李振鵬 倪佳琪 肖金花

關(guān)鍵詞：未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館 服務(wù)設(shè)計(jì) 用戶需求 用戶體驗(yàn)地圖 用戶角色模型

引言

近年來(lái)，我國(guó)社區(qū)一直在探討如何能夠更好地發(fā)展，構(gòu)建以滿足人們美好生活需求為目的的未來(lái)社區(qū)。未來(lái)社區(qū)是圍繞社區(qū)全生活鏈需求，以人本化、生態(tài)化、數(shù)字化為價(jià)值導(dǎo)向的新型城市功能單元[1]。社區(qū)圖書(shū)館是我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)體系中面向居民的基礎(chǔ)節(jié)點(diǎn)，是滿足社區(qū)居民個(gè)性化、多元化服務(wù)需求最便利的公共設(shè)施[2]，是我國(guó)公共教育最基本的形式，未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館是未來(lái)社區(qū)建設(shè)中不可缺少的一環(huán)。

隨著數(shù)字科技的發(fā)展和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)在生活中的作用越來(lái)越重要，而現(xiàn)有的傳統(tǒng)的社區(qū)圖書(shū)館的服務(wù)模式已經(jīng)無(wú)法滿足人們的需求，服務(wù)設(shè)計(jì)是從用戶的角度出發(fā)，解決服務(wù)的功能和形式上的問(wèn)題[3]，因此可以運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)工具與方法，構(gòu)建未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館的服務(wù)體系，為社區(qū)居民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)提供解決方案，為設(shè)計(jì)師提供新的設(shè)計(jì)方向。

一、未來(lái)社區(qū)背景下社區(qū)圖書(shū)館研究現(xiàn)狀

至2022年5月9日之前，搜索關(guān)鍵詞“未來(lái)社區(qū)”+“圖書(shū)館”，僅檢索出2篇文章；搜索關(guān)鍵詞“社區(qū)圖書(shū)館”，共檢索出2765篇文章，由此可見(jiàn)，對(duì)于未來(lái)圖書(shū)館的研究是熱點(diǎn)課題。在現(xiàn)有對(duì)未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館的研究中，羅素潔[4]等從新型城市視角出發(fā)，提出未來(lái)社區(qū)智慧圖書(shū)館要通過(guò)技術(shù)賦能強(qiáng)化智慧服務(wù)、資源賦能保障智慧服務(wù)、空間賦能泛化智慧服務(wù)、館員賦能深化智慧服務(wù)等建議。在現(xiàn)有的對(duì)社區(qū)圖書(shū)館的研究中，張亮[5]對(duì)社區(qū)閱讀的推廣問(wèn)題展開(kāi)研究，并闡述說(shuō)明如何利用“微推廣”在社區(qū)圖書(shū)館開(kāi)展閱讀推廣工作。許嘉敏[6]把PPP模式引入到圖書(shū)館服務(wù)領(lǐng)域中，增強(qiáng)了公共圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。周永根[7]基于計(jì)劃行為理論，對(duì)社區(qū)居民參與社區(qū)圖書(shū)館的意愿展開(kāi)實(shí)證分析。夏彥[8]等通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析研究市民對(duì)于目前城市社區(qū)圖書(shū)館的需求和滿意度并提出相關(guān)建議。楊溢[9]等引入服務(wù)設(shè)計(jì)中的“質(zhì)量屋”方法將讀者需求轉(zhuǎn)化為圖書(shū)館提供物。魯曉明[10]構(gòu)建了O2O模式的輕量級(jí)社區(qū)智慧圖書(shū)館系統(tǒng)。高小軍[11]討論現(xiàn)代社區(qū)圖書(shū)館的發(fā)展原則與發(fā)展目標(biāo)，建立新型社區(qū)圖書(shū)館形象和標(biāo)準(zhǔn)，形成專業(yè)化的建設(shè)管理運(yùn)營(yíng)機(jī)制。

綜上所述，目前對(duì)于社區(qū)圖書(shū)館的研究主要集中于未來(lái)展望、建議策略、閱讀推廣、用戶需求等方面，但對(duì)于將社區(qū)用戶進(jìn)行劃分，并將用戶需求進(jìn)行轉(zhuǎn)化的研究較少，因此，本文將運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)理念建立用戶角色模型，深入挖掘用戶需求，將用戶需求轉(zhuǎn)化為具體的解決方案。

