(lián)結(jié)點。中國建設(shè)銀行契合持卡人的消費需求及偏好，打造特惠和收單商戶群，構(gòu)建“消費目的+場景+支付+信貸”的商戶四位一體化發(fā)展格局,在拉動居民消費、促進商業(yè)繁榮、改善金融服務(wù)環(huán)境、服務(wù)實體經(jīng)濟等方面發(fā)揮積極作用。一是加快場景化建設(shè)，提升支付體驗。在業(yè)內(nèi)首次提出了商戶業(yè)務(wù)消費生態(tài)圈發(fā)展策略，2017年推出的“慧兜圈”商戶產(chǎn)品，有效整合了成熟消費生態(tài)體系必備的特惠促銷、商戶分期、商戶獲客、綜合積分等產(chǎn)品及渠道資源，當(dāng)年簽約商戶即達36.8萬戶，布局全國超過7000個商圈?！盎鄱等Α币殉蔀閷崿F(xiàn)商戶、客戶、銀行三贏格局的重要紐帶。二是加大特惠商戶合作，打造優(yōu)質(zhì)用卡環(huán)境。與全國百萬家特惠收單商戶合作，覆蓋餐飲、購物、娛樂、休閑、旅游、酒店、親子等多個行業(yè)。通過提供支付、收單、積分、增值服務(wù)等多重服務(wù)方式，消費優(yōu)惠、商戶分期等多樣化的支付金融服務(wù)方案，大力推進“商戶+”消費金融生態(tài)圈的建設(shè)?！褒埧ㄐ瞧诹薄巴孓D(zhuǎn)世界”等信用卡主題優(yōu)惠活動聯(lián)合餐飲、網(wǎng)購、娛樂等熱點消費領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)商戶，為8000多萬信用卡持卡人提供用卡優(yōu)惠，受到了持卡人的青睞。三是創(chuàng)新打造“龍卡隨付貸”，提供全方位分期便利。推出“龍卡隨付貸”，通過在消費場景中嵌入信用卡分期信貸，為客戶緩解一次性支付壓力，從而激發(fā)其消費意愿、挖掘其消費潛力，幫助客戶提前享有美好生活。目前，已與全國幾十萬家商戶開展了“龍卡隨付貸”合作，全方位涉及熱點消費領(lǐng)域，包括手機通信、家電數(shù)碼、汽車生活、教育培訓(xùn)、旅游休閑、百貨商超、健身美容、母嬰親子、醫(yī)療保健、黃金珠寶等，實現(xiàn)了客戶口碑、商戶效益的雙豐收。

2.以APP為載體，打造財富生活生態(tài)圈。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的零售金融3.0時代，招商銀行APP通過不斷迭代升級，以金融場景為核心向泛場景不斷延伸，為用戶打造極致的金融服務(wù)體驗和便捷的城市生活圈。一是從銀行卡到APP，重新定義銀行服務(wù)邊界。圍繞用戶需求，不停地構(gòu)建一個服務(wù)的同心圓。最內(nèi)圈，是經(jīng)營賬戶服務(wù)，包括財富管理、貸款服務(wù)、支付結(jié)算功能等；向外，是泛金融，包括社保、公積金、企業(yè)年金等；再往外，是非金融場景，包括飯票、影票、便民、出行。三個層次涵蓋了金融、泛金融和生活類服務(wù)。二是瞄準(zhǔn)核心金融場景，做更智能的財富管理專家。在打造產(chǎn)品端優(yōu)勢的同時，招商銀行APP也逐步構(gòu)建起垂直類的精品財經(jīng)社區(qū)，通過精選財經(jīng)資訊、市場熱點分析、熱門話題討論與回答等，幫助用戶清晰、及時了解市場動態(tài)與投資熱點。此外，還上線了“名家說”欄目，邀請社區(qū)財經(jīng)名家大咖，圍繞熱門話題進行觀點碰撞，以優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容直擊用戶心智。推出以內(nèi)容為導(dǎo)向的全旅程“財富陪伴”服務(wù)，通過197個需求偏好、20個核心欄位，定向配置有深度的內(nèi)容資訊及個性化提醒。三是連接生活百態(tài)，做更貼心的生活服務(wù)管家。近年來，招商銀行明確將APP定位為一個開放平臺，圍繞“無邊界場景服務(wù)”的理念，通過與公交出行、便民服務(wù)、商圈等類型的商戶及政府公共服務(wù)機構(gòu)跨界合作，主動連接生活百態(tài)。2018年招商銀行小程序的上線，使得應(yīng)用更趨智能化和場景化，進一步彰顯了該行在打造開放生態(tài)方面的決心。

3.以普惠金融為契機，布局消費金融場景。隨著各種新消費領(lǐng)域支付手段、支付渠道不斷出新，各地農(nóng)商行充分認(rèn)識到加大對消費重點領(lǐng)域金融支持的重要性，針對不同客戶群體多層次、多樣化消費金融需求，積極開展新消費領(lǐng)域金融業(yè)務(wù)，增強金融服務(wù)能力和市場競爭力。一是積極踐行普惠金融，拓展消費金融。把消費金融作為普惠金融的重要抓手，從信用卡業(yè)務(wù)切入，拓展消費金融，滿足不同層次客戶的多種需求。細分消費人群和場景，搭建智慧消費體系，聯(lián)合當(dāng)?shù)卣⒘恕按宕逋ā狈?wù)、生活服務(wù)、金融服務(wù)、商圈服務(wù)等多項服務(wù)整合到一起的社交消費金融平臺，從實處踐行普惠金融。二是瞄準(zhǔn)長尾客戶，做“局域數(shù)字化銀行”。在鞏固線下渠道的同時，致力于線上銀行的經(jīng)營和鋪設(shè)，積極發(fā)展以手機銀行及微信銀行為代表的新型互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，努力打造“指尖銀行”，不斷提升客戶體驗，切實做到讓數(shù)據(jù)多“跑腿”，讓客戶少“走路”。三是與科技公司合作，借力彌補自身科技短板，提升風(fēng)險管理水平。如與京東數(shù)字科技集團合作，依托其數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)，融合大數(shù)據(jù)、城市計算、AI等創(chuàng)新科技，共同建設(shè)綜合信用評價體系和數(shù)據(jù)化風(fēng)控模型，提升智能風(fēng)控能力。四是與當(dāng)?shù)卣献鳎蛟旌献靼l(fā)展新模式。農(nóng)商銀行開展消費金融時充分利用人緣地緣優(yōu)勢與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門開展“跨界合作”。例如與市文化和旅游局合作，通過發(fā)行一張全域旅游銀行卡、量身打造一套服務(wù)全域旅游特色信貸產(chǎn)品、定向支持一個特色旅游村、重點扶持一批旅游產(chǎn)業(yè)龍頭企業(yè)“四個一”服務(wù)機制，共同打造“文旅+金融”合作發(fā)展新模式。

