文／李林裕

中石化云南石油鳳凰站用五字工作法實現(xiàn)顧客滿意、員工幸福、企業(yè)形象提升。

◇鳳凰站實施“一站一非一策”，員工收入與績效關聯(lián)，積極性更高。 供圖/李林裕

中國石化云南文山石油文山鳳凰加油站，以聯(lián)量薪酬考核為載體，以聚隊伍、強服務、提銷量、增收入為目標，創(chuàng)新總結運用“統(tǒng)、優(yōu)、抓、比、兌”五字工作法，在凝聚員工隊伍合力、執(zhí)行公司營銷政策、強化現(xiàn)場服務、穩(wěn)抓銷售增長方面持續(xù)發(fā)力，顧客滿意度、員工幸福感、企業(yè)形象不斷提升，為文山公司經營發(fā)展添磚加瓦。

為了統(tǒng)一員工思想，培養(yǎng)員工“客戶在我心中，服務看我行動”的服務理念，文山鳳凰加油站從班前會、班后會和站務會抓起，明確工作目標，查找短板不足，采納員工建議，上下齊動，形成凝心聚力、群策群力的良好工作局面。

一年之計在于春，一日之計在于晨。文山鳳凰加油站堅持每天召開班前會，通報員工前一天輕油、非油銷售業(yè)績，學習公司近期營銷政策，分析前一天銷售減量的原因，匯總員工每日金點子和提量措施，引導員工每天工作有目標、有方法、有措施；加油站站長肖永葵每天關注員工工作，交接班后與銷售成績排名落后或服務評價差評的員工開展交流談心，引導員工反求諸己，自查營銷宣傳不到位、服務客戶用語不準確、服務態(tài)度不端正等問題，幫助提出改進措施，讓員工知曉短板、不斷改進。

每周二定期召開站務會，著眼政府企事業(yè)單位、廠礦、房地產、物流等客戶群體，以及周邊住宅小區(qū)客戶、超市商圈，分析增量、減量原因，培訓員工學會超值提議法、替代提議法、搭配提議法等營銷方法，以及重點核心商品、新上市商品營銷術語，增強營銷團隊的能力素質，提振士氣。

文山鳳凰加油站結合加油站男女比例、員工個人身體健康狀況、年齡階段差異和加油營銷能力差異等實際，推進三女上四天休一天、一男上四夜一白班、兩女上一天休一天的班次，優(yōu)化現(xiàn)場員工排班，切實保障服務人力充足。

為了契合周邊政府部門工作人員上班早、下班晚的洗車需求，加油站站長主動與小矮人汽服溝通，懇請洗車人員提前20 分鐘上班、延長洗車服務時限至21 時。

站長每天關注記賬員、便利店管理員和計量員的工作狀態(tài)，幫助他們梳理日常工作及完成時長，契合加油高峰期，合理統(tǒng)籌員工手頭工作，優(yōu)化調配記賬員、便利店管理員和計量員參與現(xiàn)場服務時長，促使更多的人力用在現(xiàn)場服務、營銷推介上。

為了牢固樹立“客戶在我心中，服務看我行動”的服務理念，文山鳳凰加油站抓住加油站服務提升百日競賽活動契機，以《加油站服務提升百日競賽現(xiàn)場檢查標準》和《2022 年神秘顧客檢查評分表》為抓手，圍繞現(xiàn)場管理禁令（否決項）、油（氣）站整體環(huán)境及形象、員工形象、加油服務、便利店服務等檢查項目和檢查標準，層層細分工作任務到當班員工，嚴格落實“強基”工作法、加油服務“六步法”和收銀服務“五步法”，推進當班員工神秘顧客檢查85 分以上獎勵500 元/人、65 分以下倒扣500 元/人的獎懲機制，優(yōu)化加油站服務管理環(huán)境、提升科學化、規(guī)范化、標準化服務水平。2021 年以來，神秘顧客檢查分數基本高于80 分，6 月神秘顧客檢查評分更是高達91 分。

為了實現(xiàn)崗位聯(lián)動競爭，鳳凰加油站推進了全員營銷平等化，去除收銀員、便利店管理員和計量員崗位補貼，創(chuàng)新結合收銀員、便利店管理員、加油員等崗位職責，以及第三方盤點、客戶服務、衛(wèi)生清理等工作事項，設置收銀員明星、非油管理能手、數質量明星、服務標兵、衛(wèi)生標兵等先進標兵，每月對照考核事項動態(tài)評比，評選收銀員明星、非油管理能手、數質量明星、服務標兵、衛(wèi)生標兵各1 名，營造“比學趕幫超”的濃厚氛圍。

為了激發(fā)加油站員工的工作動力和營銷活力，鳳凰加油站率先實行一站一非一策，堅持薪酬分配與工作績效關聯(lián)、收入高低與開口營銷掛鉤，實現(xiàn)多勞多得、獎勤罰懶。

站長每月分解非油任務指標到員工個人，細分每天任務完成目標，推動員工每天互相統(tǒng)計通報卓瑪泉、燃油寶、鷗露紙、易積分、電子券兌換、賴茅酒、米茶數量和累計任務完成量。

創(chuàng)新推出加油萬升考核和非油多態(tài)返利的考核機制，按照加油員萬分之一百、便利店管理員萬分之一百三十、記賬員萬分之一百五十的比例，聯(lián)量考核個人輕油績效；按照輕油績效一定比例貼補重點核心商品獎勵的原則，落實核心商品個人銷售返利；按照當班員工銷售量平均分配匯總后，乘以萬分之一百二十的比例，核算基礎品類績效。

根據銷售業(yè)績差異，全面考核員工個人績效，破除平均主義，打破大鍋飯，推動全員踴躍加油服務、爭先創(chuàng)效。2021 年，鳳凰站輕油機發(fā)歷史性突破5000 噸，5000 噸及以上加油站增幅近130%，員工人均月工資超過5000 元。