呂志偉

隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的高質(zhì)量發(fā)展,人們的健康意識(shí)穩(wěn)步提升,傳統(tǒng)的衛(wèi)生服務(wù)體系已不能充分滿足人們對(duì)于健康的追求。健康管理逐漸成為人們提高身體健康水平的重要途徑和手段[1]。健康中國戰(zhàn)略的實(shí)施,健康產(chǎn)業(yè)不斷迭代發(fā)展,社會(huì)上專業(yè)的健康管理機(jī)構(gòu)不斷涌現(xiàn)且業(yè)務(wù)量劇增,這對(duì)提高公民的健康意識(shí)、健康知識(shí)、健康水平等意義深遠(yuǎn)。已有關(guān)于健康管理的研究多側(cè)重在功能、技術(shù)和管理層面，對(duì)于健康管理實(shí)踐中的人文關(guān)懷價(jià)值及提升路徑研究較少。在新的時(shí)代背景下,研究健康管理實(shí)踐中的人文關(guān)懷，不僅可以為健康管理工作綜合質(zhì)量的提升提供系統(tǒng)化思路，同時(shí)也是“健康中國2030”規(guī)劃實(shí)現(xiàn)的必然要求。

1 人文關(guān)懷的概念和內(nèi)涵

自從現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)為“生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式”以來，人文關(guān)懷成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)不可或缺的內(nèi)在要素。在新的醫(yī)學(xué)模式下，僅僅通過醫(yī)療技術(shù)維度為患者解除病痛是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要對(duì)每一位患者保持尊重、關(guān)懷、理解和愛護(hù)，這正是醫(yī)學(xué)實(shí)踐中人文關(guān)懷的體現(xiàn)[2]。人文關(guān)懷理念強(qiáng)調(diào)“以病人為中心”，不僅注重病痛的解除，更是一種幫助患者緩解焦慮情緒、保持良好身心狀態(tài)、提升社會(huì)適應(yīng)能力、堅(jiān)持以人為本的理念和方法。它通過關(guān)注人類的情感、道德、文化等方面，提高患者依從性和健康服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足患者多元化需求[3-4]。

健康管理實(shí)踐中的人文關(guān)懷是在對(duì)患者全維度尊重、關(guān)心、保護(hù)和幫助的基礎(chǔ)上，通過和諧、愉悅、高效的溝通，取得患者信任、配合，全方位掌握患者的個(gè)人健康信息，從而對(duì)患者進(jìn)行綜合評(píng)估、健康指導(dǎo)、健康監(jiān)督等，最終實(shí)現(xiàn)保障健康的目的。

2 人文關(guān)懷在健康管理實(shí)踐中的重要性

人文關(guān)懷應(yīng)體現(xiàn)在健康管理的全流程，尤其是體檢后健康管理干預(yù)方案的制訂、執(zhí)行情況的落實(shí)和執(zhí)行效果的指導(dǎo)監(jiān)督上，這對(duì)提高健康管理中的服務(wù)質(zhì)量乃至全民健康水平意義重大。人文關(guān)懷還可以提高醫(yī)護(hù)人員的工作效率和質(zhì)量，更好地為患者提供服務(wù)，為健康管理實(shí)踐提供更全面、更細(xì)致以及更有效的服務(wù)，這在慢性病管理、健康教育以及醫(yī)療服務(wù)等領(lǐng)域具有廣泛的應(yīng)用價(jià)值。分析原因可以總結(jié)如下兩點(diǎn)：第一，人文關(guān)懷模式下的健康管理能夠從身體、心理、溝通、宣教等多方面展開工作，能夠營造一個(gè)溫馨、安全、舒適的健康管理環(huán)境，還可維護(hù)患者的心理健康，為后續(xù)健康管理的開展打下良好基礎(chǔ)，保證健康管理方案的順利實(shí)施[5]；第二，人文關(guān)懷是一種對(duì)需求、人格、生命的尊重，在提供健康管理的同時(shí)還可滿足患者的尊嚴(yán)、人格、精神上的需求，使其感受到真正的關(guān)心和尊重，建立更好的信任度，改善心理依從性。

通過提供充滿人文關(guān)懷的健康管理，可使患者感受到真正的溫暖，使患者在得到美好享受的同時(shí)，更加順應(yīng)了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)提倡的將“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變到“以病人為中心”的趨勢，推動(dòng)整體健康管理服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)、銳意進(jìn)取，更好地為患者提供人性化健康管理，促進(jìn)健康水平的全面提升[6]。

3 人文關(guān)懷在健康管理實(shí)踐中的現(xiàn)狀

3.1 健康管理工作人員的人文關(guān)懷品質(zhì)有待加強(qiáng)

