文/本刊記者 吳佳男

當診療技術和規(guī)模化發(fā)展步入頂峰，患者服務和文化建設就成為醫(yī)院高質量發(fā)展的新戰(zhàn)略。

實行卓越服務是一種理念、一種文化。10S 管理，是具體實踐。

“醫(yī)療服務的終極目標，是讓患者滿意?！闭劶?0S管理這一主題，湖南省婦幼保健院黨委副書記朱麗琴作為醫(yī)院卓越服務的操盤手開宗明義。

在她看來，當下，各公立醫(yī)院高質量發(fā)展的首要任務，是將醫(yī)療服務提升到與醫(yī)療技術同等重要的地位。新的服務模式，也要將體現(xiàn)患者至上、安全為本作為第一原則。在醫(yī)療服務從優(yōu)秀、優(yōu)質走向卓越的過程中，醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展也將呈現(xiàn)新的面貌。

湖南省婦幼保健院2022年在此領域的具體實踐之一，以“10S管理”作為醫(yī)院卓越服務的抓手之一，正志在于此。

卓越服務 患者至上

“2022年，我們在全省推動醫(yī)院卓越服務，在卓越管理、卓越醫(yī)療、卓越護理、卓越人文上下功夫，以此進一步提高老百姓看病就醫(yī)的獲得感。”2022年下半年，本刊記者曾關注到，包括湖南省婦幼保健院在內，湖南省多地醫(yī)療機構開展了“10S管理”。為此，采訪朱麗琴之前，本刊記者連線了湖南省衛(wèi)生健康委副主任祝益民。

祝益民告訴記者，實行卓越服務是一種理念、一種文化，目標在于實現(xiàn)醫(yī)療服務的提供比服務對象期望值更高，同步提升醫(yī)院的綜合管理水平，這是湖南省近年以來持續(xù)推進醫(yī)療服務改善工作的重要內容，也是推進實現(xiàn)醫(yī)院高質量發(fā)展的重要舉措。

祝益民此前曾擔任湖南省人民醫(yī)院院長多年，在公立醫(yī)院的精細化管理和文化建設等方面積累了豐富經驗。朱麗琴在來到“婦保院”之前，也曾在湖南省人民醫(yī)院工作了28年：臨床工作11年，管理工作17年，其在醫(yī)院全面質量精細化管理的過程中，個人管理能力得以不斷累積。

朱麗琴介紹，湖南省婦幼保健院于2022年踐行10S管理，是國家大政方針和湖南省衛(wèi)健系統(tǒng)應時而動的必然之舉：2021年，國家衛(wèi)生健康委和國家中醫(yī)藥管理局發(fā)布了《公立醫(yī)院高質量發(fā)展促進行動（2021—2025年）》，旨在推動公立醫(yī)院“以疾病為中心”向“以健康為中心”轉變，建立患者綜合服務中心（窗口），推進醫(yī)院健康管理、健康教育、疾病預防、預約診療、門診和住院等一體化服務，以形成公立醫(yī)院醫(yī)防融合的服務新模式；2022年，湖南省提出并在全省醫(yī)療機構中開展了“卓越服務”工程，湖南省婦幼保健院等醫(yī)院開展并出臺了《醫(yī)院卓越服務行動方案》。

“卓越服務是堅持以人民生命健康為中心這一核心理念，‘患者至上’是體現(xiàn)人民至上、生命至上、健康至上、安全至上的服務觀，通過全面的醫(yī)療質量、護理能力、技術水平、人文醫(yī)院等方面的管理與建設，達到服務對象安全、舒適、有效、忠誠的目標?！敝禧惽僭斀庖陨稀斗桨浮贰?/p>

