許天才 任曉宇 許詩(shī)曼 楊新涯

1 引言

互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的發(fā)展，助推各行各業(yè)的智慧化建設(shè)成為研究熱點(diǎn)，以資源和用戶大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，借助新技術(shù)構(gòu)建的智慧圖書館由此應(yīng)運(yùn)而生[1-2]。雖然近幾年智慧圖書館建設(shè)取得一定成效，但其發(fā)展遠(yuǎn)不及預(yù)期。智慧圖書館的建設(shè)絕不是一蹴而就，它應(yīng)該由眾多智慧化的服務(wù)融合而成。如何利用5G、人工智能等技術(shù)，打破時(shí)空限制，創(chuàng)新服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)圖書館對(duì)紙、電和多媒體資源一體化的全新存儲(chǔ)與管理[3]，打通資源與讀者之間的壁壘，完善對(duì)數(shù)據(jù)資源的深度挖掘與利用，破除信息孤島和信息繭房[4]，切實(shí)提升讀者獲取信息資源的效率和對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度，使用戶真正感知到圖書館服務(wù)的智慧化，是智慧圖書館建設(shè)與發(fā)展的目標(biāo)[5]。

以圖書館服務(wù)智慧化為基礎(chǔ)，分析用戶體驗(yàn)預(yù)期是圖書館智慧化建設(shè)的必要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵所在。充分了解對(duì)圖書館服務(wù)智慧化感知最有發(fā)言權(quán)的用戶的需求，有助于改進(jìn)與優(yōu)化圖書館服務(wù)體系的智慧化建設(shè)，幫助建設(shè)者實(shí)現(xiàn)圖書館智慧化的升級(jí)換代。因此，本文選取用戶體驗(yàn)預(yù)期作為評(píng)判圖書館各項(xiàng)服務(wù)智慧化建設(shè)的重要參考，并使用修正的Kano模型，對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目依照用戶體驗(yàn)預(yù)期敏感程度、相對(duì)重要度進(jìn)行排序，并根據(jù)國(guó)內(nèi)外圖書館的成功創(chuàng)新案例，提出富有針對(duì)性的服務(wù)智慧化構(gòu)建策略。以用戶需求和體驗(yàn)作為圖書館服務(wù)智慧化的建設(shè)導(dǎo)向，將有助于圖書館更加有效地構(gòu)建智慧服務(wù)體系，提升用戶對(duì)智慧圖書館的感知體驗(yàn)。

2 圖書館智慧化與用戶體驗(yàn)研究現(xiàn)狀

2.1 圖書館智慧化

艾托拉等認(rèn)為圖書館智慧化的重點(diǎn)是借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使用戶不受空間限制，通過(guò)移動(dòng)圖書館獲取資源[6]。嚴(yán)棟在2010年將智慧圖書館這一概念引入國(guó)內(nèi)，并指出智慧圖書館應(yīng)該是圖書館與物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、智慧化設(shè)備的有機(jī)融合[7]。儲(chǔ)節(jié)旺等認(rèn)為智慧圖書館的最核心要質(zhì)是智慧科技和智慧館員，相關(guān)智能技術(shù)的具體化和智慧圖書館員的培養(yǎng)將是智慧圖書館得以實(shí)現(xiàn)的核心支柱[8]。陳進(jìn)等從高校“雙一流”建設(shè)需求出發(fā)，思考高校圖書館如何以用戶需求為牽引，實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新，并指出智慧圖書館建設(shè)中需要關(guān)注頂層結(jié)構(gòu)規(guī)劃、服務(wù)體系設(shè)計(jì)、可持續(xù)運(yùn)維機(jī)制這三大關(guān)鍵問(wèn)題[9]。夏立新等指出智慧圖書館的建設(shè)需要從空間感知與知識(shí)的細(xì)粒度組織向智慧服務(wù)轉(zhuǎn)變，以用戶知識(shí)需求為中心，將“資源”“人”“空間”的核心要素通過(guò)技術(shù)手段重新組織與融合[10]。2021年，段美珍等利用內(nèi)容分析法對(duì)國(guó)內(nèi)外具有代表性的概念進(jìn)行拆分和詞頻統(tǒng)計(jì)，又結(jié)合從智慧化建設(shè)相關(guān)概念總結(jié)出的共性特點(diǎn)，提出智慧圖書館概念的界定：“智慧圖書館是以人機(jī)耦合方式致力于實(shí)現(xiàn)深層次、便捷服務(wù)的高級(jí)圖書館形態(tài)”[11]。初景利等提出智慧圖書館的核心應(yīng)是智慧服務(wù)，是融合智能技術(shù)、智慧館員和圖書館業(yè)務(wù)三個(gè)方面的綜合體現(xiàn)[12]。

