高王穎

嘉興市城市資產(chǎn)經(jīng)營有限公司

物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展進(jìn)程中興起的服務(wù)型行業(yè)，其運(yùn)行和管理也必須與群眾日益提高的服務(wù)需求相匹配，滿足社會(huì)化環(huán)境和市場(chǎng)的需要。然而，國有企業(yè)物業(yè)管理公司，很大程度上尚未與原有國有企業(yè)脫軌，從管理模式、人員配置、運(yùn)行機(jī)制包括投入等方面仍歸屬于國有企業(yè)，尚未進(jìn)入市場(chǎng)化運(yùn)作。在國有企業(yè)深化改革的新形勢(shì)下，國有企業(yè)物業(yè)管理也必將與市場(chǎng)接軌，成為獨(dú)立與國有企業(yè)、減輕國企負(fù)擔(dān)的服務(wù)單位，為國有企業(yè)的轉(zhuǎn)型改制提供良好的助力與支持。

一、國有企業(yè)物業(yè)管理理論分析

(一)國有企業(yè)的市場(chǎng)特征

國有企業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的重要支柱，是以國有資產(chǎn)占主導(dǎo)地位的企業(yè)形態(tài)，承擔(dān)著在國家不同領(lǐng)域推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步與革新、保障人民生活的重要社會(huì)責(zé)任，起到滿足社會(huì)需要、管理與調(diào)節(jié)國家經(jīng)濟(jì)的職能。與此同時(shí)，國有企業(yè)也要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中參與競(jìng)爭，因此也必須按照市場(chǎng)規(guī)律運(yùn)行，成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的獨(dú)立市場(chǎng)主體身份，其發(fā)展在一定程度上能起到推動(dòng)行業(yè)發(fā)展和進(jìn)步的示范作用。同時(shí)，如經(jīng)營不善，也將承擔(dān)資不抵債的風(fēng)險(xiǎn)。

(二)國有企業(yè)的物業(yè)管理方式

物業(yè)管理從根本上講是以服務(wù)獲取收益的經(jīng)營性管理方式，是按照物業(yè)所有者的委托提供一系列有償服務(wù)的委托管理形式。國有企業(yè)物業(yè)管理區(qū)別于普通物業(yè)管理公司的最大表現(xiàn)在于國有企業(yè)管理的對(duì)象是國有企業(yè)提供的物業(yè)設(shè)施，而非市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下獨(dú)立的私人財(cái)產(chǎn)。國有企業(yè)的物業(yè)管理方式脫胎于政策性的“三供一業(yè)”，而目前大多數(shù)國企物業(yè)公司，包括物業(yè)公司原歸屬的國有企業(yè)，普遍缺乏國企與物業(yè)公司在行政、財(cái)政、業(yè)務(wù)管理上的分割認(rèn)識(shí)，人員的觀念意識(shí)相對(duì)滯后，仍停留在物業(yè)公司作為國有企業(yè)的從屬而沿用國有企業(yè)舊有的管理體制。

(三)國有企業(yè)物業(yè)管理影響因素

國企物業(yè)作為從國企分離出來的服務(wù)型公司，其運(yùn)行管理與國有企業(yè)存在不可分割的聯(lián)系，容易受到原歸屬的各種因素制約，概括起來主要分為三個(gè)方面：

一是思想因素。思想因素首先表現(xiàn)在國企物業(yè)員工的思維相對(duì)僵化保守，他們從思想上以國有企業(yè)舊有的管理模式作為工作指導(dǎo)，角色定位上仍然以“公房”管理者自居，短時(shí)間內(nèi)很難完成從管理者向服務(wù)者的轉(zhuǎn)變。其次表現(xiàn)在缺乏主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)，提高科學(xué)化物業(yè)管理的意識(shí)和進(jìn)取精神。

二是人員因素。人員因素主要表現(xiàn)在人員的來源和人員專業(yè)素質(zhì)兩個(gè)方面。國企物業(yè)公司的團(tuán)隊(duì)人員，大多是從國有企業(yè)后勤部門里分離出來，因此總體上不能稱為比較合格的物業(yè)管理人才，普遍不具備專業(yè)物業(yè)公司所需的各種水、電、暖等專業(yè)人才的施工技術(shù)和能力。

