羅春梅， 鄭焱偉

(太原師范學院 地理科學學院， 山西 晉中 030619)

旅游目的地是旅游活動的承載空間，其旅游吸引力包括自然景觀、人文特色和旅游產(chǎn)品與服務。良好的旅游形象能吸引潛在游客進行旅游活動，因此，旅游形象的提升是旅游研究中的重要問題[1]。截至2022年6月，中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民規(guī)模達10.51億人，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，每個人都可以成為內(nèi)容生產(chǎn)者和信息傳播者，不僅依托互聯(lián)網(wǎng)在旅游前獲取相關資訊，也可以在相關平臺上分享旅游后的體驗和發(fā)表評論。越來越多的游客在網(wǎng)絡上發(fā)表他們對不同旅游目的地的真實感受和體驗，涌現(xiàn)出了大量的網(wǎng)絡游記和點評文本，成為旅游目的地形象傳播的重要渠道，也是研究旅游目的地形象的重要數(shù)據(jù)來源。網(wǎng)絡文本數(shù)據(jù)在一定程度上會折射出旅游目的地形象存在的問題，這對于旅游目的地形象的提升具有指導意義[2]。

關于旅游目的地形象研究最早始于20世紀70年代。Hunt首次提出了旅游形象的概念，并將其定義為人們對非自己居住地所持有的印象[3]。此后，學界開始對旅游目的地形象的進行相關研究，對于旅游目的地形象的概念，國內(nèi)外學者有不同的定義。Crompton認為旅游目的地形象是旅游者通過收集不同渠道的信息而形成的對旅游目的地的總體感知和總體的印象、看法、情感等[4]；Assaker則認為旅游目的地形象是旅游者留下的與旅游目的地有關的印象、期待和思想情感[5]；馬勇等從地理學角度將旅游目的地形象定義為一定地域內(nèi)游客對旅游目的地的總體認識和評價[6]；白凱則從心理學角度出發(fā)，認為旅游目的地形象是游客對旅游目的地持有的一種印象與認識，這種認識會受到自身文化價值和外界環(huán)境的影響而變化[7]；譚紅日等認為旅游目的地形象是游客對某一旅游目的地的綜合感知和評價，是提升內(nèi)在與外在的精神和價值的隱形價值[8]。

網(wǎng)絡文本數(shù)據(jù)可以較為真實地反映游客對于旅游目的地的認識和評價，國內(nèi)外學者逐漸將網(wǎng)絡文本分析運用到旅游目的地形象的研究中。國外學界廣泛認同旅游目的地形象是評價旅游目的地旅游發(fā)展和營銷成功與否的一項重要指標[9]。Huang等通過對網(wǎng)絡日志的研究認為，積極的旅游目的地形象感知對游客的購買行為具有正面影響[10]。Stepchenkova等搜集了美俄兩國旅游網(wǎng)站上的文本數(shù)據(jù)，研究了俄羅斯的旅游目的地形象[11]。Dwivedi通過對旅行者在網(wǎng)絡留言區(qū)問答內(nèi)容的分析來研究印度旅游目的地形象[12]。在國內(nèi)，付業(yè)勤等通過網(wǎng)絡文本分析研究游客對廈門鼓浪嶼的旅游形象感知[13]。景秀麗、譚芳運用網(wǎng)絡文本分析法與IPA模型工具分析桂林市旅游目的地形象，并提出實踐對策為旅游形象提升進行戰(zhàn)略優(yōu)化[1]。文捷敏等選取重慶洪崖洞景區(qū)作為案例地，運用內(nèi)容分析法研究游客感知的“網(wǎng)紅”旅游目的地形象特征[2]。譚紅日等運用文本分析法提取大連市的形象感知高頻特征詞，探索游客對大連市的旅游形象感知[8]。