2.2 用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)是用戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)，在預(yù)期使用、使用期間或使用之后產(chǎn)生的包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)等各個(gè)方面的全部感受[13]。其側(cè)重于用戶使用全過(guò)程中對(duì)使用物的情感體驗(yàn)與價(jià)值判斷，并通過(guò)構(gòu)建模型，例如基于AHP （層次分析法）建立的量化分析模型[14]，基于TAM（技術(shù)接受模型）和FLOW（心流）理論假設(shè)提出的新模型[15]，基于Kano模型解構(gòu)用戶需求[16]等進(jìn)行研究分析。而圖書館智慧化建設(shè)更加強(qiáng)調(diào)以用戶為中心的服務(wù)理念，用戶對(duì)于圖書館信息服務(wù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性以及接受服務(wù)等多方面的感知體驗(yàn)必將影響圖書館的智慧化建設(shè)。目前已有陳添源[17]、李宇佳[18]、劉寶瑞等[19]在對(duì)移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)研究的基礎(chǔ)上，界定智慧圖書館與傳統(tǒng)圖書館用戶體驗(yàn)的差別，重構(gòu)圖書館智慧化的用戶體驗(yàn)。但圖書館服務(wù)智慧化的研究大多仍然是從館員視角出發(fā)，重點(diǎn)探討技術(shù)對(duì)于實(shí)現(xiàn)圖書館智慧化服務(wù)的重要影響，而忽視了用戶感受。眾多研究表明，用戶體驗(yàn)的研究結(jié)果對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的良好發(fā)展起到關(guān)鍵性的指導(dǎo)作用。因此，本文以修正的Kano模型為理論基礎(chǔ)，結(jié)合調(diào)研數(shù)據(jù)，對(duì)圖書館服務(wù)智慧化的用戶體驗(yàn)預(yù)期進(jìn)行研究，通過(guò)量化分析，提出用戶視角下圖書館服務(wù)智慧化建設(shè)的思路，將為智慧圖書館的建設(shè)發(fā)展提供重要參考。

3 用戶體驗(yàn)預(yù)期模型構(gòu)建

3.1 模型構(gòu)建

東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）提出的Kano模型可以對(duì)用戶體驗(yàn)預(yù)期進(jìn)行分類與優(yōu)先級(jí)排序，分析產(chǎn)品性能同用戶體驗(yàn)預(yù)期之間的非線性關(guān)系。Kano模型根據(jù)產(chǎn)品客觀表現(xiàn)與客戶主觀感知之間的關(guān)系，將服務(wù)劃分為6個(gè)屬性[20]：必備屬性（M），期望屬性（O），魅力屬性（A），無(wú)差異屬性（I），反向?qū)傩裕≧）和可疑屬性（Q）。但Q屬性表示當(dāng)產(chǎn)品同時(shí)具有和不具有某種功能時(shí)，用戶均表示喜歡或表示不喜歡，這種情況是矛盾的，不具有參考價(jià)值，所以一般忽略Q屬性，只研究 M、O、A、I、R這5種屬性。由于Kano模型可以根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)用戶體驗(yàn)預(yù)期進(jìn)行分類，所以常被當(dāng)作調(diào)查用戶偏好的有效工具，本文應(yīng)用該模型來(lái)探討用戶需求、用戶體驗(yàn)預(yù)期和圖書館智慧化服務(wù)三者之間的關(guān)系，并依照Better-Worse滿意度指數(shù)修正了本文的Kano模型。