（二）消費金融公司消費金融生態(tài)圈的構(gòu)建實踐

為了促進消費金融行業(yè)發(fā)展，2013年11月，原中國銀監(jiān)會（現(xiàn)銀保監(jiān)會）發(fā)布了關(guān)于消費金融公司的試點管理辦法，以規(guī)范消費金融公司經(jīng)營行為。消費金融公司的市場定位為銀行的補充，主要針對中低收入及新興客戶群，通過寬泛靈活的信貸產(chǎn)品、廣泛的地區(qū)覆蓋和快速的市場響應(yīng)來提供金融服務(wù)?！吨袊M金融公司發(fā)展報告2021》指出，截至2021年末，消費金融公司已發(fā)展到30家，資產(chǎn)規(guī)模5246.49億元，同比增長5.18%；貸款余額4927.8億元，同比增長4.34%；累計服務(wù)客戶16339.47萬人（各家機構(gòu)數(shù)據(jù)加總），同比增長28.37%。

1.以服務(wù)體驗為核心，助力產(chǎn)品升級。作為中國金融O2O領(lǐng)先者，依靠蘇寧生態(tài)圈線上線下海量的用戶群體、特有的O2O零售模式和全價值鏈經(jīng)營路徑，蘇寧消費金融公司深耕支付、供應(yīng)鏈金融、消費金融、微商金融、財富管理和金融科技輸出“5+1”核心業(yè)務(wù)，打造了蘇寧支付、鏈速融、樂業(yè)貸、任性貸、任性付、零錢寶、蘇寧智投、蘇寧延保、蘇寧卡等系列知名產(chǎn)品，主營業(yè)務(wù)通過蘇寧金融APP等平臺已實現(xiàn)全線上辦理，為消費者和企業(yè)提供“全場景、更普惠”的金融服務(wù)體驗。

2.轉(zhuǎn)型金融科技平臺，賦能場景運營。得益于平臺的科技能力，蘇寧消費金融公司進一步融入蘇寧智慧零售生態(tài)圈場景，實現(xiàn)了對3C、家電等日常生活消費場景全覆蓋，并通過API開放接口，拓展了文化、體育、旅游、出行等垂直細分消費場景，場景生態(tài)更加豐富，獲客能力提升超過600%；對接各類金融機構(gòu)的渠道更多，半年服務(wù)用戶數(shù)量超過200萬人次。

3.風(fēng)控能力有效提升，助力消費升級。蘇寧消費金融公司同步升級了智能化風(fēng)控體系，通過“數(shù)據(jù)+算法+模型”理念的運用，在合規(guī)授權(quán)前提下，深度挖掘蘇寧生態(tài)圈會員客戶的行為數(shù)據(jù)，并與社交數(shù)據(jù)和金融數(shù)據(jù)有機整合，形成獨具特色的大數(shù)據(jù)風(fēng)控能力，構(gòu)建了包含3000多條風(fēng)險策略和覆蓋用戶全生命周期評分模型的風(fēng)險決策體系，顯著提高了信用評分的精準(zhǔn)性，對用戶的識別和畫像更加清晰，先后獲得銀保監(jiān)會信息科技風(fēng)險管理課題一、二類成果獎。據(jù)統(tǒng)計，蘇寧消費金融主力人群是80后和90后，人數(shù)占比高達88%左右。其中，近四成客戶為三四線城市與農(nóng)村地區(qū)的中低收入人群，無人行征信的用戶占比超過30%，但逾期率低于銀行信用卡同期平均水平，進一步提升了消費金融的可獲得性。

（三）互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)消費金融生態(tài)圈的構(gòu)建實踐

在消費金融熱潮中，有一股不容忽視的“第三勢力”已逐步崛起。也正是這股勢力，讓更多的用戶知曉何為消費金融服務(wù)并有效利用這個服務(wù)滿足自己的需求。具有流量優(yōu)勢的互聯(lián)網(wǎng)巨頭及數(shù)量眾多的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺，經(jīng)過發(fā)展大致形成幾種代表性模式：一類是依托電商平臺發(fā)展起來的消費金融，以螞蟻金服、京東金融等為代表；一類是主打分期購物的互聯(lián)網(wǎng)消費金融平臺，如樂信旗下分期樂等；還有一類是以拍拍貸等為代表的P2P平臺①2017年開始，監(jiān)管部門加大整治力度，針對校園貸、網(wǎng)絡(luò)小貸、“現(xiàn)金貸”提出了嚴(yán)格的清理整頓措施。直至2020年11月27日，我國P2P平臺全面清零。目前拍拍貸轉(zhuǎn)型致力于助貸業(yè)務(wù)，為有貸款需求的用戶提供消費金融機構(gòu)的產(chǎn)品放貸。。

互聯(lián)網(wǎng)巨頭平臺優(yōu)勢明顯，憑借便捷的貸款審批、創(chuàng)新的金融產(chǎn)品、縱深的消費場景、強大的滲透能力，以及深度的金融科技應(yīng)用等優(yōu)勢獲得快速發(fā)展，在彌補傳統(tǒng)金融服務(wù)不足、便利居民消費借貸等方面發(fā)揮了積極作用。

1.順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，支付寶應(yīng)運而生。淘寶網(wǎng)的大量交易需求產(chǎn)生了龐大市場，但商家與客戶由于網(wǎng)絡(luò)平臺的虛擬性很難直接完成資金與商品的交易。支付寶最初就是為了擔(dān)保交易而產(chǎn)生的，擔(dān)保交易解決了互聯(lián)網(wǎng)商戶的信用問題，大大降低了電商交易成本。支付寶實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)時代第三方支付平臺領(lǐng)域里的跨越，在交易安全、賬戶安全、風(fēng)險管理方面積攢了先進經(jīng)驗，智能化風(fēng)控系統(tǒng)的發(fā)展處于全球領(lǐng)先地位。

2.發(fā)展社交媒體，改變單一屬性。支付領(lǐng)域，支付寶從最開始的電商擔(dān)保交易擴大到場景化支付，如面對面支付、生活繳費等。理財領(lǐng)域，支付寶引入了余額寶，資金門檻低、相對收益高、流動性強與風(fēng)險較低的特點引發(fā)行業(yè)轟動，推動大眾理財觀念普及，理財變得平民化，且吸收了大量銀行存款，加快我國利率市場化進程。信貸領(lǐng)域，螞蟻小貸基于大數(shù)據(jù)和云計算向阿里平臺商戶提供微型貸款，國內(nèi)首批民營銀行之一的網(wǎng)商銀行在2015年6月成立，為小微企業(yè)、個人創(chuàng)業(yè)者與農(nóng)村用戶提供信貸業(yè)務(wù)。至此，螞蟻金服發(fā)展了支付、理財和信貸三大領(lǐng)域，業(yè)務(wù)全面覆蓋個人消費者與小微企業(yè)需要金融服務(wù)的生活情景。

