郭敏婕

（江蘇通信置業(yè)管理有限公司，江蘇 南京 210000）

0 引言

支護物業(yè)云平臺的建設是未來物業(yè)服務管理的重要發(fā)展方向之一，也是物業(yè)服務與管理模式創(chuàng)新的關鍵。為此物業(yè)管理企業(yè)在運營發(fā)展過程中推動建設智慧物業(yè)管理平臺，對城市的信息化發(fā)展具有重要促進作用。利用信息技術轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)物業(yè)服務模式，以更高的效率和更低的成本開展物業(yè)管理活動，結(jié)合業(yè)主的多元化需求不斷推出創(chuàng)新性服務功能和增值功能，讓物業(yè)管理更加人性化、便捷化，使物業(yè)管理企業(yè)得到發(fā)展。

1 智慧物業(yè)云平臺建設的意義以及具體影響

伴隨著社會的發(fā)展，各行各業(yè)之間的競爭越發(fā)激烈，物業(yè)企業(yè)為實現(xiàn)自身的創(chuàng)新發(fā)展，在與同類型企業(yè)的競爭中取得優(yōu)勢，需要認識到智慧物業(yè)云平臺的重要性，將傳統(tǒng)的物業(yè)平臺轉(zhuǎn)化為技術與客戶需求深度結(jié)合的新型物業(yè)服務管理模式，讓物業(yè)的服務水平和服務質(zhì)量得到有效提升，為物業(yè)企業(yè)的生存發(fā)展奠定優(yōu)勢基礎[1]。

物業(yè)智慧云平臺的建設有效解決了信息流通的問題。云平臺的建設為小區(qū)住戶、物業(yè)工作人員提供了一個相互交流、相互溝通的空間，小區(qū)下發(fā)的通知可以直接發(fā)送給每個用戶，提醒用戶查看，用戶提出的意見和反饋信息會按照重要等級展示在物業(yè)管理人員眼前，管理人員可以在線上直接了解用戶的需求，為用戶提供針對性的服務需求。物業(yè)智慧云平臺輻射范圍較廣，小區(qū)業(yè)主可以通過APP、PC 端、微信、QQ 等快速與物業(yè)管理人員取得聯(lián)系，提供相應服務。

費用繳納問題是物業(yè)管理工作開展的關鍵問題，直接影響著物業(yè)企業(yè)的正常運行和發(fā)展。智慧物業(yè)云平臺的建設有效解決了以往價格不透明，價格不規(guī)范的問題。物業(yè)管理人員可以在云平臺的繳費說明模塊中直接將物業(yè)費、供暖費、水電費等費用的收費標準標注出來，保證收費標準公開透明，避免差異化收費方式影響小區(qū)業(yè)主的既得利益。管道維修、水箱清洗、馬桶清洗、熱力維護等維修項目的標準、價格能夠得到統(tǒng)一，為業(yè)主的日常生活提供便利。公開透明的收費標準、便捷的線上支付渠道、良好的線上溝通模式能夠有效提升物業(yè)費、供暖費的收費效率，減少不必要的工作。

智慧物業(yè)平臺的建設有助于提高物業(yè)服務水平。云平臺中帶有的服務評價板塊能夠讓用戶在接受服務后進行打分評價，這種線上評價的方式有效避免了可能存在的沖突以及面對面評價難以表達真實想法的問題的出現(xiàn)嗎，讓業(yè)主能夠提供精準有效的評價意見，滿足物業(yè)公司的技術服務要求，為員工也及的評價考核提供相應標準。智慧物業(yè)平臺的建設改變了傳統(tǒng)的任務派送形式，業(yè)主在線上平臺發(fā)送的各類收費需求能夠直接通過平臺形成訂單，物業(yè)管理人員根據(jù)自身情況接單，或是由業(yè)主指派專人接單，提高服務質(zhì)量的同時讓員工有更多的機會增加自己的收入。

