呂怡楠

一、引言

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代家政服務(wù)業(yè)獲得飛躍式發(fā)展，經(jīng)營(yíng)者可在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上批量投放產(chǎn)品信息，在服務(wù)者與客戶之間搭建溝通渠道，使得網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滲透到家政服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈中。因此，探索互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，全面提升服務(wù)質(zhì)量與信息傳遞速度，并對(duì)其做好整改、優(yōu)化，可以規(guī)范家政服務(wù)市場(chǎng)中各個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，使得具備較高資質(zhì)的家政服務(wù)企業(yè)搶占更多市場(chǎng)份額，在帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，提高民眾生活質(zhì)量、促進(jìn)城市化發(fā)展，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代家政服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化分析

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代融媒體平臺(tái)開(kāi)始進(jìn)入社會(huì)大眾生活，成為現(xiàn)實(shí)生活中常見(jiàn)的技術(shù)要素，在線平臺(tái)上社會(huì)信息可快速傳播到不同領(lǐng)域，產(chǎn)生深遠(yuǎn)社會(huì)影響。社會(huì)信息傳播機(jī)制的變化與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟，改變了家政服務(wù)業(yè)從業(yè)者的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了將線上信息傳導(dǎo)機(jī)制與線下服務(wù)體系融合的全新運(yùn)作模式。家政服務(wù)企業(yè)可根據(jù)自身需求全面整合社會(huì)資源，創(chuàng)造全新家政服務(wù)市場(chǎng)，拓展經(jīng)營(yíng)方式與宣傳信息傳播范圍，建立可支持在線訂購(gòu)家政服務(wù)的公共商業(yè)交易平臺(tái)，傳統(tǒng)家政服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式逐步被淘汰，家政行業(yè)步入電子化時(shí)代。例如用戶可主動(dòng)下載移動(dòng)客戶端與PC端的服務(wù)平臺(tái)，并閱覽家政服務(wù)公司所投放的產(chǎn)品信息，評(píng)估家政服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值與可用性，借助互聯(lián)網(wǎng)和具備相同家政服務(wù)需求的用戶進(jìn)行互動(dòng)，訂閱家政服務(wù)產(chǎn)品。家政公司可主動(dòng)和服務(wù)人員、社會(huì)信用機(jī)構(gòu)簽訂三方合同，對(duì)服務(wù)人員隊(duì)伍進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督與培訓(xùn)，制定符合相關(guān)法律法規(guī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與工作要求，主動(dòng)維護(hù)客戶利益與員工個(gè)人權(quán)益，使得家政服務(wù)流程具備科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化特性，節(jié)省中介費(fèi)用。

隨著新媒體技術(shù)應(yīng)用形式開(kāi)始具備智能化、便攜性等特征，家政行業(yè)的產(chǎn)品營(yíng)銷、社會(huì)宣傳、服務(wù)供應(yīng)等基本業(yè)務(wù)執(zhí)行方式發(fā)生變化，其經(jīng)營(yíng)方式也從過(guò)去的家庭化、個(gè)體化單店經(jīng)營(yíng)朝著連鎖化集團(tuán)式方向發(fā)展，其服務(wù)范圍更加擴(kuò)大，服務(wù)內(nèi)容分類較為精細(xì)，能夠適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)人們的需要。新時(shí)代信息傳導(dǎo)速度提升，技術(shù)升級(jí)換代頻繁，居民生活節(jié)奏較快，空閑時(shí)間少，無(wú)法自行處理家政問(wèn)題，必須向相關(guān)企業(yè)訂購(gòu)專業(yè)化服務(wù)，因此家政服務(wù)需求增加。為全面消除潛在風(fēng)險(xiǎn)，提升行業(yè)信息傳播速度與服務(wù)供應(yīng)效率，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模，應(yīng)當(dāng)推出全新形式的家政服務(wù)產(chǎn)品，擴(kuò)大家政行業(yè)的利潤(rùn)空間，轉(zhuǎn)變盈利模式，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶需求，推出形式嚴(yán)謹(jǐn)、質(zhì)量較高的家政服務(wù)產(chǎn)品，使得家政服務(wù)和用戶之間形成較高的匹配度，推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展與演化。同時(shí)，將互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和企業(yè)進(jìn)行有效的資源整合，為服務(wù)人員提供就業(yè)安置渠道，以便為客戶提供更多的家政服務(wù)服務(wù)人員，進(jìn)而推進(jìn)整個(gè)家政服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展。