通過(guò)對(duì)“雙一流”高校圖書館網(wǎng)絡(luò)門戶、相關(guān)文獻(xiàn)以及領(lǐng)域?qū)＜业恼{(diào)研，本文梳理并建立了圖書館服務(wù)智慧化建設(shè)的指標(biāo)體系和層次結(jié)構(gòu)，將圖書館服務(wù)智慧化的問(wèn)卷設(shè)計(jì)分為資源服務(wù)、信息服務(wù)、空間服務(wù)、其他服務(wù)4個(gè)一級(jí)維度、9個(gè)二級(jí)維度（服務(wù)類型）和45個(gè)三級(jí)維度（具體服務(wù)項(xiàng)目）。研究將歸納整理出的45個(gè)三級(jí)維度，依據(jù)Kano模型進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)，收集用戶對(duì)這些服務(wù)項(xiàng)目智慧化體驗(yàn)預(yù)期的相關(guān)數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)所得數(shù)據(jù)的分析處理，將45個(gè)服務(wù)項(xiàng)目分別歸類至Kano模型提出服務(wù)體驗(yàn)預(yù)期的5個(gè)類別中。結(jié)合Kano模型分析法、Better-Worse滿意度指數(shù)分析法，確定圖書館服務(wù)智慧化建設(shè)與完善的優(yōu)先級(jí)，并提出相關(guān)的具體構(gòu)建策略。同時(shí)，因?yàn)橐苿?dòng)端已成為圖書館服務(wù)的重要載體之一，為調(diào)查用戶對(duì)圖書館移動(dòng)端的需求，每一類服務(wù)均設(shè)置是否實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端適配的問(wèn)題。若已實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端適配，則詢問(wèn)其滿意度或優(yōu)化建議。

3.2 數(shù)據(jù)收集與樣本統(tǒng)計(jì)

本文采用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查研究方法，共收回問(wèn)卷582份，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選，最終獲得有效問(wèn)卷495份。調(diào)研對(duì)象包括本科生、研究生、高校教師與圖書館館員等教輔人員，涉及全國(guó)20余個(gè)省市地區(qū)，被調(diào)研者的學(xué)術(shù)背景覆蓋11大學(xué)科門類，其中占比前三的為工學(xué)、管理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)。

在服務(wù)類型的9個(gè)二級(jí)維度下，分別設(shè)置了關(guān)于圖書館服務(wù)終端的適配調(diào)查，各類服務(wù)均有超過(guò)90%的被調(diào)者希望移動(dòng)端與web端同步提供相關(guān)服務(wù)。且通過(guò)開放性題目的反饋，了解到被調(diào)者希望web端、移動(dòng)端服務(wù)和功能的導(dǎo)航更加清晰，界面更加簡(jiǎn)潔明了，同時(shí)盡可能統(tǒng)一不同終端的圖書館系統(tǒng)，以降低使用圖書館智慧化服務(wù)的學(xué)習(xí)成本。

4 用戶體驗(yàn)預(yù)期的數(shù)據(jù)處理與結(jié)論

4.1 信效度檢驗(yàn)

使用SPSS26.0軟件檢驗(yàn)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的信度與效度，并以Cronbach’s Alpha為問(wèn)卷的信度分析指標(biāo)。表1 提供了總量表與各維度的信度系數(shù)，總體的Cronbach’s Alpha值為0.951，正向問(wèn)題與反向問(wèn)題的Alpha值分別為0.940和0.949，均大于判別標(biāo)準(zhǔn)0.8。此外，各維度的信度檢測(cè)除“互動(dòng)服務(wù)”的正向問(wèn)題檢測(cè)及“虛擬空間服務(wù)”的整體檢測(cè)為“尚佳”外，其余檢測(cè)結(jié)果均表現(xiàn)為“信度高”，達(dá)到0.7以上。為檢驗(yàn)問(wèn)卷結(jié)果反映所要測(cè)量的變量有效程度高低，本研究采用探索性因子分析檢驗(yàn)建構(gòu)效度，效度指標(biāo)選用KMO和Barlett球形檢驗(yàn)系數(shù)值。經(jīng)檢驗(yàn)，整體KMO檢驗(yàn)系數(shù)值為0.724，正向問(wèn)題系數(shù)為0.841，反向問(wèn)題的系數(shù)為0.886，均大于判別標(biāo)準(zhǔn)0.5；整體、正向問(wèn)題與反向問(wèn)題的Bartlett球形檢驗(yàn)的顯著性概率均小于判別標(biāo)準(zhǔn)0.01。由此說(shuō)明問(wèn)卷整體與各二級(jí)維度內(nèi)部一致性高，樣本數(shù)據(jù)效度水平好，維度的劃分合理，整體解釋度較高。