1 研究設計

1.1 案例地概況

黃河壺口瀑布位于山西省臨汾市吉縣與陜西省延安市宜川縣交界處，為兩省共有的旅游景區(qū)，2022年7月被評為國家5A級旅游景區(qū)，是中國第二大瀑布和世界上最大的黃色瀑布，也是國家地質公園[14]。壺口瀑布總面積100 km2，其中山西境內(nèi)景區(qū)規(guī)劃面積為25 km2，陜西境內(nèi)景區(qū)規(guī)劃面積為75 km2，核心景區(qū)21 km2。壺口瀑布氣勢磅礴，展現(xiàn)了黃河的壯闊景觀，具有獨特的美學價值，是一項重要的水文景觀，在國內(nèi)外具有極高的知名度[15]。壺口瀑布景區(qū)內(nèi)還擁有豐富的天然地質遺跡資源，不僅具有極高的科學研究價值，而且還是河流地貌及瀑布形成和演變發(fā)展的歷史見證[16]。壺口瀑布集河流地質作用、河流地貌、黃土地貌景觀、人文古跡于一體， 具有極高的科普、旅游觀賞價值和文化底蘊[17]。黃河壺口瀑布景區(qū)旅游資源豐富，是黃河文明線路旅游段的核心景區(qū)，旅游資源開發(fā)潛力巨大，有較大的經(jīng)濟效益和社會效益[18]。

1.2 研究方法

內(nèi)容分析法是一種將文字資料量化為數(shù)據(jù)資料的科學研究方法[19]。內(nèi)容分析法的研究始于二戰(zhàn)期間的軍事情報研究，目前，內(nèi)容分析法廣泛應用于社會學、圖書館學、新聞傳播學等各個領域，其應用范圍大為拓展。內(nèi)容分析法通過識別文本信息特征作出研究結論，研究過程包括詞頻分析單元和編碼單元。詞頻分析通過對文本中高頻詞匯的統(tǒng)計來研究分析相關詞匯；編碼以高頻詞匯為基礎，通過開放式編碼、主軸編碼及選擇編碼的三階段分析，對文本內(nèi)容進行提煉和抽取[20]。內(nèi)容分析法是旅游目的地形象非結構化測量中的一種代表性方法。采用Rost Content Mining軟件對游客的網(wǎng)絡文本數(shù)據(jù)進行內(nèi)容分析，將文本資料轉化為定量數(shù)據(jù)資料，獲取游客對旅游目的地形象直觀的認知和真實的評價[21]。ROST Content Mining是由沈陽教授為代表團隊所研發(fā)的一種內(nèi)容挖掘系統(tǒng)軟件，可以將網(wǎng)頁、論壇等平臺的網(wǎng)絡文本內(nèi)容進行分詞、詞頻統(tǒng)計、聚類、情感傾向、相關性等分析操作，從而實現(xiàn)了定性與定量的有機結合。因此，本文運用ROST Content Mining軟件對網(wǎng)絡文本進行定量分析，提取游客點評樣本中的高頻特征詞及其頻數(shù)，提煉出游客對山西壺口瀑布旅游形象的感知要素；通過游客點評樣本中的高頻特征詞進行語義網(wǎng)絡分析；通過情感態(tài)度分析研究游客對于山西壺口瀑布景區(qū)的情感傾向。

1.3 數(shù)據(jù)獲取與處理

截至2021年12月，在美團網(wǎng)、攜程網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)以“山西壺口瀑布”為關鍵詞檢索游客的點評作為研究數(shù)據(jù)來源(表1)。對樣本數(shù)據(jù)進行篩選和處理，篩選遵循以下原則：①點評樣本數(shù)據(jù)的時效性。篩選的點評樣本要保證是近幾年游客對于山西壺口瀑布景區(qū)的點評，因此截取發(fā)表時間為2018年1月至2021年12月的游客點評。②點評樣本數(shù)據(jù)的有效性。為確保樣本數(shù)據(jù)的科學性和準確性，對與研究區(qū)域無關的點評、重復或粘貼復制的點評內(nèi)容進行剔除。經(jīng)篩選最終得到2 773條點評，共計161 339字，作為研究的樣本數(shù)據(jù)。

表1 網(wǎng)絡點評文本數(shù)據(jù)統(tǒng)計

對獲取的點評樣本數(shù)據(jù)進行預處理，目的是為了獲取更加準確的數(shù)據(jù)分析結果，并且不改變游客點評的本意。將英文、繁體字、拼音等表述轉換為簡體中文，剔除無關的符號、表情、空格等，將點評文本內(nèi)容保存為. txt文本文檔。使用ROST Content Mining軟件對.txt文本文檔進行分詞，為了在數(shù)據(jù)分析過程能識別出一些專屬名詞，在自定義詞表中添加“母親河”“大合唱”“擺渡車”等專屬名詞，同時過濾掉無關詞匯；通過詞頻分析得到高頻特征詞和構建高頻特征詞云圖；通過社會網(wǎng)絡和語義網(wǎng)絡分析構建網(wǎng)絡文本的語義網(wǎng)絡圖，得到可視化圖形；通過情感分析得到游客對山西壺口瀑布景區(qū)的情感態(tài)度評價。