3.豐富支付場景，打造全金融生態(tài)圈。螞蟻金服基于用戶存在無限的連接可能性這一理念，創(chuàng)建互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)圈，開放自身平臺，讓市場上的產(chǎn)品與服務(wù)提供方得以進入，推動整個生態(tài)圈的進化。比如，創(chuàng)新支付寶服務(wù)窗，金融機構(gòu)入駐支付寶服務(wù)窗，可以更好地服務(wù)用戶，無需重新搭建平臺就可讓用戶與金融機構(gòu)實現(xiàn)互通。截至2020年6月，和螞蟻金服合作的金融機構(gòu)已經(jīng)超過2000家，其中約100多家合作銀行、約90家保險公司、約170家資管機構(gòu)等。從多到全的推進得益于螞蟻金服一直以來在信用體系架構(gòu)、數(shù)據(jù)、資產(chǎn)和能力多方面的沉淀。在風(fēng)險控制方面，螞蟻金服和金融機構(gòu)合作建立征信數(shù)據(jù)共享系統(tǒng)，解決信息不對稱問題，通過協(xié)同降低信貸和風(fēng)險控制成本，提高了融資服務(wù)的便利性。

（四）不同主體消費金融生態(tài)圈構(gòu)建的啟示

1.精準(zhǔn)把握用戶需求與價值。消費金融生態(tài)圈的構(gòu)建應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向，將普通消費者的價值主張作為出發(fā)點，圍繞客戶需求開發(fā)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，專注于挖掘和解決生態(tài)圈參與各方遇到的痛點問題。只有對用戶價值的準(zhǔn)確理解，持續(xù)進行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)延伸，才能在市場的激烈競爭中立于不敗之地。同時，渠道的建設(shè)和設(shè)計也應(yīng)以客戶體驗至上，不斷迭代升級，始終保持用戶使用的便捷性和高效性。

2.立足自身核心優(yōu)勢。不同主體構(gòu)建的消費金融生態(tài)圈都應(yīng)立足自身核心優(yōu)勢，充分利用優(yōu)勢進行業(yè)務(wù)布局。例如，銀行可利用其較為完備的產(chǎn)品和服務(wù)體系，基于線上的綜合服務(wù)通過物理網(wǎng)點實現(xiàn)交叉落地。消費金融機構(gòu)可利用其審核標(biāo)準(zhǔn)相對寬松、貸款額度高的特點，更加高效地滿足客戶的資金需求。較互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)則要發(fā)揮其線上消費場景優(yōu)勢和強大的客戶消費數(shù)據(jù)優(yōu)勢，力爭通過“場景+消費”的鏈接進一步增強用戶黏性。此外，不同主體之間可以進行合作，發(fā)揮各自優(yōu)勢，通過數(shù)據(jù)共享、場景共建實現(xiàn)互通，共同打造定位精準(zhǔn)、客戶體驗佳的金融生態(tài)圈。

3.科技賦能風(fēng)控能力大幅提升。風(fēng)控是金融的核心，充分運用大數(shù)據(jù)、人工智能、AI等多種科技手段建立金融科技多層次的安全防控體系。通過對客戶的信貸行為和信用特征進行分析和畫像，對不同客戶進行差異化的貸款決策；對已貸項目進行動態(tài)管理和實時預(yù)警，對客戶的還款能力進行合理預(yù)估；根據(jù)客戶具體情況提供個性化貸后服務(wù)，在逐步向智能催收轉(zhuǎn)型的同時，將可體現(xiàn)客戶真實信用的重要指標(biāo)反哺新項目的貸前評估，形成全流程金融科技服務(wù)閉環(huán)。

總之，消費金融市場未來的發(fā)展空間仍在不斷擴大，新模式、新產(chǎn)品、新服務(wù)層出不窮，更好地滿足了不同消費者的需求。銀行在消費金融場景建設(shè)、零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的發(fā)展雖然取得了引人矚目的成績，但從總體來看，在科技賦能、場景建設(shè)、渠道建設(shè)、良好體驗、獲客活客等方面，仍落后于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，離生態(tài)圈構(gòu)建的終極設(shè)想、客戶個性化需求定制等方面的要求還有較大差距。

三、消費金融生態(tài)圈構(gòu)建面臨的新挑戰(zhàn)和新要求

（一）構(gòu)建消費金融生態(tài)圈面臨的新挑戰(zhàn)

1.長尾客戶征信缺失。銀行作出金融決策的傳統(tǒng)依據(jù)是“二八定律”，將客戶營銷和管理的重點投入到VIP客戶上，由于投入產(chǎn)出不匹配導(dǎo)致長尾客戶潛在價值無法充分挖掘。在零售業(yè)務(wù)方面，如信用卡和消費信貸業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行往往采取保守策略，其核心客群主要以有房、有社保、有存款理財?shù)娜巳簽橹鳎鴮σ恍┯衅惹邢M融資需求的長尾客群則無法有效覆蓋。銀行內(nèi)源客戶動力不足，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型勢頭不強，究其原因，主要由于長尾客群的征信缺失。雖然近些年來，央行主導(dǎo)的征信工作在持續(xù)推進，但是必須清醒認(rèn)識到，征信數(shù)據(jù)庫的建立從來不是一蹴而就的，大片的信息孤島現(xiàn)象依舊存在，許多有價值的第三方數(shù)據(jù)還沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用，相當(dāng)一部分無征信記錄的社會群體依舊存在，金融行業(yè)天然是一個風(fēng)險較高的行業(yè)，因此，長尾客戶征信不足，會影響消費金融生態(tài)圈的構(gòu)建。

2.消費金融行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展能力較弱。投資、消費、凈出口作為促進經(jīng)濟發(fā)展的三駕馬車，深刻影響著各國經(jīng)濟發(fā)展。一方面，我國經(jīng)濟發(fā)展面臨需求收縮、供給沖擊、預(yù)期轉(zhuǎn)弱三重壓力，局部疫情時有發(fā)生，消費恢復(fù)遲緩；另一方面，金融風(fēng)險居高不下。根據(jù)中國銀保監(jiān)會及行業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，我國消費金融公司不良貸款率快速上升，2012—2018年，其不良率分別為0.56%、1.40%、1.56%、2.85%、4.11%、6.62%及8%，2019年末不良率已經(jīng)超過8%。短短數(shù)年時間，消費金融公司的不良率上升超過10倍。由此可以看出，當(dāng)下消費金融行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展能力較弱，制約了消費金融生態(tài)圈的長遠發(fā)展。

