■ 王振運(yùn) 王聰蘭 周亞楠 常娟娟

為了讓廣大人民群眾能夠便捷就醫(yī)、明白就醫(yī)、舒心就醫(yī)，近年來，慶陽市人民醫(yī)院以追求高質(zhì)量、卓越化發(fā)展的勇氣與膽識(shí)，在增加、整合優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供給，建設(shè)以患者需求為導(dǎo)向的醫(yī)院文化，改善和提高人民群眾看病就醫(yī)的舒適感、獲得感等方面做了大量有益的探索和嘗試。

1 政策背景

2020年5月，國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳發(fā)布《關(guān)于加快推進(jìn)國(guó)家醫(yī)學(xué)中心和國(guó)家區(qū)域醫(yī)療中心設(shè)置工作的通知》，啟動(dòng)國(guó)家醫(yī)學(xué)中心和國(guó)家區(qū)域醫(yī)療中心規(guī)劃設(shè)置工作，依托高水平醫(yī)院設(shè)置國(guó)家醫(yī)學(xué)中心和區(qū)域醫(yī)療中心，打造醫(yī)學(xué)高地，提升整體和區(qū)域醫(yī)療服務(wù)能力，減少患者跨區(qū)域就醫(yī)。

2021年2月，全國(guó)醫(yī)療管理工作會(huì)議精神要求全力推進(jìn)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，牢牢把握公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇期，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力推進(jìn)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。將深化改革與改善服務(wù)相結(jié)合，用醫(yī)療服務(wù)的新模式、新技術(shù)、新手段，為患者提供看病就醫(yī)新體驗(yàn)。同年2月，中央全面深化改革委員會(huì)第十八次會(huì)議審議通過了《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》，公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)入全新階段。

2 做法與實(shí)踐

2.1 把握機(jī)遇，用活政策，早謀劃、早布局

慶陽市人民醫(yī)院在院班子領(lǐng)導(dǎo)下，智慧治理一盤棋，多元共建一股勁，抓機(jī)遇、借東風(fēng)、用政策，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、因勢(shì)利導(dǎo)、避虛就實(shí)，改善醫(yī)療環(huán)境，關(guān)注百姓就醫(yī)體驗(yàn)，全面啟動(dòng)醫(yī)院高質(zhì)量、卓越化、內(nèi)涵式發(fā)展的新戰(zhàn)略。

2.2 以問題為導(dǎo)向，尋求公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的快速通道

首先從管理入手，凝聚共識(shí)。形成院班子引領(lǐng)、中層干部牽頭擔(dān)當(dāng)、全院職工共同努力、以省級(jí)臨床重點(diǎn)學(xué)（專）科為特色和優(yōu)勢(shì)，以市級(jí)重點(diǎn)學(xué)（專）科為重點(diǎn)，全力創(chuàng)建省、市兩級(jí)重點(diǎn)學(xué)（專）科新亮點(diǎn)；以現(xiàn)代醫(yī)院管理制度為落腳點(diǎn)，夯實(shí)基礎(chǔ)，制度管人、流程管事，通過多種途徑和措施，傳遞信息，傳導(dǎo)決心，樹新風(fēng)揚(yáng)正氣，共謀醫(yī)院發(fā)展的“通達(dá)”之境。

