文_國網(wǎng)江西省電力有限公司 彭海燕 國網(wǎng)南昌供電公司 范 寬 國網(wǎng)九江供電公司 閔智旋

“從申請到送電我是足不出戶，申請資料、供電方案、合同都是在‘網(wǎng)上國網(wǎng)’App上操作的，申請當天我就收到了現(xiàn)場查勘回訪電話，非常方便、快捷、高效?！苯鹘勰艹潆姌掇k電負責人劉斌談到首次“掌上辦電”歷程時仍記憶深刻、贊賞有加。

近年來江西經(jīng)濟增速保持在全國第一方陣，其中2021年江西省社會用電量增速位居全國第四。面對企業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L、用戶對項目接電效率要求更高的新形勢，國網(wǎng)江西省電力有限公司練好“內(nèi)功”，用好改革這把金鑰匙，持續(xù)加強營配專業(yè)協(xié)同，優(yōu)化用電報裝管理模式，提升供電服務(wù)質(zhì)效。2021年用戶接電時長同比壓縮12%，客戶服務(wù)滿意度同比提高9.53%。今年1-3月百萬客戶投訴指標排名位居國網(wǎng)第一。

優(yōu)化管理模式，專業(yè)協(xié)同更高效

近年來，國網(wǎng)江西電力聚焦提高服務(wù)客戶的響應(yīng)速度，不斷探索完善內(nèi)部組織架構(gòu)，激發(fā)內(nèi)生動力，其中，省市縣一體化推行“營配合一”運作模式就是改革創(chuàng)新的一大亮點。公司組建供用電部，融合配網(wǎng)建設(shè)運營與營銷服務(wù)職能，同步修訂用電報裝管理制度，統(tǒng)一管理配套電網(wǎng)規(guī)劃、立項、建設(shè)等多專業(yè)職責，統(tǒng)籌實施配套電網(wǎng)工程建設(shè)，加大配電網(wǎng)自主實施力度，進一步提升了內(nèi)外部協(xié)同效率。

營配業(yè)務(wù)歸口統(tǒng)一管理后，機構(gòu)更精簡，業(yè)擴報裝流程同步得到全面優(yōu)化，客戶經(jīng)理“一崗制”得以全面實現(xiàn)。供電方案審核、竣工驗收等環(huán)節(jié)均在供用電部內(nèi)部協(xié)同完成?！斑^去，面對高壓用戶復(fù)雜的辦電需求，在接入電網(wǎng)受限而無法直接向客戶答復(fù)供電方案時，需要營銷部和配網(wǎng)管理部的跨部門橫向協(xié)同；現(xiàn)在省、市、縣把兩個專業(yè)部門的職責合并后，在一個部門內(nèi)部就能同步并行辦理，客戶經(jīng)理快速響應(yīng)，協(xié)同聯(lián)動的效率更高了?！本沤╇姽竟┯秒姴课寮壜殕T楊佳明說道。

其他改革新舉措同樣助力業(yè)擴報裝“提速”。在配套物資供應(yīng)及建設(shè)方面，國網(wǎng)江西電力建立全省南北物資配送中心，所需電纜等物料與配網(wǎng)建設(shè)物資統(tǒng)一管理配送，確保隨叫隨有，配套電網(wǎng)工程同步實施，“契約制”得以實現(xiàn)。在配電網(wǎng)項目建設(shè)方面，國網(wǎng)江西電力依靠自身力量，倡導(dǎo)各單位自主實施，提高了配電網(wǎng)建設(shè)改造立項精準度，加快了配套電網(wǎng)接入工程建設(shè)和改造。

專業(yè)協(xié)同更高效，全省用電報裝效率全面提升。以彭澤縣澎湖灣工業(yè)園區(qū)的定山供電所為例，今年以來該供電所已受理客戶用電業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)55起，在報裝容量同比增長240%的情況下，用戶接電時長同比壓降40%，受到廣大客戶稱贊。全省2021年用戶接電時長同比壓縮12%，累計幫助客戶節(jié)約7.8億元。

加強流程管控，工作督辦更精準

每天早上來到辦公室，國網(wǎng)江西供服中心服務(wù)運管部主管黃昊打開電腦便首先登錄供電服務(wù)管理綜合平臺，迅速瀏覽業(yè)擴管理看板中的超期工單預(yù)警、業(yè)擴疑似體外循環(huán)工單、辦電e助手應(yīng)用率等指標數(shù)據(jù)，對相關(guān)地市公司進行督辦?！按蜷_電腦登錄平臺看指標展板”已經(jīng)成為了省、市、縣各級用電報裝管理人員的工作習(xí)慣。

由國網(wǎng)江西電力自主開發(fā)的營業(yè)綜合管理業(yè)擴全流程管理平臺，貫通生產(chǎn)管理、用電采集、營銷業(yè)務(wù)等系統(tǒng)，實時跟蹤業(yè)擴凈增容、業(yè)務(wù)處理時長、工單超時預(yù)警、現(xiàn)場作業(yè)圖片上傳質(zhì)量、回訪滿意度、疑似體外循環(huán)等13項關(guān)鍵管控指標，動態(tài)跟蹤5項優(yōu)化營商環(huán)境重點工作情況。國網(wǎng)江西電力大力推廣應(yīng)用此平臺，實現(xiàn)工單質(zhì)量全方位監(jiān)測、工作督辦及時高效、考核指標公開透明，并將此工作成效納入各級單位同業(yè)對標考核，督促各單位有效提升報裝質(zhì)量。