二、社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀及問(wèn)題

長(zhǎng)期以來(lái)，社區(qū)圖書(shū)館一直被定義為更小的公共圖書(shū)館，被認(rèn)為是低配置、低品質(zhì)、低服務(wù)的象征[12]，但“社區(qū)”是社區(qū)圖書(shū)館非常重要的屬性，也是社區(qū)圖書(shū)館區(qū)別于其他圖書(shū)館的一個(gè)明顯的特征，社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)的建設(shè)除了需要考慮文化教育屬性，也應(yīng)延伸出“社區(qū)”的其他屬性。有著“千城之館”城市名片的深圳目前共擁有各類公共圖書(shū)館、自助圖書(shū)館1012個(gè)，但是在我國(guó)其他地方，社區(qū)圖書(shū)館的建設(shè)仍有所欠缺，很多社區(qū)圖書(shū)館往往只是一個(gè)擺設(shè)，社區(qū)圖書(shū)館的使用率并不高，我國(guó)社區(qū)圖書(shū)館的建設(shè)正處于探索階段，仍與發(fā)達(dá)國(guó)家存在很大的差距。目前，我國(guó)社區(qū)圖書(shū)館普遍存在以下問(wèn)題。

（一）服務(wù)模式單一

現(xiàn)在大部分社區(qū)圖書(shū)館都是延續(xù)傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)模式，提供的服務(wù)僅限于書(shū)籍借閱，但在社區(qū)中有老人、兒童、青年群眾等不同的群體，他們對(duì)于社區(qū)圖書(shū)館有不同的需求，在義烏佛堂社區(qū)圖書(shū)館的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，盡管該圖書(shū)館為兒童劃分了半開(kāi)放式的閱讀場(chǎng)所，但仍會(huì)要求兒童安靜閱讀，而這壓抑了孩子的天性。因此，對(duì)社區(qū)圖書(shū)館的服務(wù)模式應(yīng)從不同的群體角度去考慮，為不同的居民群體提供不同的服務(wù)模式。

（二）軟硬件設(shè)備落后

大部分社區(qū)圖書(shū)館仍采用人工借閱書(shū)籍的模式，與市區(qū)圖書(shū)館的借閱模式相比仍十分傳統(tǒng)；館內(nèi)相關(guān)設(shè)施老舊、簡(jiǎn)陋，設(shè)施不齊全，并且館內(nèi)的家具主要按照成年人的人機(jī)尺度配置，缺乏對(duì)兒童以及老年群體的考慮，相關(guān)設(shè)施條件無(wú)法為社區(qū)所有居民提供舒適的閱讀場(chǎng)所；館內(nèi)相關(guān)設(shè)備智能化程度低導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)更新文獻(xiàn)、書(shū)籍等相關(guān)資源，為社區(qū)居民的閱讀帶來(lái)不便，無(wú)法帶動(dòng)社區(qū)居民閱讀的積極性，嚴(yán)重制約閱讀工作的開(kāi)展和推陳出新。

（三）館藏資源稀缺

館內(nèi)資源從質(zhì)量、數(shù)量、種類都無(wú)法滿足當(dāng)今時(shí)代人們對(duì)于閱讀的需求，館內(nèi)主要讀物為面向兒童群體提供的低齡化閱讀刊物，面向老年群體提供的報(bào)紙雜志，還有少量的過(guò)期的雜志期刊，這不僅無(wú)法長(zhǎng)時(shí)間保留已有的用戶群體，而且無(wú)法吸引新的用戶群體的加入，社區(qū)圖書(shū)館長(zhǎng)時(shí)間的資源不流通使其容易形成一個(gè)閉環(huán)，難以得到發(fā)展。

（四）空間環(huán)境單一

在空間功能方面，大多數(shù)社區(qū)圖書(shū)館除了滿足基本的藏、借、閱功能，很少提供能夠供人進(jìn)行交流、休閑、娛樂(lè)活動(dòng)的空間場(chǎng)所，而社區(qū)圖書(shū)館的“社區(qū)”屬性決定了其不僅僅是可以為社區(qū)居民提供教育的場(chǎng)所，也應(yīng)為社區(qū)居民提供文化提升、交流溝通、代際互助等場(chǎng)地；在空間氛圍方面，館內(nèi)環(huán)境千篇一律，家具設(shè)施與館內(nèi)環(huán)境不匹配，缺乏活力沒(méi)有一定的感染力，難以激發(fā)社區(qū)居民的認(rèn)同感與歸屬感。