她強調，基于這些目標和湖南省婦幼保健院長期以醫(yī)防融合服務發(fā)展這一主線，以“母嬰安全、兒童優(yōu)先”為服務主旨，突出公益性，把為群眾提供安全、有效、方便、價廉的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務作為基本職責，特別是新一屆領導班子在龔躍平書記和劉景詩院長的帶領下，借力10S管理，可進一步提升醫(yī)院的信息化建設水平，優(yōu)化服務流程，將全時段預約診療和“一站式”服務落到實處，“10S管理的深遠意義，更體現(xiàn)于黨建引領下，現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的建設和全員人文素養(yǎng)的凝練和提升?！?/p>

系統(tǒng)推進 服務為王

“要以系統(tǒng)思維考量醫(yī)療精細化和質量管理?！敝禧惽僭诤鲜∪嗣襻t(yī)院工作期間，曾擔任過院辦主任和審計辦主任，醫(yī)院的精細化管理辦公室是設置于院辦下的二級機構，“全面質量管理委員會”又掛靠于“精細化管理辦”——多個部門管理的經歷，讓朱麗琴有了對醫(yī)療質量管理的“執(zhí)念”。

以系統(tǒng)思維考量醫(yī)療精細化和質量管理，這是朱麗琴多年來形成的工作習慣。

在她看來，現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)療質量管理要取得一定成效，一定要具備幾點：一是全員理念要提升。都說“欲事立，必先心立”，只有全院全員都認可，都熟悉全面質量管理和精細化管理的精髓，才能把事情做好。二是組織架構要合理，全面質量管理是全院、全員、全過程的管理，這必然是“院長”工程，相關工作需要由院長或分管副院長負責。三是，要有相關體系和管理工具的配套。例如涵蓋內部培訓、內部控制、內部審計，全面的質量精細化管理模型和體系應及時建立。

“找到最大公約數(shù)，進一步做好醫(yī)、防融合。”朱麗琴表示，其來到婦幼保健院之后，個人最大的觸動是醫(yī)院多年來一直在做一件默默無聞的大事：將醫(yī)防融合落到實處。正因這一堅持，醫(yī)院取得了2020年度婦幼保健機構績效“國考”的好成績：在全國249家同級醫(yī)院拿到第一，獲得最高的A++等級。

朱麗琴還表示，近年來，婦幼保健專科醫(yī)院有了更大的發(fā)展機遇，即隨著社會經濟水平的提高和群眾健康意識的不斷增強，加之“三胎”政策開放和醫(yī)療技術的發(fā)展（尤其是輔助生殖等技術），加之國家高度重視婦女兒童工作，將兩癌篩查、“艾梅乙”等疾病防治列入基本公衛(wèi)、重大公衛(wèi)服務和重點民生項目，新生兒及兒童健康保健服務網絡建設也處于逐步完善的過程之中。

不過，在機遇之外，挑戰(zhàn)并存。挑戰(zhàn)在于，近年來，民營婦產醫(yī)院數(shù)量正大幅增加，出生率持續(xù)下降，婦幼?？漆t(yī)院本身發(fā)展過程中，亦存在專科醫(yī)院的學科門類窄、學科核心競爭力不強等問題。此外，行業(yè)監(jiān)管的不斷加強和醫(yī)療質量標準的不斷提高，婦幼專科醫(yī)院也在面對巨大的考驗。

實踐10S，至關重要的工作是實現(xiàn)一線員工的理念認同。

為此，湖南省婦幼保健院在“十四五”之初，醫(yī)院黨委便提出了從保健臨床應用型醫(yī)院向研究型醫(yī)院轉變，從單純婦幼保健院向婦女兒童醫(yī)療保健融合體轉變這兩大發(fā)展戰(zhàn)略。

在這一背景下，醫(yī)院于2022年年初，在全院推行了卓越服務：卓越管理讓患者更安全，卓越醫(yī)療讓診療更有效，卓越護理讓患者更舒適，卓越人文讓醫(yī)患更忠誠。在這一理念下，醫(yī)院成立了嬰幼兒養(yǎng)護照顧專家?guī)?，開創(chuàng)了“三全三心”醫(yī)療保健服務模式，目標在于減輕患者家庭的生育成本、養(yǎng)育成本和時間成本。