2.2.1 抓存量建設(shè)。(1)在管理上“抓制度、抓中層、抓落實(shí)”，在高質(zhì)量卓越化發(fā)展方向上“抓發(fā)展、抓內(nèi)涵、抓文化”，在發(fā)展動(dòng)力上“抓黨建、抓作風(fēng)、抓監(jiān)督”。通過三層次九方面的抓手，使全院職工對(duì)醫(yī)院的發(fā)展方向有一個(gè)明晰認(rèn)識(shí)，特別要解決發(fā)展改革中一些“瓶頸”問題和“卡脖子”問題，通過關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)，加快構(gòu)建新發(fā)展格局，讓高質(zhì)量發(fā)展深入人心。以優(yōu)勢(shì)學(xué)科帶動(dòng)弱勢(shì)專業(yè)協(xié)同發(fā)展，針對(duì)疑難復(fù)雜疾病推動(dòng)多學(xué)科聯(lián)合診療模式，打破科室之間業(yè)務(wù)“壁壘”，突破業(yè)務(wù)“瓶頸”，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新和提升。(2)加強(qiáng)門診管理及流程優(yōu)化，刪繁就簡(jiǎn)。以智慧醫(yī)院建設(shè)為目標(biāo)，加快信息系統(tǒng)整合集成，發(fā)揮人工智能在醫(yī)療領(lǐng)域提質(zhì)增效的作用。推行無差別同質(zhì)化無假日門診、無假日醫(yī)院，在周末原有門診基礎(chǔ)上，增加專家門診，全面開放診斷輔助科室和門診平臺(tái)科室，每天可以預(yù)約專家門診和普通門診。從此，群眾節(jié)假日、周末看病和平常工作日將不再有任何區(qū)別，為當(dāng)?shù)乩习傩沼绕涫瞧h(yuǎn)山區(qū)群眾、上班族、學(xué)生、需要陪伴的老年人隨時(shí)就診提供了極大便利。

2.2.2 抓增量建設(shè)。(1)建設(shè)甘肅省隴東區(qū)域醫(yī)療中心。隨著“甘肅省隴東區(qū)域醫(yī)療中心”項(xiàng)目建設(shè)的推進(jìn)，將推動(dòng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴(kuò)容和區(qū)域均衡布局，發(fā)揮高水平醫(yī)療機(jī)構(gòu)輻射帶動(dòng)作用[1]，提升區(qū)域綜合服務(wù)能力。(2)建成“患者服務(wù)中心”。中心以“改善就醫(yī)體驗(yàn)”為出發(fā)點(diǎn)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，團(tuán)隊(duì)以全新服務(wù)理念、嶄新服務(wù)姿態(tài)、內(nèi)外兼修閃亮登場(chǎng)，著力打造并為廣大群眾提供高效、便捷、滿意的“一站式”就診導(dǎo)航。(3)建成“患者接待中心”。中心以“開放辦院、包容辦院”為出發(fā)點(diǎn)，全面開放投訴渠道，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，變“被動(dòng)應(yīng)訴”為“主動(dòng)接待”，中心24小時(shí)“有訴必應(yīng)、有訴必接”，院長(zhǎng)熱線24小時(shí)開通，第一時(shí)間受理；除接受投訴外，同時(shí)接收吸納患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、就診流程、管理制度等方面的訴求，以便修正完善醫(yī)院改革發(fā)展過程中存在的“短板”；實(shí)施“院領(lǐng)導(dǎo)接待開放日”每月一次常規(guī)開展，借助院領(lǐng)導(dǎo)接待開放日，傾聽醫(yī)患聲音，搭建民意溝通“連心橋”，同時(shí)方便院領(lǐng)導(dǎo)聽取員工在醫(yī)院及科室發(fā)展中遇到的真實(shí)問題和困擾，增強(qiáng)醫(yī)院管理的透明度。(4)建成“臨床診療中心”，努力解決老百姓看病就醫(yī)難題。作為經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的綜合三甲醫(yī)院，提高急危重癥患者的救治效率及成功率，打造多學(xué)科聯(lián)動(dòng)“一站式”生命救治平臺(tái)，創(chuàng)建迅速高效的一體化“上車（120）即入院”的“大急診”綜合醫(yī)療保障體系。