3.消費場景困境難以破解。消費金融作為連接金融服務(wù)和居民消費的重要紐帶，場景化是消費金融發(fā)展的關(guān)鍵所在。對于銀行業(yè)來說，拓展覆蓋并高效連接更多的消費場景，助力實體經(jīng)濟發(fā)展，才稱得上是真正意義上的發(fā)展消費金融行業(yè)。但是對于消費金融行業(yè)中的商戶來說，更好回籠資金、更快獲得款項則才是自身發(fā)展的重點方向，這與消費金融行業(yè)的發(fā)展初衷相背離。同時，服務(wù)消費是一個長期的過程，后續(xù)如若場景方的服務(wù)中斷，如教育培訓(xùn)機構(gòu)跑路、長租公寓機構(gòu)倒閉等，消費者權(quán)益受損的同時也影響了分期還款能力和意愿。因此，如果不能探索出足夠多的場景，那么構(gòu)建消費金融生態(tài)圈便不可持續(xù)。

4.監(jiān)管的滯后與行業(yè)初始的不規(guī)范性。消費金融行業(yè)作為一種新型的金融業(yè)態(tài)，具有傳統(tǒng)金融行業(yè)所不具有的一些特點：如參與主體不再限于雙邊、產(chǎn)品靈活度較大、業(yè)務(wù)風(fēng)險度更高，以及受技術(shù)影響較大等。進入新時代，社會的主要矛盾發(fā)生變化，居民的消費水平在迅速提升，消費金融行業(yè)快速成長，但也引發(fā)了諸如暴力催收、高利率、違規(guī)放款等一系列問題，不僅對監(jiān)管部門形成巨大壓力，也給金融機構(gòu)帶來前所未有的挑戰(zhàn)。由于消費金融行業(yè)的參與主體眾多，各主體機構(gòu)所從事的主業(yè)和遵循的規(guī)章不同，導(dǎo)致其發(fā)展模式和監(jiān)管方式有所差異，誘使少數(shù)從業(yè)機構(gòu)進行監(jiān)管套利，導(dǎo)致整個市場發(fā)展異常。另一方面，消費金融業(yè)務(wù)涉及征信、消費、風(fēng)控等眾多環(huán)節(jié)，有些是監(jiān)管未觸及方面，尤其是內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易，一定程度上形成監(jiān)管真空地帶，構(gòu)建消費金融生態(tài)圈的核心目標(biāo)就是消費金融業(yè)務(wù)的良性發(fā)展，但是目前監(jiān)管的滯后和行業(yè)的不規(guī)范極容易對整個生態(tài)圈的構(gòu)建產(chǎn)生不利影響，擾亂零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展步伐。

5.消費者權(quán)益保護意識薄弱。金融消費者對金融行業(yè)的認(rèn)識和獲得途徑有限，使得他們的金融知識和能力參差不齊，多數(shù)消費者缺乏度量風(fēng)險和自我維權(quán)的意識，長此以往就導(dǎo)致金融消費者處于一種弱勢地位。通常來講，辦理消費金融業(yè)務(wù)需要搜集消費者的個人身份信息、信用資料等私密信息，而由于消費者權(quán)益保護不足導(dǎo)致部分機構(gòu)違法兜售消費者個人私密信息，并從中牟利，極大損害了消費者自身權(quán)益。如果消費者的合法權(quán)益得不到長足保障，那么消費金融生態(tài)圈的建立必然就會受阻。

（二）構(gòu)建消費金融生態(tài)圈提出的新要求

1.強化對消費場景重要性的認(rèn)識。打造消費金融生態(tài)圈，重在建立消費場景。首先就是要提升觀念，認(rèn)識到建立消費場景的重要性。進入新時代，商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)也進入了新紀(jì)元。目前各家銀行為了做大做強零售業(yè)務(wù)，改變了傳統(tǒng)的等客上門思路，轉(zhuǎn)而將網(wǎng)點的客戶經(jīng)理推出去，上門找客戶，這種做法一定程度上擴大了銀行的零售業(yè)務(wù)。從經(jīng)濟學(xué)的規(guī)模效應(yīng)可以預(yù)知這種人海戰(zhàn)術(shù)可以在一定幅度內(nèi)擴大零售份額，而超過了這個幅度就會產(chǎn)生負效應(yīng)，降低零售業(yè)務(wù)利潤，為了維持零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展需要，建立消費場景應(yīng)運而生，在客戶產(chǎn)生消費的萌芽期就能夠為其提供特定的消費金融業(yè)務(wù)，從根本上認(rèn)識消費場景的重要性，從日常生活中尋找消費場景，才能更加有利于打造消費金融生態(tài)圈。

提升觀念還表現(xiàn)為要正確認(rèn)識消費金融行業(yè)的跨界競爭格局，除了銀行布局消費金融行業(yè)外，金融科技公司、互聯(lián)網(wǎng)巨頭等都已經(jīng)加入這一市場，商業(yè)銀行面臨的可能不再只是同業(yè)間的競爭，更多地會面臨跨界競爭，商業(yè)銀行要從思想理念上提升，隨時做好與跨界者在市場、產(chǎn)品、場景、風(fēng)控、授信等方面正面交鋒的準(zhǔn)備，提高自身專業(yè)敏銳度。

2.豐富消費金融產(chǎn)品服務(wù)體系。打造消費金融生態(tài)圈還需要升級金融產(chǎn)品服務(wù)體系，適應(yīng)行業(yè)的快速發(fā)展。目前開展消費金融業(yè)務(wù)的機構(gòu)主要以商業(yè)銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融公司和電商平臺三大類為主，就金融產(chǎn)品和消費場景的融合程度來看，這幾類機構(gòu)的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，個性化和差異化略顯不足。以分期產(chǎn)品來看，無論是選擇商業(yè)銀行的信用卡，還是消費金融公司的消費分期，抑或是電商平臺的消費分期，均設(shè)置有免息期，對用戶而言幾乎就是無差別的選擇。同質(zhì)化的金融產(chǎn)品讓商業(yè)銀行在搶奪客群方面失去核心競爭力，遲滯了構(gòu)建消費金融生態(tài)圈的腳步。

為加速構(gòu)建消費金融生態(tài)圈，助力商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，從行業(yè)同質(zhì)化消費金融產(chǎn)品中脫穎而出，豐富自身消費金融產(chǎn)品迫在眉睫。一是要在產(chǎn)品種類上創(chuàng)新，好的產(chǎn)品能夠讓商業(yè)銀行的服務(wù)更具核心競爭力。產(chǎn)品種類創(chuàng)新可重點圍繞產(chǎn)品個性化進行，在風(fēng)險總體可控的前提下，針對客戶的不同消費場景推出差異化的消費金融產(chǎn)品，將產(chǎn)品的選擇權(quán)交還給客戶。二是要在產(chǎn)品布局上創(chuàng)新，積極擁抱新技術(shù)。技術(shù)的創(chuàng)新能夠一定程度彌補產(chǎn)品的不足，線上線下同步開展，借助生物識別、電子簽名等技術(shù)讓消費金融業(yè)務(wù)的體驗感更出色。加強產(chǎn)品布局的深度和廣度，開展與第三方的合作，讓自身產(chǎn)品能夠更多觸及客戶的日常生活場景，刷新消費金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的存在感是構(gòu)建消費金融生態(tài)圈的重要保證。

