董霄

關(guān)鍵詞：用藥交待；信息技術(shù)；患者滿意度；個性化定制

1引言

由于新型醫(yī)療模式是“以患者為中心”，因此提升患者滿意度是提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。以門診藥房為例，藥房是患者就診的最后一環(huán)，也是患者就醫(yī)保障中重要的一環(huán)。而用藥交待是門診藥房直面取藥患者時，展現(xiàn)其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力的重要方式，也是提升患者滿意度的關(guān)鍵一環(huán)。因此，提升用藥交待的準(zhǔn)確性、規(guī)范性和創(chuàng)新性勢在必行。

2概述

2015年，巴塞爾共識就已指出，醫(yī)院藥師需對患者或監(jiān)護人進行用藥教育，并提供合理用藥的書面材料，確保住院患者和門診患者安全、正確地使用藥物，達到最佳治療效果[1-3]。我國在2019年之前，在用藥交待方面一直沒有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來進行管理。而浙江省于2019年出臺的《用藥交待規(guī)范》，作為國內(nèi)首部相關(guān)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)文件，不僅填補了國內(nèi)藥事管理領(lǐng)域的空白，同時在規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)藥學(xué)人員的用藥交待工作的方法、內(nèi)容、步驟、服務(wù)質(zhì)量、培訓(xùn)、管理與考核等方面邁出了一大步[4-6]?！队盟幗淮?guī)范》指出，用藥交待是指衛(wèi)生技術(shù)人員在核對及發(fā)藥工作中，采用語言、文字（含圖片）及多媒體的方式，將患者所用藥品的用法、用量、禁忌及其注意事項等信息，明確、詳細地告訴患者或其照護者，指導(dǎo)患者正確使用藥品。

3現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

3.1現(xiàn)狀和技術(shù)發(fā)展的矛盾

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，多媒體技術(shù)也日趨完善，人們的各種設(shè)想都可以借由技術(shù)的升級支撐來逐步實現(xiàn)。因此，若仍簡單地使用用藥指導(dǎo)單和藥師口頭表述等較為原始的方法來進行用藥交待[7-10]，不僅更加浪費人力、物力，同時增加了時間成本，更無法跟上日益“智能化”的社會步伐。

3.2技術(shù)的應(yīng)用

3.2.1個性化定制

立足于醫(yī)院的信息化發(fā)展模式，基于醫(yī)院當(dāng)下的醫(yī)療信息系統(tǒng)，根據(jù)門診藥房實際的使用習(xí)慣和優(yōu)化目標(biāo)，將需要展示的信息精準(zhǔn)有效地整合起來，并通過多媒體技術(shù)進行展示，在減少人力成本的同時，也能更好地減少時間成本。在個性化定制的過程中和門診藥房多次進行細節(jié)溝通，出具詳細的更新需求單，并針對當(dāng)次更新出具需求說明圖（圖1），方便藥師理解并做最終的需求核對。當(dāng)然，個性化定制不是一次就可以完成的，在不斷的使用中，不斷提出新的更符合實際使用的更新需求，不斷迭代才能更好地貼合使用，從而真正提高使用效率。

3.2.2分屏展示

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院（之江院區(qū)）的門診藥房現(xiàn)已實現(xiàn)“分屏展示”功能，即在患者取藥時，內(nèi)屏（藥師使用界面）不僅展示患者信息、文字版的處方藥品信息等，還會展示實際需要發(fā)給患者的藥品包裝圖片，方便藥師直觀地進行核對。與此同時，外屏（患者面前展示用屏幕）會展示患者姓名、該次所取所有藥品的名稱和數(shù)量以及對應(yīng)的大包裝圖（圖2），方便患者直觀地核對所配藥品。

3.3后續(xù)發(fā)展方向和空間

分屏展示的優(yōu)化方向：取藥患者可以在外屏進行操作，如確認自己的取藥無誤并反饋給藥師；展示藥品的用藥頻次、計量等；點擊單個藥品的圖片后展示該藥品的重點事項、用藥禁忌等。也可以提供一個二維碼，患者掃碼后上述內(nèi)容將自動生成電子圖片的形式，供患者保存在手機內(nèi)隨時瀏覽。

將用藥交待和線上就醫(yī)相融合：開發(fā)一款軟件（形式不限于小程序、公眾號、APP等，根據(jù)實際需求來定），使患者可以在軟件內(nèi)、醫(yī)院內(nèi)電子報告打印機等平臺獲得自己的電子用藥交待信息。若患者不慎遺失紙質(zhì)的用藥指導(dǎo)單，也可以方便快捷地獲取自己想了解的用藥信息，打破時間和空間的限制，減少患者奔波的同時，也降低用藥錯誤的風(fēng)險，從而提高患者滿意度。