三是費(fèi)用和設(shè)施因素。原有國有企業(yè)的房屋管理和服務(wù)多是以福利形式體現(xiàn)，原有的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的繳納多由國企“公家”包干，而房產(chǎn)使用者很少承擔(dān)應(yīng)盡的維修、管理、服務(wù)費(fèi)用，導(dǎo)致國企物業(yè)管理無法成為獨(dú)立經(jīng)營的實(shí)體。而費(fèi)用的缺乏則直接影響物業(yè)服務(wù)專用設(shè)備設(shè)施的補(bǔ)充，使國企物業(yè)公司管理只能停留在基礎(chǔ)的收費(fèi)與保安保潔工作。

二、我國國有企業(yè)物業(yè)管理現(xiàn)狀

(一)我國國有企業(yè)物業(yè)管理的管理體制

國有企業(yè)的物業(yè)管理基本是從國有企業(yè)的后勤行政部門脫離出來，無論人、財(cái)、物都極大地依賴于國有企業(yè)，尚未完全成為一個(gè)獨(dú)立的市場(chǎng)主體，而更像是一個(gè)國有企業(yè)內(nèi)部的二級(jí)部門。因此，國企物業(yè)管理公司從管理體制上看沒有完全進(jìn)入市場(chǎng)化運(yùn)行，無法做到與國有企業(yè)的主輔有效分離，從管理形式和管理內(nèi)容上來講，仍然是國有企業(yè)的后勤輔助部門。具體表現(xiàn)上，從物業(yè)的基礎(chǔ)來看，依賴于國有企業(yè)現(xiàn)成的房產(chǎn)管理，物業(yè)公司沒有參與到前期小區(qū)的規(guī)劃過程；從服務(wù)形式來講，主要以國企要求，福利性無償性為特點(diǎn)。

(二)我國國有企業(yè)物業(yè)管理運(yùn)行環(huán)境

受管理體制的約束，國企物業(yè)管理僅限服務(wù)于國企特定的房產(chǎn)，缺乏面對(duì)市場(chǎng)的運(yùn)行自主權(quán)，服務(wù)內(nèi)容和范疇由國有企業(yè)指定，處于封閉的對(duì)內(nèi)福利型的運(yùn)行環(huán)境。

(三)國有企業(yè)物業(yè)管理的人員素質(zhì)

國有企業(yè)物業(yè)管理人員基本由國有企業(yè)后勤服務(wù)部門轉(zhuǎn)制而來，絕大多數(shù)處于年齡偏大的員工，文化素質(zhì)不高，思想上相對(duì)保守僵化，對(duì)物業(yè)管理工作缺乏進(jìn)取心，只能從事簡單的保潔、收費(fèi)等低端業(yè)務(wù)。

(四)國有企業(yè)的資金來源

國企物業(yè)公司由于未面向市場(chǎng)化運(yùn)行，物業(yè)服務(wù)多屬于福利型性質(zhì)，因此其資金絕大部分來源于國有企業(yè)的資金劃撥，由國有企業(yè)支付物業(yè)管理公司員工薪酬及必要的設(shè)備設(shè)施支出，導(dǎo)致國企物業(yè)管理只能處于從屬的被管理地位。

