潘 強(qiáng) 林萌菲

（珠海城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 珠海 519090）

在大眾創(chuàng)新，萬(wàn)眾創(chuàng)業(yè)的環(huán)境下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，顧客對(duì)于產(chǎn)品的要求就更高，這就需要企業(yè)不斷的創(chuàng)新和改進(jìn)，從而滿足顧客的需求來(lái)提升顧客的忠誠(chéng)度，這也是許多的商家出現(xiàn)“爆款”的原因。所以說(shuō)，只有讓客戶的感知價(jià)值得到最大化，才能使其再次購(gòu)買(mǎi)的可能性大大增加。

一、相關(guān)理論概述

1.顧客營(yíng)銷(xiāo)的定義

顧客營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)以滿足消費(fèi)者需求為目的，通過(guò)對(duì)與市場(chǎng)相關(guān)的信息進(jìn)行分析，從而制定出有效的計(jì)劃和對(duì)策，使其在市場(chǎng)上占有一定份額，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程。它是一個(gè)建立在客戶關(guān)系基礎(chǔ)上的系統(tǒng)工程，它要求了解目標(biāo)群體的消費(fèi)習(xí)慣，充分利用現(xiàn)有的資源來(lái)開(kāi)展產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和服務(wù)的質(zhì)量提升。顧客營(yíng)銷(xiāo)的意義：（1）有利于提高顧客滿意度，促進(jìn)忠誠(chéng)度的形成；（2）可以幫助企業(yè)留住老客，吸引新的顧客；（3）有助于保持老的客源，并培養(yǎng)新的顧客；（4）能夠增加銷(xiāo)售收入，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力?？偠灾?，顧客價(jià)值就是指給為自己帶來(lái)了利益的人所付出的成本或收益。讓更多的人參與到企業(yè)的活動(dòng)中去，就能讓更多的人知道，這樣就會(huì)有越來(lái)越多的人會(huì)選擇這個(gè)公司。因此，只有把企業(yè)的形象樹(shù)立起來(lái)，更多顧客才會(huì)有繼續(xù)消費(fèi)的想法和動(dòng)力[1]。

2.顧客戰(zhàn)略

企業(yè)的戰(zhàn)略是為了實(shí)現(xiàn)顧客的共創(chuàng)價(jià)值，而實(shí)施顧客戰(zhàn)略的目的是使顧客的價(jià)值得到最大化。在顧客關(guān)系管理中，最重要的就是要為顧客提供更多的便利和服務(wù)，使其在消費(fèi)過(guò)程中獲得更多的利益和滿足。因此，可以把顧客戰(zhàn)略分為三個(gè)層次：第一，客戶至上，即通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)行分析，并根據(jù)這些需求制定相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)；第二，市場(chǎng)導(dǎo)向，即對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)者采取相對(duì)應(yīng)的策略；第三，經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)，即通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的模仿來(lái)降低自身的成本從而獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前，我國(guó)部分公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，并開(kāi)始著手建立自己的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，但是大多數(shù)的公司還沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，仍然有很多的問(wèn)題存在。例如：許多的中小企業(yè)不重視品牌建設(shè)，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，而且還忽視了營(yíng)銷(xiāo)渠道的拓展與維護(hù)，這就導(dǎo)致了大量的資源浪費(fèi)，同時(shí)也會(huì)造成不必要的損失以及資金的流失等。

3.顧客體驗(yàn)理論在顧客共創(chuàng)中的應(yīng)用

從顧客體驗(yàn)理論的角度出發(fā)，顧客在消費(fèi)時(shí)，不僅僅只是滿足了產(chǎn)品的功能和使用價(jià)值，同時(shí)也是一種情感的需求；從共創(chuàng)價(jià)值的方面來(lái)看，顧客在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)時(shí)，會(huì)將自己的感受與他人分享，并對(duì)其有一定的了解；從顧客的參與度來(lái)說(shuō)，顧客會(huì)根據(jù)自身的需要和喜好來(lái)決定是否要加入到企業(yè)的關(guān)系中去，并對(duì)其有一個(gè)初步的判斷能力，這就說(shuō)明了，消費(fèi)者與其他的主體之間的互動(dòng)是非常重要的；從顧客的主觀因素看，他們對(duì)于某一件商品的評(píng)價(jià)往往是來(lái)自于人的感知經(jīng)驗(yàn)，而這種印象的形成又依賴于人的心理活動(dòng)，所以說(shuō)，在整個(gè)過(guò)程中，都必須要考慮到這一點(diǎn)，才能讓客戶的滿意度得到提高。目前，我國(guó)很多的學(xué)者已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注這個(gè)問(wèn)題，并且也取得了一些不錯(cuò)的成果。