表1 問(wèn)卷信度檢驗(yàn)結(jié)果（Cronbach’s Alpha）

4.2 數(shù)據(jù)處理

在Kano模型下，不同類型需求能否實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶滿意度的影響程度是不同的，在有限的資金、時(shí)間、技術(shù)條件下，應(yīng)遵從期望型需求→必備型需求→魅力型需求→無(wú)差異型需求的改善順序。由于傳統(tǒng)Kano模型存在不足，本文采用Better-Worse滿意度指數(shù)修正系數(shù)后，將45項(xiàng)具體服務(wù)項(xiàng)目按屬性分別歸至四個(gè)象限，以便更加直觀地反映高校圖書館服務(wù)智慧化建設(shè)的思路。

4.2.1 Kano質(zhì)量屬性歸類

首先根據(jù)Kano問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)得到的數(shù)據(jù)和Kano質(zhì)量屬性評(píng)價(jià)表（見(jiàn)表2），對(duì)45個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，統(tǒng)計(jì)495名有效被調(diào)者在智慧圖書館提供或不提供某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，不同需求類型出現(xiàn)的頻率，以服務(wù)項(xiàng)目中出現(xiàn)頻率最高的Kano質(zhì)量屬性作為該服務(wù)項(xiàng)目的需求屬性。

表2 Kano質(zhì)量屬性評(píng)價(jià)表

上述傳統(tǒng)的Kano模型分析存在以下幾點(diǎn)不足：一是以頻數(shù)最大的屬性為依據(jù)對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行需求屬性歸類較為片面，忽略了單項(xiàng)服務(wù)中其他需求屬性的價(jià)值；二是僅以M、O、A、I對(duì)需求屬性進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單、籠統(tǒng)的層級(jí)劃分，沒(méi)有對(duì)用戶的滿意度給出一個(gè)量化的評(píng)分，從而導(dǎo)致結(jié)果不能精確反映高校圖書館的某項(xiàng)智慧化服務(wù)提供與否對(duì)用戶體驗(yàn)預(yù)期滿意度高低的影響?；诖耍捎肅harles Berger等[21]基于傳統(tǒng)Kano模型提出的Better-Worse滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Coefficient）方法，量化用戶對(duì)高校圖書館提供或不提供某項(xiàng)智慧化服務(wù)的滿意或不滿意的用戶預(yù)期體驗(yàn)敏感程度，從而修正歸類結(jié)果，使各屬性在某項(xiàng)服務(wù)歸類過(guò)程中均能得到體現(xiàn)。按照修正前、后的Kano模型對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，得出修正指標(biāo)滿意度系數(shù)（SI）和不滿意度系數(shù)（DSI），并根據(jù)修正指標(biāo)具體數(shù)值得出修正后服務(wù)屬性，具體如表 3所示。

表3 服務(wù)項(xiàng)目Kano模型修正前、后用戶需求統(tǒng)計(jì)表及修正指標(biāo)

根據(jù)滿意度系數(shù)（SI）和不滿意度系數(shù)（DSI）繪制用戶需求滿意度矩陣，使得智慧圖書館各服務(wù)項(xiàng)目的屬性分布特征得到直觀地展示，為構(gòu)建服務(wù)智慧化策略提供優(yōu)先級(jí)支持。以不滿意度系數(shù)的絕對(duì)值為橫坐標(biāo)軸（在圖 1中以D軸表示），以滿意度系數(shù)值為縱坐標(biāo)軸（在圖 1中以S軸表示），兩軸交叉得到原點(diǎn)（0.2592, 0.5877），圖 1即為調(diào)查的智慧圖書館的45個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的用戶需求滿意度矩陣。

綜上，重新對(duì)45個(gè)具體服務(wù)項(xiàng)目的Kano屬性進(jìn)行歸類，得到用戶對(duì)于各服務(wù)項(xiàng)目智慧化感知度匯總表，如表4 所示。