三、國有企業(yè)物業(yè)管理存在的問題

(一)企業(yè)與政府之間缺乏溝通合作機(jī)制

長期以來，國有企業(yè)對(duì)于企業(yè)員工的衣、食、住、行都承擔(dān)了較多的責(zé)任，導(dǎo)致無論是國有企業(yè)的物業(yè)管理人員還是國企物業(yè)的使用者，長久以來的觀念中都認(rèn)為物業(yè)管理是國有企業(yè)的一種對(duì)內(nèi)的福利性服務(wù)部門，國企物業(yè)使用者按照物業(yè)管理?xiàng)l例應(yīng)承擔(dān)的各種房產(chǎn)及周邊環(huán)境的維護(hù)費(fèi)用都轉(zhuǎn)讓給國有企業(yè)來承擔(dān)，這部分費(fèi)用采用劃撥方式由物業(yè)管理公司代替國有企業(yè)進(jìn)行物業(yè)管理。這種思維使得物業(yè)管理公司員工自認(rèn)為是國有企業(yè)管理者的一份子，沒有通過自身市場(chǎng)化運(yùn)營獲得物業(yè)管理收入的意識(shí)，同時(shí)國企物業(yè)使用者也很難按照物業(yè)管理?xiàng)l例來轉(zhuǎn)變觀念提交應(yīng)付出的物業(yè)管理費(fèi)用。在這種情況下，國企物業(yè)管理公司的市場(chǎng)化運(yùn)行由國有企業(yè)自身推動(dòng)難度巨大，必須由政府相關(guān)部門的介入和支持。國有企業(yè)缺乏與政府之間的溝通合作，將難以做好物業(yè)管理公司自負(fù)盈虧的頂層設(shè)計(jì)和推動(dòng)，維修基金收支管理體系將無法順暢的建立。在物業(yè)管理公司獨(dú)立運(yùn)行之初遇到的各種矛盾與問題的解決，都離不開政府的支持、協(xié)調(diào)與指導(dǎo)。

(二)國有大中型企業(yè)物業(yè)缺乏服務(wù)意識(shí)

國有大中型企業(yè)物業(yè)人員多為企業(yè)原有職工，原來的崗位是站在國有企業(yè)管理者的角度，對(duì)園區(qū)從事管理工作。這部分員工轉(zhuǎn)崗到物業(yè)公司后，這種慣性思維作用下導(dǎo)致仍以管理者自居，物業(yè)服務(wù)意識(shí)缺失。

(三)國有房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部管理水平低下

房地產(chǎn)企業(yè)屬于勞動(dòng)密集型的建造企業(yè)，大量的工程建造不需要比較精密的技術(shù)，因而科技化程度低，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)和管理水平總體不高，這也就造就了從國有房地產(chǎn)企業(yè)后勤部門分離出來的物業(yè)管理人員總體管理水平低下，初始的工作范疇僅限于基本的物業(yè)維護(hù)，原始的工作方式和管理意識(shí)無法適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下對(duì)物業(yè)管理公司的要求，不具備先進(jìn)的管理理念。

(四)缺乏完善配套設(shè)施及設(shè)備投入不足

國有企業(yè)住宅園區(qū)大多年久遠(yuǎn)，園區(qū)內(nèi)線路、管道老化現(xiàn)象頻出。在國有企業(yè)托底投入的情況下，缺少必要的維護(hù)導(dǎo)致各種能耗巨大。而國有企業(yè)在資金投入有限的情況下，園區(qū)生產(chǎn)生活配套設(shè)施和設(shè)備投入遠(yuǎn)達(dá)不到當(dāng)代物業(yè)使用條件。

四、完善我國國有企業(yè)物業(yè)管理的對(duì)策

(一)完善國有企業(yè)組織機(jī)構(gòu)

首先，國有企業(yè)管理者要轉(zhuǎn)變思想，從國有企業(yè)組織機(jī)構(gòu)體系的設(shè)立上對(duì)物業(yè)管理公司進(jìn)行明確清晰的定位。即物業(yè)管理公司不再是國有企業(yè)中隸屬的一個(gè)部門或二級(jí)單位，而是獨(dú)立于國有企業(yè)之外的一個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)單位。其次，在國有企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的管理上，也要?jiǎng)澢鍑衅髽I(yè)與物業(yè)公司之間的業(yè)務(wù)和行政關(guān)系，逐步切實(shí)的將國有企業(yè)物業(yè)管理推向市場(chǎng)化，形成現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下獨(dú)立運(yùn)行發(fā)展的物業(yè)管理服務(wù)公司，從服務(wù)內(nèi)容上，不再受原國有企業(yè)的要求和管轄，而是以滿足國企物業(yè)使用者的物業(yè)需求為導(dǎo)向。向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化發(fā)展。國有企業(yè)物業(yè)管理公司必須轉(zhuǎn)變觀念，改變從國有企業(yè)要資金、要扶持、吃大鍋飯的思想，逐步從原國有企業(yè)分離出來，使全體物業(yè)員工認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理的重要性和建立自主經(jīng)營自負(fù)盈虧的緊迫感，提高憂患意識(shí)，通過企業(yè)自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來創(chuàng)造效益。