4.顧客體驗(yàn)與感知

在顧客消費(fèi)過(guò)程中，顧客體驗(yàn)是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，對(duì)該商品的使用方法、質(zhì)量、價(jià)格等方面的感覺(jué)和感受，以及對(duì)該品牌的認(rèn)知程度。顧客感知的內(nèi)容是指客戶對(duì)企業(yè)提供的某種物品的滿意度和認(rèn)可，包括了自己的親身體驗(yàn)，也包含了與他人交流的經(jīng)驗(yàn)和意見(jiàn)。感知價(jià)值的概念被提出后，學(xué)者們就開(kāi)始著手于如何提高顧客的感知價(jià)值，而本文的研究對(duì)象主要是針對(duì)顧客的感知價(jià)值進(jìn)行分析，所以我們可以從以下幾個(gè)角度去理解：（1）從體驗(yàn)的定義來(lái)看，“體驗(yàn)”的內(nèi)涵在于“一種內(nèi)在的情感”，它強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)人的心理活動(dòng)，而不是具體的某個(gè)人的行為； （2）從主體的意義上看，“參與感”的含義就是員工的工作狀態(tài)，即員工的態(tài)度；（3）從資源的屬性上看，“共享性”的意思就是說(shuō)，用戶與其他人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，即通過(guò)信息的交換來(lái)獲得利益，從而實(shí)現(xiàn)共同分享。

二、顧客體驗(yàn)對(duì)顧客共創(chuàng)價(jià)值的影響

1.顧客價(jià)值要素及構(gòu)成

價(jià)值是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的使用價(jià)值，它是一種無(wú)形的資源；價(jià)值的實(shí)現(xiàn)過(guò)程就是顧客的感知與體驗(yàn)，它決定了顧客的忠誠(chéng)度，也影響了顧客的滿意程度，進(jìn)而形成對(duì)企業(yè)的信任度。影響價(jià)值要素：（1）質(zhì)量因素。在商品的生產(chǎn)中，要想獲得較高的利潤(rùn)就必須有可靠的品質(zhì)保證。在消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策中，質(zhì)量是一個(gè)非常重要的考慮指標(biāo)，因?yàn)橹挥懈哔|(zhì)量的東西才能使自己的利益最大化。（2）功能的滿足和提高。在消費(fèi)的時(shí)候，首先想到的是物美價(jià)廉的物品；其次才會(huì)去追求性價(jià)比高的產(chǎn)品；最后才會(huì)去注重性價(jià)比的產(chǎn)品等。所以說(shuō)，好多的商品都是因其獨(dú)特的特點(diǎn)，而被廣大的群眾所選擇的商品。（3）環(huán)境的保護(hù)與開(kāi)發(fā)。隨著人們對(duì)于生活的要求越來(lái)越高，就需要不斷的進(jìn)行新的技術(shù)、新的設(shè)備以及新的商業(yè)模式來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)的變化需求[3]。

2.顧客體驗(yàn)與顧客共創(chuàng)價(jià)值模型

基于顧客體驗(yàn)與顧客共創(chuàng)價(jià)值的理論基礎(chǔ)，本文提出了顧客體驗(yàn)與顧客資源策略的概念模型。該模型的主要內(nèi)容是：（1）通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的形式獲取數(shù)據(jù)，并對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而得出結(jié)論；（2）在對(duì)文獻(xiàn)的閱讀中，將搜集到的信息整理，形成自己的觀點(diǎn)； （3）根據(jù)以上的客戶體驗(yàn)與顧客消費(fèi)行為的關(guān)系以及影響因素的不同來(lái)確定研究變量的范圍和假設(shè)，并在此過(guò)程中，將所得到的結(jié)果應(yīng)用到模型中，最終建立出適合企業(yè)的模型。

