◎ 何 莎（四川省溫江中學，成都 611130）

《關(guān)于指導推進家庭教育的五年規(guī)劃(2016—2020 年)》指出，要大力拓展家庭教育新媒體服務(wù)平臺，到2020 年，基本搭建覆蓋城鄉(xiāng)、傳統(tǒng)媒體與新媒體深度融合的家庭教育信息共享服務(wù)平臺?？梢?，家庭教育也要走向信息化，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源進行家庭教育指導成為當今家庭教育的一大趨勢。家庭教育指導具有個性化的特點，所以一對一的家庭教育網(wǎng)絡(luò)指導成為一個有效的解決途徑。

根據(jù)四川省成都市溫江區(qū)家長家庭教育指導需求調(diào)查顯示，現(xiàn)在的家長亟需家庭教育指導，而且他們更希望用遠程網(wǎng)絡(luò)熱線服務(wù)方式。基于此，溫江區(qū)于2022 年10 月組建一批優(yōu)秀心理工作者，開通了家庭教育指導網(wǎng)絡(luò)熱線。

一次單元家庭教育指導網(wǎng)絡(luò)熱線是采用一次單元咨詢模式，在服務(wù)過程中致力于以一次輔導的成果有效協(xié)助家長的輔導模式，它融合了系統(tǒng)式家庭治療、焦點解決、敘事療法、來訪者中心療法的理念和技術(shù)。“一次單元咨詢模式”強調(diào)在良好輔導關(guān)系的基礎(chǔ)上，運用促進問題解決導向的語言文字，把改變作為網(wǎng)絡(luò)家庭教育指導的焦點任務(wù)，促使家長發(fā)現(xiàn)家庭自身的資源，找出有助于家庭解決問題的行動方案，以達成一次單元的具體指導效果。

一、個案概況

來訪家長是一位初二女生的爸爸，40 歲，大學本科畢業(yè)，在事業(yè)單位上班。來訪家長描述，女兒小學時成績中等偏上，非常聽話。上了初中后，每天晚上做作業(yè)都需要使用手機，有不懂的題目立馬使用手機查找答案，后來發(fā)展到每天晚上玩手機，深夜不睡覺。特別是上了初二以后，女兒每天晚上都是十二點多睡覺，平均每天睡5～6 個小時。家長嘗試過很多方法跟女兒溝通，女兒還是沒有一點改變，由此全家的氛圍很差，這讓家長很焦慮。

二、基于網(wǎng)絡(luò)熱線的一次單元家庭教育指導的特點

（一）一次單元的網(wǎng)絡(luò)輔導

一次單元咨詢就是通過一次輔導解決問題，它是以良好的輔導關(guān)系為基礎(chǔ)，以問題解決導向的結(jié)構(gòu)性輔導程序為脈絡(luò)，以協(xié)助當事人有效解決問題。心理工作者在輔導服務(wù)過程中致力于以一次單元咨詢的成果為專業(yè)服務(wù)的努力目標，鼓勵來訪家長運用自身力量來提升解決問題的能力，它是非常短程和聚焦的干預形式，比較注重問題解決，注重在輔導以外發(fā)生的事情。實踐證明，對于來訪家長來說，一次單元咨詢也可以具有相當持續(xù)的輔導效果。

網(wǎng)絡(luò)熱線（微信或QQ）是一種提供輔導服務(wù)的方式，它依托于心理熱線的模式開啟，來訪家長通過添加網(wǎng)絡(luò)輔導接待員為好友，后者為其分配一個在線心理工作者提供輔導服務(wù)。一次單元的網(wǎng)絡(luò)咨詢時間開始設(shè)置成30～50 分鐘，但是網(wǎng)絡(luò)輔導運營過程中發(fā)現(xiàn)，家長打字速度普遍比較慢，50 分鐘的時間遠遠不夠，難以解決家長面臨的具體問題，這樣的輔導服務(wù)是無效的。經(jīng)過實踐探索，我們將一次單元的家庭教育指導網(wǎng)絡(luò)熱線時間設(shè)置成1 到1.5 小時。