2 研究結果分析

2.1 山西壺口瀑布旅游形象高頻特征詞分析

運用ROST Content Mining軟件從文本中提取關于山西壺口瀑布景區(qū)旅游形象的高頻特征詞，依據(jù)頻次的高低選取詞頻前100位的詞匯進行分析(表2)。首先，根據(jù)詞性來分析高頻特征詞，前100位的高頻特征詞主要包括名詞、動詞和形容詞。其中:名詞有51 個，數(shù)量最多，占比51%；動詞有30個，占比30%；形容詞有18個，占比18%。名詞主要與地點、景觀、景點、設施、食宿、游客、交通等方面相關；動詞主要體現(xiàn)了游客的旅游活動和游客的行為特征，如“游覽”“服務”“購票”等旅游活動，去“體驗”“體會”“參觀”壺口瀑布的氣勢磅礴，對于壺口瀑布壯觀的風景需要“拍照”記錄等；形容詞主要是游客對壺口瀑布景區(qū)的感知印象和環(huán)境的描述，總體來看游客對于壺口瀑布景區(qū)的態(tài)度和感知偏向正面、積極的意向，如“不虛此行”“滿意”“值得”等詞匯表明了游客對于壺口瀑布景區(qū)的整體評價較好，但是也有少數(shù)游客對壺口瀑布景區(qū)感到“不值”和“失望”。

表2 山西壺口瀑布景區(qū)游客評價高頻特征詞

詞頻主要用于情報檢索和文本挖掘工作，詞頻是表示某一詞匯在整個文本資料中出現(xiàn)的次數(shù)，可以反映出該詞匯在整個文本資料中的重要程度，詞頻越高說明游客對于該詞匯的關注度較高、認識和印象較為深刻[22]。通過分析表2的前10個高頻特征詞可知，表征旅游對象和旅游目的地的“瀑布”和“壺口”出現(xiàn)的次數(shù)最多，分別出現(xiàn)了1 832次和1 217次，說明游客對于壺口瀑布的印象和記憶較為深刻；排名第3和第7的“壯觀”和“值得”是對旅游景觀的描述和游客滿意度的反映，可以看出大多數(shù)游客對壺口瀑布的印象和評價都是比較積極的；排名第4的“景區(qū)”包括對景區(qū)基礎設施、飯店、交通、工作人員、環(huán)境、管理等方面的描述；排名第5的“黃河”反映出壺口瀑布是依托著黃河之水展示出磅礴之勢，同時游客也能感受到黃河壺口瀑布悠久的歷史文化氣息和當?shù)乇就廖幕卣?；排名?的“山西”則是游客對旅游目的地的記錄，表明壺口瀑布作為山西旅游的重要景區(qū)越來越受到游客的重視和認可；排名第8的“震撼”則是游客對壺口瀑布的感知行為意向，大部分游客在點評中都寫到壺口瀑布的場面十分震撼；排名第9的“陜西”是游客在點評中將山西側的壺口瀑布與陜西側的壺口瀑布相比較，大部分游客認為山西側的壺口瀑布風景要比陜西側的壯觀，但是山西側壺口瀑布景區(qū)的基礎設施沒有陜西側的完善；排名第10的“景點”則是游客對景點的感知，大部分游客認為山西壺口瀑布景區(qū)景點太小、比較單一、數(shù)量很少，還有就是對景點基礎設施、門票、交通、游玩時間等的描述。

以詞云圖的方式將山西壺口瀑布景區(qū)旅游形象高頻特征詞進行可視化，詞頻越高的詞匯在詞云圖中的比例越大，詞頻越低的詞匯在詞云圖中的比例越小(圖1)。根據(jù)高頻特征詞可歸納出游客感知的山西壺口瀑布景區(qū)旅游形象，可以從景區(qū)環(huán)境(黃河、龍洞、彩虹、水量、河水)、景區(qū)配套設施(服務、吃飯、酒店、住宿、講解)、游客構成(孩子、老人、朋友、家人、自己)、游客感知(滿意、值得、不虛此行、不值、遺憾、失望)、游客行為活動(堵車、排隊、體會、觀看、購買)等5方面定位山西壺口瀑布的旅游形象，將黃河奇觀、文化旅游作為山西壺口瀑布景區(qū)的旅游形象定位。