(二)提高國有企業(yè)物業(yè)管理運(yùn)營水平

國有企業(yè)物業(yè)管理運(yùn)營水平的提高，主要從提升服務(wù)規(guī)模與服務(wù)水平、建立規(guī)范高效的智能服務(wù)體系；樹立品牌意識(shí)、改善物業(yè)基礎(chǔ)條件等幾個(gè)方面入手。

首先，確保物業(yè)服務(wù)能力的穩(wěn)步提高。這離不開物業(yè)基礎(chǔ)條件的改善。工欲善其事必先利其器，物業(yè)服務(wù)能力依賴于物業(yè)服務(wù)設(shè)備設(shè)施。為了給物業(yè)使用者提供更好的服務(wù)，物業(yè)公司必須首先能滿足園區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的定期維護(hù)和日常維護(hù)工作，保障所有設(shè)備設(shè)施處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。尤其在老舊小區(qū)的房屋修繕工作方面，如房屋老化造成的電梯故障、漏水、管道堵塞，以及供電、供暖等方面存在的歷史遺留問題等。在條件允許的范圍內(nèi)自行使用工具進(jìn)行維護(hù)修理，疑難問題交由專業(yè)的修繕公司解決。其次是加強(qiáng)物業(yè)設(shè)備設(shè)施的補(bǔ)充與更新，定期盤點(diǎn)物業(yè)提供的各項(xiàng)服務(wù)措施及配套設(shè)備設(shè)施的補(bǔ)充情況，及時(shí)配備及更新服務(wù)使用的工具設(shè)備，并做好維護(hù)，確保園區(qū)設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及及時(shí)提供服務(wù)與維修到位。

其次，提升服務(wù)規(guī)模與服務(wù)水平，是國企物業(yè)公司發(fā)展的核心內(nèi)容。這要求國企物業(yè)公司著眼點(diǎn)向外，和市場(chǎng)上的物業(yè)公司進(jìn)行橫向?qū)Ρ龋試衅髽I(yè)自身的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，跟上群眾對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求和時(shí)代要求，從各個(gè)角度提高物業(yè)服務(wù)能力與水平。第一，強(qiáng)化規(guī)?；?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念。國有企業(yè)物業(yè)管理有別于其他物業(yè)管理公司的一個(gè)重大優(yōu)勢(shì)在于，國有企業(yè)物業(yè)管理可以充分利用國有企業(yè)自身的豐富資源，將物業(yè)管理的服務(wù)覆蓋范疇和規(guī)模提升到一個(gè)新的水平。例如通過兼并等方式，提高國有企業(yè)物業(yè)管理的服務(wù)區(qū)域，同時(shí)積極借鑒兼并物業(yè)公司的專業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方式，引導(dǎo)企業(yè)物業(yè)管理向規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。第二，借鑒先進(jìn)的物業(yè)公司服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，不斷豐富物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容。信息時(shí)代科技是助力物業(yè)管理的重要方式。充分運(yùn)用科技手段，建立起智能化服務(wù)管理體系。例如智能化電梯運(yùn)行及消防報(bào)警系統(tǒng)、全天候自動(dòng)的園區(qū)監(jiān)測(cè)、24 小時(shí)園區(qū)異動(dòng)警報(bào)系統(tǒng)等等。改變?cè)紓鹘y(tǒng)的人工保潔、水電計(jì)費(fèi)等基礎(chǔ)工作，增加多種服務(wù)項(xiàng)目，從基礎(chǔ)的水電暖故障報(bào)修維護(hù)到房屋維修、小區(qū)智能終端、社區(qū)環(huán)境改造等增值性服務(wù)。物業(yè)使用者一個(gè)電話物業(yè)即可立即上門解決，解決物業(yè)使用者后顧之憂，提高服務(wù)認(rèn)可度。