（二）結(jié)構(gòu)化輔導

網(wǎng)絡(luò)熱線是基于互聯(lián)網(wǎng)遠程操作，來訪家長無法確認心理工作者的專業(yè)性和權(quán)威性，他們看不到心理工作者的表情。對于來訪家長來說，心理工作者就是一個想象的存在。所以網(wǎng)絡(luò)輔導的第一步，就是要讓來訪家長信任心理工作者，這個時候就需要一個結(jié)構(gòu)化的輔導服務(wù)。通過結(jié)構(gòu)式的流程，可以讓遠在網(wǎng)絡(luò)另一端的來訪家長感覺到心理服務(wù)的專業(yè)性，同時也能讓心理工作者的工作更流暢，更助于有效開展專業(yè)工作。

結(jié)構(gòu)化輔導要求心理工作者把一個完整的心理輔導劃分成幾個階段，每個階段都有其需要完成的具體任務(wù)。心理工作者和來訪家長按照比較結(jié)構(gòu)化的工作方式，在每個階段開展工作。

（三）輔導目標設(shè)定

每個家長都會對孩子有期待，所以當孩子發(fā)展不如意的時候，家長會焦慮，這是很正常的現(xiàn)象，簡單地把輔導目標設(shè)定為幫家長減輕焦慮，可能并不能解決問題。心理工作者需要把家長的焦慮拆解成具體的動作，再看這個動作應(yīng)該怎么調(diào)整是最有效的，而這里是需要不斷跟家長確認才可以達成的。

來訪家長可能想通過網(wǎng)絡(luò)熱線迅速解決問題，所以他們希望心理工作者能立馬給一個有效的策略，這個策略能立竿見影獲得成效。但是我們都知道，一個較長時間處在相對緊張狀態(tài)下的家庭，很難通過一次網(wǎng)絡(luò)輔導就得到有效改善，更別說一下改變孩子。當然我們也知道，要想孩子改變，要通過改變家長來實現(xiàn)。所以一次單元的家庭教育網(wǎng)絡(luò)指導要在有限時間解決問題，一定要確定輔導的目標，這個目標一定要小而具體，最好能拆解成一個具體的動作。

（四）心理工作者的中立

來訪家長期待孩子改變，輔導一開始，家長會對孩子的“問題”行為進行詳細描述，這個時候，作為心理工作者，保持中立很重要。中立不意味著完全放棄自己的價值觀，而是在輔導過程中一會需要站在家長角度思考問題，一會也需要站在孩子的角度來思考問題。

家庭教育指導中，心理工作者可能常常會用我們認為好的方式來干預來訪家庭，但是整個過程中，可能我們越是有權(quán)威，越是有力量，越有可能將來訪家庭置于沒有力量的位置上。如果心理工作者不站隊，并且不告訴家長自己的選擇是什么，這樣就給家長留出了一些空間，讓家長有更多機會和時間去思考，他們的選擇是什么，他們?yōu)槭裁匆@樣選擇，這也是為來訪家長賦能的過程，其實每個家庭都有自己解決問題的資源。心理工作者只是旁觀者，站在非權(quán)威的位置提出建議，可能更容易讓來訪家長接受。

三、指導過程

一次單元家庭教育網(wǎng)絡(luò)指導時，首先，需要引導來訪家長對問題作出解釋，心理工作者需要和來訪家長共同探討，這個問題一般是在什么環(huán)境下出現(xiàn)，問題的各個方面如何相互影響，來訪家長嘗試過哪些解決方法；其次，跟來訪家長建立明確堅實、可實現(xiàn)的目標；最后，通過干預策略，幫助來訪家長找到處理當前問題的能力；最后，結(jié)束輔導。在整個過程中，心理工作者以正性、目標導向的方式幫助來訪家長找到自身擁有的巨大資源，因為每個人都是自己問題解決的專家。