建設(shè)醫(yī)院三大臨床診療中心及學(xué)科中心，依托現(xiàn)代醫(yī)院管理工具，積極建設(shè)院內(nèi)外患者康復(fù)的全鏈條、一體化、多層次救治體系；以信息化平臺(tái)建設(shè)、5G互聯(lián)網(wǎng)為渠道，開展遠(yuǎn)程會(huì)診、病患上轉(zhuǎn)下送、人員培訓(xùn)、質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)傳輸、聯(lián)合研究等，形成醫(yī)學(xué)救援網(wǎng)絡(luò)，向下對(duì)接區(qū)域內(nèi)各級(jí)醫(yī)院創(chuàng)傷中心，向上對(duì)接省內(nèi)外甚至國(guó)內(nèi)外頂級(jí)醫(yī)學(xué)中心專家團(tuán)隊(duì)，為群眾提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的醫(yī)療服務(wù)，迎來醫(yī)院高質(zhì)量、卓越化發(fā)展的“加速度”。

2.3 堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，建設(shè)以患者需求為導(dǎo)向的醫(yī)院人文建設(shè)新文化

近年來，慶陽市人民醫(yī)院在醫(yī)院文化建設(shè)導(dǎo)向與引領(lǐng)、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、改善和提升人民群眾看病就醫(yī)的獲得感、實(shí)現(xiàn)舒適化就醫(yī)體驗(yàn)等方面做了大量有益的探索和嘗試。

2.3.1 五大工程確保醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)營(yíng)及患者體驗(yàn)雙贏。2021年初，院主要領(lǐng)導(dǎo)在履新大會(huì)上就提出，將“五大工程”建設(shè)（一是高瞻遠(yuǎn)矚，規(guī)劃醫(yī)院發(fā)展藍(lán)圖；二是精益求精，探索醫(yī)院高質(zhì)量、卓越化發(fā)展改革新路徑；三是開拓創(chuàng)新，提振醫(yī)院精益化管理新模式；四是優(yōu)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院舒適化就醫(yī)體驗(yàn)；五是打造品牌，完成醫(yī)院人文化建設(shè)遠(yuǎn)景目標(biāo)）作為醫(yī)院長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略和藍(lán)圖，唱響人文醫(yī)院主旋律，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，錘煉一支業(yè)務(wù)接得住、工作干得好、百姓信得過、干事創(chuàng)業(yè)有激情、生活豐富多彩的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療隊(duì)伍。

2.3.2 醫(yī)院特色文化在新時(shí)代鑄魂賦能。（1）建設(shè)“患者優(yōu)先、醫(yī)患共暖”的醫(yī)院文化，從關(guān)心職工身心愉悅開始。深入了解近年來發(fā)生的暴力傷醫(yī)案例，很多醫(yī)生在行醫(yī)過程中并無過錯(cuò)甚至口碑良好，鑒于此，接診時(shí)醫(yī)生潛意識(shí)可能對(duì)患者會(huì)有防御心理，這就需要重視關(guān)心醫(yī)生群體，實(shí)施相關(guān)舉措來改變這種心態(tài)[2]。一味地苛責(zé)醫(yī)護(hù)人員只會(huì)加深醫(yī)患對(duì)立，片面地強(qiáng)調(diào)利他而忽視了醫(yī)務(wù)工作者本身，長(zhǎng)期將會(huì)導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員身心疲累，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，導(dǎo)致醫(yī)患雙方溝通困難。沒有愉快的員工，就沒有滿意的患者，醫(yī)院加大對(duì)醫(yī)務(wù)人員支持力度，改善醫(yī)務(wù)人員工作和休息條件，維護(hù)醫(yī)務(wù)人員身心健康、加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷等[3]。堅(jiān)持“患者滿意”與“職工幸?！彪p目標(biāo)導(dǎo)向，唯有如此，才能牢牢把握辦醫(yī)方向，才能持續(xù)不斷構(gòu)建醫(yī)院發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力，加快實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生健康事業(yè)美好藍(lán)圖[4]。（2）建設(shè)“患者優(yōu)先、醫(yī)患共暖”的醫(yī)院文化，離不開人才培養(yǎng)尤其是青年人才培養(yǎng)和成長(zhǎng)。醫(yī)院把人才培養(yǎng)的理念和文化根植于醫(yī)院發(fā)展的各個(gè)階段，搭平臺(tái)、給舞臺(tái)，筑巢引鳳，外引內(nèi)培，陸續(xù)出臺(tái)“英才計(jì)劃”“荷尖計(jì)劃”。通過干部人才梯隊(duì)建設(shè)，給“能干事、愿干事、想干事”的人創(chuàng)造條件，提升職業(yè)待遇以及職業(yè)發(fā)展空間。

