■ 國(guó)網(wǎng)河南省電力公司桐柏縣供電公司 馬國(guó)政 趙松晨 王 剛

國(guó)網(wǎng)河南桐柏縣供電公司以“三個(gè)一切”為指導(dǎo)，提升營(yíng)銷部及供電服務(wù)管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)，滿足客戶用電需求及一線員工服務(wù)訴求，推行綜合值班崗制度，加快數(shù)字化供電所轉(zhuǎn)變。

電力行業(yè)是一個(gè)24 h不間斷向電力客戶提供安全用電和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來(lái)不得一點(diǎn)大意，為保障客戶安全用電、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)，在正常服務(wù)用電客戶的同時(shí)，建立綜合值班崗制度，利用智能化、自動(dòng)化的工作單流轉(zhuǎn)體系，搭建省級(jí)部署、三級(jí)應(yīng)用、統(tǒng)一管控的值班制度。

綜合值班崗制度設(shè)置

根據(jù)綜合值班崗制度，供電所設(shè)置綜合值班組織機(jī)構(gòu)，由供電所“兩長(zhǎng)四員”輪流擔(dān)任綜合值班崗值班人員，通過服務(wù)資源關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)(卓越服務(wù)集約管控中心)依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)下的供電所日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)板塊，組織安排工作，召開晨會(huì)，由當(dāng)日綜合值班長(zhǎng)在綜合班或線上主持召開晨會(huì)，“兩長(zhǎng)四員”及各班組長(zhǎng)參加。綜合值班長(zhǎng)對(duì)集約管控平臺(tái)自動(dòng)生成的“日分析報(bào)告”中異常情況進(jìn)行分析，明確當(dāng)日工作任務(wù)，通報(bào)已歸檔工單完成質(zhì)量，對(duì)在途工單進(jìn)度進(jìn)行督辦，并對(duì)薄弱指標(biāo)進(jìn)行提醒，強(qiáng)調(diào)當(dāng)日其它重點(diǎn)工作任務(wù)，形成日工作任務(wù)單，會(huì)后推送至供電所員工的“豫電助手”中，客戶經(jīng)理手機(jī)接單，規(guī)劃路線，現(xiàn)場(chǎng)操作。同時(shí)根據(jù)天氣情況、重要臨時(shí)任務(wù)等，明確當(dāng)晚夜間搶修值班人員。

取得成效

落實(shí)綜合值班崗制度

綜合值班。綜合班班長(zhǎng)制訂、公示綜合值班崗月值班計(jì)劃，嚴(yán)格落實(shí)2～3人（1人為綜合值班長(zhǎng)，1～2人為綜合值班員）7×8 h綜合值班制度。

業(yè)務(wù)管控。綜合值班崗人員運(yùn)用集約管控平臺(tái)，對(duì)篩查出的異常數(shù)據(jù)進(jìn)行研判（高負(fù)損、電費(fèi)回收、表計(jì)未抄通、計(jì)量管理等），對(duì)需要處理的異常問題，與配電營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)溝通后派單至相應(yīng)臺(tái)區(qū)經(jīng)理“豫電助手”遠(yuǎn)程接單，快速響應(yīng)。

任務(wù)分派。綜合值班崗人員根據(jù)重點(diǎn)工作計(jì)劃，進(jìn)行日工作量分解后，通過集約管控平臺(tái)派發(fā)工單至對(duì)應(yīng)的臺(tái)區(qū)經(jīng)理“豫電助手”，及時(shí)安排臺(tái)區(qū)隱患排查、走訪等，減少客戶經(jīng)理路程往返，便于對(duì)工單完成情況進(jìn)行追蹤，同時(shí)監(jiān)控進(jìn)度與匯總成效。

作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)視頻監(jiān)控。綜合值班崗人員通過集約管控平臺(tái)實(shí)時(shí)查看臺(tái)區(qū)經(jīng)理利用網(wǎng)絡(luò)版行為記錄儀拍攝的作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)視頻，監(jiān)控施工現(xiàn)場(chǎng)是否規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)安全措施是否到位、屬地化人員是否在崗，及時(shí)糾正違章行為，將危險(xiǎn)消滅在萌芽狀態(tài)。

工單閉環(huán)管理。下班前，綜合值班人員及時(shí)對(duì)當(dāng)日派發(fā)工單進(jìn)行督辦，對(duì)已完成回復(fù)的處理情況進(jìn)行審核、分析、歸檔、評(píng)價(jià)。

落實(shí)夜間搶修值班制度

搶修值班計(jì)劃制定。綜合班班長(zhǎng)制訂、公示搶修值班月值班計(jì)劃，嚴(yán)格落實(shí)夜間搶修值班制度，其中1人為搶修值班長(zhǎng)，各服務(wù)網(wǎng)格（互助組）中至少1名供電服務(wù)員工為值班員。

搶修值班。搶修值班長(zhǎng)通過集約管控平臺(tái)接收供電服務(wù)指揮平臺(tái)派發(fā)的故障報(bào)修工單，并派單至故障點(diǎn)所在的服務(wù)網(wǎng)格（互助組）的搶修值班員“豫電助手”；根據(jù)客戶反映情況自主派發(fā)搶修工單至故障點(diǎn)所在的服務(wù)網(wǎng)格（互助組）的搶修值班員，提高服務(wù)效率。

綜合值班崗制度是將原本被動(dòng)的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，將營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理重心由線下向線上轉(zhuǎn)移，管控模式由人工向智能轉(zhuǎn)變，為數(shù)字化供電所建設(shè)打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。