（一）建立關(guān)系，積極共情

首先需要告知來訪家長網(wǎng)絡(luò)熱線的設(shè)置，只有在確認對方明確了網(wǎng)絡(luò)熱線的概念后，心理工作者才可以開展工作。接著，收集來訪家長的個人信息，并請他簡單介紹一下自己的問題，以及需要得到什么幫助。

網(wǎng)絡(luò)熱線工作時間比較短，心理工作者無法用表情、手勢、神態(tài)等傳遞專業(yè)態(tài)度，只能通過文字來表達，所以在句子表達上一定要完整、親切，要理解來訪家長的心理需要，更多地表現(xiàn)出愿意與他交談的態(tài)度，并鼓勵他開始講自己關(guān)心的事情。整個輔導過程中需要一直保持對來訪家長的好奇，試著多了解他的情況，促進來訪家長的表達，傾聽他的內(nèi)心世界。

（二）了解“問題”，探索“問題”

通過一次單元家庭教育指導網(wǎng)絡(luò)熱線在有限的時間內(nèi)解決具體的問題，整個輔導過程必須更具有策略性、探索性，以解決方案為導向，密切關(guān)注是什么因素使問題持續(xù)而無法改變。

開始心理工作者可以請家長舉一個具體的例子描述目前遇到的問題。

心理工作者：“孩子玩手機，您催促后，她有什么改變嗎？”

家長：“我讓她把手機收起來。她不耐煩地拒絕了?！?/p>

心理工作者：“這讓您感覺到了什么？”

接著圍繞這個問題的前因后果開展討論。

家長：“我們只能自己回房間，后來觀察發(fā)現(xiàn)孩子晚上1 點半才睡覺?！?/p>

心理工作者：“孩子是從什么時候開始有這樣的行為模式呢？”

心理工作者需要引導家長自己對問題進行解釋。

心理工作者：“我想聽聽，您怎么看待這個問題，您怎么解釋？”

家長：“我也不知道什么原因?！?/p>

心理工作者：“沒關(guān)系，您可以大膽猜一猜可能是什么原因?！?/p>

在整個過程中，心理工作者不要隨意打斷家長，讓家長多描述自己的感受和想法。

案例中，來訪家長說后來給孩子發(fā)了一大段信息，大概意思是，父母很擔心她現(xiàn)在的狀態(tài)，最后又補充了很多對她未來的擔心和期待。家長一直在想用一種看起來很感動的方式感動孩子，但是孩子一點改變都沒有，所以家長很焦慮，不知道怎么辦。一個孩子進入青春期，通常是家庭矛盾最激烈，家長最頭痛的一段時間。從家長的角度來看，事情在變壞，曾經(jīng)的“乖小孩”現(xiàn)在越來越不“乖”了。家長接受不了，他們憤怒地大喊：“有些事不行！我們不想看到這樣的你?！蓖瑫r我們也看到，家長越想控制，青春期的孩子越想逃，越要展示“我長大了，我不要受控制了”。所以常常家長以為在解決問題，以為一切為了孩子好，但是用力的方向跟期待是相反的，親子矛盾越來越嚴重。

（三）發(fā)掘家庭內(nèi)在資源，輕輕擾動

人和家庭都有無限的發(fā)展?jié)撃?，孩子的問題大多數(shù)都是發(fā)展中的問題。案例中這位來訪家長已經(jīng)嘗試了很多方法，卻感覺孤立無援，急需所謂的“神丹妙藥”，一次解決所有的問題。家長有這么高的期待，也無形中給心理工作者增加了壓力。