3.共創(chuàng)價(jià)值的含義及特征分析

（1）顧客參與的價(jià)值：顧客在企業(yè)中的作用是非常重要的。顧客不僅僅是一個(gè)消費(fèi)者，還是一個(gè)群體，所以說(shuō)，顧客的價(jià)值對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有決定性的意義。（2）共創(chuàng)價(jià)值的內(nèi)涵：在顧客的消費(fèi)過(guò)程中，如果能讓顧客感受到滿足，就會(huì)對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，從而提高了客戶的滿意度，也就會(huì)有更多的忠誠(chéng)度，這就是所謂的“口碑”效應(yīng)，也可以稱(chēng)之為“傳播者”， 因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)與用戶的溝通和交流，才能了解到更多的潛在客戶，而這種關(guān)系的建立需要以一定的方式來(lái)維系，這就形成了一種無(wú)形的營(yíng)銷(xiāo)模式，而這些營(yíng)銷(xiāo)的手段就是宣傳，廣告和媒體等，這樣才能夠使品牌的知名度得到提升，并且還能使其獲得更高的認(rèn)可度[2]。

4.研究綜述

在顧客體驗(yàn)與顧客共創(chuàng)價(jià)值方面，國(guó)外學(xué)者的研究主要是從企業(yè)的角度來(lái)探討，從顧客的需求出發(fā)，分析了影響顧客感知價(jià)值的因素以及如何提升顧客的滿意度。而國(guó)內(nèi)的研究則是更傾向于對(duì)消費(fèi)者的參與感和品牌忠誠(chéng)度的研究；從顧客的消費(fèi)行為上來(lái)看，我國(guó)目前的研究大多數(shù)是關(guān)于商品的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，對(duì)于產(chǎn)品的使用和服務(wù)的態(tài)度等，很少有深入的研究；從客戶的共創(chuàng)價(jià)值上來(lái)說(shuō)，大部分都是對(duì)其產(chǎn)生的成本進(jìn)行考慮，而不是去探究其帶來(lái)的收益等。

三、構(gòu)建顧客體驗(yàn)與顧客共創(chuàng)價(jià)值的模型分析

1.顧客體驗(yàn)價(jià)值策略的原則

以顧客為中心的體驗(yàn)顧客的體驗(yàn)價(jià)值，是指企業(yè)通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶帶來(lái)的感受以廠由此產(chǎn)生的愉悅感。在顧客進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，要充分了解消費(fèi)者的需求和期望，并根據(jù)這些來(lái)制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而提高自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。以滿足顧客的情感價(jià)值為目標(biāo)的體驗(yàn)在顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，要考慮到是否與商家的利益相關(guān)，同時(shí)還要關(guān)注到自身的情緒狀態(tài)，因此，需要建立一種積極向上的感情氛圍，讓員工參與進(jìn)來(lái)，使他們與公司的關(guān)系變得更加融洽，這樣可以使顧客的忠誠(chéng)度得到提升。以創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的最大化的角度出發(fā)的體驗(yàn)當(dāng)一個(gè)人的感知能力達(dá)到一定的程度后，他就會(huì)對(duì)這個(gè)人的行為有更高的滿意度，并且這種感知也會(huì)對(duì)身邊的人有所影響，這就是所謂的“社會(huì)資本”。而當(dāng)人們的主觀認(rèn)知受到外界的刺激而改變，就會(huì)導(dǎo)致其做出的決策發(fā)生變動(dòng)，這也是“社會(huì)資本”。

