文/劉寶

基層派出所長(zhǎng)期處于處置群眾信訪問題的最前沿，是最容易產(chǎn)生信訪問題的重點(diǎn)部門，也是解決信訪問題的重要主體?；鶎优沙鏊旁L工作的質(zhì)量，直接關(guān)系到公安機(jī)關(guān)在人民群眾中的形象和威信，關(guān)系到轄區(qū)社會(huì)的和諧穩(wěn)定，更關(guān)系到人民群眾的切身權(quán)利和利益。在此，筆者擬結(jié)合基層實(shí)際，談?wù)劗?dāng)前派出所如何以抓實(shí)抓好新修訂的《信訪工作條例》《公安機(jī)關(guān)信訪工作規(guī)定》貫徹實(shí)施為引領(lǐng)，牢記“為民解難、為黨分憂”的政治責(zé)任，推動(dòng)信訪工作高質(zhì)量發(fā)展。

一、基層派出所信訪工作現(xiàn)狀

當(dāng)前，基層派出所信訪工作呈現(xiàn)出如下幾個(gè)方面的特點(diǎn)。

（一）信訪總量呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。隨著群眾的維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，在案事件處理中，很大一部分群眾的心理狀態(tài)已從原來的被動(dòng)接受調(diào)查處理變?yōu)橹鲃?dòng)尋找民警了解案情、迫切要求民警盡快解決。當(dāng)案事件一時(shí)難以得到解決或者自己的要求難以得到滿足時(shí)，部分群眾往往會(huì)采取鬧訪、越級(jí)上訪的手段，希望引起上級(jí)部門的重視，進(jìn)而向基層派出所施壓，使自己的利益訴求得到滿足。

（二）信訪訴求呈現(xiàn)交織疊加趨勢(shì)。當(dāng)前社會(huì)矛盾糾紛涉及面廣、案事件性質(zhì)復(fù)雜，且很多問題如民事欺詐、土地糾紛、房屋建設(shè)、農(nóng)民工討薪等都不在公安機(jī)關(guān)的管轄范圍之內(nèi)。但由于警察職業(yè)的特殊性，基層派出所在“有警必出”的要求下，實(shí)際上成了問題的“收容站”，如土地征用、建房規(guī)劃等糾紛極易“盯上”派出所。當(dāng)民警告知到責(zé)任部門反映、解決時(shí)，報(bào)案者往往會(huì)認(rèn)為公安機(jī)關(guān)不作為，甚至一起狀告派出所。同時(shí)，非法吸收公眾存款、集資詐騙、合同詐騙等涉眾型經(jīng)濟(jì)案件呈高發(fā)多發(fā)態(tài)勢(shì)，已成為影響社會(huì)穩(wěn)定的突出風(fēng)險(xiǎn)。這類案件往往相關(guān)利益群體人數(shù)眾多、訴求多樣，派出所短時(shí)間內(nèi)無法給報(bào)警人有效回復(fù)，也容易導(dǎo)致報(bào)警人認(rèn)為公安機(jī)關(guān)不作為，引發(fā)投訴。

（三）信訪渠道得到不斷拓寬。當(dāng)前群眾信訪渠道呈現(xiàn)多樣化，電話上訪、網(wǎng)上投訴已司空見慣，還有的信訪群眾選擇通過媒體轉(zhuǎn)達(dá)上訪訴求。其中，網(wǎng)上投訴所占比例逐年攀升，如果處理不當(dāng)，很容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論炒作。

（四）“信訪不信法”“信上不信下”的心理仍一定程度存在。部分群眾由于法律知識(shí)的缺乏，認(rèn)為事情鬧大了上面就會(huì)給解決，在這種心理的支配下，遇事便容易產(chǎn)生信訪的想法。

（五）個(gè)別民警素質(zhì)不高、處事方法不當(dāng)?shù)膯栴}仍然存在。目前，基層派出所民警年齡差異大，進(jìn)入公安系統(tǒng)工作的情況也不同，個(gè)別民警沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)便上崗，專業(yè)素質(zhì)不夠，在處理涉及基層群眾的復(fù)雜問題上方法方式和知識(shí)儲(chǔ)備欠缺，也容易導(dǎo)致矛盾激化，產(chǎn)生信訪問題。同時(shí)，派出所值班民警除日常值班、處警處置、簡(jiǎn)易治安調(diào)解外，還需要承擔(dān)治安案件辦理、刑事案件偵查、基礎(chǔ)工作等方面的任務(wù)。工作任務(wù)的繁重，客觀上容易造成個(gè)別民警在處警工作中狀態(tài)不佳、服務(wù)不到位等方面的問題，引發(fā)群眾不滿甚至信訪投訴。

二、基層派出所做好信訪工作需要掌握的方法

基層派出所應(yīng)綜合運(yùn)用法律、政策、經(jīng)濟(jì)、行政等手段和教育、協(xié)商、調(diào)解、疏導(dǎo)等辦法做好信訪工作，特別是要解決好特殊疑難信訪問題，切實(shí)做到“矛盾不上交”“平安不出事”“服務(wù)不缺位”。