再次，建立品牌意識(shí)，打造精品物業(yè)。從品牌建設(shè)方面，國企物業(yè)公司本來就附帶著原國有企業(yè)的品牌光環(huán)，帶著大眾對(duì)國有企業(yè)的信賴度來認(rèn)識(shí)和接納國有物業(yè)公司。在這種情況下，國有企業(yè)物業(yè)管理更應(yīng)結(jié)合企業(yè)、用戶實(shí)際需求，不斷探索適合企業(yè)服務(wù)對(duì)象的發(fā)展之路，建立完善的物業(yè)服務(wù)體系和流程，使各種客戶需求的解決都形成閉環(huán)過程。在經(jīng)營中通過規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、高效的服務(wù)方式和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度，切實(shí)解決業(yè)務(wù)需求，為業(yè)戶提供打造質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的物業(yè)服務(wù)，為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭打下良好的基礎(chǔ)，贏得更多的市場(chǎng)美譽(yù)度。

(三)優(yōu)化物業(yè)管理企業(yè)人力資源

物業(yè)管理公司作為獨(dú)立運(yùn)營主體，要充分發(fā)揮人力資源的效能，克服傳統(tǒng)觀念中的物業(yè)人員都是老弱基礎(chǔ)服務(wù)人群的觀念。在提高智能化、機(jī)械化服務(wù)作業(yè)的同時(shí)，不僅要達(dá)到物業(yè)服務(wù)的基本人員配置和各項(xiàng)操作的持證服務(wù)技能，更要強(qiáng)調(diào)人效，重點(diǎn)吸納具有物業(yè)各專業(yè)崗位職稱和工作經(jīng)驗(yàn)的高技術(shù)人才，體力勞動(dòng)崗位重點(diǎn)吸收具有較高勞動(dòng)效率的人群。制定各類規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)注明各崗位日常工作內(nèi)容與工作頻率，通過績效激勵(lì)做好定編定崗定工作指標(biāo)，提高各崗位人員的工作積極性和自覺性，保證物業(yè)公司每名工作人員的工作負(fù)荷符合公司運(yùn)轉(zhuǎn)及高效服務(wù)的要求。

(四)建立健全企業(yè)的物業(yè)管理人才隊(duì)伍

國企物業(yè)公司要結(jié)合現(xiàn)代物業(yè)管理市場(chǎng)需求，不斷提高內(nèi)部管理人員的知識(shí)范疇，以服務(wù)為宗旨，以專業(yè)為要求，業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代化物業(yè)管理的方法。鼓勵(lì)企業(yè)員工參與各項(xiàng)外部物業(yè)技能培訓(xùn)，給員工創(chuàng)造提高技能培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。同時(shí)要注重內(nèi)、外雙向人才選拔，將通過技能培訓(xùn)的優(yōu)秀員工納入管理崗位。對(duì)外聘任具有良好職業(yè)道德和高超技術(shù)水平的物業(yè)管理人才，不斷進(jìn)行技術(shù)和服務(wù)培訓(xùn)，提高企業(yè)員工綜合素質(zhì)，達(dá)到崗位與人才使用相匹配。

五、結(jié)論

國有企業(yè)物業(yè)管理要想走向市場(chǎng)，必須克服目前傳統(tǒng)觀念及服務(wù)水平、技能落后等歷史遺留問題，以當(dāng)下大眾對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求出發(fā)，和市場(chǎng)物業(yè)管理需求接軌，從改變國有企業(yè)組織結(jié)構(gòu)入手，不斷提高物業(yè)服務(wù)能力、提升服務(wù)規(guī)模與服務(wù)水平、樹立品牌意識(shí)，優(yōu)化人力資源管理、加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，以提高國有企業(yè)物業(yè)管理水平。