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代家政服務(wù)業(yè)實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r研究

1.家政服務(wù)需求多樣化、個(gè)性化

傳統(tǒng)家政服務(wù)的內(nèi)容主要包含病患床邊服務(wù)、幼兒看護(hù)、衛(wèi)生清理等，形式較為陳舊，服務(wù)方式不具備技術(shù)含量，其可替代性較高，家政服務(wù)利潤(rùn)率低，難以創(chuàng)造全新社會(huì)價(jià)值。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我國(guó)群眾對(duì)家政服務(wù)的需求發(fā)生變化，部分用戶希望獲得具備全新主題與形式的個(gè)性化服務(wù)，如水電家電維修、家務(wù)服務(wù)、家用設(shè)備更換與故障診斷、房屋清潔與改造等，以改善家居環(huán)境、為個(gè)人生活創(chuàng)造便利為核心目標(biāo)，家政服務(wù)企業(yè)必須為用戶提供專業(yè)化、精細(xì)化、成本較低的服務(wù)。例如家居環(huán)境衛(wèi)生清潔活動(dòng)不僅包含除塵、除螨、地板清理等內(nèi)容，還應(yīng)當(dāng)提供專業(yè)化、技術(shù)含量較高的空氣凈化服務(wù)與水管整修服務(wù)，客戶對(duì)專業(yè)化家政服務(wù)的細(xì)節(jié)、執(zhí)行方式、副作用提出了明確要求。為滿足客戶提出的多樣性要求，必須做出全面調(diào)整，推出全新經(jīng)營(yíng)方式，向某一固定區(qū)域內(nèi)的客戶提供管家式服務(wù)，提升家政服務(wù)的技術(shù)水平與供應(yīng)方式。同時(shí)，要基于客戶所提出的諸多要求對(duì)服務(wù)方式進(jìn)行調(diào)整，要求客戶定期繳納一定數(shù)量的費(fèi)用，即可為其提供專業(yè)化定制家政服務(wù)?？蛻艨稍诰W(wǎng)上臨時(shí)調(diào)整家政服務(wù)基本內(nèi)容，提出全新要求，以此提升家政服務(wù)的持續(xù)性與供應(yīng)效率，保證客戶個(gè)人隱私的機(jī)密性。

2.人員素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量得不到保障

家政服務(wù)隊(duì)伍整體文化水平不高，一線服務(wù)人員的工作態(tài)度、服務(wù)積極性較差，未能參與專業(yè)化崗前培訓(xùn)與技能訓(xùn)練，所掌握的個(gè)人服務(wù)技能無(wú)法創(chuàng)造全新經(jīng)濟(jì)價(jià)值，難以滿足客戶需求。這一現(xiàn)象導(dǎo)致家政服務(wù)業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量下降、用人成本提升，個(gè)別家政企業(yè)服務(wù)人員的道德素養(yǎng)不高，容易參與到違規(guī)、違法活動(dòng)中，影響了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代家政企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)。部分家政企業(yè)為壓低成本，提升家政服務(wù)產(chǎn)品供給量，刻意地聘用文化素質(zhì)較低、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)的農(nóng)村外流務(wù)工人員、無(wú)業(yè)游民，使之擔(dān)任家政服務(wù)管理員、清潔員等崗位，此類人員未能按照行業(yè)管理要求，考取服務(wù)資格證與個(gè)人素質(zhì)鑒定書(shū)。部分家政服務(wù)人員難以通過(guò)職業(yè)技能考核，行業(yè)流動(dòng)性較大，具備一定經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員和企業(yè)的關(guān)系較為松散，服務(wù)參與度不高，家政服務(wù)企業(yè)為控制經(jīng)營(yíng)成本，取消重要的技能培訓(xùn)環(huán)節(jié)，向客戶收取一次性中介費(fèi)與服務(wù)費(fèi)，并將家政服務(wù)轉(zhuǎn)包給沒(méi)有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的小企業(yè)，對(duì)用戶與服務(wù)人員不承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。這種中介式的服務(wù)，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)于兩端情況都缺乏相對(duì)全面深入的了解，這就很難保證二者的信息安全和財(cái)產(chǎn)安全。