（五）發(fā)展意識(shí)薄弱

由于傳統(tǒng)社區(qū)圖書(shū)館屬于公益事業(yè)，無(wú)法直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，因此其自身缺乏發(fā)展的積極性，很多社區(qū)圖書(shū)館不開(kāi)展相應(yīng)的宣傳、閱讀等活動(dòng)，導(dǎo)致有很多社區(qū)居民甚至不知道社區(qū)圖書(shū)館的存在，這種根深蒂固的“等、靠、要”，自上而下的傳統(tǒng)模式與思想制約著社區(qū)圖書(shū)館的發(fā)展[13]。

三、未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)設(shè)計(jì)策略

首先對(duì)國(guó)外優(yōu)秀社區(qū)圖書(shū)館展開(kāi)分析，位于印尼的Warak Kayu微型圖書(shū)館為社區(qū)居民提供了一個(gè)多功能的社區(qū)空間，該社區(qū)圖書(shū)館不僅僅是社區(qū)居民閱讀的場(chǎng)地，同時(shí)也是鄰里交流互動(dòng)的場(chǎng)地。半開(kāi)放式的空間設(shè)計(jì)不僅可以增加閱讀與交流的趣味性，而且可以吸引不同年齡段的社區(qū)居民，增進(jìn)鄰里之間和睦的關(guān)系；位于加拿大的社區(qū)圖書(shū)館不僅常年提供各種培訓(xùn)、講座、會(huì)議、課外活動(dòng)等延伸服務(wù)，而且為兒童群體提供他們專屬的閱讀活動(dòng)區(qū)域；美國(guó)內(nèi)華達(dá)州的一個(gè)公益機(jī)構(gòu)關(guān)注了嬰幼兒童群體，該機(jī)構(gòu)向0-5歲的嬰幼兒童與家長(zhǎng)發(fā)起“1000booksbeforekindergarten”閱讀推廣計(jì)劃，鼓勵(lì)從孩子0歲開(kāi)始親子共讀，在0-5歲上完幼兒園之前讀完1000本書(shū)，這不僅能夠提升兒童的閱讀能力，同時(shí)也促進(jìn)了親子關(guān)系的和諧發(fā)展[14]。

其次，我國(guó)為保障、規(guī)范和調(diào)節(jié)社區(qū)圖書(shū)館的發(fā)展發(fā)布了一系列與之相關(guān)的政策，2016年由文化部發(fā)布的《社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范》，全面系統(tǒng)地規(guī)范了社區(qū)圖書(shū)館建設(shè)和服務(wù)的要求[15]。此外，2017年實(shí)施的《公共文化服務(wù)保障法》多次提及“基層綜合性文化服務(wù)中心”，因而也是社區(qū)圖書(shū)館發(fā)展的重要保障[16]。

最后，通過(guò)對(duì)國(guó)外優(yōu)秀社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)并結(jié)合我國(guó)發(fā)布的相關(guān)規(guī)范政策現(xiàn)提出以下設(shè)計(jì)策略。

（一）面向全齡，細(xì)分人群，精準(zhǔn)提供服務(wù)

未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館的服務(wù)系統(tǒng)既要面向社區(qū)中所有的人群，又要關(guān)注每一群體的差異性，除了要向他們提供普遍基礎(chǔ)的服務(wù)外，還要根據(jù)細(xì)分的社區(qū)居民，提供相應(yīng)服務(wù)滿足社區(qū)中不同群體的需求，提供精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)，社區(qū)居民多層次的需求滿足讓每一個(gè)群體在社區(qū)圖書(shū)館都能有歸屬感，實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)形成良好的用戶體驗(yàn)，可以為全體社區(qū)居民提供一個(gè)舒適的聚集場(chǎng)所，不僅可以傳播文化、提升個(gè)人文化水平與價(jià)值，而且可以促進(jìn)不同群體之間的融合，從而形成良好的鄰里關(guān)系。

（二）數(shù)字化發(fā)展，構(gòu)建智慧共享社區(qū)圖書(shū)館

智慧共享應(yīng)是未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館的特點(diǎn)之一，未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館應(yīng)積極運(yùn)用新技術(shù)力量為社區(qū)居民提供更為智慧便捷的文化服務(wù)，將社區(qū)圖書(shū)館打造成社區(qū)和諧共生的學(xué)習(xí)中心、社交中心、信息中心[17]。未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館的智慧化建設(shè)可以從自身的管理與建設(shè)、借閱與歸還書(shū)籍、提供智能化設(shè)備以及其他社區(qū)居民所需的延伸服務(wù)角度出發(fā)，借助物聯(lián)網(wǎng)、AI等技術(shù)實(shí)現(xiàn)未來(lái)社區(qū)數(shù)字化的發(fā)展。

