文／李 熹

基于理念視角可以把管理學(xué)分為四類，即科學(xué)管理、人本管理、目標(biāo)管理和問(wèn)題管理。

作為中基層管理者，常常采用是問(wèn)題管理，即日常的管理工作主要圍繞發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題來(lái)開展。以上三個(gè)關(guān)于問(wèn)題的不同環(huán)節(jié)必須構(gòu)成閉環(huán)才有效果，否則發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后表演得義憤填膺、分析得頭頭是道，如果最終無(wú)法解決還是“無(wú)能”的表現(xiàn)。

無(wú)能，不代表不努力；無(wú)能，不代表不熟練。反而，有時(shí)候的無(wú)能很努力，有時(shí)候的無(wú)能甚至很熟練。

我在給企業(yè)解惑時(shí)，第一步是提問(wèn)，并且為了確保需要解決的是“務(wù)實(shí)的問(wèn)題”，而不是“臆想的問(wèn)題”。我一定要問(wèn)“關(guān)于這個(gè)問(wèn)題你已經(jīng)采取了什么措施？”每當(dāng)搜集到的答案包括“加強(qiáng)”“增強(qiáng)”“強(qiáng)化”等詞語(yǔ)時(shí)，我會(huì)格外小心不落入“熟練的無(wú)能”的陷阱。

仔細(xì)想想，企業(yè)之所以有這種問(wèn)題，顯然是原來(lái)的工作方式未奏效，甚至其就是造成問(wèn)題的原因。如果認(rèn)為“加強(qiáng)”“增強(qiáng)”能搞定，潛臺(tái)詞其實(shí)是“原來(lái)的方式?jīng)]問(wèn)題，只不過(guò)強(qiáng)度不夠”。

愛因斯坦有句名言：?jiǎn)栴}不可能由導(dǎo)致這種問(wèn)題的思維方式來(lái)解決。也就是說(shuō)，你遇到的問(wèn)題，一定是由一種特定的、自己不知道的思維方式導(dǎo)致的。這個(gè)時(shí)候，你可能會(huì)想方設(shè)法解決問(wèn)題。但問(wèn)題在于，你解決問(wèn)題的方式恰恰是導(dǎo)致現(xiàn)在這個(gè)問(wèn)題的思維方式——你不僅不能解決問(wèn)題，而且會(huì)把問(wèn)題變得越來(lái)越糟、越來(lái)越復(fù)雜。

我們?cè)诮鉀Q企業(yè)問(wèn)題時(shí)，越是遇到頑疾缺的往往不是在既有方法上不停加碼，而是需要從固有認(rèn)知中抽身，看看有沒有另外的維度。如果沒有一個(gè)跟你現(xiàn)在的思維區(qū)別開的著力點(diǎn)的話，你的努力大概率就是“加強(qiáng)”“增強(qiáng)”，且一定會(huì)再次無(wú)效。

從去年開業(yè)就持續(xù)火爆的北京環(huán)球影城，我是其客戶體驗(yàn)項(xiàng)目的內(nèi)測(cè)組專家，分享一個(gè)靠切換維度化解“頑疾”的真實(shí)案例。

環(huán)球影城存在與加油站類似的問(wèn)題——排隊(duì)。長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)會(huì)讓游客體驗(yàn)不佳，甚至怨聲載道。環(huán)球影城的管理者們切換了一個(gè)維度，把吞吐問(wèn)題切換為體驗(yàn)管理問(wèn)題。

他們的解決方案是，一方面，在排隊(duì)的路上安排各種內(nèi)容，不會(huì)無(wú)聊；另一方面，通過(guò)排隊(duì)通道布局與方向精妙設(shè)計(jì)，讓你不會(huì)產(chǎn)生“一眼望不到頭”的郁悶感。

統(tǒng)計(jì)下來(lái)，游客等待的總時(shí)長(zhǎng)并沒有減少，但客戶體驗(yàn)大大提高了，問(wèn)題就這樣解決了。

如今，人人都在盡可能增加認(rèn)知，但往往忘了一點(diǎn)：你的認(rèn)知是在一個(gè)單一、陳舊，甚至無(wú)效的維度上添磚加瓦，還是要找到另一個(gè)維度另一種思維？

所謂“熟練的無(wú)能”就是當(dāng)難題出現(xiàn)時(shí)，習(xí)慣以定型的心智和行為模式“熟練應(yīng)對(duì)”，看上去駕輕就熟，但完全不得要領(lǐng)，真正的解決之道常常在視野之外。

如果管理者對(duì)自己熟練的做法抱有執(zhí)念，始終在熟悉的安全地帶找“出路”，而對(duì)熟悉視野之外的一切心存抵觸和恐懼，不肯也不敢拋棄貫穿整個(gè)職業(yè)生涯的“加強(qiáng)”“強(qiáng)化”，怎么可能從“無(wú)能”轉(zhuǎn)化為“有能”呢？

還有一件細(xì)思極恐的事，組織越要提高執(zhí)行力，發(fā)出的聲音越要整齊。因此，當(dāng)“熟練的無(wú)能”占滿整個(gè)企業(yè)時(shí)，還有空間盛放其他新做法嗎？