四、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代推動(dòng)家政行業(yè)健康發(fā)展的有效調(diào)節(jié)措施分析

1.整合社會(huì)資源，建立完善職業(yè)培訓(xùn)機(jī)制

家政服務(wù)企業(yè)必須基于社會(huì)環(huán)境，調(diào)整人員培訓(xùn)方式，完善技能訓(xùn)練流程，以提升用戶黏性、改善社會(huì)形象為基本目標(biāo)，提升對(duì)一線服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)、工作技能掌握程度的要求。例如家政企業(yè)必須在任用應(yīng)聘者之前，要求其考取從業(yè)資格證，獲得社會(huì)化技能認(rèn)證，提交健康證明書(shū)，并在其通過(guò)專業(yè)文化素質(zhì)考核后，使之接受強(qiáng)制性的工作技能訓(xùn)練，讓服務(wù)人員樹(shù)立良好的工作態(tài)度與正確的職業(yè)觀。家政企業(yè)可建立行業(yè)人才認(rèn)證制度，和周邊社會(huì)化教育機(jī)構(gòu)、高等院校、職業(yè)院校進(jìn)行合作，共同承擔(dān)為家政業(yè)提供優(yōu)質(zhì)人才的任務(wù)，制定完善、全面的職業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)準(zhǔn)入資格，針對(duì)性地訓(xùn)練待業(yè)應(yīng)聘人員，批量培育高素質(zhì)家政人才，使之掌握衛(wèi)生治理、家具環(huán)境調(diào)節(jié)等基本技巧。

2.建立數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)

傳統(tǒng)家政行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式中家政企業(yè)無(wú)法直接和產(chǎn)品用戶進(jìn)行互動(dòng)，難以了解到用戶對(duì)家政服務(wù)的真實(shí)評(píng)價(jià)，無(wú)法精確把握客戶個(gè)人需求，信息交互效率較低，用戶為了解更多家政服務(wù)信息，必須前往家政服務(wù)企業(yè)辦公地點(diǎn)咨詢專業(yè)人士，家政企業(yè)所采用的社會(huì)化宣傳方式較為落后，宣傳人員習(xí)慣于在固定渠道投放宣傳信息。為了彌補(bǔ)傳統(tǒng)家政行業(yè)發(fā)展模式的潛在缺陷，必須集中社會(huì)資源，建立覆蓋范圍較廣的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)與信息傳輸網(wǎng)絡(luò)，基于自身發(fā)展目標(biāo)與產(chǎn)業(yè)定位，設(shè)置服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的基本功能與信息傳導(dǎo)方式，在服務(wù)平臺(tái)中設(shè)計(jì)客戶企業(yè)遠(yuǎn)程互動(dòng)機(jī)制、消息發(fā)布板塊、服務(wù)訂購(gòu)與付款板塊等，根據(jù)用戶的個(gè)人需求與服務(wù)供給流程，分出多個(gè)功能各異的模塊，讓客戶自行搜集、查閱關(guān)鍵性的服務(wù)信息，如服務(wù)定價(jià)、服務(wù)人員個(gè)人素養(yǎng)、后期投訴渠道等。例如客戶可在服務(wù)人員完成任務(wù)后，登錄服務(wù)平臺(tái)并根據(jù)個(gè)人體驗(yàn)，對(duì)服務(wù)實(shí)際質(zhì)量做出全面、客觀地點(diǎn)評(píng)，家政服務(wù)企業(yè)可基于客戶的意見(jiàn)，針對(duì)客觀存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，提升家政企業(yè)服務(wù)的實(shí)際品質(zhì)。