3.創(chuàng)新獲客活客的服務(wù)模式。線下獲客依舊是商業(yè)銀行目前最主要的獲客方式，這在一定程度上保證了客群的質(zhì)量，但也降低了效率。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型強調(diào)活存量、保增量，創(chuàng)新獲客活客模式迫在眉睫。消費場景將客群的金融需求與自身消費行為緊密聯(lián)系在一起，利用好消費場景既可以滿足存量客戶的消費金融需求，也可以充當(dāng)拓展增量客戶的有力渠道。

打造消費金融生態(tài)圈要求商業(yè)銀行應(yīng)該以更開放、更共享的理念去構(gòu)建獲客活客營銷新思路，以場景為依托，將人群細致劃分，保證產(chǎn)品和服務(wù)的差異化。一是擴充消費場景，積極對接外部平臺，在前期消費場景建設(shè)不足的劣勢下通過合作的方式迅速填補場景的空白。站在客群的角度聯(lián)系日常生活，將金融服務(wù)無縫嵌入消費場景，喚醒沉睡客戶，開發(fā)新進客戶。二是加強自身建設(shè)，夯實線下網(wǎng)點主戰(zhàn)場。通過網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型，采取更智能化、更互動化的客戶服務(wù)思路，將消費金融產(chǎn)品和消費場景高效送達目標(biāo)客群，加快獲客活客步伐。

4.提高風(fēng)險管理的精準(zhǔn)性。金融行業(yè)是一個受到強監(jiān)管的行業(yè)，穩(wěn)健合規(guī)經(jīng)營一直都是各大銀行堅持的第一原則。新興業(yè)務(wù)意味著風(fēng)險不確定，一方面消費金融業(yè)務(wù)作為新興業(yè)務(wù)，短時間才進入公眾視野，金融機構(gòu)反饋響應(yīng)時間有限，還沒有成立單獨的消費金融業(yè)務(wù)部門，另一方面，由于消費金融業(yè)務(wù)的推廣處于一種摸著石頭過河的狀態(tài)，還未能形成一套完整獨立的邏輯，也使得這類產(chǎn)品的風(fēng)控體系走不出大額抵押貸款的框架、產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)設(shè)計也缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，究其根本，風(fēng)險識別和管理能力不足是制約消費金融業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素，極大阻礙了消費金融生態(tài)圈的進一步構(gòu)建。

商業(yè)銀行提升消費金融的風(fēng)控能力是打造消費金融生態(tài)圈、實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的先驅(qū)因素。一是要充分利用和挖掘商業(yè)銀行已有的客戶資源數(shù)據(jù)，多方位多角度匹配大數(shù)據(jù)，進行風(fēng)險整合及預(yù)測，探索與外部相關(guān)機構(gòu)建立數(shù)據(jù)共享平臺，合理評判業(yè)務(wù)風(fēng)險。二是要加強與金融科技公司的合作，借助第三方力量，建立針對不同客群的風(fēng)控模型，尤其是與電商平臺加強合作，建立一套能夠面向各層級人群的消費金融業(yè)務(wù)風(fēng)控模型。三是要建立一套合理的兼具信用評估、貸款補償、風(fēng)險控制的貸款流程，通過大數(shù)據(jù)對比分析優(yōu)化，不斷豐富和提升自身的風(fēng)控能力。

四、積極構(gòu)建消費金融生態(tài)圈，引領(lǐng)零售業(yè)務(wù)深度轉(zhuǎn)型

隨著數(shù)字時代的到來，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型更為迫切，構(gòu)建消費金融生態(tài)圈，通過場景營銷、智能風(fēng)控、多元業(yè)務(wù)和良好體驗實現(xiàn)海量個人客戶，特別是長尾客戶的高質(zhì)量服務(wù)。零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型側(cè)重點從金融業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化、電子化等簡單層面升級，拓展到深耕消費市場、深化科技應(yīng)用、精細內(nèi)部管理和尋求跨界合作，通過構(gòu)建消費金融生態(tài)圈，將金融業(yè)務(wù)滲透到社會各個領(lǐng)域，引導(dǎo)金融“脫虛向?qū)崱?，使商業(yè)銀行更好地服務(wù)實體經(jīng)濟，真正落實普惠金融。

（一）深耕消費市場，形成有效零售客戶沉淀

1.拓展多元消費模式，拓寬零售業(yè)務(wù)獲客渠道。隨著消費信貸市場規(guī)模的穩(wěn)定甚至相對下降，消費金融也需要從單一消費信貸業(yè)務(wù)不斷向多元領(lǐng)域拓展；從大額低頻消費場景向小額高頻消費場景拓展；從后端消費服務(wù)場景向前端就業(yè)收入場景拓展；從先消費后付費的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式向會員折扣、團購折扣、預(yù)售折扣、預(yù)售眾籌等預(yù)付費后消費的新型業(yè)務(wù)模式拓展；從購買型的傳統(tǒng)消費方式的金融服務(wù)向租賃消費、共享消費、互助消費等新型消費方式的金融服務(wù)拓展。通過多元化消費業(yè)務(wù)模式，豐富零售業(yè)務(wù)金融服務(wù)模式，實現(xiàn)不同產(chǎn)品、不同模式服務(wù)客戶的多種可能性。

2.開展消費金融專業(yè)化運作，提高零售業(yè)務(wù)金融服務(wù)水平。商業(yè)銀行設(shè)立專業(yè)部門或?qū)I機構(gòu)，對消費金融業(yè)務(wù)開展專業(yè)化運作；建立銀行自身的專業(yè)化人才隊伍，切實提升獲客、運營、風(fēng)控能力；給予專業(yè)部門或?qū)I機構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展一定容忍度，建立科學(xué)的考核機制，通過大數(shù)據(jù)分析辨別出零售業(yè)務(wù)中屬于風(fēng)險偏高的資產(chǎn)方類型，結(jié)合銀行自身偏好，制定切實可行的風(fēng)險控制考核目標(biāo)。通過消費金融專業(yè)化運作，在客戶需求的時刻、需求的場合，為客戶提供切實所需的零售金融服務(wù)。