（一）切實(shí)做好法治宣傳。派出所民警要注重采取多種形式做好法治宣傳，特別是向信訪群體面對(duì)面宣傳新修訂的《信訪工作條例》和有關(guān)法律法規(guī)，積極引導(dǎo)信訪群體以理性形式依法表達(dá)利益訴求，增強(qiáng)他們的法治觀念，提升他們的法律知識(shí)，使其自覺維護(hù)信訪秩序和社會(huì)秩序，減少無理上訪、纏訪現(xiàn)象的發(fā)生。

（二）務(wù)必做到文明接待。派出所民警要帶著對(duì)群眾的深厚感情去工作，尊重群眾，文明熱情接待，認(rèn)真登記，耐心傾聽，做好筆錄。要做到“四面對(duì)”、“六忌”，即面對(duì)纏訪不厭煩、面對(duì)辱罵不還口、面對(duì)刁難不上火、面對(duì)責(zé)任不推卸，忌接待冷淡、忌態(tài)度生硬、忌脾氣急躁、忌消極推諉、忌敷衍搪塞、忌隨意答復(fù)。只有用文明、熱情、真誠(chéng)對(duì)待每位信訪群眾，才能有效溝通交流，做好信訪工作。

（三）認(rèn)真加強(qiáng)感情溝通。派出所民警接待信訪群眾時(shí)，要掌握分寸，既要堅(jiān)持原則，又要實(shí)事求是；既要注意自身政策理論水平的發(fā)揮，又要使信訪群眾易于接受?！凹核挥鹗┯谌恕?，要用“換位思考、感情溝通”的方法，用關(guān)心、共情的心理贏得信訪群眾的理解和信任，為解決信訪問題打下感情基礎(chǔ)。

（四）注重講究語言藝術(shù)。派出所民警要緊緊抓住群眾的訴求，圍繞群眾所思所想，運(yùn)用恰當(dāng)、合理、巧妙、規(guī)范的語言，使群眾聽起來感覺淺顯易懂、合情合理，從而縮短距離，增強(qiáng)親和力，提升信任度，以利于做好信訪工作。

（五）慎重作出限時(shí)承諾。派出所領(lǐng)導(dǎo)班子要善于集體“會(huì)診”，給信訪群眾一個(gè)何時(shí)辦結(jié)訴求事項(xiàng)的時(shí)限承諾。派出所在能力范圍內(nèi)能解決的問題不得拖延；對(duì)于獨(dú)自辦理有困難的，要及時(shí)向分局領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，向信訪者適時(shí)通告辦理進(jìn)度，取得信訪群眾的體諒和理解，并及時(shí)轉(zhuǎn)告和通報(bào)相關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)做好工作。切忌盲目承諾，到時(shí)限不能辦結(jié)，從而導(dǎo)致不信任，甚至加深矛盾，給處理帶來新的困難。

三、推動(dòng)新時(shí)代派出所信訪工作高質(zhì)量發(fā)展的對(duì)策建議

推動(dòng)新時(shí)代派出所信訪工作高質(zhì)量發(fā)展，必須在以下幾個(gè)方面“下功夫”。

（一）要在強(qiáng)化政治責(zé)任上“下功夫”。派出所要強(qiáng)化“為民解難、為黨分憂”的政治責(zé)任，切實(shí)增強(qiáng)抓好信訪工作的政治自覺、思想自覺和行動(dòng)自覺。要以高度的政治責(zé)任感和對(duì)群眾的深厚感情，為老百姓辦實(shí)事、好事，贏得民心。對(duì)每一位群眾上訪反映的情況，均要一一造冊(cè)登記，同時(shí)，加大督查督辦力度，重大問題由所領(lǐng)導(dǎo)掛帥親自督辦，及時(shí)向信訪人通報(bào)信訪工作情況，從而全面掌握了解社情民意，有效減少信訪問題。

（二）要在打造“人民滿意公安信訪窗口”上“下功夫”。派出所要以貫徹落實(shí)新修訂的《信訪工作條例》《公安機(jī)關(guān)信訪工作規(guī)定》為引領(lǐng)，結(jié)合學(xué)習(xí)借鑒“浦江經(jīng)驗(yàn)”（變上訪為下訪、變被動(dòng)為主動(dòng)、變公文轉(zhuǎn)著辦為就地馬上辦、變信訪拐彎辦為領(lǐng)導(dǎo)直接辦），以研究源頭治理為重點(diǎn)，聚焦法治公安建設(shè)目標(biāo)，牢固樹立主人翁理念，全面夯實(shí)“人人都是信訪民警、人人都有化解任務(wù)”的責(zé)任意識(shí)，組織開展“零信訪”派出所和信訪案件化解先進(jìn)個(gè)人創(chuàng)建活動(dòng)，積極推廣信訪案件化解成功范例和先進(jìn)事跡，做到“一案一獎(jiǎng)”；要按照部、省《公安機(jī)關(guān)信訪接待場(chǎng)所建設(shè)規(guī)范》要求，從功能設(shè)施、防護(hù)設(shè)施、工作制度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境等方面對(duì)信訪接待場(chǎng)所進(jìn)行規(guī)范；要定實(shí)“心系百姓、為民情懷”主基調(diào)，以點(diǎn)帶面形成聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。