2 智慧物業(yè)云平臺的功能

有償維修服務是智慧物業(yè)平臺建設主要功能類型之一，物業(yè)企業(yè)可依托智慧物業(yè)平臺建設線上快速預訂維修服務，用戶在有維修需求時能夠直接打開平臺軟件下單，通過定制服務快速滿足業(yè)主需求。有償維修服務的推廣能夠推動企業(yè)建立起一整套完整的服務體系，實現(xiàn)業(yè)主-物業(yè)-維修人員的全面連接，物業(yè)作為中間人提供擔保，保證維修人員作業(yè)完成后能夠得到相應的酬勞，而業(yè)主如果對自己接受的服務存在不滿情況，也可以向物業(yè)反映具體情況，由物業(yè)按照規(guī)章制度對維修人員進行處罰，避免不規(guī)范作業(yè)的情況發(fā)生。除此之外客服人員在線上與業(yè)主溝通的過程中，可以充分挖掘業(yè)主的潛在未滿足需求，定期對平臺中的收費項目進行更新，拓展維修業(yè)務空間，滿足用戶需求，例如家政、家庭醫(yī)療、養(yǎng)老、教育培訓等增值服務，都可以作為服務項目的一部分整合到智慧物業(yè)云平臺之中，拓展物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營服務范圍的同時，為業(yè)主提供標準化的高質(zhì)量服務[2]。

智慧物業(yè)服務平臺的建設能夠為業(yè)主的生活提供更多便利。小區(qū)會修建門禁、停車鎖、道閘等設施保護業(yè)主的合法權益不受侵犯，但保護措施的增加也會在一定程度上影響業(yè)主的生活，業(yè)主一旦丟失門牌鑰匙會出現(xiàn)無法停車、無法進入小區(qū)的情況，重新補辦需要消耗一定的資金和時間，而智慧物業(yè)云平臺的建設讓智能門禁、道閘、智能停車和遠程監(jiān)控等系統(tǒng)融為一體，業(yè)主可以通過人臉識別或車牌識別的形式進入小區(qū)，保證安全的同時提高生活服務的便利性。除此之外物業(yè)在社區(qū)內(nèi)部日常管理工作中也可以應用智慧物業(yè)云平臺用于樓宇智能管控、建筑節(jié)能調(diào)控等，針對性調(diào)控滿足業(yè)主的多樣化生活需求。

在物業(yè)內(nèi)部管理中運用智慧物業(yè)平臺，有助于實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的信息化管理，在管理過程中不斷對流程進行整合，降低中間運營成本，提高工作效率，實現(xiàn)對企業(yè)的動態(tài)管控。以客服系統(tǒng)和收費系統(tǒng)為例，傳統(tǒng)的物業(yè)客服系統(tǒng)以線下服務為主，僅支持客服與業(yè)主的一對一溝通，溝通效率較低，溝通時間有限，溝通質(zhì)量難以保障，而智慧物業(yè)平臺的建立讓線下溝通轉(zhuǎn)移到線上空間中，客服可以以文字溝通的形式同時響應多個客戶的溝通需求，在客服人員下班后智能物業(yè)管家系統(tǒng)可以將業(yè)主提出的常見問題整理成固定答案，在客戶提問后直接根據(jù)關鍵字搜索問題，借此實現(xiàn)實時響應，滿足業(yè)主的部分需求。

3 智慧物業(yè)云平臺商業(yè)模式探索

物業(yè)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的最終目標是要獲得足夠的經(jīng)濟效益，如何在做好基礎服務的前提下不斷挖掘企業(yè)自身的服務潛力，提高客戶的滿意度是企業(yè)長期生存發(fā)展的關鍵，為此物業(yè)企業(yè)管理人員應充分認識到智慧物業(yè)云平臺的建設在推動企業(yè)發(fā)展中的重要作用，積極探索智慧物業(yè)云平臺的商業(yè)模式，使其成為企業(yè)服務的利潤增長點。

3.1 平臺免費模式

智慧物業(yè)云平臺發(fā)展的關鍵在于門檻和用戶，準入門檻越高，客戶與服務提供者參與的可能就越小，因此需要實施平臺免費模式，即無論是客戶或是服務提供者均不需要額外消耗成本使用平臺，借助平臺的優(yōu)勢利好吸引服務者和業(yè)主進駐，讓更多用戶參與平臺活動當中，打造出專業(yè)的客戶服務云平臺和社群交流云平臺，在交流、互助、自助的過程中挖掘潛在的服務需求，為客戶創(chuàng)造價值，利用社群經(jīng)濟獲取經(jīng)濟利益，推動實現(xiàn)企業(yè)升級轉(zhuǎn)型發(fā)展[3]。