2.4 疫情防控——牢牢守住疫情防控的關(guān)鍵防線

慶陽市人民醫(yī)院作為新冠肺炎疫情防控定點(diǎn)救治單位，在疫情防控大考中，既重整體謀劃，也下繡花功夫，既要硬核堅(jiān)守，更要硬核業(yè)務(wù)。精準(zhǔn)管控，科學(xué)處置。在疫情防控與守護(hù)一方百姓生命健康的綜合考驗(yàn)中，不負(fù)老百姓的健康重托。

3 結(jié)果

慶陽市人民醫(yī)院在高質(zhì)量、卓越化、內(nèi)涵式建設(shè)發(fā)展過程中，始終堅(jiān)持以人民健康為中心，以有溫度、有情懷、有大愛的醫(yī)院特色文化為導(dǎo)向，逐步釋放管理效能，廣大醫(yī)務(wù)工作者尤其是青年一代，不僅對(duì)自己工作有“想法”，還在努力想“辦法”。近年來，反映醫(yī)院綜合實(shí)力的各項(xiàng)指標(biāo)不同程度突破前期新高，醫(yī)院改革發(fā)展在傳承與創(chuàng)新中漸漸脫胎換骨，各項(xiàng)措施賦能醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展道路上創(chuàng)出佳績(jī)。

3.1 初步實(shí)現(xiàn)了舒適化就醫(yī)體驗(yàn)，讓人文關(guān)懷落入百姓家

近年來，隴東區(qū)域及周邊廣大群眾從“看病難看病貴”到“就近看少花錢”。慶陽市人民醫(yī)院有針對(duì)性地將問題清單變?yōu)槌煽?jī)清單，為患者提供人性化、個(gè)性化醫(yī)療服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)初顯成效，老百姓多層次、多樣化的健康服務(wù)需求逐步得到有效解決，衛(wèi)生服務(wù)體系日益健全完善，醫(yī)療保障能力和醫(yī)療服務(wù)水平穩(wěn)步提高，每處細(xì)節(jié)無不體現(xiàn)出醫(yī)療服務(wù)的用心，獲得了患者與職工滿意度的雙提升。

3.2 文化凝聚人心，技術(shù)化解患者難題

有“溫度”的醫(yī)院，不僅能治病救人，也能溫暖人心。通過優(yōu)化整合現(xiàn)有的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，形成“王牌學(xué)科、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、內(nèi)外兼修”的強(qiáng)大技術(shù)合力，讓改革達(dá)到1+1＞n的效果，用實(shí)實(shí)在在的醫(yī)療技術(shù)讓患者在家門口就能看得上病、看得好病。下決心解決群眾看病就醫(yī)時(shí)急、難、愁、盼的揪心事煩心事。

3.3 成績(jī)及榮譽(yù)

慶陽市人民醫(yī)院以其影響力高、關(guān)注度高、滿意度高的三甲醫(yī)院，在甘肅新媒體集團(tuán)平臺(tái)聯(lián)合推出的2022新甘肅最具滿意度三甲醫(yī)院評(píng)選活動(dòng)中，以綜合排名全省第六、上榜2022新甘肅最具滿意度的三甲醫(yī)院，成為以“民聲”“民意”為先聲的甘肅及西北患者的索醫(yī)指南。

慶陽市2022年4月政務(wù)新媒體傳播力、影響力100強(qiáng)榜單發(fā)布，慶陽市人民醫(yī)院以WCI綜合指數(shù)實(shí)力靠前，在排行榜位列前三甲，是區(qū)域廣大群眾對(duì)慶陽市人民醫(yī)院多年來社會(huì)影響力、醫(yī)療服務(wù)能力、滿意度的充分肯定和贊譽(yù)。