（三）各館間相互合作，構(gòu)建資源互通型社區(qū)圖書(shū)館

首先，社區(qū)圖書(shū)館之間應(yīng)相互合作，未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館形成的十五分鐘交際圈方便各社區(qū)圖書(shū)館之間相互溝通，形成基層圖書(shū)館之間的循環(huán)；其次，社區(qū)圖書(shū)館和省級(jí)、市級(jí)圖書(shū)館之間相互合作，后者可以向未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館提供多元化資源；再次，社區(qū)圖書(shū)館和各大高校之間相互合作，高校圖書(shū)館每年都會(huì)有許多過(guò)剩的刊物，將刊物轉(zhuǎn)移至未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館使其充分被運(yùn)用；最后，社區(qū)圖書(shū)館和社區(qū)居民之間相互合作，未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館可以開(kāi)展書(shū)籍捐贈(zèng)或書(shū)籍贈(zèng)送活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)部的流動(dòng)循環(huán)。未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館和以上四個(gè)單位之間的資源流通打破傳統(tǒng)閉環(huán)使資源利用最大化，社區(qū)居民不斷接觸到多元化的圖書(shū)資源，最終提升自身文化素養(yǎng)。

（四）功能分區(qū)，構(gòu)建多樣化活動(dòng)環(huán)境

根據(jù)不同群體的行為特征、心理特征、生理特征與他們對(duì)未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館的不同需求，對(duì)未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館的空間、時(shí)間等展開(kāi)區(qū)分，例如兒童所處空間需要明亮的環(huán)境、圓潤(rùn)的家具、可以活動(dòng)的更有趣味性的靈活的場(chǎng)地，而青少年群體則需要安靜適宜的學(xué)習(xí)閱讀空間，適宜學(xué)習(xí)的書(shū)桌椅。

（五）多方參與構(gòu)建，形成良性可持續(xù)發(fā)展模式

社區(qū)圖書(shū)館僅靠其自身無(wú)法實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，政府與社會(huì)資本合作被稱作PPP模式[18]，該模式的核心思想是通過(guò)政府公共部門(mén)與私營(yíng)部門(mén)的合作，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)利益共享[19]。在社區(qū)圖書(shū)館的建設(shè)發(fā)展中引入企業(yè)資本可以完善政府投入的不足。從宏觀角度看，國(guó)家、企業(yè)、未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館、社區(qū)居民是整個(gè)社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)利益相關(guān)者中的四個(gè)重要組成部分，政府出臺(tái)相應(yīng)用地政策，給予資金補(bǔ)助，構(gòu)建服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)，為社區(qū)圖館的基本建設(shè)提供保障，企業(yè)提供資金、社會(huì)資源，構(gòu)建品牌文化與社區(qū)圖書(shū)館相融合，形成互利共贏共同發(fā)展，國(guó)家和企業(yè)對(duì)社區(qū)圖書(shū)館的支持使其自身也得到發(fā)展，因此企業(yè)可以持續(xù)為國(guó)家的發(fā)展提供力量，帶動(dòng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，國(guó)家為企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)的政策，促進(jìn)企業(yè)之間更好的發(fā)展，三者之間相輔相成，社區(qū)圖書(shū)館在良好的可持續(xù)發(fā)展模式下為社區(qū)居民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐

（一）構(gòu)建用戶角色模型

用戶角色模型可以幫助設(shè)計(jì)者清晰劃分用戶群體，了解細(xì)分用戶群體特征洞察真實(shí)需求，實(shí)現(xiàn)向不同群體提供精準(zhǔn)化服務(wù)的目的。本文實(shí)地調(diào)研場(chǎng)地為位于杭州江干區(qū)的伊薩卡社區(qū)圖書(shū)館，通過(guò)訪談法和觀察法定性的廣泛的收集目標(biāo)用戶的特征和需求，再通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式聚焦目標(biāo)用戶。

此次訪談共選取30名社區(qū)內(nèi)用戶，其中社區(qū)圖書(shū)館內(nèi)工作人員5名，訪談內(nèi)容主要圍繞社區(qū)居民對(duì)于現(xiàn)有社區(qū)圖書(shū)館的不滿和對(duì)未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館的暢想展開(kāi)的，后期通過(guò)用戶需求給予相應(yīng)的建議。通過(guò)對(duì)社區(qū)居民的生活特征進(jìn)行觀察與收集，并依據(jù)訪談內(nèi)容構(gòu)建了4類用戶角色模型，分別為老人、兒童、備考人群、上班族，這里以老年群體為例，如表1。