藥師在醫(yī)院系統(tǒng)內(nèi)不僅要進行全部藥物的基本事項的維護管理，包括用藥基本信息、用藥禁忌、藥物規(guī)則等，還要進行重點藥物的用藥交待的維護。原本這些信息只是應(yīng)用在藥師使用端，在藥師進行用藥交待時作為輔助，為藥師展示相應(yīng)信息，保障用藥交待的正確性和高效性。如今可以打破這一局限，將整理好的信息進行多維度的利用，提高信息利用率的同時，也能增加患者的藥品知識量。

結(jié)合上述內(nèi)容，可以拓展軟件模塊，將患者單方面獲取信息變成和患者進行信息交互。通過該軟件，藥師可以主動從線上推送患者所配藥品的相關(guān)信息給患者，提醒患者重視規(guī)范用藥。同時，患者可以二次從線上主動獲取想要的藥物信息，不僅局限于患者當(dāng)次所配藥品，而且患者可以搜索查詢其原來在本院就醫(yī)所配的其他藥品的信息，甚至可以查詢想要了解的其他藥物的信息，幫助患者在日常生活中更合理地用藥。此外，患者可以在軟件內(nèi)對自己有疑問的用藥部分進行標(biāo)注，該標(biāo)注內(nèi)容會實時反映給藥師端，由藥師進行進一步解答。所有交互內(nèi)容都在軟件內(nèi)存儲，不論是患者還是藥師都能夠便捷地進行二次回顧，或是對內(nèi)容進行更正。若存在需要更正的，則更正部分會以單獨彈窗類的樣式明顯直觀地提醒患者。

近年來，國家大力推動醫(yī)院檢查檢驗的互聯(lián)互通互認，是深化醫(yī)改的重要內(nèi)容。通過學(xué)習(xí)其中方法和核心主旨，我們可以將上述用藥交待的信息化再次進行兩點拓展。一是不再僅局限于患者當(dāng)前就醫(yī)的醫(yī)院所開具的處方藥品，而是拓展到全市、全省，甚至全國。可以在軟件上提示患者，其在不同醫(yī)院開具的處方藥品是否存在相互影響的風(fēng)險，是否為同類藥品不需要同時服用，是否為同種藥品存在過量風(fēng)險等。也可以在軟件上建議患者針對哪些處方的哪些藥，可以咨詢藥師明確藥品的使用后再進行服用。二是可以將單一的軟件拓展為多端覆蓋的服務(wù)平臺，如Web端、WAP端和小程序端等，實現(xiàn)多點多地多形式地利用信息技術(shù)為患者提供便捷服務(wù)。

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院門診藥房采取層次化的用藥交待模式，其中一、二、三級用藥交待是藥師根據(jù)藥品的特性以及當(dāng)下窗口排隊時間來選擇性實施的，如表1所列。后續(xù)可以通過計算機技術(shù)，根據(jù)門診藥房制定的門診藥房日常工作用藥交待標(biāo)準(zhǔn)化流程（圖3），按照分級的要求以及能夠獲取的窗口排隊數(shù)量等信息，寫一套算法來輔助計算出針對當(dāng)前患者采用哪一等級的用藥交待為最優(yōu)解。給藥師提供一定的參考，輔助提高藥師的工作效率，合理減少患者的等待時間，提升患者對于排隊取藥流程的滿意度。

藥學(xué)咨詢門診是“第四級用藥交待”，通過和患者一對一的溝通，能夠更好地了解患者的身體狀況、飲食習(xí)慣、生活方式等，然后結(jié)合患者的實際處方，就可以更好地進行處方簡化或者調(diào)整。這類一對一的個性化服務(wù)同樣可以優(yōu)化到線上，開辦線上的“藥學(xué)咨詢門診”。這可以突破時間和空間的限制，保障患者第一時間獲取想要的藥品信息，提升患者滿意度。

采用人工智能等新興技術(shù)，如利用智能機器人提供用藥交待服務(wù)。每個調(diào)配窗口配一個智能機器人，前一個患者取藥后，過渡到機器人隊列，由機器人進行用藥交待的信息展示和語音播報。這可以釋放調(diào)配窗口的藥師人力資源，讓藥師可以給下一個患者發(fā)放藥品，減少患者排隊等待時間。