4.2.2 Kano屬性結(jié)果分析

不同類型的需求能否實(shí)現(xiàn)與完善對(duì)用戶滿意度的影響程度是不同的，就圖 1來(lái)說(shuō)，整體的順序策略是第一象限、第四象限、第二象限、第三象限[22]，以實(shí)現(xiàn)最大化提升高校圖書館智慧化服務(wù)效用的目標(biāo)。

表4 用戶對(duì)于各服務(wù)項(xiàng)目智慧化感知度匯總表

對(duì)照?qǐng)D1，在服務(wù)項(xiàng)目用戶需求滿意度象限圖中，第一象限SI>0.5877，|DSI|>0.2592，該象限的服務(wù)提供與否或服務(wù)質(zhì)量的高低與用戶滿意度呈線性關(guān)系，屬于期望型服務(wù)項(xiàng)目，用戶對(duì)這類服務(wù)的智慧化感知度最敏感，共14項(xiàng)服務(wù)（1、5、6、9、11、12、13、16、17、24、32、33、35、40）位于該象限，主要集中于資源服務(wù)這個(gè)一級(jí)維度。若提供且完善此象限的智慧化服務(wù)，對(duì)于提升用戶對(duì)智慧圖書館的認(rèn)同度與滿意度作用最大；若是無(wú)法提供此象限的服務(wù)，用戶對(duì)圖書館的智慧化感知度也將大幅度降低，因此在設(shè)計(jì)順序策略時(shí)應(yīng)將其放在首位進(jìn)行考慮。

圖1 服務(wù)項(xiàng)目用戶需求滿意度矩陣

文獻(xiàn)檢索是圖書館用戶智慧化感知最為強(qiáng)烈的服務(wù)之一，整合紙電文獻(xiàn)檢索系統(tǒng)成為關(guān)鍵。學(xué)院數(shù)字圖書館、學(xué)術(shù)成果總庫(kù)的構(gòu)建及多媒體資源的建設(shè)與供給是提高用戶文獻(xiàn)獲取效率和豐富資源種類與形式的重要手段。人臉識(shí)別系統(tǒng)、紙本資源館外流通、移動(dòng)設(shè)備自助借還、用戶資源自主采購(gòu)與推薦、智能選座、多媒體空間共享、虛擬圖書館導(dǎo)航等作為用戶最常用的服務(wù)，若能利用技術(shù)手段充分發(fā)揮用戶的自主能動(dòng)性，簡(jiǎn)化圖書館人工流程，將快速地提升用戶對(duì)于高校圖書館的智慧化感知。如重慶大學(xué)開展的館外流通和“你選書我買單”兩項(xiàng)服務(wù)均獲得讀者肯定[23-24]。教參服務(wù)、科技查新、學(xué)科競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)和學(xué)位論文管理服務(wù)則凸顯出圖書館對(duì)高校教學(xué)科研的支持，在全國(guó)各高校圖書館服務(wù)的智慧化建設(shè)中，上海交通大學(xué)學(xué)科競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)信息服務(wù)、清華大學(xué)教參服務(wù)等的建設(shè)值得學(xué)習(xí)參考。