多項(xiàng)研究顯示,健康管理實(shí)踐中工作人員的人文關(guān)懷品質(zhì)處于良好或中等水平，人文關(guān)懷未得到充分施展。如陳雪君[7]對(duì)20 名健康管理中心工作人員的人文關(guān)懷品質(zhì)進(jìn)行調(diào)研發(fā)現(xiàn)，人文關(guān)懷品質(zhì)維度得分僅為良好水平。龔英[8]對(duì)21 例健康管理中心的護(hù)理人員進(jìn)行調(diào)研發(fā)現(xiàn)，人文關(guān)懷品質(zhì)平均得分處于中等水平。田紅梅[9]等對(duì)廣州市150名健康管理中心的工作人員進(jìn)行調(diào)研發(fā)現(xiàn)，健康管理中心護(hù)理人員的人文關(guān)懷品質(zhì)呈中等水平。徐培[10]對(duì)鄭州市90 名健康管理中心的工作人員進(jìn)行調(diào)研發(fā)現(xiàn)，健康管理中心員工的人文關(guān)懷品質(zhì)呈中等水平。

3.2 健康管理工作人員的關(guān)懷理念相對(duì)缺乏

健康管理實(shí)踐中工作人員的關(guān)懷理念相對(duì)缺乏，未對(duì)人文關(guān)懷在健康管理實(shí)踐中的重要性形成高度認(rèn)識(shí)，亟待加強(qiáng)人文關(guān)懷理念。如陳雪君[7]指出，相較于關(guān)懷能力和關(guān)懷知識(shí)而言，健康管理工作人員的關(guān)懷理念最為缺乏。龔英[8]調(diào)研發(fā)現(xiàn)，四個(gè)人文關(guān)懷品質(zhì)維度中，得分由高到低依次為關(guān)懷能力、關(guān)懷感知、關(guān)懷知識(shí)、關(guān)懷理念。田紅梅[9]等調(diào)研發(fā)現(xiàn)：四個(gè)人文關(guān)懷品質(zhì)維度中，得分由高到低依次為關(guān)懷知識(shí)、關(guān)懷能力、關(guān)懷理念、關(guān)懷感知。徐培[10]指出：四個(gè)人文關(guān)懷品質(zhì)維度中，均分得分由高到低依次為關(guān)懷感知、關(guān)懷知識(shí)、關(guān)懷能力、關(guān)懷理念。由此可以看出，健康管理實(shí)踐中，工作人員的人文關(guān)懷理念相對(duì)缺乏，亟待提升。

3.3 聘用方式、工作滿意度和同事關(guān)懷度對(duì)健康管理實(shí)踐中的人文關(guān)懷度影響較大

通過對(duì)健康管理中心工作人員的人文關(guān)懷品質(zhì)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，聘用方式、工作滿意度和同事關(guān)懷度對(duì)健康管理實(shí)踐中的人文關(guān)懷度影響較大。聘用方式是對(duì)健康管理工作人員人文關(guān)懷品質(zhì)影響最大的因素，在編人員得分普遍高于合同制人員。聘用方式受學(xué)歷、任職資格、就業(yè)門檻等影響，進(jìn)而影響工資收入、福利待遇、培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)等，導(dǎo)致關(guān)懷品質(zhì)呈現(xiàn)差異化[9]。良好的工作氛圍是提高員工工作滿意度的基石。良好的工作氛圍可以使其心情愉悅，以更充分的耐心對(duì)待患者，同時(shí)也有利于其在工作和幫助別人的過程中更好實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，提高自我滿意度；相反，則會(huì)降低員工的積極性，加重逆反心理和內(nèi)耗，甚至造成負(fù)面影響[10]。同事之間充滿關(guān)懷可以提升員工的歸屬感、安全感和幸福指數(shù)，更好地提升服務(wù)質(zhì)量，克服工作遇到的種種困難，消化不良情緒，保持積極、良好的工作狀態(tài)[9]。

4 提升健康管理實(shí)踐中人文關(guān)懷水平的途徑

4.1 轉(zhuǎn)變健康管理工作人員的人文關(guān)懷理念

健康管理工作人員首先應(yīng)轉(zhuǎn)變工作理念，不斷提升對(duì)人文關(guān)懷的認(rèn)識(shí)高度，培養(yǎng)人文關(guān)懷精神，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，改善對(duì)來訪患者態(tài)度和操作中的人文關(guān)懷，結(jié)合已掌握的知識(shí)和積累的經(jīng)驗(yàn)提升實(shí)踐中的人文關(guān)懷水平。以積極、友善、熱心、溫和的態(tài)度去接待每一位來訪患者，傾聽其真實(shí)感受，讓其獲取信任感、安全感、舒適感和溫馨感。同時(shí)在接受健康管理前，做好解釋工作，給予相應(yīng)指導(dǎo)，減輕內(nèi)心焦慮和擔(dān)心，以自然、放松且坦誠心態(tài)來接受健康管理咨詢和健康指導(dǎo)，從而真正提升來訪患者的配合度、體驗(yàn)度，最終實(shí)現(xiàn)健康管理質(zhì)量的全面升級(jí)。