根據(jù)劃分的用戶提出相應(yīng)的建議并制作相關(guān)問(wèn)卷面向全體社區(qū)居民進(jìn)行發(fā)放，共收集到118份問(wèn)卷，我們將用戶需求進(jìn)行排序，同時(shí)尋找他們相交的需求，從而得出我們的設(shè)計(jì)方向：1.設(shè)施：智能化學(xué)習(xí)設(shè)備、不同年齡段使用的家具、24h自習(xí)室。2.資源：書(shū)籍推薦、技能學(xué)習(xí)資源。3.環(huán)境：多感官閱讀、咖啡廳、智能互動(dòng)、半開(kāi)放式場(chǎng)所、功能區(qū)域劃分。4.延伸服務(wù)：多樣化興趣培養(yǎng)、技能類課程、線上預(yù)約座位、閱讀計(jì)劃、親子活動(dòng)、線上平臺(tái)互動(dòng)、學(xué)習(xí)管家、就業(yè)幫助、解壓活動(dòng)。同時(shí)，也有部分人提出他們對(duì)于未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館的暢想，我們將其總結(jié)為以下需求：書(shū)的種類和數(shù)量多、場(chǎng)地規(guī)模大、場(chǎng)館數(shù)量多、地理位置離家近、環(huán)境優(yōu)美、智能化、個(gè)性化服務(wù)。

（二）構(gòu)建用戶體驗(yàn)地圖

通過(guò)用戶旅程地圖可以十分直觀地觀察到用戶在社區(qū)圖書(shū)館不同階段中的情緒狀態(tài)，從而找到用戶痛點(diǎn)，得出設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化改良，為用戶提供更好的用戶體驗(yàn)。

以老年群體為例，可將老年群體的用戶體驗(yàn)地圖，如圖1所示，分為四個(gè)部分：1.選擇階段：老年群體的目標(biāo)是挑選適合孩子的書(shū)籍，選擇舒適的座位，而難以找到合適兩人一起看書(shū)的位置、不知怎么挑選合適孩子的書(shū)籍、想看書(shū)不知道圖書(shū)館有沒(méi)有是這一階段目標(biāo)用戶主要面臨的問(wèn)題。2.閱讀階段：在這第一階段，老年群體除了自己要看書(shū)看報(bào)、還要時(shí)刻關(guān)注孩子的狀態(tài)，眼睛老花、看字費(fèi)勁、看報(bào)無(wú)聊、孩子看書(shū)沒(méi)耐心、孩子看書(shū)疑問(wèn)多是這一階段會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題。3.交流階段：解答孩子的問(wèn)題、溝通不能影響到其他讀者是這一階段的目標(biāo)，但可能會(huì)出現(xiàn)孩子提出的問(wèn)題無(wú)法解答、影響其他讀者、有隔代信息差的問(wèn)題。4.關(guān)注孩子階段：不僅要關(guān)注孩子自身的狀態(tài)，還要關(guān)注孩子有沒(méi)有影響到其他人的狀態(tài)，因此孩子吵鬧、安撫孩子的疲憊、自己沒(méi)時(shí)間閱讀、孩子跑來(lái)跑去有安全問(wèn)題是這一階段主要面臨的問(wèn)題。

（三）未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)設(shè)計(jì)

根據(jù)對(duì)用戶痛點(diǎn)的洞察，尋找服務(wù)缺口，結(jié)合前期訪談以及問(wèn)卷得出的用戶需求，最終得出“和閱”未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館的服務(wù)設(shè)計(jì)方案，通過(guò)線上App與線下場(chǎng)地結(jié)合的方式構(gòu)建未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)體系，滿足社區(qū)居民對(duì)未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館的需求。

“和閱”未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館線下場(chǎng)地主要被分為5個(gè)部分，如圖7所示，分別為閱讀區(qū)、兒童家長(zhǎng)閱讀區(qū)、商業(yè)區(qū)、閱讀走廊、24h自習(xí)室、交流區(qū)。

1.商業(yè)區(qū)：為社區(qū)居民提供一個(gè)放松交流溝通的場(chǎng)地，同時(shí)社區(qū)圖書(shū)館通過(guò)和企業(yè)的合作可以實(shí)現(xiàn)未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館自下而上的主動(dòng)發(fā)展。