3.2 協(xié)同發(fā)展

為真正實現(xiàn)行業(yè)協(xié)同發(fā)展的目標，物業(yè)企業(yè)在經(jīng)營管理過程中應充分發(fā)揮服務的職能，以服務為核心，以智慧物業(yè)云平臺為渠道推動實現(xiàn)多專業(yè)相互交流，如業(yè)主需要房屋裝修和家居維修服務，物業(yè)企業(yè)可以派遣專人與相關企業(yè)進行溝通合作，外包服務項目，讓服務更加專業(yè)化的同時，吸引更多企業(yè)進入智慧物業(yè)云平臺當中，成為為居民小區(qū)提供服務的主體之一，推動實現(xiàn)不同企業(yè)之間的協(xié)同發(fā)展，為行業(yè)共建目標的實現(xiàn)奠定優(yōu)勢基礎。

3.3 資源共享

智慧物業(yè)云平臺的建設的主要優(yōu)勢在于實現(xiàn)了資源的優(yōu)勢集中，客戶資源的集中帶來了龐大的服務需求，服務供應商的集中帶來了更加優(yōu)質(zhì)的服務項目，客戶在智慧物業(yè)云平臺上搜索需要的服務項目，并進行消費，服務供應商提供服務收獲經(jīng)濟回報，在彼此需求相互滿足的過程中帶動了行業(yè)經(jīng)濟發(fā)展。物業(yè)企業(yè)在這一過程中需要充分發(fā)揮自身的管理服務職能，在客戶與供應商對接的過程中充當溝通與協(xié)調(diào)的角色，打擊坑害客戶的不良企業(yè)，根據(jù)用戶的以往服務情況設定評價星級，保證服務質(zhì)量的同時，擴大宣傳，讓更多的優(yōu)勢資源集中到平臺當中，為客戶提供更加多樣化的選擇，推動智慧物業(yè)云平臺建設發(fā)展。

3.4 自主團購模式

智慧物業(yè)平臺的關鍵價值在于整合后的具有一定消費能力的優(yōu)質(zhì)客戶資源，如何將資源的優(yōu)勢充分發(fā)揮出來是智慧物業(yè)云平臺商業(yè)模式構(gòu)建的關鍵。自主團購模式的應用不同于以供應商為主體發(fā)起的團購活動，是由客戶在社群交流云平臺中相互溝通后自行發(fā)起的團購，這種團購活動的優(yōu)勢在于由客戶發(fā)起的團購訂單能夠有效吸引其他客戶加入，客戶的認可度較高，智慧物業(yè)云平臺的存在不同于傳統(tǒng)的客戶團購方式，客戶僅需輕輕一點即可加入團購，有效降低了團購活動的中間溝通成本。此外，社區(qū)團購主要購置的商品多為工作和生活必需品，如柴米油鹽、肉禽蛋奶、日常辦公用品等，大批量的商品同時采購能夠有效降低商品的成交價格，降低業(yè)主的生活成本，也避免了農(nóng)產(chǎn)品銷售積壓貨物的情況出現(xiàn)，提高的生產(chǎn)經(jīng)營的靈活性，實現(xiàn)二者的互利互惠[4]。

3.5 實現(xiàn)社區(qū)共同治理

智慧物業(yè)云平臺的建設推動實現(xiàn)了“物聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)+互聯(lián)網(wǎng)”的相互組合，通過將物聯(lián)網(wǎng)、云服務技術引入小區(qū)安防系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)之中，出入人員可通過人臉識別直接進出小區(qū)，小區(qū)內(nèi)部設置的全方位數(shù)字高清監(jiān)控系統(tǒng)和車牌識別系統(tǒng)與業(yè)主數(shù)據(jù)庫相互連接，推動實現(xiàn)了車、家、社區(qū)人員的多方聯(lián)動，保安人員可以在發(fā)現(xiàn)問題后第一時間反應，開啟預警措施，智慧物業(yè)云平臺的建設讓大數(shù)據(jù)分析技術得以進入社區(qū)內(nèi)部管理活動中，根據(jù)各處反饋的數(shù)據(jù)信息情況定時分析、通報、推送預警信息，盡可能在第一時間發(fā)現(xiàn)安全問題并及時采取措施進行預警，監(jiān)控人員可直接根據(jù)反饋信息一鍵報警，提高社區(qū)內(nèi)部的安全保障水平。