第四象限SI<0.5877，|DSI|>0.2592，這一象限的服務(wù)項(xiàng)目為必備型服務(wù)。在傳統(tǒng)Kano方法下，必備型需求為0項(xiàng)，通過(guò)修正后，位于該象限的服務(wù)共17項(xiàng)（3、7、8、10、14、15、18、22、23、27、31、36、39、41、42、44、45），若無(wú)法提供此類服務(wù)，用戶的不滿意度將顯著增長(zhǎng)，所以應(yīng)將該象限的服務(wù)作為高校圖書館服務(wù)智慧化推進(jìn)過(guò)程中必不可少的基礎(chǔ)功能進(jìn)行建設(shè)。知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)是典型的必備屬性服務(wù)項(xiàng)目，提供該項(xiàng)服務(wù)用戶的滿意度系數(shù)為0.5649，不提供該項(xiàng)服務(wù)用戶的不滿意度系數(shù)為-0.2653，但研究表明，此項(xiàng)服務(wù)在調(diào)研對(duì)象的不同群體間差異性較大，若提供此項(xiàng)服務(wù)，高?？蒲薪處熑后w的滿意度提升幅度會(huì)顯著高于本科學(xué)生，高校圖書館可基于群體差異性制定該項(xiàng)服務(wù)的智慧化策略，以促進(jìn)高校團(tuán)隊(duì)的科研成果向?qū)W術(shù)效益及經(jīng)濟(jì)效益的轉(zhuǎn)化[25]。此外，圖書館數(shù)字記憶服務(wù)也應(yīng)該在高校圖書館的智慧化建設(shè)中受到關(guān)注。讀者數(shù)據(jù)挖掘是創(chuàng)新服務(wù)模式的有效手段之一，譬如基于讀者利用圖書館的數(shù)據(jù)、構(gòu)建展示畢業(yè)生利用圖書館情況的個(gè)性化記憶系統(tǒng)，能在釋放圖書館基礎(chǔ)數(shù)據(jù)價(jià)值、推動(dòng)智慧化建設(shè)的同時(shí)，為畢業(yè)生提供人文關(guān)懷[26]。高校圖書館智慧化的建設(shè)離不開全國(guó)各高校間的協(xié)同互通與共同努力，館際互借是實(shí)現(xiàn)高校圖書館資源共享的重要途徑，是提升各類資源利用率的一項(xiàng)重要服務(wù)，其建設(shè)能打通高校間的空間壁壘，幫助用戶全面、快速地滿足資源需求。

第二象限SI>0.5877，|DSI|<0.2592，此象限中包含的服務(wù)項(xiàng)目SI值較高，DSI值的絕對(duì)值較低，屬于魅力屬性。共涉及8項(xiàng)（4、25、28、29、30、37、38、43）服務(wù)，該象限的服務(wù)項(xiàng)目是用戶視角下圖書館智慧化的亮點(diǎn)服務(wù)，這類功能的完善會(huì)增加用戶對(duì)圖書館服務(wù)智慧化的感知度和滿意度，但這些服務(wù)面臨智慧化建設(shè)遇到瓶頸、提升潛力不足等難點(diǎn)。例如紙本資源的自主借還、在線咨詢的自動(dòng)回復(fù)等服務(wù)項(xiàng)目的支撐技術(shù)含量低，也沒(méi)有太多的智慧化發(fā)展空間；線下展廳服務(wù)、會(huì)議場(chǎng)地服務(wù)等項(xiàng)目的使用受眾少且使用頻率低，用戶對(duì)于此類服務(wù)項(xiàng)目的智慧化感知不算敏感。因此，圖書館智慧化的建設(shè)應(yīng)在滿足基本型和期望型服務(wù)的用戶需求基礎(chǔ)上，再對(duì)此類服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，以提高用戶滿意度，增強(qiáng)智慧圖書館的用戶黏性。

第三象限SI<0.5877，|DSI|<0.2592，此象限的服務(wù)項(xiàng)目表現(xiàn)出無(wú)差異屬性，并不被用戶所重視，其建設(shè)無(wú)法顯著提升用戶對(duì)于圖書館智慧化的感知度與滿意度。位于該象限的服務(wù)共6項(xiàng)（2、19、20、21、26、34），這6項(xiàng)服務(wù)中有4項(xiàng)屬于信息服務(wù)，其中3項(xiàng)為基礎(chǔ)推送服務(wù)。由于導(dǎo)航窗口、在線咨詢及個(gè)人云盤服務(wù)在人們?nèi)粘Ｉ?、工作的大多?shù)網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)景下存在，用戶已習(xí)慣將是否具有這類服務(wù)與所使用的系統(tǒng)是否智慧化進(jìn)行等同，會(huì)通過(guò)這類服務(wù)的功能是否完備來(lái)初步評(píng)判整個(gè)體系智慧化程度的高低。因此，在完善服務(wù)智慧化構(gòu)建時(shí)，可以積極汲取其他互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的優(yōu)良功能，對(duì)高校圖書館智慧化服務(wù)建設(shè)進(jìn)行及時(shí)更新。

5 服務(wù)智慧化的構(gòu)建策略

5.1 資源服務(wù)

