丁世會 喻璟瑞 何華 鄭勝林 何 超 陳淘 陳蓉 王雨然

近年來，我國持續(xù)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革。改革中，作為衡量公立醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的患者滿意度受到國家的重點關(guān)注[1]。2017年，原國家衛(wèi)生計生委辦公廳發(fā)布《國家衛(wèi)生計生委辦公廳關(guān)于開展醫(yī)院滿意度調(diào)查試點工作的通知》，明確提出要發(fā)展第三方患者滿意度評價工作[2]。2018年《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃（2018-2020）》出臺，該計劃要求各醫(yī)院積極運用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)建立患者滿意度管理制度，并納入醫(yī)院綜合績效考核[3]。2019年，國務院辦公廳制定的《三級公立醫(yī)院績效考核辦法》中進一步規(guī)定，醫(yī)療機構(gòu)考核“滿意度指標”的權(quán)重應達到10%[4]。但我國大多數(shù)醫(yī)院自行向患者進行滿意度調(diào)查，該方式為患者和醫(yī)院“面對面”的測評，難以真實反映醫(yī)院醫(yī)療服務環(huán)節(jié)存在的問題，社會公信度不高。在此背景下，不少醫(yī)院展開了依托第三方評價了解患者就醫(yī)體驗和改善其醫(yī)療服務質(zhì)量的工作[5]。其中，婦幼醫(yī)院由于人、財、物資相對匱乏，嬰幼兒、兒童和女性等患者就醫(yī)需求相對特殊，患者滿意度普遍低于其他類型醫(yī)院[6-7]。如何從患者需求出發(fā)改善婦幼醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量尤為急迫。因此，本文以四川省某三級甲等婦幼保健院為例，探討該院第三方患者滿意度評價模式及其管理模式，以此啟發(fā)婦幼保健機構(gòu)建立第三方評價機制，提升婦幼保健機構(gòu)的服務質(zhì)量，提升醫(yī)院運營管理水平。

1 第三方患者滿意度評價相關(guān)內(nèi)容

1.1 背景

國外學者較早對患者滿意度進行研究，Pascoe提出患者滿意度是患者在接受醫(yī)療服務過程中對醫(yī)護人員、醫(yī)療技術(shù)、就醫(yī)環(huán)境等的感受，以及對其經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務過程進行全面、平衡的評價[8]。國內(nèi)學者對患者滿意度概念的界定多直接引用Pascoe的定義[9]，但也有部分學者給出了自己的界定。孟德祺等[10]認為，患者滿意度是從患者角度反映醫(yī)療機構(gòu)的服務質(zhì)量，是評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。國外針對患者滿意度評價建立了兩個認可度較高的測評體系：（1）Press Ganey根據(jù)患者就醫(yī)流程，構(gòu)建了基于服務環(huán)節(jié)的患者滿意度評價指標體系，包括患者對入院、病房、膳食、護士、檢查治療、探訪者/家人、醫(yī)生、出院、個人問題及整體的評價[11]；（2）醫(yī)院消費者保健計劃評估調(diào)查（hospital consumer assessment of healthcare providers and systems，HCAHPS）基于患者最為關(guān)心的就醫(yī)板塊對患者展開調(diào)查，設立了包括患者對護士溝通、醫(yī)生溝通、醫(yī)院環(huán)境、責任心、疼痛控制、用藥溝通、出院說明及整體評價的測評體系[12]。

1.2 第三方患者滿意度評價體系構(gòu)建

患者就診環(huán)節(jié)體驗的測評指標設計是基于2018年《全國公立醫(yī)院移動互聯(lián)網(wǎng)滿意度調(diào)查報告》[13]、美國Press Ganey[14]和HCAHPS[15]評價體系內(nèi)容，結(jié)合所研究醫(yī)院各科室的特點，在充分征求相關(guān)職能部門及臨床科室意見后，制定適合各科室患者就醫(yī)環(huán)節(jié)體驗的測評指標。其中門診指標體系包括導診、導視、取藥、后勤、就診、投訴、掛號收費、輔檢、候診等13個就醫(yī)流程環(huán)節(jié)，共43項基礎(chǔ)指標；住院指標體系包括入院、接診、查房、治療、護理、輔檢、服務感知、投訴、價格感知、導視、后勤、身份核查、手術(shù)麻醉等14項就醫(yī)流程環(huán)節(jié)，共46項基礎(chǔ)指標。為便于描述和分析，本研究將患者總體滿意度轉(zhuǎn)化為100分制，將各就診環(huán)節(jié)的五分類體驗結(jié)果轉(zhuǎn)化為具體得分。測評指標滿意度=很滿意率×100分+滿意率×80分+一般滿意率×60分+不滿意率×30分+很不滿意率×0分。

