程 勇，于淵博，羅 薇，劉 媛，王 璐

(陜西能源職業(yè)技術(shù)學(xué)院后勤保障處，陜西 咸陽 712000)

在高職院校中，后勤維修保障是保障日常教學(xué)及管理工作不可或缺的重要組成部分，以保障性服務(wù)為主。高職院校后勤信息化的范圍較大，如內(nèi)部物業(yè)管理、食堂管理、公寓管理、醫(yī)務(wù)管理及設(shè)備設(shè)施維修保障管理等，都應(yīng)采用社會(huì)化和信息化的管理模式。在信息化建設(shè)的大環(huán)境下，高職院校要加快后勤保障信息化建設(shè)。本研究就高職院校后勤保障維修信息化建設(shè)方面存在的問題提出了相應(yīng)的解決措施。

1 高職院校后勤維修信息化建設(shè)存在的問題

1.1 后勤維修報(bào)送信息不及時(shí)，無法及時(shí)直觀地看到維修進(jìn)度

后勤工作中的突發(fā)情況較為頻繁，在停水、停電等情況下，后勤人員會(huì)接到很多維修電話，電話可能一時(shí)無法打通，后勤維修人員反應(yīng)不及時(shí)，不能準(zhǔn)確確認(rèn)報(bào)修人員所提出的具體要求，會(huì)影響師生對(duì)后勤維修工作的滿意度和信譽(yù)度。后勤管理人員數(shù)量有限，工作內(nèi)容又較為繁瑣，工作量較大，維修進(jìn)度信息不能及時(shí)更新，報(bào)修人員無法及時(shí)直觀地看到維修的進(jìn)度。

1.2 報(bào)修人員有時(shí)不能完全正確描述故障的類型，后勤管理人員不能保證派單的高效性與合理性

當(dāng)學(xué)校出現(xiàn)需要及時(shí)維修的情況時(shí)，報(bào)修人員對(duì)問題的描述不準(zhǔn)確，維修人員無法做出正確判斷，工具和配件可能不全，需要往返多次進(jìn)行維修，維修時(shí)還需要與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)[1]。傳統(tǒng)的電話傳遞報(bào)修和維修人員傳統(tǒng)的手工記錄不能及時(shí)分析報(bào)修內(nèi)容，維修人員再次到達(dá)維修區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)是曾經(jīng)到過的區(qū)域，報(bào)修內(nèi)容沒有按照準(zhǔn)確的維修區(qū)域進(jìn)行劃分，維修人員在領(lǐng)取派工單時(shí)會(huì)耽誤一定時(shí)間。

1.3 缺少維修配件庫存統(tǒng)計(jì)，基礎(chǔ)配套系統(tǒng)設(shè)備及部件的定期維護(hù)保養(yǎng)不夠及時(shí)

配件會(huì)出現(xiàn)積壓或缺少的情況。后勤工作中很多是比較瑣碎的問題[2]，在日常管理中沒有將問題分類，配件不能根據(jù)維修任務(wù)合理配備，某種類型的維修可能很多，其他類型的維修可能很少，維修任務(wù)較多的配件會(huì)不夠用，維修任務(wù)少的配件就會(huì)積壓。水、電、暖、排污等基礎(chǔ)配套系統(tǒng)的設(shè)備及部件保養(yǎng)存在季節(jié)性、周期性和系統(tǒng)性，如每年的暖氣管道、排污管線、水泵房、變壓器等基礎(chǔ)配套設(shè)備部件，由于缺少相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制，大部分需要管理人員實(shí)時(shí)安排維修人員來對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，保養(yǎng)缺乏統(tǒng)一性、實(shí)時(shí)性安排，可能出現(xiàn)被遺漏的現(xiàn)象，造成設(shè)備損壞，縮短設(shè)備使用壽命，給師生帶來不便。