對(duì)資源服務(wù)涉及18項(xiàng)內(nèi)容的用戶體驗(yàn)預(yù)期結(jié)論進(jìn)行分析，在需求高敏感的14項(xiàng)圖書館智慧化服務(wù)中，9項(xiàng)來(lái)自資源服務(wù)，其中5項(xiàng)屬于學(xué)術(shù)服務(wù)，4項(xiàng)為基礎(chǔ)服務(wù)，由此證明讀者對(duì)于資源類服務(wù)的圖書館智慧化預(yù)期最高。通過(guò)歸納分析讀者對(duì)各項(xiàng)資源服務(wù)的敏感度差異，可以得出圖書館在資源服務(wù)智慧化構(gòu)建中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）圖書館在資源管理中應(yīng)盡可能做到對(duì)文獻(xiàn)內(nèi)容的深度標(biāo)引和細(xì)?；芾恚源藢?duì)館藏文獻(xiàn)重新聚類推廣，構(gòu)建學(xué)院、專題、多媒體、教參、自主學(xué)習(xí)、學(xué)位論文等文獻(xiàn)數(shù)據(jù)使用平臺(tái)，以提供智慧化的資源基礎(chǔ)保障。（2）讀者對(duì)于文獻(xiàn)信息加工后的情報(bào)衍生服務(wù)，如科技查新、學(xué)術(shù)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、學(xué)科發(fā)展分析等服務(wù)越來(lái)越重視，圖書館在對(duì)這類服務(wù)開展智慧化建設(shè)時(shí)，應(yīng)更加注重服務(wù)流程的清晰簡(jiǎn)明，申請(qǐng)渠道的多樣與便捷，服務(wù)系統(tǒng)與圖書館智慧門戶的高效集成。（3）圖書館還應(yīng)該重視館藏資源的多樣性，特別是多媒體資源的管理、推廣與使用，這將極大地影響讀者對(duì)于圖書館服務(wù)智慧化的體驗(yàn)。（4）導(dǎo)航窗口、資源訂閱、館際互借、圖書館數(shù)字記憶等服務(wù)雖然不是讀者智慧化感知的高敏感項(xiàng)，但是這些基礎(chǔ)服務(wù)直接影響讀者的使用體驗(yàn)，圖書館在新的智慧化建設(shè)中不能忽視。

5.2 信息服務(wù)

讀者對(duì)于圖書館信息服務(wù)的智慧化預(yù)期整體不高，究其主要原因：一方面，讀者更加在乎圖書館館藏資源，特別是學(xué)術(shù)館藏資源的使用。另一方面，商業(yè)化的信息推送與搜索平臺(tái)，如谷歌、百度、今日頭條、嗶哩嗶哩、快手、抖音，大型購(gòu)物網(wǎng)站如京東、淘寶等，很早就開始研究用戶體驗(yàn)，尤其是針對(duì)資源信息的檢索、推送、訂閱，導(dǎo)航窗口的樣式、布局等方面較為完備。面對(duì)如此嚴(yán)峻的外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，圖書館只能全力縮小用戶使用體驗(yàn)與相對(duì)成熟的智慧體系間的差距，盡可能將已經(jīng)成熟的技術(shù)和模式成功移植，由此實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)信息推送、檢索和使用服務(wù)的智慧化。雖然新書通報(bào)、綜合消息通知、在線咨詢、閱讀評(píng)價(jià)分享等服務(wù)讓讀者在當(dāng)下形成很強(qiáng)的智慧化感知難度較大，但如何與智能移動(dòng)終端相融合，實(shí)現(xiàn)圖書館信息內(nèi)容的個(gè)性化、形式的多媒體化、途徑的多樣化，切實(shí)提升信息服務(wù)的流暢、及時(shí)和有效，最大限度滿足讀者個(gè)性化的信息需求，提升圖書館信息服務(wù)的智慧化含金量，將成為圖書館信息服務(wù)智慧化建設(shè)的突破口。

5.3 空間服務(wù)