圖1 高頻特征詞云圖

2.2 山西壺口瀑布旅游形象高頻詞語義網(wǎng)絡分析

通過ROST Content Mining軟件中的社會網(wǎng)絡與語義分析構建語義網(wǎng)絡圖(圖2)，可以看出“瀑布”“壺口”“壯觀”“值得”是整個關系網(wǎng)絡中較為中心的重要節(jié)點，而“壯觀—壺口—值得”相互連接構成語義網(wǎng)絡圖中重要的關系鏈?！捌俨肌焙汀皦乜凇弊鳛橹行墓?jié)點，幾乎連接了所有的詞匯，與“瀑布”相連接的“游客”“觀看”“壯觀”“氣勢磅礴”“彩虹”“龍洞”等表明了游客的行為活動是觀賞氣勢磅礴、壯觀的瀑布；與“壺口”相連接的“景色”“值得”“震撼”“感受”等則體現(xiàn)了游客對壺口瀑布有較為深刻的感知和印象；圍繞“景區(qū)”的“建議”“堵車”“門票”“方便”等則體現(xiàn)了游客對于景區(qū)的感知，部分游客對于景區(qū)存在的問題提出了一些建議，大部分游客認為景區(qū)較為便利，但是部分游客認為景區(qū)的門票價格太高，而且景區(qū)在節(jié)假日經(jīng)常會遇到堵車的情況。

圖2 網(wǎng)絡文本的語義網(wǎng)絡圖

為進一步研究游客的消極感知，對游客消極點評進行社會網(wǎng)絡與語義分析構建出游客消極點評文本的語義網(wǎng)絡圖(圖3)，可知“景區(qū)”“瀑布”“壺口”仍然是整個關系網(wǎng)絡的中心節(jié)點，“景區(qū)”連接的“堵車”“排隊”“管理”等也各自連接了其他的詞匯，“景區(qū)”周圍分布著“人多”“心情”“服務差”“門票貴”“車票”“半小時”“擺渡車”“停車”，說明景區(qū)在門票定價、基礎設施、管理和服務等方面還存在著許多的問題。通過語義網(wǎng)絡的分析可以更好地了解游客對山西壺口瀑布景區(qū)的認知，從而為山西壺口瀑布景區(qū)旅游形象的提升提供參考建議。

圖3 游客消極點評文本的語義網(wǎng)絡圖

2.3 山西壺口瀑布旅游形象情感態(tài)度分析

通過ROST Content Mining軟件對山西壺口瀑布景區(qū)游客點評文本進行情感分析(表3)，得知游客積極情緒所占比例最高，為87.30%；消極情緒所占比例較低，為6.43%；中性情緒所占比例最低，為6.27%。因此，可以獲知游客對于山西壺口瀑布景區(qū)的情感態(tài)度以積極的情感為主，表明山西壺口瀑布景區(qū)的旅游形象在游客心中塑造了較好的口碑，如前文中“值得”“不虛此行”“壯觀”“滿意”等高頻詞匯則是對積極情緒的描述。但是也有“遺憾”“不值”“單一”“失望”等詞匯表達了游客的消極情緒，對于景區(qū)旅游形象的提升必須要重視游客的消極評價和建議，分析導致游客不滿意和作出消極評價的原因，結合游客消極點評文本內(nèi)容和游客消極點評語義網(wǎng)絡圖，可總結出游客產(chǎn)生消極情緒的主要原因(表4)：①景區(qū)門票價格過高。門票價格太貴，收費項目多，景區(qū)不能開車進入，停車場要單獨收費，擺渡車路程短不值得購買，景區(qū)里面龍洞和老漢拉小毛驢拍照也要單獨收費。②景點單一，景區(qū)太小。景區(qū)可供游客游覽的景點太少，景點太小，半小時左右就可游覽完畢，服務項目和活動不多，旅游產(chǎn)品單一，游覽時間短，地理位置較為偏遠，大多數(shù)游客表示車途時間較長，而在景區(qū)停留的時間較短，景區(qū)的旅游時間比太大，因而游客無法達到最大效益原則。③景區(qū)基礎設施和相應的旅游配套設施不完善。景區(qū)的交通容易出現(xiàn)擁堵情況，特別是節(jié)假日堵車嚴重，旅游基礎設施簡單，衛(wèi)生間少，道路比較狹窄，相應的引導標識不清楚，游客安全保護措施不到位，游客休息區(qū)少。④景區(qū)管理和服務水平有待提升。景區(qū)管理混亂，停車場收費安排不合理，景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境差，游客排隊無秩序，景區(qū)工作人員服務態(tài)度差。