2.顧客體驗(yàn)價(jià)值策略主要指標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量顧客在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，首先要對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)和性能有一個(gè)全面的了解和認(rèn)識(shí)，才能更好的選擇自己所需要的東西。其次，在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，消費(fèi)者會(huì)對(duì)該品牌的文化、個(gè)性等有一定的認(rèn)知程度，而顧客的滿意度是顧客再次購(gòu)物的重要影響因素。因此，企業(yè)應(yīng)該注重提高員工的專(zhuān)業(yè)技能，使其能夠滿足顧客的需求，并獲得良好的口碑。最后，要重視售后的工作以及售后的態(tài)度問(wèn)題，及時(shí)解決客戶的疑問(wèn)與投訴，從而提升顧客的忠誠(chéng)度。當(dāng)體驗(yàn)達(dá)到了或者超過(guò)了顧客的預(yù)期值，就會(huì)產(chǎn)生一種超額的收益回報(bào)，這種超額的利益回報(bào)就是顧客的感知價(jià)值。當(dāng)體驗(yàn)達(dá)不到的時(shí)候就說(shuō)明這個(gè)商家的營(yíng)銷(xiāo)手段不夠到位，沒(méi)有給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)際的價(jià)值并且導(dǎo)致其不滿意。所以說(shuō)，只有讓體驗(yàn)的效用得到最大的發(fā)揮才可以讓其成為真正的利潤(rùn)源泉。

3.顧客體驗(yàn)價(jià)值策略方案

產(chǎn)品質(zhì)量的提升顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，會(huì)對(duì)其進(jìn)行消費(fèi)評(píng)價(jià)，包括外觀、包裝、價(jià)格等，這些都是消費(fèi)者對(duì)該商家的看法和意見(jiàn)，會(huì)影響到顧客的選擇行為。因此，可以通過(guò)提高服務(wù)水平，來(lái)增加顧客的滿意度，從而達(dá)到顧客的價(jià)值最大化。滿足顧客的需求當(dāng)人們的生活條件得到改善，物質(zhì)要求也隨之變高，他們不再是單純的追求溫飽問(wèn)題，而是希望自己的身體健康，快樂(lè)地享受生活；同時(shí)，隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，科技技術(shù)的不斷更新，越來(lái)越多的人開(kāi)始注重精神上的愉悅，這就使得很多的企業(yè)都在努力的為客戶提供更好的體驗(yàn)與感受。所以說(shuō)，只有讓客戶感到被尊重，才有可能實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

4.顧客體驗(yàn)價(jià)值策略流程

企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就必須要重視顧客體驗(yàn)，而顧客的消費(fèi)行為也是如此。因此在顧客體驗(yàn)中，應(yīng)該把重點(diǎn)放在“產(chǎn)品”的設(shè)計(jì)上，因?yàn)橹挥羞@樣才能讓消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，從而達(dá)到提升客戶滿意度的效果；而“服務(wù)”的質(zhì)量和數(shù)量則是決定一個(gè)公司是否能存活的關(guān)鍵因素，所以說(shuō)，在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)把關(guān)注點(diǎn)集中于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)上，并將焦點(diǎn)放到售前、售后及反饋等環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)上，以滿足顧客的需求和期望。首先，建立完善的售前管理體系首先，從銷(xiāo)售開(kāi)始，每一位參與者都應(yīng)事先了解自己的目標(biāo)市場(chǎng)，并根據(jù)不同的細(xì)分群體制定相應(yīng)的策略；其次，對(duì)每個(gè)人的職責(zé)做詳細(xì)的說(shuō)明與描述，使其能夠明確自身的任務(wù)與責(zé)任，并且為他們提供良好的工作環(huán)境，讓員工有歸屬感，提高其積極性。

四、優(yōu)化顧客體驗(yàn)與顧客共創(chuàng)價(jià)值的策略

提高顧客感知價(jià)值是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，也是顧客關(guān)系管理的重要組成部分。因此，要提升顧客的體驗(yàn)價(jià)值，首先要從服務(wù)質(zhì)量入手，以客戶為中心，以滿足顧客需求為目的，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，從而使消費(fèi)者的滿意度得到增加。其次，要加強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，增強(qiáng)其責(zé)任心，讓他們意識(shí)到自己的工作對(duì)公司的貢獻(xiàn)值，并在日常的生活中給予其一定的幫助和鼓勵(lì)。最后，還要注重培養(yǎng)顧客的情感價(jià)值，通過(guò)一些活動(dòng)來(lái)讓顧客參與到互動(dòng)中，使其感受到被重視，進(jìn)而獲得心理上的愉悅感。具體實(shí)踐策略如下。