（三）要在做好初信初訪上“下功夫”。派出所要化解信訪問題，做好初信初訪工作尤為重要。一是要了解群眾的根本訴求，在做好來訪接待、登記工作的基礎(chǔ)上要進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查處理，真正做到“有的放矢”。二是對(duì)初信初訪要依法妥善處置。凡是群眾初次上訪反映問題，都要按照程序進(jìn)行受理，對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的，要向群眾做好解釋說明。三是處理信訪案件必須嚴(yán)格依法辦事，調(diào)查、取證、調(diào)處答復(fù)等各環(huán)節(jié)都要依法依規(guī)處理。同時(shí)，信訪受理工作人員要轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，特別是要深入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，掌握實(shí)情，為依法處理奠定基礎(chǔ)。

（四）要在加強(qiáng)執(zhí)法規(guī)范化上“下功夫”。派出所強(qiáng)化執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)是減少公安信訪問題的固本強(qiáng)基之舉，也是社會(huì)主義法治建設(shè)的核心內(nèi)容。一是要規(guī)范各項(xiàng)執(zhí)法行為。要強(qiáng)力規(guī)范執(zhí)法辦案制度，有效排查執(zhí)法辦案和隊(duì)伍建設(shè)中存在的問題，落實(shí)責(zé)任倒查制度，對(duì)工作中存在不作為、亂作為、失職瀆職引發(fā)信訪問題或應(yīng)該解決信訪問題而未及時(shí)解決的，嚴(yán)格信訪責(zé)任倒查；建立執(zhí)法錯(cuò)誤糾正和瑕疵分析研判機(jī)制，并通過辦理信訪事項(xiàng)糾正執(zhí)法錯(cuò)誤和補(bǔ)正執(zhí)法瑕疵，切實(shí)提高執(zhí)法質(zhì)量和執(zhí)法水平，從源頭上預(yù)防問題產(chǎn)生。二是要加強(qiáng)執(zhí)法教育學(xué)習(xí)。以“萬警進(jìn)萬家排查化解矛盾糾紛隱患”專項(xiàng)行動(dòng)為契機(jī)，開展法治練兵、考核活動(dòng)，以問題為導(dǎo)向，以實(shí)需為導(dǎo)向，扎實(shí)提升民警執(zhí)法規(guī)范化水平。

（五）要在提高業(yè)務(wù)水平上“下功夫”。要從根本上解決信訪問題，同樣需要提高民警的執(zhí)法能力和水平。一是要開展有針對(duì)性的法制業(yè)務(wù)培訓(xùn)，切實(shí)提高民警依法執(zhí)法和偵辦案件的本領(lǐng)、綜合分析把握問題的本領(lǐng)以及做深入細(xì)致群眾工作的本領(lǐng)，有效防止因執(zhí)法辦案等引發(fā)信訪案件。二是要積極引導(dǎo)民警端正執(zhí)法思想，切實(shí)提高思想認(rèn)識(shí)、宗旨意識(shí)、責(zé)任意識(shí)。三是要深入剖析執(zhí)法工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，認(rèn)真、深刻查擺問題，研究制定整改措施。四是要強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)，立足《信訪工作條例》，采取集中授課、交流討論、案例點(diǎn)評(píng)等方式，對(duì)民警開展法律法規(guī)、辦案新規(guī)定、信訪案件辦理等業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，有效提高民警處置信訪工作的能力和水平。

（六）要在強(qiáng)化宣傳教育上“下功夫”。派出所要進(jìn)一步加大對(duì)《信訪工作條例》及相關(guān)法律法規(guī)、政策方針的宣傳、教育、解釋力度，積極引導(dǎo)群眾理性、合法、有序信訪，尤其是對(duì)公安機(jī)關(guān)已經(jīng)依法作出行政處罰、不予立案、撤銷案件等決定的案事件，要積極引導(dǎo)信訪群眾走復(fù)議、訴訟、申請(qǐng)立案監(jiān)督等法定程序。要提高執(zhí)法透明度，做到信息公開，對(duì)一些不涉及國(guó)家秘密和隱私的案件，要按規(guī)定及時(shí)公開相關(guān)信息。要嚴(yán)格落實(shí)案件回訪制度，對(duì)一些暫不具備破案條件的案件或不屬于公安機(jī)關(guān)管轄范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，要及時(shí)做好相關(guān)溝通解釋工作，多渠道、多方式極力消除信訪人對(duì)公安機(jī)關(guān)的誤解，努力爭(zhēng)取群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)和公安工作的支持、理解和配合，有效提升公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法公信力和群眾的滿意度。