2 第三方患者滿意度評價在醫(yī)院運營管理中的應用

2.1 在醫(yī)院內(nèi)部績效考核中的有效應用

本研究醫(yī)院將患者滿意度結(jié)果與科室績效掛鉤，納入臨床科室月度關(guān)鍵績效指標（key performance indicator，KPI）及年度績效考核。一是將滿意度測評結(jié)果納入臨床科室月度KPI考核。“滿意度考核”占月度KPI權(quán)重的25%（25分），其中第三方滿意度考核占20%（20分），門診患者滿意度以85分為考核基準；住院患者滿意度以87分為考核基準，門診與住院各占比例40%、60%進行測算；全國公立醫(yī)院移動互聯(lián)網(wǎng)患者滿意度考核占5%（5分）。滿意度考核按不超過10%的增幅對滿意度高的科室給予獎勵。二是“滿意度考核”占年度考核權(quán)重2%（2分），其中全國公立醫(yī)院移動互聯(lián)網(wǎng)患者滿意度我院達到全省平均水平則均可得1分，未達到均不得分；另外1分結(jié)合我院第三方滿意度調(diào)查考核科室，患者滿意度≥80%得1分，在80分基礎(chǔ)上每下降1%扣除0.1分，扣完可倒扣（最多倒扣2分）。

2.2 在醫(yī)院服務質(zhì)量改善上的有效應用

本研究案例中，第三方患者滿意度結(jié)果為導向，多部門協(xié)同深入臨床，以“患者需求”為出發(fā)點，開展“患者滿意度重點問題專題改進”，動態(tài)監(jiān)測改進效果，促進重點問題高效改善。針對第三方滿意度報告中反映的重點問題，深入臨床科室進行專題改進50余次，涉及產(chǎn)科、婦科、兒科、新生兒科、病理科、藥劑科、超聲科、生殖醫(yī)學中心等20余個科室，涵蓋改善服務態(tài)度、就診流程優(yōu)化、服務質(zhì)量提升、就醫(yī)環(huán)境改善、排隊秩序優(yōu)化等內(nèi)容。通過改進，該院在2018—2021年的全國立醫(yī)院移動互聯(lián)網(wǎng)滿意度調(diào)查中，患者滿意度展示出顯著增長。其中，全院患者滿意度從2018年的81.71分增長到2021年的91.52分，增長了12.0%；門診患者滿意度從2018年的78.05分增長到2021年的89.57分，增長了14.8%；住院患者滿意度從2018年的85.37分增長到2021年的93.47分，增長了9.5%。（數(shù)據(jù)來源：全國公立醫(yī)院移動互聯(lián)網(wǎng)患者滿意度調(diào)查報告）

2.3 第三方患者滿意度調(diào)查有助于優(yōu)化資源利用

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)學模式已發(fā)生轉(zhuǎn)變（由傳統(tǒng)生物醫(yī)學模式向生物一心理一社會醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變），人民群眾就醫(yī)需求呈現(xiàn)多樣化，人們不僅關(guān)心醫(yī)療技術(shù)及效果，對醫(yī)療服務的方便性、舒適性等也提出了更高的要求。醫(yī)院本身所具有的醫(yī)療服務設計以及服務項目定位等方面是在患者需求的基礎(chǔ)上有效實現(xiàn)的。在患者立場上，對患者自身的需要加以了解和滿足，根據(jù)患者的要求提供具有針對性特點的醫(yī)療服務，使得醫(yī)院在這一基礎(chǔ)上能夠獲得更大的消費群體，獲得較為客觀的經(jīng)濟收益?；颊邼M意度調(diào)查應用的時候，不僅能夠促使患者自身的滿意度的驅(qū)動因素得以發(fā)揮出來，還能夠明確醫(yī)院在這一驅(qū)動因素下所具有的表現(xiàn)，患者滿意度調(diào)查的有效實施對于醫(yī)院資源優(yōu)化具有有利影響。

2.4 對醫(yī)療服務進行全面客觀的評價

第三方患者滿意度評價體系設置是結(jié)合醫(yī)院實際情況，擬定測評題目，內(nèi)容涵蓋患者體驗全流程，通過第三方獨立調(diào)查的身份，獲取患者就醫(yī)的自身感受，能夠客觀、真實反映出患者的服務需要。第三方患者滿意度調(diào)查能夠促使醫(yī)院明確自身的優(yōu)勢以及問題，對醫(yī)院各項服務的改善具有重要影響，能夠?qū)︶t(yī)院服務質(zhì)量有效提升，促使醫(yī)院的標準化工作得以增強，對醫(yī)院醫(yī)療服務建設有效完善和發(fā)展 。