家政企業(yè)必須調(diào)整宣傳方式，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上選擇性地投放服務(wù)信息，詳細(xì)介紹家政服務(wù)產(chǎn)品的類型、定價(jià)規(guī)則、服務(wù)內(nèi)容，拓展宣傳信息傳播渠道，淘汰傳統(tǒng)的宣傳模式，在節(jié)約社會(huì)資源的前提下，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)傳遞信息。例如家政企業(yè)可在國(guó)內(nèi)多個(gè)熱門新媒體平臺(tái)上，投放經(jīng)過(guò)編輯的家政服務(wù)記錄視頻與解說(shuō)音頻，讓更多潛在用戶通過(guò)點(diǎn)播視頻，了解到現(xiàn)代家政服務(wù)的執(zhí)行方式與核心內(nèi)容，對(duì)家政企業(yè)形成良好印象。宣傳人員可在微博、微信等平臺(tái)上，開(kāi)設(shè)聊天群或公眾號(hào)，定期投放宣發(fā)信息，提升家政服務(wù)企業(yè)的社會(huì)知名度，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺(tái)，體現(xiàn)企業(yè)在不同階段獲得的經(jīng)營(yíng)成果與進(jìn)步，形成良好社會(huì)形象。

3.構(gòu)建服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

為提升互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代家政服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量，必須匯聚各方力量，構(gòu)建良性發(fā)展格局，推進(jìn)家政服務(wù)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展格局，引導(dǎo)家政企業(yè)走向員工制發(fā)展道路，讓一線服務(wù)人員獲得來(lái)自組織的支持與幫助，淘汰傳統(tǒng)的落后中介制，讓服務(wù)人員和家政公司之間簽訂合同，確立勞動(dòng)服務(wù)關(guān)系。家政公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶需求與市場(chǎng)環(huán)境，和多位家政服務(wù)人員建立合作關(guān)系，將其派遣到指定地點(diǎn)為客戶提供專業(yè)化服務(wù)，保證服務(wù)人員所享受的薪資待遇能夠與其個(gè)人勞務(wù)奉獻(xiàn)相對(duì)應(yīng)。為了讓客戶及時(shí)獲取完整的服務(wù)記錄與服務(wù)人員信息，必須構(gòu)建實(shí)名制服務(wù)供應(yīng)機(jī)制與信息公示制度，讓家政服務(wù)人員在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上進(jìn)行實(shí)名登記，建立個(gè)人專有的電子化檔案，將檔案信息及時(shí)轉(zhuǎn)交給客戶，讓客戶選定達(dá)到其個(gè)人要求的服務(wù)人員，使之提供專業(yè)化上門服務(wù)，在出現(xiàn)問(wèn)題、客戶提交投訴后，由職業(yè)技術(shù)人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行查詢，調(diào)查具體情況，找出問(wèn)題發(fā)生原因，記錄客戶反饋信息，進(jìn)一步節(jié)省服務(wù)成本，對(duì)未能提供達(dá)標(biāo)服務(wù)的職工采取清退措施。企業(yè)可主動(dòng)建立績(jī)效工資管理制度，制定完善的上崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合雇主評(píng)價(jià)，調(diào)整服務(wù)人員的實(shí)際薪資待遇，嚴(yán)查不具備相應(yīng)資質(zhì)、工作能力不足的服務(wù)人員，保證雇主、企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全，通過(guò)簽訂三方合同，明確家政企業(yè)所承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)與法律責(zé)任，讓客戶和服務(wù)人員享有法定權(quán)利，做好合同管理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。

五、結(jié)語(yǔ)

為推動(dòng)我國(guó)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展，經(jīng)營(yíng)者必須主動(dòng)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在互聯(lián)網(wǎng)空間中搭建多個(gè)信息宣傳平臺(tái)，構(gòu)建數(shù)字化在線服務(wù)模式，推出技術(shù)含量較高、能夠滿足多數(shù)客戶潛在需求的服務(wù)形式，構(gòu)建配套人才培育機(jī)制與輸送網(wǎng)絡(luò)。有關(guān)部門必須引導(dǎo)家政服務(wù)企業(yè)走向可持續(xù)發(fā)展道路，使之適應(yīng)不斷變化的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，推動(dòng)企業(yè)改變自身經(jīng)營(yíng)模式，發(fā)揮其規(guī)模優(yōu)勢(shì)與服務(wù)能力專長(zhǎng)，減少服務(wù)供給成本，消除客觀存在的經(jīng)營(yíng)方式同質(zhì)化狀況，突出企業(yè)自身家政服務(wù)的特色風(fēng)格與內(nèi)容，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造全新增長(zhǎng)點(diǎn)。