2.兒童家長(zhǎng)閱讀區(qū)：更開(kāi)闊的空間適合兒童的成長(zhǎng)，提供適合兒童的家具以及符合兒童特征的互動(dòng)空間，滿足兒童的天性，通過(guò)五感的表達(dá)提供更適合孩子成長(zhǎng)的多感官閱讀環(huán)境。該場(chǎng)地不僅是孩子一個(gè)人的天地，也是親子活動(dòng)的空間，可以促進(jìn)親子關(guān)系的良好發(fā)展。

3.閱讀區(qū)：為普通用戶提供安靜的閱讀環(huán)境，相關(guān)智能產(chǎn)品為用戶提供更好的閱讀體驗(yàn)。

4.24h自習(xí)室：全天開(kāi)放的學(xué)習(xí)空間，是學(xué)生黨和備考者的好去處，同時(shí)也提供其他貼心智能服務(wù)（打印、補(bǔ)給、智能學(xué)習(xí)設(shè)備）。

5.走廊閱讀區(qū)：有別于傳統(tǒng)的閱讀區(qū)域，引導(dǎo)用戶增加其他的閱讀行為，為用戶提供特別的體驗(yàn)、充足的場(chǎng)地和豐富的書(shū)籍。

6.交流區(qū)：社區(qū)圖書(shū)館除了擁有教育的功能，也擁有增進(jìn)鄰里關(guān)系的功能，在更優(yōu)化的社交場(chǎng)所下實(shí)現(xiàn)社區(qū)繁榮發(fā)展。

“和閱”App的主要功能如下：1.適合不同群體的軟件版本：根據(jù)輸入的年齡、學(xué)歷、性別、平時(shí)看的書(shū)籍向用戶提供不同的系統(tǒng)方案，也可以在軟件中進(jìn)行用戶角色切換從而更換系統(tǒng)方案，年輕群體可以通過(guò)切換用戶角色幫助家中老人或者小孩進(jìn)行相關(guān)服務(wù)操作。

2.書(shū)籍推薦與借閱：根據(jù)用戶自身數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)向用戶推薦相應(yīng)書(shū)籍，用戶可以線上借閱線下歸還，也可以通過(guò)“和閱”App查看圖書(shū)館借閱情況，若圖書(shū)館現(xiàn)存庫(kù)存不足，可以進(jìn)行線上預(yù)約，電子書(shū)籍或者音頻也可以在“和閱”App進(jìn)行下載。

3.預(yù)約課程與活動(dòng)：未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館內(nèi)推出青少年閱讀計(jì)劃、親子繪本劇閱讀、老年書(shū)法課程等活動(dòng)，向不同社區(qū)用戶群體進(jìn)行精準(zhǔn)化推送，用戶可以線上報(bào)名線下參與活動(dòng)，課程或社區(qū)活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行線上評(píng)論留下自己的感想或建議，工作人員可以從中吸取教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。提供專業(yè)心理指導(dǎo)服務(wù)，用戶線上預(yù)約保證私密性。

4.預(yù)約活動(dòng)空間及設(shè)備：未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館向社區(qū)居民提供24h自習(xí)室、會(huì)議室、電子閱讀設(shè)備，用戶需要進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證并簽署線上協(xié)議才可在線上進(jìn)行預(yù)約使用，規(guī)則的制定有效制約社區(qū)居民的行為。

5.社區(qū)交流平臺(tái)：類似于微信朋友圈，按照單元樓、整個(gè)社區(qū)進(jìn)行功能劃分，社區(qū)居民可以在平臺(tái)分享生活，與本單元樓或者整個(gè)社區(qū)的居民進(jìn)行線上交流溝通。（圖2）

結(jié)語(yǔ)

推進(jìn)未來(lái)社區(qū)建設(shè)是實(shí)現(xiàn)我國(guó)共同富裕的重要舉措，未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館是提升社區(qū)居民生活質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。在未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)設(shè)計(jì)中運(yùn)用用戶角色模型和用戶旅程地圖方法可以幫助設(shè)計(jì)師和企業(yè)清晰劃分社區(qū)居民并挖掘不同群體的特點(diǎn)、需求、痛點(diǎn)。本文運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的思維與方法，對(duì)未來(lái)社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行探討，對(duì)線上App和線下場(chǎng)地功能進(jìn)行合理規(guī)劃，為用戶提供更好的用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)未來(lái)社區(qū)人本化、生態(tài)化、數(shù)字化的發(fā)展趨勢(shì)，滿足人們對(duì)于美好生活的需求，全面推進(jìn)共同富裕的進(jìn)程。