讀者對(duì)于圖書館現(xiàn)階段空間服務(wù)的智慧化預(yù)期，主要集中在如何便捷地了解和獲取空間資源的使用權(quán)上，而對(duì)于空間功能的設(shè)定與使用預(yù)期并不敏感。因此，一方面圖書館應(yīng)該重點(diǎn)思考如何利用、融合互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端和人工智能等技術(shù)設(shè)備，提高圖書館空間的使用率，解決空間預(yù)約集中時(shí)段擁擠、惡意占座、預(yù)約不用導(dǎo)致空間閑置、入館找座難等基礎(chǔ)問(wèn)題；另一方面，在制定完善的空間使用規(guī)范后，圖書館還應(yīng)盡可能地增加智慧化的軟件系統(tǒng)和硬件設(shè)備，如虛擬圖書館導(dǎo)航系統(tǒng)、多媒體的播放與錄制設(shè)備、整體的智能語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)、VR/AR等智能設(shè)備、大型觸屏等展示設(shè)備，通過(guò)高科技的應(yīng)用為圖書館空間服務(wù)的智慧化體驗(yàn)增磚添瓦。

5.4 其他服務(wù)

智慧圖書館背景下，用戶個(gè)人中心除了為讀者提供圖書館使用統(tǒng)計(jì)分析、歷史使用記錄回溯、讀者閱讀行為總結(jié)等服務(wù)外，還應(yīng)該在個(gè)人虛擬圖書館的建設(shè)上給予用戶充足的自主空間，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)等模塊的自定義，并根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為用戶提供具有針對(duì)性和個(gè)性化的信息推送，如學(xué)術(shù)頭條推薦等信息服務(wù)。讀者對(duì)于圖書館服務(wù)的需求已經(jīng)不滿足于簡(jiǎn)單直接的圖書文獻(xiàn)自助借閱與瀏覽，構(gòu)建圖書館的虛擬空間并支持智能預(yù)約使用，提供移動(dòng)設(shè)備的自助借還，實(shí)現(xiàn)圖書的館外讀者自助流通，利用人工智能機(jī)器人等高科技設(shè)備替代傳統(tǒng)紙本文獻(xiàn)的上架、整理與盤存及前臺(tái)咨詢回復(fù)等工作，無(wú)論是從感官還是實(shí)用性方面，均會(huì)大幅提升讀者對(duì)于圖書館智慧化的感知。雖然現(xiàn)階段如朗讀亭、智能信息觸屏、智能前臺(tái)機(jī)器人等設(shè)備的智慧化程度不夠突出，但隨著圖書館與互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、元宇宙等進(jìn)一步的“數(shù)實(shí)”融合，圖書館智慧化的用戶體驗(yàn)一定能得到提升。

可移動(dòng)化已經(jīng)成為智慧服務(wù)的重要體現(xiàn)之一，通過(guò)問(wèn)卷反饋，用戶對(duì)于圖書館服務(wù)的全移動(dòng)化幾乎全票支持。但現(xiàn)階段由于數(shù)據(jù)庫(kù)登錄的IP限制，資源收費(fèi)模式和資源使用權(quán)限等技術(shù)問(wèn)題，高校讀者還無(wú)法實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端對(duì)圖書館全部資源檢索、瀏覽和下載等服務(wù)。手機(jī)號(hào)碼的實(shí)名制與移動(dòng)支付的普及，為手機(jī)號(hào)碼、校園IP和讀者身份認(rèn)證統(tǒng)一成為可能，這為圖書館服務(wù)的全移動(dòng)化提供了基礎(chǔ)。真正弱化圖書館服務(wù)的時(shí)空限制，是圖書館服務(wù)智慧化的關(guān)鍵一環(huán)，通過(guò)智能移動(dòng)終端，提升讀者對(duì)圖書館服務(wù)的智慧化體驗(yàn)，將成為圖書館服務(wù)智慧化建設(shè)的重點(diǎn)。

6 結(jié)語(yǔ)

智慧圖書館的發(fā)展是一個(gè)個(gè)智慧化服務(wù)建設(shè)與整合的過(guò)程，圖書館服務(wù)的智慧化建設(shè)應(yīng)該根據(jù)讀者體驗(yàn)預(yù)期的敏感程度進(jìn)行分級(jí)建設(shè)，逐步打造智慧化的服務(wù)體系，不斷提升讀者對(duì)圖書館智慧化的感知程度。本文研究分析用戶對(duì)現(xiàn)有圖書館服務(wù)智慧化體驗(yàn)預(yù)期的優(yōu)先級(jí)，并從資源、信息、空間等服務(wù)提出智慧化構(gòu)建策略，以此為高校實(shí)現(xiàn)智慧圖書館建設(shè)提供重要參考。