1.提高產(chǎn)品質(zhì)量

消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中，體驗(yàn)與顧客價(jià)值的關(guān)系是一個(gè)復(fù)雜的互動(dòng)過(guò)程，它需要通過(guò)顧客的參與來(lái)實(shí)現(xiàn)。顧客體驗(yàn)的目的是為了滿足需求，所以在這一階段，企業(yè)必須要考慮到顧客的感受和期望，并根據(jù)這些來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和服務(wù)的改進(jìn)等。在購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，由于商品的價(jià)格、質(zhì)量、包裝的費(fèi)用等原因，使得客戶對(duì)其的評(píng)價(jià)降低，從而導(dǎo)致了客戶的忠誠(chéng)度下降，這也就意味著，如果企業(yè)不能夠給自己的客戶帶來(lái)良好的印象或者說(shuō)不能讓他們對(duì)其產(chǎn)生信任，那么這個(gè)客戶就會(huì)流失。因此，要想使客戶的重復(fù)性消費(fèi)提高，并且提高用戶的滿意度，就要從根本上解決這一問(wèn)題。

首先，要加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和研發(fā)，在產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，要注重技術(shù)的創(chuàng)新和功能的完善；其次，要重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的第一個(gè)階段，售后的態(tài)度是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客的滿意度，如果售后的態(tài)度好，那么顧客就會(huì)再次選擇該企業(yè)的品牌；最后，也是至關(guān)重要的一點(diǎn)就是，在市場(chǎng)上好貨比質(zhì)量，高質(zhì)量產(chǎn)品能吸引更多的顧客來(lái)消費(fèi)，所以對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量不能有絲毫的松懈。因此，必須保證質(zhì)量的同時(shí)還要做好售前、銷(xiāo)售等各個(gè)方面的工作來(lái)保障顧客的利益不受損。只有這樣，才能使顧客的權(quán)益得到更好的維護(hù)，并最終獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展與進(jìn)步。

2.優(yōu)化顧客價(jià)值與渠道

客戶價(jià)值是指企業(yè)通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)，給顧客的一種價(jià)值，它是指消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的商品或勞務(wù)的滿意程度。渠道價(jià)值包括銷(xiāo)售渠道、售后渠道、運(yùn)輸方式等，它是指一個(gè)組織在為顧客創(chuàng)造的價(jià)值過(guò)程中所投入的成本和收益?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)使得信息的傳播更加迅速，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為了人們生活中的一部分；同時(shí)，電子商務(wù)也為實(shí)體店帶來(lái)了巨大的商機(jī)。但是在這背后也存在著許多問(wèn)題，比如說(shuō)，網(wǎng)上交易的安全性無(wú)法保證，物流速度慢，配送時(shí)間長(zhǎng)，這些都會(huì)影響到顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。因此，要想提高顧客的忠誠(chéng)度，就必須重視線上營(yíng)銷(xiāo)的作用與意義。

在滿足顧客需求基礎(chǔ)上，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，讓更多的人參與進(jìn)來(lái)，讓更多的人了解到你，從而增加回頭客。這樣一來(lái)， 商家可以更好地把握住市場(chǎng)，獲得更高利潤(rùn)。而對(duì)于零售商而言，要想使自己得到更大的利益，就要不斷開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)，以迎合大眾潮流。

3.根據(jù)顧客共創(chuàng)價(jià)值定價(jià)

價(jià)格是顧客與企業(yè)之間的一種信息溝通的媒介和橋梁，也是顧客對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行選擇的重要依據(jù)。顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，首先會(huì)考慮到的就是該品牌的知名度、信譽(yù)度以及所享受到的服務(wù)質(zhì)量等因素，因此定價(jià)的高低直接影響著顧客的滿意程度。

定價(jià)的方法可以分為兩種，第一個(gè)是根據(jù)不同的需求來(lái)制定的方式來(lái)確定，比如說(shuō)在一個(gè)節(jié)日期間，客戶群體就會(huì)對(duì)某件物品的價(jià)格比較敏感，那么他就很容易接受，如果他的需求沒(méi)有得到滿足，那它的定價(jià)肯定比其他的同類(lèi)產(chǎn)品高，所以說(shuō)，這個(gè)時(shí)候的定價(jià)應(yīng)該根據(jù)顧客需求來(lái)定。第二種定價(jià)即顧客對(duì)商品的需求是相對(duì)固定的，不會(huì)受太多外界因素的影響。