1.4 收集信息的途徑分散，人力資源成本增加

高職院校后勤維修保障服務(wù)主要為一對(duì)一或點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方式，報(bào)修的主要途徑是電話、QQ、微信等[3]，此種方式相對(duì)較為簡單直接，但收集的信息較為單一，效率低，成本高。當(dāng)需要后勤保障維修時(shí)，先需要由專人來收集信息，確認(rèn)信息的來源和準(zhǔn)確性，有時(shí)信息收集人員可能沒有看到信息，造成問題不能及時(shí)處理。收集到信息后，需要對(duì)信息進(jìn)行分類處理，完成申請(qǐng)、購買、出庫等一系列程序，造成維修效率偏低。同時(shí)，需要大量管理人員來完成收集信息、回復(fù)信息等任務(wù)，無形中增加了人力資源成本。隨著高職院校規(guī)模的不斷擴(kuò)大，學(xué)校員工及學(xué)生群體數(shù)量也在不斷增加，后勤保障工作的難度也會(huì)不斷增加。

1.5 工作重復(fù)率高，人員的技術(shù)能力參差不齊

目前，部分學(xué)校對(duì)后勤工作的重視度不夠，管理人員的水平也相對(duì)比較薄弱[1]，后勤信息化建設(shè)相對(duì)比較落后。后勤維修工作一般都是基礎(chǔ)性工作，往往會(huì)出現(xiàn)重復(fù)或相近的問題，這些問題一般技術(shù)性較低，處理相對(duì)簡單，但重復(fù)率很高，有時(shí)報(bào)修人員需要重復(fù)反饋，后勤人員也需要經(jīng)常進(jìn)行長期的、重復(fù)性的工作，致使后勤維修效率偏低，效果不理想。后勤信息管理者將大量的時(shí)間放在了處理重復(fù)性問題上，占用了處理其他問題的時(shí)間，業(yè)務(wù)能力不能得到有效提高，管理水平?jīng)]有充分發(fā)揮出來。傳統(tǒng)的維修派工是隨機(jī)的，人員的技術(shù)能力也參差不齊，技術(shù)能力強(qiáng)的任務(wù)繁重，缺少合理的人員獎(jiǎng)懲措施[4]。

1.6 后勤系統(tǒng)功能不全，有些是事后處理，缺乏預(yù)警機(jī)制

國內(nèi)有些高校的后勤維修系統(tǒng)起步較晚，能夠滿足基本需求，但還不能完全達(dá)到數(shù)據(jù)的分類整理及系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)等目的。現(xiàn)有的報(bào)修系統(tǒng)主要服務(wù)于學(xué)生公寓報(bào)修、網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修等，報(bào)修結(jié)果的界面設(shè)計(jì)較為簡單，能夠解決個(gè)別問題，但這些系統(tǒng)沒有從學(xué)校整個(gè)的后勤保障進(jìn)行考慮，缺少詳細(xì)的分類及版塊，系統(tǒng)利用率低，作用不明顯。部分系統(tǒng)缺乏維修預(yù)警機(jī)制，使得后勤工作多為事后處理，增加了后勤管理工作的突然性和不可預(yù)見性，而這些突然性和不可預(yù)見性的問題往往處理起來時(shí)間較長，成本較高，不能得到及時(shí)維修可能會(huì)造成較大損失，若給排水、供電系統(tǒng)等設(shè)備年久失修，就會(huì)造成學(xué)校停水、停電，增加了后勤維修管理工作的難度，成本會(huì)不可預(yù)見地增加。

2 解決對(duì)策

傳統(tǒng)的報(bào)修及管理模式存在上述幾個(gè)問題，不利于后勤服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的提高[5]，有必要進(jìn)行后勤維修管理信息化過程的研究，規(guī)范工作流程，有效提高后勤工作的效率和效果，使整個(gè)后勤服務(wù)能夠更加規(guī)范、科學(xué)、有序[6]。