“10S管理”，成為踐行以上戰(zhàn)略的具體舉措之一。

朱麗琴表示，2022年9月，湖南省衛(wèi)生健康委《關于印發(fā)開展醫(yī)院卓越服務指導意見的通知》文件中指出，全面貫徹落實中央和省委省政府實施健康湖南的戰(zhàn)略部署，醫(yī)院為健全完善醫(yī)療服務體系，加強醫(yī)療專業(yè)隊伍建設，提高醫(yī)療服務能力，全面推進卓越服務行動，推進維護患者生命權、知情權、隱私權等十大權益的落實，“10S管理納入醫(yī)院管理的系統(tǒng)工程”。

具體實踐 醫(yī)患同心

“于2022年11月初正式啟動，目前看效果顯著。”朱麗琴介紹，“10S精益管理”于11月15日正式啟動，目標是在半年時間內，分批、逐步打造，在全院實現(xiàn)覆蓋。

截至目前，項目已完成2批12個科室的打造，取得了較好成效。

“近年來，全國多家醫(yī)院實行5S和6S管理，這已為大家所熟知。”朱麗琴介紹，“10S”精益管理，是指“整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（S E I S O）、清潔（S E I K E T S U）、素養(yǎng)（S H I T S U K E）、安全（S a f e t y）、節(jié)約（Saving）、服務（Service）、學習（Study）、滿意（Satisfaction）”。其中，前5個“S”是執(zhí)行手段，從第6個S“安全”開始，事關新時期醫(yī)院發(fā)展的目標與內涵建設。她進一步解釋，醫(yī)療安全是醫(yī)院的生命線，節(jié)約是醫(yī)院在應對DRG/DIP支付改革必須做出的變革。

“服務和滿意無須過多解釋，學習氛圍的形成，則事關強有力行政和學科團隊的打造?！敝禧惽購娬{，只有打造學習型醫(yī)院，醫(yī)院才能擁有更強的創(chuàng)新驅動力，從形式化、行事化、習慣化，到形成醫(yī)院質量安全文化，這是卓越服務體現(xiàn)于人民至上、患者至上的最終目標所在。

“激發(fā)每個人的主動性與積極性，成為崗位的主人，使各科室團隊的凝聚力、榮譽感得以最大程度提升。”朱麗琴介紹，醫(yī)院首批樣板科室，選擇了“1行政科室+1門診+2病房”，覆蓋不同場景，涵蓋多種可能；“三天四晚”高強度、高效率、高聚合的打造過后，這些科室的具體成果，為全院樹立了標桿。

以產二科為例。作為臨床科室，產二科有兩個病區(qū)，上下兩層樓，面積較大，床位使用率長期超過100%。在這一科室，業(yè)務量大、工作人員異常繁忙的狀態(tài)下，醫(yī)院管理者最初曾擔心“忙不贏”，曾建議先只做一個樓層。但在與科室進行內部討論過后，科室全員最終決定“兩個樓層一起做”。

“信心是有的，但遇到困難也是必然的?！敝禧惽俳榻B，最初，產二科上下幾乎認定，這一附加的，“額外”的工作，只不過是搞搞衛(wèi)生，整理一下柜子，為物品做出標簽，“扔扔東西”。但真正開始過后，眾人都亂了方寸：要處理的細節(jié)太多太多，如何在保障正常診療工作的同時完成此類工作，科室成員“搞不贏了”。

預想到會出現(xiàn)各種困難，項目開展的第二天，醫(yī)院管理團隊身先士卒，精細分工，各司其職，親身參與到項目之中，為一線員工解決難題。管理團隊的這一舉動，感染了一線員工：產二科大部分成員為女醫(yī)生和女護士，她們發(fā)動了家屬，“老公幫幫團”前來助陣；科室的實習生和進修生，也都紛紛加入項目推進行列。