4.2 增強(qiáng)健康管理工作人員的人文關(guān)懷知識(shí)儲(chǔ)備

人文關(guān)懷知識(shí)和技巧是健康管理實(shí)踐中的重要前提。只有掌握了充分的知識(shí)，才能將知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中，進(jìn)而提升人文關(guān)懷能力。健康管理機(jī)構(gòu)可以通過開展講座、宣講、網(wǎng)絡(luò)課程等形式對(duì)員工開展系統(tǒng)化、多元化的人文關(guān)懷教育和知識(shí)培訓(xùn)。在轉(zhuǎn)變關(guān)懷理念的同時(shí)，增強(qiáng)知識(shí)儲(chǔ)備，提升關(guān)懷能力。通過知識(shí)檢測、技能測試、技能比賽等形式，提升員工的知識(shí)掌握度和積極性，強(qiáng)化對(duì)于人文關(guān)懷知識(shí)的理解和多場景運(yùn)用的能力。

4.3 拓展健康管理工作人員的考核范疇

對(duì)職工進(jìn)行系統(tǒng)考核是提升職工水品和行業(yè)競爭力的重要途徑。通過科學(xué)、合理的考核手段可以提升員工的綜合業(yè)務(wù)水平，打造健康管理中心的口碑、提升市場競爭力。但對(duì)員工的考核不應(yīng)僅僅拘泥于業(yè)務(wù)能力方面，人文關(guān)懷維度也是重要的考核維度。通過科學(xué)、有效、合理的考核手段可以提升員工的人文關(guān)懷意識(shí)和人文關(guān)懷水平，進(jìn)而提升綜合業(yè)務(wù)能力。另外，通過加強(qiáng)員工人文關(guān)懷維度的考核，還可提升員工的工作積極性、親和力乃至綜合實(shí)力。

4.4 關(guān)注員工身心健康，提供良好的工作環(huán)境，提升工作認(rèn)同度

徐培[10]等研究發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)所從事工作的認(rèn)同度、滿意度以及同事之間關(guān)懷程度是影響健康管理中心工作人員人文關(guān)懷品質(zhì)的重要因素。作為健康管理機(jī)構(gòu)，在關(guān)注來訪患者的人文關(guān)懷體驗(yàn)的同時(shí)，也應(yīng)將人文關(guān)懷理念灑向自己的員工，關(guān)注員工的身心健康及工作體驗(yàn)，才能更好地保障健康管理工作的順利、高效開展。健康管理機(jī)構(gòu)同時(shí)應(yīng)注重員工工作環(huán)境的提升和同事之間和諧度的構(gòu)建。良好的工作環(huán)境不僅有助于來訪者心情愉悅，對(duì)工作人員的精神狀態(tài)也會(huì)產(chǎn)生正向作用；和諧的同事關(guān)系是打造良好工作氛圍的重要保障，對(duì)提升員工的綜合幸福指數(shù)和滿意度意義重大。

4.5 完善空間布局，打造溫馨環(huán)境

提升健康管理實(shí)踐中的人文關(guān)懷水平除了注重人員水平的提升以外，還需注重空間布局的提升，為來訪患者提供更多的便利。完善空間布局，可以彰顯健康管理中心的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，讓來訪患者更多地感受到便捷、人性化的服務(wù)體驗(yàn)。提供科學(xué)、有序且文明的健康管理秩序，在重要位置及核心部門設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和路線指引圖，降低來訪患者的問詢率，節(jié)約健康管理時(shí)間[11]。若條件允許，可合理開發(fā)志愿者等資源，做好秩序維持、患者引導(dǎo)、健康問詢等服務(wù)。強(qiáng)化便民理念，提供物品寄存、共享輪椅、免費(fèi)測血壓等便捷服務(wù)。

營造干凈、整潔、溫馨的環(huán)境有助于來訪患者保持良好的心情，積極投入到個(gè)人的健康管理進(jìn)程中。在患者等候時(shí)，可向來訪患者發(fā)放健康宣教手冊(cè)、觀看健康宣教視頻，了解更多的健康知識(shí)，樹立健康信念；亦可通過播放舒緩音樂和視頻等方式，緩解來訪患者的內(nèi)心不安、焦慮情緒。

4.6 踐行醫(yī)學(xué)倫理要求，注重信息安全

健康管理實(shí)踐中應(yīng)注重踐行醫(yī)學(xué)倫理要求，要公平對(duì)待每一位來訪患者，應(yīng)根據(jù)對(duì)方的職業(yè)、地位、性別、年齡等差異化對(duì)待，做到嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)、一視同仁地面對(duì)每一位來訪患者[12]。對(duì)于患者的健康信息，堅(jiān)持保護(hù)隱私、尊重人格的原則,特別是一些敏感的健康信息，更要注意保護(hù)隱私，選擇合適的方式及場景告知，細(xì)節(jié)之處彰顯人文關(guān)懷。

信息化時(shí)代，個(gè)人的健康信息都會(huì)通過計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)或云端進(jìn)行儲(chǔ)存。若健康信息遭遇黑客攻擊或有意泄露，都會(huì)給健康管理中心的工作開展和患者本身帶來不良影響，影響患者的生活質(zhì)量甚至生命安全。因此，應(yīng)特別注重健康信息的保護(hù)，提升網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，系統(tǒng)完善信息安全，確?；颊咝畔⒉粊G失、不泄露，提升患者的安全感和信任度。