黃昊介紹，該平臺可通過對報裝需求、業(yè)務(wù)辦理、處理時長、現(xiàn)場作業(yè)、驗收送電、計量首采等全流程、全環(huán)節(jié)的大數(shù)據(jù)分析，支持省、市、縣、所四級穿透分析，準確掌握各指標完成情況，精準指導(dǎo)各單位及時督辦弱項指標及重點問題。同時，各單位可以橫向比較，相互監(jiān)督鞭策。

九江供電公司供用電部業(yè)擴專責孫毅直言：“通過這個平臺，我們可以查詢到業(yè)擴工單各環(huán)節(jié)辦電時間，掌握預(yù)警工單信息，導(dǎo)出問題明細，并第一時間通報和督辦各供電中心和縣公司，對于提升工作質(zhì)量和管控效率很有幫助?！?/p>

南昌供電公司建立客戶經(jīng)理回訪監(jiān)督與反饋機制，每日通報、下發(fā)預(yù)警工單，抽查客戶經(jīng)理與客戶的溝通情況，并及時通報抽查情況。將“業(yè)擴回訪不滿意（含時間偏差）”作為業(yè)擴服務(wù)風(fēng)險場景，納入《供電服務(wù)規(guī)范口袋書》，進一步督促基層一線將規(guī)范落地，對于體外循環(huán)工單進行嚴肅考核。

數(shù)據(jù)顯示，平臺上線應(yīng)用以來，國網(wǎng)江西電力用電報裝質(zhì)量得到明顯提升，有效助力了各單位提升用電報裝精益化管控水平。其中國網(wǎng)業(yè)擴回訪時間偏差問題從每月300余件下降到每月10余件，降幅達95%以上。

提供線上服務(wù)，客戶辦電更便捷

3月10日，吉安縣供電公司鳳凰供電所營業(yè)廳在“網(wǎng)上國網(wǎng)”App接收到安裝三相動力排灌用電請求?？蛻艚?jīng)理劉水華與老搭檔肖明武立刻趕赴現(xiàn)場查勘，發(fā)現(xiàn)是客戶李華仁的蔬菜基地擴大種植規(guī)模，增加了排灌設(shè)備，需安裝三相動力電表。經(jīng)勘察，現(xiàn)場符合裝表接線要求，劉水華僅用了50分鐘為客戶安裝好了電表?！皼]想到網(wǎng)上申請排灌用電，從申請到接電只用了2個小時就辦好了，真快?！崩钊A仁贊賞道。

去年，江西建工一家公司需安裝一臺基建變壓器，在“網(wǎng)上國網(wǎng)”App上申報，南昌公司接到申報后第一時間派人到現(xiàn)場查勘，受理并書面方案答復(fù)客戶，全都過程僅用了4小時。

有越來越多的用戶從線上辦理中享受到快速高效的用電體驗。

國網(wǎng)江西電力依托“網(wǎng)上國網(wǎng)”App，持續(xù)優(yōu)化用電報裝線上功能，對服務(wù)過程資料電子化存檔，實時顯示辦電流程。截至今年2月底，線上報裝應(yīng)用率達95%以上，大幅提升了用戶辦電便利度。

在推廣自有線上渠道的同時，國網(wǎng)江西電力加快政企協(xié)同辦電信息共享平臺建設(shè)，實現(xiàn)“信息網(wǎng)上走、客戶少跑路”。

2021年5月底前，南昌供電公司電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)與政府部門的投資項目在線審批監(jiān)管平臺（投資項目平臺）、工程建設(shè)項目審批管理系統(tǒng)（工改系統(tǒng)）、不動產(chǎn)交易系統(tǒng)貫通。

在此之前，南昌市不動產(chǎn)交易系統(tǒng)、工改系統(tǒng)與電力營銷系統(tǒng)相對獨立。房產(chǎn)變更客戶在不動產(chǎn)交易中心和工程建設(shè)企業(yè)在行政審批中心辦理完手續(xù)后，需再到供電公司申報用電手續(xù)，要重復(fù)遞交證照資料，費時費力。

為了改變這種狀況，南昌供電公司將政企信息系統(tǒng)融合納入優(yōu)化營商環(huán)境改革任務(wù)清單，與南昌市大數(shù)據(jù)局、南昌市行政審批局、南昌市不動產(chǎn)交易中心溝通，確定貫通接口方案和貫通時間節(jié)點，實現(xiàn)了政企信息融合共享。

貫通后，客戶只要提供一次證照信息、登錄一個網(wǎng)站，就可以辦完手續(xù)，實現(xiàn)了“信息網(wǎng)上走、客戶少跑路”。同時，供電公司能夠提前掌握項目的用電需求，可以提前布點電網(wǎng)規(guī)劃、制定供電方案，改變用電報裝“你報我批”單向服務(wù)模式，開展“先導(dǎo)式”辦電服務(wù)，做到用電需求早知道、早辦理、早通電，提高服務(wù)效率。

服務(wù)無止境。目前江西省正深入推進營商環(huán)境優(yōu)化升級“一號改革工程”，對優(yōu)化用電營商環(huán)境和提高“獲得電力”水平提出了更高要求。國網(wǎng)江西電力高標站位，久久為功，努力以更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，交出讓政府更放心、讓客戶更滿意的答卷。