2.1 利用信息化手段實(shí)現(xiàn)高效管理

從各高校現(xiàn)有的后勤維修管理模式和運(yùn)行機(jī)制來看，需要通過信息化手段來開展后勤管理工作，形成高質(zhì)量、高效率的信息化后勤管理模式。部分高職院校的后勤信息化建設(shè)較為緩慢，服務(wù)對(duì)象之間也有著較大的區(qū)別，是一個(gè)長期發(fā)展、可持續(xù)的過程，需要針對(duì)不同的問題采取合理的解決對(duì)策，形成符合高職院校的后勤維修保障服務(wù)信息化系統(tǒng)。

高職院校教育教學(xué)重要保障性的后勤維修工作要與時(shí)俱進(jìn)，跟上改革的步伐。目前，后勤維修工作的改革對(duì)科技、信息等手段的依賴性越來越強(qiáng)，在努力建設(shè)規(guī)范后勤、節(jié)約后勤、高效后勤的工作目標(biāo)中，要依靠現(xiàn)代科技的數(shù)字化工具來提高后勤維修工作的服務(wù)質(zhì)量和效果。學(xué)校就是一個(gè)微型社會(huì)，保證校內(nèi)各項(xiàng)生活設(shè)施的正常管理及穩(wěn)定運(yùn)行就是后勤管理的主要工作。隨著學(xué)校生活的舒適度不斷提高，對(duì)后勤維修保障工作的要求也就越高，要提高后勤維修管理工作的高效性和合理性，達(dá)到現(xiàn)代化高校建設(shè)的要求[7]。

2.2 嘗試引進(jìn)多種后勤系統(tǒng)

目前，針對(duì)學(xué)校后勤維修管理系統(tǒng)的軟件開發(fā)種類較多，如陜西師范大學(xué)使用的后勤物業(yè)維修平臺(tái)，管理人員可以在維修平臺(tái)通過信息統(tǒng)計(jì)整理功能來收集報(bào)修人員反饋的問題，并根據(jù)維修任務(wù)的分類合理分配維修人員，維修過程中，報(bào)修人員還可以隨時(shí)看到維修進(jìn)度[8]。北京師范大學(xué)較早地采用了后勤網(wǎng)上報(bào)修平臺(tái)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)類型較為廣泛，范圍涉及水電及時(shí)維修和日常維修等方面。針對(duì)高職院校開發(fā)的后勤維修管理系統(tǒng)種類較多，高職院校也在不斷嘗試各種系統(tǒng)的應(yīng)用性和適用性。

隨著高職院校后勤維修服務(wù)具體要求的不斷提高，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)類型多樣化、服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化、服務(wù)結(jié)果反饋可視化，能夠根據(jù)各高職院校的具體情況引進(jìn)不同的后勤維修服務(wù)平臺(tái)，這與高職院校的信息化建設(shè)目標(biāo)是相統(tǒng)一的。

2.3 搭建統(tǒng)一的后勤維修服務(wù)工作平臺(tái)

針對(duì)目前的后勤維修服務(wù)方式，需建立統(tǒng)一的后勤維修服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)可視化反饋、可視化處理、可視化效果等工作閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)無紙化辦公。在實(shí)現(xiàn)平臺(tái)建設(shè)之前，先要得到高職院校對(duì)后勤工作的支持，同時(shí)還需要人力與資金的投入，匯集后勤人員及全校師生對(duì)后勤維修服務(wù)工作的意見和建議，將問題整理分類，按照分類結(jié)果劃分成若干功能版塊，如日常維修版塊、應(yīng)急設(shè)備維修版塊、用戶評(píng)價(jià)與反饋板塊?？梢匝?qǐng)第三方服務(wù)公司按照要求來進(jìn)行信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，所有維修工作的審批都采用平臺(tái)審批的程序，每個(gè)板塊中都會(huì)加入相應(yīng)的可視化內(nèi)容并在學(xué)校范圍內(nèi)進(jìn)行實(shí)際應(yīng)用，根據(jù)應(yīng)用效果來反饋平臺(tái)存在的問題，不斷對(duì)平臺(tái)進(jìn)行改進(jìn)和完善，后期可根據(jù)需求增加新的板塊內(nèi)容，這樣會(huì)提高系統(tǒng)平臺(tái)的實(shí)用性，減少程序及審批流程，提高工作效率，大大節(jié)省人力資源。