表3 游客點評情感分析

表4 游客投訴原因及游客點評文本內(nèi)容

3 研究結論及旅游形象提升措施

3.1 研究結論

通過采集美團網(wǎng)、攜程網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)上游客對山西壺口瀑布景區(qū)的網(wǎng)絡點評，運用ROST Content Mining軟件和內(nèi)容分析法對點評文本數(shù)據(jù)進行詞頻分析、社會網(wǎng)絡和語義網(wǎng)絡分析以及情感分析，研究游客對壺口瀑布旅游形象的感知，得到以下結論：①通過詞頻分析提取出游客點評的100個高頻特征詞，分析出現(xiàn)次數(shù)最多的前10個特征詞；從景區(qū)環(huán)境、景區(qū)配套設施、游客構成、游客感知、游客行為活動等5方面定位山西壺口瀑布景區(qū)的旅游形象為黃河奇觀、文化旅游。②通過社會網(wǎng)絡和語義網(wǎng)絡分析可知，“瀑布”“壺口”“壯觀”“值得”作為整個關系網(wǎng)絡的中心節(jié)點，幾乎連接了所有的詞匯，“壯觀—壺口—值得”是語義網(wǎng)絡圖中重要的關系鏈。通過游客消極點評文本的語義網(wǎng)絡圖可以得知“景區(qū)”面臨“堵車”“排隊”“管理”“人多”“服務差”“門票貴”“停車”等方面的問題。③通過情感分析可知，游客對于山西壺口瀑布景區(qū)的情感態(tài)度以積極的情感為主，消極情感占比較低。游客對景區(qū)的積極情感主要是對黃河壯麗的自然景觀感到震撼和滿意，游客產(chǎn)生消極情感的主要原因有景區(qū)門票太高、景點單一，景區(qū)太小、景區(qū)基礎設施和旅游配套設施不完善、景區(qū)管理混亂和服務水平低等。

3.2 促進山西壺口瀑布旅游形象提升的措施和建議

旅游形象是游客對旅游目的地的旅游景觀、環(huán)境、服務、設施、管理、文化等的綜合印象，良好的旅游形象不僅能吸引游客旅游而且能塑造旅游目的地口碑，旅游形象的提升是實現(xiàn)景區(qū)持續(xù)發(fā)展的不竭動力[23]。

3.2.1 實施合理的價格策略

山西壺口瀑布景區(qū)應充分考慮到景區(qū)的觀賞價值和旅游的淡旺季，實施靈活的定價策略，合理地調(diào)整景區(qū)的門票價格，而不能一味地追求門票經(jīng)濟，這樣只會制約景區(qū)發(fā)展?？蓪W習杭州西湖景區(qū)和橫店影視城，增加相應的旅游產(chǎn)品和項目，挖掘黃河壺口瀑布的文化內(nèi)涵，不斷完善和發(fā)展景區(qū)基礎配套設施，之后再提高價格，才能夠平衡游客的心理并且提高游客的滿意度。在旅游淡季時可以減免門票的價格或者免門票，吸引游客旅游，增加旅游客流量。針對其他單獨收費的項目，要實行明碼標價，建立合理、透明、統(tǒng)一的定價體系，如將壺口瀑布景區(qū)與周邊景區(qū)的餐飲、住宿以及其他副業(yè)的經(jīng)營價格相統(tǒng)一，保證壺口瀑布景區(qū)市場秩序的穩(wěn)定，實現(xiàn)景區(qū)經(jīng)濟效益的最大化。