4.提升顧客價(jià)值感

價(jià)值的判斷是顧客的感知和體驗(yàn)的比較過(guò)程，它決定了顧客的滿意度，也影響了顧客的忠誠(chéng)度。顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，是其對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知和理解，從而形成的一種主觀的、情感的反應(yīng)；而這種感覺(jué)的產(chǎn)生，又會(huì)反過(guò)來(lái)作用于客戶的重復(fù)消費(fèi)行為，最終導(dǎo)致消費(fèi)者的忠誠(chéng)度的下降；同時(shí)，當(dāng)顧客的期望大于其實(shí)際的需求時(shí)，就會(huì)有不滿意的情緒出現(xiàn)，甚至可能選擇放棄。

因此，在價(jià)值的制定上，要根據(jù)不同的群體來(lái)進(jìn)行，以滿足他們的需要為前提，以提高顧客的滿意程度，并以此來(lái)增加與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)力；在定價(jià)方面，要考慮到市場(chǎng)的供求關(guān)系，以及同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位等因素，使價(jià)格更加合理化，讓更多的人接受，讓更多的人了解，并愿意繼續(xù)保持?？傊?，可以通過(guò)差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略，吸引更多有能力的人參與到價(jià)值的創(chuàng)造中去，進(jìn)而提升整個(gè)社會(huì)的價(jià)值體系。針對(duì)以上顧客體驗(yàn)與顧客消費(fèi)行為的關(guān)系分析，本文提出了一些方法，主要有以下幾點(diǎn)：（1）在顧客體驗(yàn)中，要重視情感因素，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，感情是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是決定消費(fèi)者是否會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的關(guān)鍵所在。只有把情感放在第一位，才會(huì)使員工的服務(wù)態(tài)度和工作效率得到提高，從而使客戶滿意度增加，最終形成品牌忠誠(chéng)。（2）要注重創(chuàng)新，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)來(lái)完善自己，培養(yǎng)自身的個(gè)性特征，這樣才能更好的為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；同時(shí)，也要加強(qiáng)與其他商家的合作交流，共同進(jìn)步，突出各自特性價(jià)值。（3）建立良好的合作伙伴關(guān)系，營(yíng)造出和諧的營(yíng)銷(xiāo)氛圍；還要多聽(tīng)取別人意見(jiàn)，多換位思考，尊重他人的勞動(dòng)成果?？傊?，在提升顧客體驗(yàn)過(guò)程當(dāng)中，一定是需要多方面的配合協(xié)調(diào)，才可以真正的達(dá)到目的。

5.提高顧客共創(chuàng)服務(wù)質(zhì)量

提高顧客的滿意度是提升顧客感知價(jià)值的重要途徑，顧客在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，會(huì)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生一定的期望值，如果消費(fèi)者的需求得不到滿足，那么就會(huì)降低其重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性。

企業(yè)要想提高顧客的忠誠(chéng)度，必須要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引更多的客戶群體，而不是僅僅提供一些低層次的服務(wù)和價(jià)格低廉的商品來(lái)贏得用戶的青睞；同時(shí)，也可以通過(guò)建立良好的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略，與有相同愛(ài)好的朋友們一起分享，共同參與到促銷(xiāo)活動(dòng)中，這樣不僅能夠增加與其他同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，還能促進(jìn)自身的發(fā)展壯大。首先，要重視售前售后的服務(wù)工作。售前的服務(wù)直接影響著顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，只有在售前做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，才能使顧客的購(gòu)物體驗(yàn)得到最大程度的改善；其次，加強(qiáng)對(duì)客服人員的培訓(xùn)力度，提高員工的素質(zhì)水平，讓其具備較高的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，從而更好的為顧客解決疑難問(wèn)題，為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物體驗(yàn)。