3 第三方患者滿意度評價存在的問題

與國外相對成熟的患者滿意度測評體系不同，我國對患者滿意度的研究以理論分析為主，對患者滿意度的測評問卷參差不齊，沒有較為突出的滿意度評價體系[16]。國內(nèi)的滿意度測評指標通常參照三個方向：《全國公立醫(yī)院移動互聯(lián)網(wǎng)滿意度調(diào)查報告》、國內(nèi)外文獻中用過的滿意度指標和德爾菲法的專家建議。但由于缺乏統(tǒng)一的測評標準，研究人員需要針對不同類型的測評醫(yī)院和不同的測評目的設計不同的測評問卷，導致國內(nèi)的測評指標體系良莠不齊。制定好測評指標體系后，需要有機構(gòu)完成對患者的滿意度調(diào)查。其中，由醫(yī)院去執(zhí)行的測評是第一方評價，政府負責的評估是第二方評價，沒有利害關(guān)系的專業(yè)機構(gòu)去執(zhí)行的測評為第三方評價[17]。由于第三方機構(gòu)與患者無直接利益相關(guān)，因此能有效緩解患者的顧慮和戒備，進而得到最真實的患者就醫(yī)體驗。但目前大部分醫(yī)院并沒有重視第三方測評的結(jié)果，對患者滿意度管理工作存在“只查不改”“流于形式”“缺乏嚴格管理”等問題，第三方評價對醫(yī)院服務質(zhì)量的持續(xù)改進效用并不明顯[18]。因此，如何利用第三方評價機制，促進醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務改善，推動醫(yī)院運營改進仍需進一步探討。

4 持續(xù)改進建議

4.1 動態(tài)監(jiān)測，持續(xù)完善指標體系

患者滿意度測評是系統(tǒng)評價的過程，結(jié)合本案例醫(yī)院的服務流程、科室特點、服務對象特性，動態(tài)改進測評指標，使之與該院的自身特點和發(fā)展相匹配。包括：（1）本文研究醫(yī)院，因把各科室的患者滿意度評價納入了月度績效考核，故各科室的患者滿意度指標只與該科室涉及的測評指標和調(diào)查數(shù)據(jù)進行個性化關(guān)聯(lián)，以此提高科室患者滿意度結(jié)果的客觀性及公平性。（2）本文研究醫(yī)院，根據(jù)自身學科發(fā)展情況，將學科進行了細分，婦科分為了腫瘤婦科、普通與盆底婦科和計劃生育與生殖婦科3個亞?？?，醫(yī)院及時對各科室的考核指標進行了優(yōu)化調(diào)整，同時，由于這三個科室目前仍然共用一個護理團隊，因此各科室考核指標中的護理指標是共用指標，而其余指標則是各科室自身的指標，以此提高科室結(jié)果的科學性。（3）本文研究醫(yī)院，為了避免因調(diào)查題目過多，影響滿意度結(jié)果的客觀性，醫(yī)院溝通第三方測評公司對調(diào)查系統(tǒng)進行了優(yōu)化，即：患者進行科室滿意度調(diào)查時，只選擇涉及本科室的題目進行作答，極大縮短了患者答題時長（問卷答題時間從改善前的5分鐘，縮短至2分鐘以內(nèi)），提高了患者的接受度。（4）本文研究醫(yī)院，將涉及的公共指標（醫(yī)務管理、后勤管理、護理管理、標識標牌、投訴管理等）進行獨立監(jiān)管，探討納入主管部門年度績效考核，促進指標改善。

4.2 實施的全過程質(zhì)量監(jiān)管為重點，確保數(shù)據(jù)真實可靠

本文研究醫(yī)院，在第三方患者滿意度測評的各個環(huán)節(jié)進行質(zhì)量監(jiān)管，指導改進，確保項目高質(zhì)量實施，保證數(shù)據(jù)真實、公平、科學。首先，樣本選取環(huán)節(jié)，要求科學樣本選取。醫(yī)院結(jié)合各科室服務量，采用系統(tǒng)分層抽樣的方式，選取樣本時充分考慮到樣本的隨機性、廣泛性、代表性。其次，樣本采集環(huán)節(jié)，要求規(guī)范樣本采集。醫(yī)院對第三方調(diào)查員不定期進行暗訪，確保樣本采集的獨立性、有效性。接著，數(shù)據(jù)整理環(huán)節(jié)，要求嚴格統(tǒng)計方法。采用“環(huán)節(jié)+品質(zhì)”雙螺旋分析統(tǒng)計模型，對采集數(shù)據(jù)進行匯總分析，確保統(tǒng)計結(jié)果真實可靠。最后，結(jié)果呈現(xiàn)環(huán)節(jié)，要求嚴謹、客觀。醫(yī)院對形成的測評報告進行多道審核，異常數(shù)據(jù)及時與第三方測評溝通確認，確保結(jié)果嚴謹、客觀。

第三方患者滿意度評價以其獨立性、客觀性、科學性，能真實反映婦幼醫(yī)院患者的就醫(yī)需求，能有效識別出婦幼醫(yī)院醫(yī)療服務短板，是婦幼醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量管理的有力抓手。婦幼醫(yī)院需秉持“以患者為中心”的理念，充分考慮婦幼患者的就醫(yī)需求，通過借助第三方評價機構(gòu)精準提升醫(yī)療服務品質(zhì)，改善婦幼患者就醫(yī)體驗。