3.完善消費金融產(chǎn)品設(shè)計與定價機制，提升零售客戶體驗滿意度。商業(yè)銀行在進入消費金融生態(tài)圈前，應(yīng)做足調(diào)研與分析，結(jié)合消費金融生態(tài)圈中客戶消費需求，提供符合消費特征、符合客戶償還能力的金融產(chǎn)品，防范盲目消費、過高定價與過度授信。根據(jù)不同消費場景、合作平臺，設(shè)計個性化金融產(chǎn)品，開發(fā)出較為完整的產(chǎn)品體系，爭取覆蓋不同類型的消費需求，將零售業(yè)務(wù)金融服務(wù)全面嵌入眾多的消費場景中，實現(xiàn)消費需求與金融服務(wù)的無縫對接，提升客戶體驗滿意度。

4.深耕零售業(yè)務(wù)場景金融，挖掘零售客戶潛在價值。場景以及產(chǎn)業(yè)縱深是各家商業(yè)銀行激烈爭奪的場地，場景金融業(yè)務(wù)具有用途可控、意愿真實、直接促進消費的特征，商業(yè)銀行可以依靠消費金融生態(tài)圈中的合作方，打通場景下的金融服務(wù)通道，圈定目標(biāo)信貸用戶，聚合不同細分場景下的流量，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的有效整合和標(biāo)準(zhǔn)化處理，在與消費金融生態(tài)圈多方優(yōu)勢互補、雙向賦能下，構(gòu)建“場景+金融”的生態(tài)圈，進而深挖零售客戶潛在價值，實現(xiàn)消費金融生態(tài)圈客戶價值轉(zhuǎn)換。

（二）深化科技應(yīng)用，提升零售業(yè)務(wù)核心競爭力

1.降低客戶服務(wù)運營成本，提升數(shù)字化運營能力。隨著消費金融生態(tài)圈線上化發(fā)展，客戶基本上完成了線上遷移，市場進入存量競爭階段，為了實現(xiàn)客戶個性化需求的精準(zhǔn)營銷，商業(yè)銀行可以構(gòu)建一套完整的客戶體系，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對客戶歷史交易信息和偏好進行分析，預(yù)測客戶的信貸意向及產(chǎn)品偏好，實現(xiàn)精準(zhǔn)獲客，降低消費金融獲客成本；同時監(jiān)測老客戶的網(wǎng)絡(luò)活動，進行卸載流失預(yù)測，降低?？瓦\營成本。一是促進客戶活躍度。通過精細化渠道觸達、活動運營，提高客戶訪問率與增加客戶使用時長，有效增強客戶對金融產(chǎn)品的認(rèn)同感。二是優(yōu)化用戶體驗。通過提高產(chǎn)品可用性與易用性，改善金融產(chǎn)品感官體驗與交互體驗，提升客戶的黏度和滿意度。三是提升客戶價值。建立客戶分層體系，細分客戶需求，了解客戶偏好和消費習(xí)慣，有效提高業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率，提升用戶價值。四是驅(qū)動產(chǎn)品創(chuàng)新，通過評估客戶需求與產(chǎn)品價值，驅(qū)動產(chǎn)品創(chuàng)新。

2.整合客戶線上線下行為，提高數(shù)字化渠道能力。無論是在消費金融生態(tài)圈線上還是線下活動，客戶各類型數(shù)據(jù)都可以被采集。通過整合客戶線上線下行為，以大數(shù)據(jù)和人工智能為基礎(chǔ)，建立客戶畫像，滿足客戶的個性化需求。首先，有效識別關(guān)鍵客戶。識別消費金融生態(tài)圈中新客戶訪問產(chǎn)品的信息，并判斷資源集中到哪方面可提高客戶的轉(zhuǎn)化率。其次，跟蹤和分析客戶。從與客戶的交互中收集數(shù)據(jù)，并從分析收集到的數(shù)據(jù)中，了解客戶想要什么，找到客戶痛點，集中為客戶提供更好的服務(wù)。再次，提高售后服務(wù)能力。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)分析客戶喜好的目的是為其提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，進而提高客戶黏度。最后，預(yù)測客戶需求。從客戶已有的服務(wù)數(shù)據(jù)中，確定將來如何面對類似問題，并提供最佳響應(yīng)方式的建議，可以為某些情況創(chuàng)建自動響應(yīng)機制，如提供優(yōu)惠券或折扣服務(wù)等。

3.制定以金融科技為支撐的共享機制，搭建數(shù)據(jù)平臺建設(shè)模式。消費金融生態(tài)圈各個環(huán)節(jié)都會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)需要平臺處理并快速地以服務(wù)形式提供給生態(tài)伙伴，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)化。數(shù)據(jù)平臺的搭建不僅僅是收集、儲存、傳輸數(shù)據(jù)，還需要通過大數(shù)據(jù)尋找新的方法來提供數(shù)據(jù)服務(wù)，最終幫助生態(tài)圈中各合作方進行互動。一是要建立共享機制，減少內(nèi)部阻力、加強跨部門的溝通協(xié)作以及科技與業(yè)務(wù)的深度融合。二是實現(xiàn)軟件資產(chǎn)可視化，提高構(gòu)架管理能力，對需求進行整合，實現(xiàn)對不同需求的快速響應(yīng)，并驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展和產(chǎn)品創(chuàng)新。三是提高軟件資產(chǎn)復(fù)用的便利性和可管理性，建立數(shù)字化企業(yè)架構(gòu)。在共享平臺建成后，商業(yè)銀行通過業(yè)務(wù)運營持續(xù)優(yōu)化和反哺共享平臺，形成可持續(xù)發(fā)展的閉環(huán)。

4.引進和培養(yǎng)復(fù)合型人才，加強消費金融團隊建設(shè)。目前，同時掌握金融業(yè)務(wù)、消費經(jīng)濟規(guī)律和互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)應(yīng)用的復(fù)合型人才、既具備創(chuàng)新思維又兼有實踐能力的創(chuàng)新型人才、兼?zhèn)滹L(fēng)險意識和法治思維的管理型人才成為消費金融的急缺人才，商業(yè)銀行要加快消費金融復(fù)合型人才培訓(xùn)。一是構(gòu)建金融科技復(fù)合型人才體系。商業(yè)銀行要根據(jù)消費金融生態(tài)圈發(fā)展需要制定培訓(xùn)計劃，進一步制定復(fù)合型人才培養(yǎng)計劃，改變傳統(tǒng)培訓(xùn)方式，引進金融科技公司、消費金融公司、擔(dān)保公司等與消費金融生態(tài)圈有關(guān)合作方進行經(jīng)驗交流。二是開發(fā)多業(yè)務(wù)融合課程系列。消費金融生態(tài)圈是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一個新切入點，商業(yè)銀行要在業(yè)務(wù)中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，通過案例分析法，將案例實踐與理論知識相結(jié)合，開發(fā)一系列含產(chǎn)品設(shè)計、渠道營銷、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管、計算機技術(shù)等內(nèi)容的消費金融課程。三是優(yōu)化復(fù)合型人才保障制度。根據(jù)崗位需求和員工需要，為其提供跨部門交流、掛職等鍛煉機會，提高綜合能力，擴展業(yè)務(wù)知識。充分考慮復(fù)合型人才的特點，為其制定詳細的職業(yè)生涯規(guī)劃以及系統(tǒng)且多元化的激勵機制。