4 討論

4.1 便民利民彰顯特色，醫(yī)患溝通零距離

患者接待中心以制度形式確立行風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)及責(zé)任部門，形成了長(zhǎng)效穩(wěn)定的工作機(jī)制，成為穩(wěn)定的醫(yī)患溝通橋梁，不僅提高了管理效率和管理透明度，也賦予了醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的使命[5]和抓手，讓患者接待中心成為醫(yī)院開放辦院、包容辦院的一張名片。很多時(shí)候，醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛源于就診過程中醫(yī)患溝通不暢所致，患者服務(wù)中心和患者接待中心使這一問題迎刃而解。將醫(yī)療服務(wù)關(guān)口主動(dòng)前移，在一站式就診導(dǎo)航下，患者就診更省心、服務(wù)更貼心、體驗(yàn)更舒心，有了專業(yè)、專職的接待人員和處理通道，及時(shí)有效化解廣大群眾就診過程中遇到的各類堵點(diǎn)、難點(diǎn)問題，形成了患者訴求“接得住、導(dǎo)得出，有人辦”的良好開局，將便民、為民、惠民、利民措施做到實(shí)處，落地有聲。

4.2 開放辦院包容辦院，增進(jìn)醫(yī)患互信和理解

提升患者就醫(yī)體驗(yàn)是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)常抓不懈的重要舉措，關(guān)系到醫(yī)院在社會(huì)的整體形象和人民群眾切身利益，一直受到各級(jí)主管部門重視[5]。圍繞提升患者就醫(yī)體驗(yàn)和行風(fēng)建設(shè)，慶陽市人民醫(yī)院隨著條件成熟，將陸續(xù)開展邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)和觀摩活動(dòng)，屆時(shí)邀請(qǐng)行風(fēng)評(píng)議員、患者家屬代表等走進(jìn)手術(shù)室、重癥監(jiān)護(hù)病房等平日里的醫(yī)療“禁地”，親眼看看醫(yī)務(wù)人員的工作場(chǎng)所、工作性質(zhì)、工作強(qiáng)度等，有意識(shí)地引導(dǎo)社會(huì)大眾理解并尊重醫(yī)務(wù)人員[6]，增進(jìn)醫(yī)患之間相互信任、理解和尊重，促進(jìn)醫(yī)院不斷在良性發(fā)展道路上持續(xù)發(fā)力。

4.3 逐步釋放管理效能，助推醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展再出新成績(jī)

慶陽市人民醫(yī)院近年來逐步釋放管理效能，最終要實(shí)現(xiàn)管理水平提升、運(yùn)營(yíng)效率提升、服務(wù)水平提升；投訴數(shù)量下降、醫(yī)療費(fèi)用下降、醫(yī)療成本下降；黨和政府滿意、患者滿意、職工滿意的“三升三降三滿意”目標(biāo)，助推醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展再出新成績(jī)。

4.4 醫(yī)院文化是醫(yī)院的靈魂，是推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的不竭動(dòng)力

醫(yī)院特色文化管理模式有其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，一所有溫度、有旺盛生命力的醫(yī)院，必然有其優(yōu)秀的思想文化建設(shè)為指引。醫(yī)學(xué)是科學(xué)與人文的完美結(jié)合，如果失去人文的支撐，醫(yī)學(xué)將冰冷而單薄，讓醫(yī)學(xué)有溫度也更有力量，是醫(yī)院特色文化的責(zé)任所在，醫(yī)患互信是提升患者就醫(yī)體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)人民群眾就醫(yī)的舒適感和獲得感的前提基礎(chǔ)。改變服務(wù)內(nèi)容和形式，關(guān)注患者就醫(yī)體驗(yàn)，不斷探索合適項(xiàng)目，既解決了患者問題，又能促進(jìn)醫(yī)院向更好、更高質(zhì)量發(fā)展。