4 智慧物業(yè)云平臺整體架構(gòu)

智慧物業(yè)云平臺的架構(gòu)應始終與平臺的構(gòu)建目標保持一致，即為用戶的社區(qū)內(nèi)部生活體驗提供優(yōu)勢助力，與時俱進，提高用戶對物業(yè)服務的滿意程度；在與用戶溝通的過程中提供相應的反饋和建議渠道，提高運行效率，縮減不必要的人力資源成本，提高物業(yè)服務質(zhì)量。

智慧物業(yè)云平臺的架構(gòu)設計上應與功能需求相結(jié)合，在整體架構(gòu)的搭建方面從社區(qū)治安環(huán)境以及社區(qū)居民提供生活服務兩方面入手，調(diào)整功能模塊，完善系統(tǒng)的組成框架。

4.1 后臺功能模塊

后臺功能模塊指支持智慧物業(yè)云平臺各項功能正常的基礎，由多個要素堆疊形成。系統(tǒng)管理要素是后臺功能模塊中的重要組成部分，管理者在此處進行用戶管理、機構(gòu)管理、服務受理管理、菜單管理、權限管理、日志管理等，通過日常管理界面中的各項參數(shù)確定平臺運行狀況，保證智慧物業(yè)云平臺能夠正常運行。任務要素承擔著任務受力、任務安排、查看任務詳情、任務回放等操作功能。合同管理模塊與數(shù)據(jù)庫相連接，業(yè)主可以在合同管理模塊中查詢、下載相關合同，物業(yè)公式及分公司與商戶簽訂的協(xié)議以及合同信息主要存放在合同管理模塊中?；A信息模塊主要負責信息的收集、整理和發(fā)布，將業(yè)主發(fā)送的信息轉(zhuǎn)發(fā)到平臺當中，如果業(yè)主需要查詢某項特定信息，也可以從借助信息模塊中的信息查詢功能實現(xiàn)自身的需求。統(tǒng)計分析模塊主要用于系統(tǒng)管理，管理人員可以自行設定時間段，將特定時間段內(nèi)的物業(yè)服務與管理業(yè)務狀態(tài)按照固定輸出模板的形式統(tǒng)計出來，數(shù)據(jù)按照要求和算法自動生成相關的數(shù)據(jù)圖表，為管理人員開展工作提供必要的數(shù)據(jù)支持。客戶端下載管理和業(yè)主端管理模塊是系統(tǒng)與業(yè)主交互的重要模塊，業(yè)主可以在此模塊中下載平臺APP，在APP 上填報自己的個人信息，并進入業(yè)主專屬功能模塊和資源數(shù)據(jù)庫當中。

4.2 平臺客戶端功能設計

智慧物業(yè)平臺云平臺中客戶端功能主要可以分為三大類，第一類為物業(yè)管理人員模塊，模塊包括物業(yè)人員的各項工作內(nèi)容，如收費管理、投訴處理、簽到管理、走訪管理等，模塊功能隨物業(yè)人員的工作范圍的變化而變化，設計方面應盡可能保證簡潔，方便操作處理。第二部分為業(yè)主，業(yè)主端模塊功能應盡可能豐富且人性化，主要功能模塊包括通知信息查看功能、在線聯(lián)系功能、安全保障功能、小區(qū)內(nèi)部出入通行功能以及其他支持性服務功能。第三部分以支持性功能為主，包括日常維修、家庭教育、保潔保育等，主要面向商家，商家通過平臺提供支持性服務，業(yè)主可以通過對應的服務窗口查詢相應服務功能，借此完整信息的整合，為多個行業(yè)協(xié)同發(fā)展提供優(yōu)勢助力[5]。

5 結(jié)語

綜上所述，在建設智慧物業(yè)云平臺的過程中，物業(yè)管理企業(yè)需要正確認識信息技術對管理模式升級發(fā)展的重要性，積極采取措施，把握信息化發(fā)展的歷史機遇，結(jié)合自身實際情況創(chuàng)新內(nèi)部的管理服務模式，在實踐與和合作中充分發(fā)揮服務功能，推動實現(xiàn)多行業(yè)的協(xié)同發(fā)展目標，為企業(yè)的未來生存發(fā)展奠定堅實的技術基礎。