2.4 實(shí)現(xiàn)后勤物業(yè)化管理，在管理平臺(tái)中設(shè)置多功能板塊

隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，學(xué)校對(duì)后勤物業(yè)化的要求也在不斷提高。通過研究信息化物業(yè)維修管理系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)能有效整合后勤服務(wù)資源，提高后勤管理效率和服務(wù)效率，形成系統(tǒng)的信息化平臺(tái)管理體系，可以將物業(yè)維修管理系統(tǒng)的應(yīng)用及方法逐漸推廣到高職院校的后勤信息化管理平臺(tái)中，打造智慧后勤服務(wù)。高職院校后勤信息化建設(shè)周期較長，前期投資成本較大，需要分版塊逐步進(jìn)行，實(shí)施時(shí)可以選擇后勤管理中的一部分作為信息化建設(shè)的研究對(duì)象，探索收集信息化建設(shè)過程中的問題與經(jīng)驗(yàn)，后期可以逐步推廣到其他版塊的研究中。

2.5 對(duì)收集到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類

目前，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用非常廣泛[9]，主要是根據(jù)收集到的龐大信息來建立數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，讓搜索信息的人通過智能篩選得到自己所需要的信息，提高解決重復(fù)問題的效率。高職院校后勤維修同樣可以采取這種方式，在信息化建設(shè)期間收集之前解決的所有問題信息，建立數(shù)據(jù)庫，信息反饋者可以根據(jù)需求自動(dòng)搜索到相關(guān)的維修信息和解決方式，信息化平臺(tái)可以根據(jù)問題實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分配維修人員，實(shí)現(xiàn)專業(yè)問題專業(yè)處理。同時(shí)，系統(tǒng)后臺(tái)會(huì)記錄問題解決的效果和評(píng)價(jià)結(jié)果，按照效果和評(píng)價(jià)結(jié)果統(tǒng)計(jì)后勤人員的工作績效，提高用戶滿意度和后勤人員的工作積極性，減少工作的重復(fù)性，提高工作效率。

2.6 做到事前預(yù)警，完善系統(tǒng)平臺(tái)

一個(gè)系統(tǒng)能夠被很好地推廣應(yīng)用，一定是這個(gè)系統(tǒng)的功能完善，能夠滿足使用者的需求。高職院校后勤保障維修信息化建設(shè)過程中，要充分了解學(xué)校目前使用的實(shí)際需求，將平臺(tái)建設(shè)與實(shí)際需求相結(jié)合，完善平臺(tái)功能，做到統(tǒng)一化、精細(xì)化。在一些基礎(chǔ)配套設(shè)施的檢修中，后勤維修管理人員要把握好維修進(jìn)度，保證日常教學(xué)能夠正常進(jìn)行，將基礎(chǔ)設(shè)施預(yù)警和設(shè)備設(shè)施的重要參數(shù)納入到維修平臺(tái)中，按照設(shè)備的使用年限設(shè)置預(yù)警值，如果達(dá)到使用年限，后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警，提示后勤人員進(jìn)行維修更換，這樣就能發(fā)揮事前預(yù)警的作用，使年維修成本具有可預(yù)見性，降低事后維修給學(xué)校教學(xué)帶來的影響。

3 結(jié)語

高職院校要建設(shè)適用于校情的后勤維修信息化平臺(tái)，保證信息化建設(shè)的先進(jìn)性，減少后勤人員的重復(fù)性工作，降低管理難度，提高工作效率，增加基礎(chǔ)設(shè)施事前預(yù)警機(jī)制，提高師生對(duì)后勤維修服務(wù)的滿意度，為高職院校的信息化建設(shè)節(jié)約不必要的資源。