（三）精細內(nèi)部管理，構(gòu)建全面風(fēng)險管理體系

1.填補數(shù)據(jù)空白,提升風(fēng)險管理的適配性與準(zhǔn)確性。作為消費金融生態(tài)圈資金方，商業(yè)銀行要具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)風(fēng)控能力，其中數(shù)據(jù)獲取能力是重要基礎(chǔ)。針對“長尾”客戶金融數(shù)據(jù)空白問題，商業(yè)銀行可以依托聯(lián)盟模式，與同業(yè)建立數(shù)據(jù)及風(fēng)控聯(lián)盟，如從專業(yè)大數(shù)據(jù)服務(wù)公司獲取客戶違約信息、通訊錄、學(xué)歷、社保等數(shù)據(jù)，共享行業(yè)信貸與風(fēng)險數(shù)據(jù)，同時，使用多維度大數(shù)據(jù)來評估客戶風(fēng)險，如消費場景中產(chǎn)生的用戶瀏覽、交易、位置等相關(guān)信息。多維度的客戶信息有利于了解客戶及其行為，充分利用大數(shù)據(jù)的寬度和深度，特別是實時性數(shù)據(jù)的支持，客觀、準(zhǔn)確地反映客戶風(fēng)險水平。商業(yè)銀行可以從金融產(chǎn)品設(shè)計階段準(zhǔn)確定價開始，到客戶引入時額度的確定，甚至在貸后階段對客戶采取有針對性的管理措施，全流程打通信息，隨時掌握客戶還款能力的變化，從而實現(xiàn)細小顆粒度的風(fēng)險管理。

2.增信消費金融資產(chǎn)，降低信息不對稱帶來的資金風(fēng)險。消費金融生態(tài)圈運作模式的目標(biāo)是通過充分發(fā)揮各參與方的專長，更高效率地匹配資金與資產(chǎn)。鑒于各環(huán)節(jié)之間在信息共享上不夠充分、原則與目標(biāo)不一致、風(fēng)險底線不相同，可以通過對消費金融資產(chǎn)增信的方式，降低銀行融資成本，提高資產(chǎn)流動性，更好地匹配資產(chǎn)負債。如將消費金融進行資產(chǎn)證券化，將流動性不足但未來具有現(xiàn)金流收入的資產(chǎn)打包成流動性強的證券，由特殊目的機構(gòu)即SPV采取重組、分割、信用增級的手段，通過發(fā)行證券的方式將其真實出售給資本市場上的投資人來籌集資金。抑或在客戶申請消費信貸時，由生態(tài)圈中的擔(dān)保機構(gòu)進行授信，并收取手續(xù)費，客戶延期還款時，由擔(dān)保公司購買債權(quán)并進行催收，以達到資金風(fēng)險轉(zhuǎn)移的目標(biāo)。

3.制定監(jiān)測與預(yù)警機制，構(gòu)建消費金融生態(tài)圈風(fēng)險管理體系。一是消費金融生態(tài)圈中商業(yè)銀行對合作平臺在流量質(zhì)量、資產(chǎn)篩選、風(fēng)險承擔(dān)方面都形成嚴(yán)重依賴，合作平臺的任何異動都有可能導(dǎo)致風(fēng)險傳導(dǎo)至商業(yè)銀行，因此，商業(yè)銀行對合作平臺在資產(chǎn)類型、客戶定位、產(chǎn)品要素、流量分布、業(yè)務(wù)模式、風(fēng)險承擔(dān)、貸后管理等方面要進行評估與變動監(jiān)測。二是要對營運中異常波動進行監(jiān)測。通過在線運營實時監(jiān)測來支持業(yè)務(wù)平穩(wěn)運營，對客戶來源、注冊、登錄、申請、審批各環(huán)節(jié)進行監(jiān)測。三是利用客戶畫像所揭露出的關(guān)鍵特征來識別存量客戶中的高風(fēng)險客戶，有針對性地加大管理力度，根據(jù)銀行不同的風(fēng)險容忍度和策略準(zhǔn)則，將部分極高風(fēng)險客戶群的特征抽離出來，形成風(fēng)險準(zhǔn)入過程中不予準(zhǔn)入的硬性政策要求，或采取審慎準(zhǔn)入策略，強化貸前的重點排查，形成風(fēng)險管理良性閉環(huán)。

4.創(chuàng)新不良資產(chǎn)的管理方式，提高全流程風(fēng)險管理效率。隨著消費金融的發(fā)展，用戶增加、規(guī)模擴大，越來越多的逾期、壞賬、共債等情況給生態(tài)圈中資產(chǎn)方和資金方都帶來很大的貸后負擔(dān)。貸后催收是不良資產(chǎn)管理方式中較為特殊的階段，效率的提升對于資產(chǎn)質(zhì)量的控制、風(fēng)險管理至關(guān)重要。針對消費金融業(yè)務(wù)量巨大、單筆逾期金額相對較小的特點，商業(yè)銀行應(yīng)運用大數(shù)據(jù)化的催收策略，快速獲得不良資產(chǎn)管理相關(guān)的有效信息，對于那些尚未進入嚴(yán)重違約隊列的客戶，依據(jù)高風(fēng)險客戶畫像區(qū)分管控重點目標(biāo)，及時采取重點提醒、提前催收、重點催收、限制交易、降低授信額度等管控手段，降低損失可能性或及時止損。應(yīng)用人工智能技術(shù)，篩選逾期客戶名單，依據(jù)催收標(biāo)的類型、被催收人畫像、心理學(xué)理論和相關(guān)合規(guī)要求等，采用大數(shù)據(jù)模型算法確定催收計劃和催收策略，在執(zhí)行過程中根據(jù)實時反饋動態(tài)更新催收策略，完成催收后還可為下一輪的催收服務(wù)提供參考依據(jù)，從而提高催收效率，降低運營成本。