“員工的行動，意外地得到了患者和家屬的理解與支持?！睉浖鞍雮€月前的一幕幕，朱麗琴感慨，擔心項目開展會影響產婦休息，醫(yī)院曾特地準備了一封“道歉信”，親自送給每個產婦，請求其諒解。但在產婦家屬參與到這一工程中后，醫(yī)護人員的種種擔憂一掃而空，接下來的兩天內，產二科圓滿完成了既定目標。

“管理團隊、科室和患者三方目標一致，這是項目得以順利推進的重要前提?！敝禧惽俦硎尽?/p>

精細運籌 質效雙升

“10S管理的重要陣地之一，是護理?！敝禧惽倥e例，醫(yī)院的卓越護理目標，是構建“患者/家屬—責任護士—責任組長—護士長—護理部”五級護理質量控制與管理體系，對醫(yī)院護理質量控制做到宏觀管理與微觀管理相結合和職責明確，人人參與的全方位質量管理新氛圍；而個性化的服務，也將不斷改善患者的就醫(yī)體驗。

“助力醫(yī)院精細化管理和全成全預算，過好‘緊日子’，10S的終極目標更在于提升科室工作效率和滿足患者需求，加之消除一切不必要的浪費。”朱麗琴介紹，以護理區(qū)域的“10S管理”為重點，截至2022年12月初，醫(yī)院黨辦、產二科、不孕不育與內分泌?？?、婦科腫瘤與宮頸病變?？啤⑨t(yī)美中心、盆底?？频瓤剖?，已提前完成10S管理目標。

“不可否認，項目的開展，會對部分科室的工作帶來一定壓力與困擾。”朱麗琴表示，項目開展之前，醫(yī)院管理團隊曾綜合考量過部分科室人手缺乏、工作壓力過大等問題：診療壓力加之疫情防控任務，各主要科室的工作已滿負荷，如何抽身做10S？

“改變員工既往的工作習慣與思維模式將是長期工作。”朱麗琴強調，接下來，醫(yī)院管理團隊仍會將“10S管理”作為“高定位”“一把手”工程，全力協(xié)調、抓細抓實；在具體工作推進過程中，院領導班子時刻關注科室動態(tài)，并給予高度支持和鼓勵，將10S專班工作組設在黨委辦公室；至關重要的，是推進科室主任層面認識的提高，推進職能和臨床科室負責人擔當片區(qū)管理和督導職責，帶頭垂范；最終，多措并舉，實現(xiàn)一線職工人人參與，老前輩做好傳承和引領示范，全員發(fā)揚主人翁精神的新局面。

“以10S精益管理為切入點，全院、全員、全過程參與。”朱麗琴最后表示，“10S管理”與醫(yī)院全面質量管理理念一脈相承。在項目打造過程中，每一個職工從親身實踐，從整理“看得見的房間”開始，到改變“看不見的內心世界”，在“斷舍離”中學會做物質的減法，精神的加法；在布局規(guī)劃中錘煉嚴謹?shù)膽B(tài)度、創(chuàng)新的思路，科室診療更加安全規(guī)范便捷；在文化建設中，團隊的凝聚力和榮譽感空前高漲。彰顯了環(huán)境之美，服務之美，人文之美。

“10S精益管理是卓越服務的基石，也是醫(yī)院現(xiàn)場管理最為基礎的工作。從實際出發(fā)，把理論轉化為實踐，才能讓管理可看、可聽、可復制、可傳播?！?/p>

朱麗琴最后表示，10S管理是全院的“革命性”活動，旨在讓基礎管理滲透到每一個角落，消除每一個醫(yī)療質量與安全隱患，將醫(yī)院的各種行為規(guī)范化在“精”字上，即實現(xiàn)服務精心、治療精準、管理精細。全面推進10S管理，建立精益管理體系以確定醫(yī)院質量的方針和控制措施，將更有利于公立醫(yī)院“質效雙升”目標的實現(xiàn)。

目標一致

管理團隊、科室和患者三方目標一致，這是10S項目得以順利推進的重要前提。