6.塑造顧客品牌

品牌的塑造是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，在這個(gè)階段中，企業(yè)要注重產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的態(tài)度以及售后的維護(hù)工作。在顧客進(jìn)行消費(fèi)的同時(shí)，也要注意自己的言行舉止，讓顧客對(duì)該商品有一定的信賴感。通過(guò)消費(fèi)者的口碑傳播，可以使更多的人了解，從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望和行為。

打造良好的品牌形象，提高售前、 售中和售后的管理水平，建立完善的客戶關(guān)系，加強(qiáng)與顧客的溝通交流，提升員工的素質(zhì)能力。只有這樣，才能更好地去處理顧客的投訴，也會(huì)使顧客感受到公司的真誠(chéng)與專(zhuān)業(yè)。這就要求管理者具有創(chuàng)新精神，不斷學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自身的綜合實(shí)力。另外，還應(yīng)該多關(guān)注一些成功的案例來(lái)豐富自己的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。最后還應(yīng)制定一套完整的激勵(lì)機(jī)制，讓員工有動(dòng)力為顧客創(chuàng)造價(jià)值。

7.加強(qiáng)顧客共創(chuàng)價(jià)值管理

要想真正的實(shí)現(xiàn)顧客的價(jià)值最大化，就必須要加強(qiáng)顧客的共創(chuàng)價(jià)值管理。

首先是要建立一個(gè)完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)可以對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況進(jìn)行有效的分析和掌握，從而為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)；其次是在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，需要根據(jù)不同的消費(fèi)者需求來(lái)制定相應(yīng)的策略；再次就是在顧客資源的管理中，也應(yīng)該注重對(duì)顧客的信息收集，并將其轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的商品或服務(wù)，這樣才能使顧客的利益得到保障；最后，還應(yīng)當(dāng)注意的是，在整個(gè)供應(yīng)鏈的過(guò)程中，也不能忽視了與上游供應(yīng)商的合作與交流，只有不斷的加強(qiáng)與下游的伙伴之間的聯(lián)系才會(huì)使雙方的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致?？傊瑸榱四軌蚋玫拇龠M(jìn)共創(chuàng)的發(fā)展以及提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力，就一定要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)教育，讓他們意識(shí)到共同創(chuàng)造價(jià)值的重要性并且培養(yǎng)起職工的主人翁精神，同時(shí)也應(yīng)重視技術(shù)創(chuàng)新，并將其作為一種無(wú)形資產(chǎn)，讓它成為企業(yè)的財(cái)富和品牌的一部分來(lái)吸引更多的潛在用戶。

8.完善顧客共創(chuàng)價(jià)值策略，優(yōu)化客戶市場(chǎng)

在顧客的共創(chuàng)價(jià)值中，企業(yè)是最重要的參與者和實(shí)踐者，也是顧客的直接利益相關(guān)方。

因此，在顧客的共同創(chuàng)造價(jià)值中，要積極的引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，讓其感受到企業(yè)的誠(chéng)意和支持。同時(shí)，要加強(qiáng)與客戶之間的溝通交流，了解客戶的需求和期望，并通過(guò)一些措施來(lái)提高客戶的滿意度，從而提升顧客的忠誠(chéng)度。首先，要建立良好的合作關(guān)系，為客戶提供一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境，讓客戶能夠放心的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。其次是完善的售后服務(wù)，為用戶的權(quán)益保障做出貢獻(xiàn)。最后就是不斷的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式，以滿足不同的市場(chǎng)需要。例如，可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將線上線下的資源整合起來(lái)，線上銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)在于，一方面，節(jié)省了實(shí)體店鋪的租金成本，另一方面，也節(jié)約了人力物力。還可將網(wǎng)上虛擬社區(qū)作為自己的盈利模式，使其成為一種新型的商業(yè)形態(tài)。

在這個(gè)體驗(yàn)價(jià)值的時(shí)代里，顧客所獲得的價(jià)值體驗(yàn)的好壞，直接決定著該品牌的競(jìng)爭(zhēng)力是否強(qiáng)大。因此，本文通過(guò)對(duì)影響顧客感知的因素進(jìn)行分析，并提出一些建議，為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略提供一定的參考。