3.2.2 豐富旅游產(chǎn)品供給，深挖文化內(nèi)涵

改變單一的觀賞瀑布的旅游模式，重新整合旅游產(chǎn)品，開發(fā)新的旅游項目，豐富旅游活動的內(nèi)容和形式，增強游客的參與感和體驗感。舉辦一些旅游節(jié)事活動，如學習陜西側的壺口瀑布，策劃大型文藝實景演出，增加游客觀賞項目，不僅能使游客觀看到壺口瀑布的壯闊，更能讓游客感受到黃河的精神文化內(nèi)涵。為使游客更加深入了解當?shù)匚幕腕w會黃河風情，可以開展一些演出活動，如腰鼓、鑼鼓、扭秧歌等特色民俗表演，游客也可親身參與演出，從而增加游客的參與感和體驗感，延長游客在景區(qū)的游覽時間。還可以策劃一些比賽活動，如拍攝壺口風景的短視頻比賽、壺口瀑布繪畫比賽等，通過這些比賽活動不僅可以提高游客對壺口瀑布的關注度，也是宣傳景區(qū)的有效手段，可提高壺口瀑布景區(qū)的旅游吸引力。黃河在壺口的壯闊之勢象征著中華民族不屈不撓的奮斗精神，可以在壺口瀑布開發(fā)出一系列的研學產(chǎn)品，將壺口瀑布作為學習教學的研學教育基地，對壺口瀑布地質地貌和形成歷史進行介紹，還可組織朗誦《黃河大合唱》、播放愛國主義教學宣傳片等。

3.2.3 完善基礎設施和旅游配套設施

景區(qū)應加速健全旅游基礎設施和旅游配套設施的建設，政府要完善對通往景區(qū)的交通線路的建設，優(yōu)化客源地和景區(qū)的交通網(wǎng)絡，縮短通往景區(qū)的空間距離和時間。對進入景區(qū)的旅游車輛，壺口瀑布景區(qū)應取消限制，能夠使客源無阻礙地快速移動，減少擁堵的情況。重視智慧景區(qū)的建設，通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、官方短視頻賬號等的建設，發(fā)布關于景區(qū)的實時狀態(tài)和通告并實時更新，方便游客能夠更加快捷地了解景區(qū)，幫助游客進行智慧游玩，針對游客的咨詢和提問要聘用專人負責，并及時給予游客答復。加強景區(qū)內(nèi)外的基礎設施建設，合理布局設計公共衛(wèi)生間的數(shù)量和位置，拓寬景區(qū)內(nèi)外的道路，完善游覽道路系統(tǒng)，將旅游導覽圖和引導標識設在明顯位置；加強景區(qū)安全保障設施的建設，完善觀瀑設施，保障游客的人身安全，方便游客從不同的角度觀賞到瀑布的壯麗景觀；在游客中心附近修建公共休閑場所，可以讓游客在游覽疲憊之后有休息的區(qū)域；統(tǒng)一規(guī)劃旅游商品售賣區(qū)域，對土特產(chǎn)、旅游紀念品的售賣位置進行統(tǒng)一合理布局；修建景區(qū)風味餐廳，讓游客在游覽之余可以品嘗當?shù)靥厣朗?，延長游客在景區(qū)的停留時間，同時也是增加景區(qū)收入的一種方式。

3.2.4 提升管理和服務水平

創(chuàng)新壺口瀑布景區(qū)的旅游管理體制，提升景區(qū)管理和服務水平，景區(qū)應合理調(diào)整停車收費的模式，可以在游客游覽完景區(qū)離開停車場之后再進行收費或者免收游客停車費，減少游客進入景區(qū)前的等候時間；景區(qū)的環(huán)境和衛(wèi)生是游客進入景區(qū)的第一印象，注重保持景區(qū)內(nèi)干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境，增加景區(qū)的衛(wèi)生環(huán)保工作人員，增設景區(qū)垃圾桶并及時清理，增設衛(wèi)生環(huán)保提示標語等；增加相關的景區(qū)工作人員，合理有效地疏通游客排隊和擁堵情況，在易擁堵的地方設置分隔護欄并派專人疏導；嚴格把控景區(qū)工作人員的招聘要求，特別注重工作人員自身的素養(yǎng)，對剛上崗的工作人員要實施崗前培訓，對在職人員也要定期進行相應的服務和技能培訓，使工作人員的服務能得到游客的滿意；充分了解游客的需求，重視游客的反饋、建議和投訴，對游客的反饋和建議要及時做出改進，針對游客的投訴要第一時間予以回應，這樣才能不斷提高壺口瀑布景區(qū)的服務水平和服務質量。