（四）尋求跨界合作，實現(xiàn)生態(tài)圈多方合作共贏

1.創(chuàng)新信貸產(chǎn)品，加強不同場景方合作。商業(yè)銀行可以通過多種方式創(chuàng)新信貸產(chǎn)品，如與保險公司合作，保險公司以信用保證保險服務(wù)的形式參與到消費金融業(yè)務(wù)中，獲得適度的風(fēng)險緩釋，轉(zhuǎn)移消費信貸面臨的潛在風(fēng)險損失。同時，加強與不同場景合作，如與電商平臺合作是常見的模式，利用電商平臺積累的客戶信息、交易信息、行為信息等，補充客戶畫像的維度，降低黑產(chǎn)、欺詐風(fēng)險等帶來的損失，充分發(fā)揮預(yù)審批作用。拓展不同場景方合作，如引入教育、旅游、租房、家裝等商戶，客戶可在合作商戶線上或線下渠道直接申請教育貸、旅游貸、租房貸、裝修貸等多場景消費分期業(yè)務(wù)。

2.創(chuàng)新獲客模式，加強線上線下全渠道合作。在消費金融生態(tài)圈中，電商平臺和線下消費場景中的數(shù)據(jù)在消費金融借貸方面更有價值，商業(yè)銀行可以此判斷客戶的還款能力。同時，可以充分利用社交數(shù)據(jù)，構(gòu)建社交金融獲客模式，在此模式下，客戶都是基于認(rèn)證和熟人社交圈子、工作圈子，有助于商業(yè)銀行了解客戶，精準(zhǔn)營銷。還有一類獲客模式是與采購搜索平臺、賬戶信息整合服務(wù)平臺、金融垂直搜索平臺等線上平臺合作，上述平臺通過其提供的信息服務(wù)而擁有大量的客戶群體，從而跨界為客戶提供金融服務(wù)，形成“信息服務(wù)+金融服務(wù)”模式。此外，通過支付場景提供消費金融服務(wù)的嵌入模式也是商業(yè)銀行獲客渠道之一。支付作為金融的核心功能之一，具有天然的鏈接場景、資金等各方信息的屬性，除了執(zhí)行消費金融行業(yè)支付結(jié)算的功能外，在支付過程中積累的信息還能為風(fēng)險管理提供數(shù)據(jù)支持。

3.創(chuàng)新數(shù)字金融，推動消費端向產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈拓展。消費金融生態(tài)圈橫跨眾多產(chǎn)業(yè)，如零售產(chǎn)品、教育、汽車、旅行、房產(chǎn)等，各細分領(lǐng)域之間的生產(chǎn)經(jīng)營模式、產(chǎn)業(yè)鏈格局均有不同發(fā)展特征，將數(shù)字金融創(chuàng)新下沉到生產(chǎn)制造的產(chǎn)業(yè)鏈中，將數(shù)字化推進到供應(yīng)鏈的每一個環(huán)節(jié)，打通從生產(chǎn)制造到消費服務(wù)的價值鏈，形成從消費到產(chǎn)業(yè)（C2B）的生態(tài)協(xié)同。隨著金融生態(tài)圈中場景橫向拓展、縱向延伸，金融服務(wù)更加深入到消費與產(chǎn)業(yè)發(fā)展的各個環(huán)節(jié)中，物流、電商、公共服務(wù)也會對消費金融的滲透起到關(guān)鍵作用，金融服務(wù)與產(chǎn)業(yè)無縫鏈接的特征將更加明顯。通過對場景金融的研究與挖掘不斷加深，為產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈金融的發(fā)展提供新的發(fā)展模式。從消費端到產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈的平臺化、線上化運作，大大降低了運營成本，提高了金融供給的效率。

（五）總分機構(gòu)協(xié)同，打造零售業(yè)務(wù)核心品牌

1.總行規(guī)劃戰(zhàn)略，謀篇布局。一是將消費金融生態(tài)圈構(gòu)建納入全行戰(zhàn)略規(guī)劃。構(gòu)建消費金融生態(tài)圈，引領(lǐng)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，是一項全行戰(zhàn)略性工程，商業(yè)銀行要圍繞服務(wù)模式創(chuàng)新、產(chǎn)品體系建設(shè)、業(yè)務(wù)部門資源整合、組織架構(gòu)建設(shè)、人才培養(yǎng)等進行戰(zhàn)略規(guī)劃，指引全行消費金融生態(tài)圈構(gòu)建。二是各部門結(jié)合本部門職能，根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃制定工作方案，同時，確定消費金融生態(tài)圈牽頭部門，協(xié)調(diào)負責(zé)全行消費金融生態(tài)圈營銷管理工作。三是拓展并維護自有APP生態(tài)圈場景功能和服務(wù)能力，打造一站式應(yīng)用服務(wù)平臺，構(gòu)建具備強大場景支撐的APP消費金融生態(tài)圈。四是打造全行消費貸款品牌、消費支付品牌、理財優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品品牌，制定產(chǎn)品定價策略、營銷推廣策略、服務(wù)流程和風(fēng)險管控機制。

2.省市行策劃營銷策略，搭建平臺。一是根據(jù)轄區(qū)內(nèi)消費特色，策劃分行特色的消費金融生態(tài)圈構(gòu)建策略，與商戶、保險公司、基金公司、政務(wù)機構(gòu)等建立合作關(guān)系，搭建本土化的生活、交易、消費、金融平臺。二是持續(xù)加強與衣、食、住、行、游、購、娛等熱點領(lǐng)域重點商戶的長期合作，聚焦客戶和資金資源豐富、金融服務(wù)需求旺盛的高頻、重點場景，推出特色消費金融服務(wù)，組織開展各層級系列客戶營銷活動。三是制定營銷考核激勵方案，激發(fā)基層行營銷積極性。四是對市分行本地特色消費金融生態(tài)圈的構(gòu)建提供技術(shù)支撐和營銷支持。

3.基層行落實營銷方案，獲客引流。一是轉(zhuǎn)變營銷理念，由傳統(tǒng)的線下營銷思維向線下營銷、線上引流的營銷思維轉(zhuǎn)變。二是繪制網(wǎng)點生態(tài)圖譜。以網(wǎng)點為中心，以團隊模式走訪周邊商戶，掌握商戶信息，加強特惠商戶合作，挖掘潛在商戶需求，以優(yōu)惠活動和客戶引流吸引更多合作商戶，豐富消費金融生態(tài)圈合作方。三是不間斷開展活動營銷，通過在生態(tài)圈開展?fàn)I銷活動和產(chǎn)品綜合服務(wù)，以“體驗式營銷”吸引客戶、擴大影響面，逐步打造“支付場景+金融產(chǎn)品+綜合服務(wù)”發(fā)展模式，增加客戶黏性和消費資金體內(nèi)循環(huán)。四是關(guān)注業(yè)內(nèi)動向，做好客戶維護，挖掘客戶需求，匯總營銷中出現(xiàn)的難題以及營銷支持需求，及時反饋給上級行，推動消費金融生態(tài)圈的構(gòu)建更加完善，打造零售業(yè)務(wù)核心品牌。