首先，心理工作者需要和家長一起探討，孩子上了初中，學習難度加大，任務(wù)加重，學業(yè)上可能真的有困難。作為家長，不能只是站在旁邊指揮，其實可以表達出來，家長是理解她的，并且通過積極的語言不斷鼓勵她。接著，心理工作者提出干預策略，其實不需要做翻天覆地的變化，只需要在現(xiàn)有問題的基礎(chǔ)上增加一個小動作。這個案例中，心理工作者給出的具體干預策略是“孩子仍然可以一邊做作業(yè)，一邊用手機查題”，但是增加一個小動作——“家長坐在旁邊，和她一起查”。也就是每天做作業(yè)的時候，父母在旁邊陪著女兒一起解決困難。遇到不會的題目，父母和女兒一起在手機上搜一下，然后讓孩子總結(jié)這種題的解題思路。最后，向家長說明，這個干預策略不是長久之計，但是可以短時間試試，目的是改變孩子一遇到難題就不會主動思考而直接搜答案的習慣。家長可以把它當成一個行為實驗，“試一試，這個實驗可能成功，也可能失敗。如果失敗了也沒關(guān)系，大家再一起來思考其他方法?！?/p>

這個案例中，心理工作者的思路就是引入親子合作，打破原有的溝通循環(huán)。因為青少年與父母的關(guān)系比青少年的問題本身更重要。作為家長，首先要理解，孩子現(xiàn)在遇到困難了，孩子需要的是盟軍的支持，不是控制和制裁。要把孩子成長過程中需要的信任、原諒、支持和成就感重新找回來，以更大的心理彈性和靈活性，尊重每個孩子以其獨有的方式和節(jié)奏發(fā)展。

（四）結(jié)束輔導

為了避免結(jié)束輔導過于倉促，需要留給來訪家長一些時間回顧談話內(nèi)容，這一點非常重要。來訪家長可以自己總結(jié)，也可以通過心理工作者做總結(jié)。

心理工作者：“那您先嘗試一下我們談的一些方法，希望能對您有所幫助，我們今天就先談到這里吧?！?/p>

一個完整的網(wǎng)絡(luò)熱線大概是這樣一個過程，從問候語開始，心理工作者和來訪家長建立信任關(guān)系，經(jīng)過描述問題、討論問題，提出干預策略，最后總結(jié)反饋。心理工作者需要在整個過程中控制節(jié)奏，盡量在有限的時間內(nèi)對來訪家長的困難進行有益的討論，并能有效解決。

四、總結(jié)與反思

一次單元的家庭教育指導網(wǎng)絡(luò)熱線最后常常會直接給家長提出一個建議，但是作為心理工作者，一定不要對建議的結(jié)果做任何預判，而是把建議變成一個“行為實驗”，那家長就猜不到結(jié)果，所以會抱有期待。心理工作者在提建議時，跟家長強調(diào)“試一試”“嘗試一下”“試試看會不會有效果”，因為沒有任何一種方法稱得上絕對“正確”。同時，心理工作者一定要放下權(quán)威，跟家長表示，“這個問題，我也覺得有些困難。我們可以一起來想一想?！边@樣就不斷激發(fā)來訪家長思考這個問題，將家長置于有能力的位置上。

作為心理工作者，要時刻覺察“我是誰”，在一次網(wǎng)絡(luò)熱線中，其實很難完全了解家庭里的具體情況，在表達建議時盡量使用“我覺得可以”“如果是我，我可能會”等表達方式，避免使用“你應(yīng)該”“你必須”。同時也要承認和接納自己無力改變的地方，隨時調(diào)整自己的狀態(tài)，因為短短一個小時左右的網(wǎng)絡(luò)熱線很難影響所有人，一次單元網(wǎng)絡(luò)熱線的影響是有限的。也要理解家長有自己的選擇，這不代表他就是錯誤的，每個人的立場可能都不一樣。

一次單元的家庭教育指導網(wǎng)絡(luò)熱線規(guī)定，不能建立線下的輔導關(guān)系，所以最后沒有跟蹤個案，也就不知道輔導效果究竟怎么樣。但是結(jié)束輔導的時候，來訪家長表示對此次網(wǎng)絡(luò)熱線服務(wù)非常滿意。