趙立立 許曉芳 林楠楠

（河北工程技術(shù)學(xué)院，石家莊 050000）

引 言

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)的廣泛應(yīng)用及大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈和云計算等與現(xiàn)代服務(wù)模式的融合，高校圖書館電子資源量已與紙質(zhì)資源量不分伯仲，電子資源服務(wù)也成為重要的研究課題。精準(zhǔn)服務(wù)在各行各業(yè)屢次被提及，而電子資源精準(zhǔn)服務(wù)凸顯了讀者對服務(wù)個性化、多元化的迫切需求。高校圖書館應(yīng)重視電子資源服務(wù)的精準(zhǔn)化問題，形成有效機(jī)制，以促進(jìn)圖書館理論和實(shí)踐創(chuàng)新。

一、圖書館電子資源精準(zhǔn)服務(wù)的內(nèi)涵

圖書館電子資源精準(zhǔn)服務(wù)是指圖書館通過現(xiàn)有的分析方式對讀者進(jìn)行詳細(xì)分析，并結(jié)合讀者的心理訴求和行為特征，形成個性的“畫像群”，針對多元的個性需求，應(yīng)用豐富的經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)，滿足讀者個性需要，最終實(shí)現(xiàn)圖書館電子資源優(yōu)化配置和精準(zhǔn)服務(wù)機(jī)制。

二、高校圖書館電子資源精準(zhǔn)服務(wù)機(jī)制建立的必要性

（一）電子資源類型和數(shù)量不斷增加

知識大爆炸時代的到來，促使學(xué)科分類細(xì)化和增加，電子資源的數(shù)量和類型也在不斷增加，這就要求高校在電子資源服務(wù)技術(shù)和方式上進(jìn)行創(chuàng)新，向精準(zhǔn)服務(wù)的路線上深挖。

（二）服務(wù)主體的多元化需求

高校圖書館在電子資源服務(wù)上以學(xué)校的專業(yè)設(shè)置和教學(xué)科研需求為導(dǎo)向，在資源的專業(yè)化、學(xué)術(shù)性、普適度等方面滿足學(xué)科化和個性化需求，但全方位的個性化和讀者的服務(wù)滿足感沒有達(dá)到預(yù)期效果。

（三）圖書館理論學(xué)發(fā)展的必然要求

印度圖書館學(xué)家阮岡納贊（Ranganathan）在1931年就提出了“圖書館學(xué)五定律”。1995年，美國圖書館學(xué)專家邁克爾·戈曼（Michael Gorman）等人在阮氏五定律的基礎(chǔ)上，提出了圖書館事業(yè)的五條新法則，新老五定律都要求圖書館應(yīng)該以最少的時間、最快的速度，為最多的用戶找到最多的信息，這對高校圖書館在電子資源信息服務(wù)有更高的要求。

三、高校圖書館實(shí)現(xiàn)電子資源精準(zhǔn)服務(wù)的影響要素

（一）服務(wù)主體

館員是電子資源服務(wù)的最終踐行者和執(zhí)行人，是服務(wù)的主體。館員的資源管理服務(wù)意識、學(xué)科專業(yè)背景、知識素養(yǎng)和學(xué)科服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等職業(yè)能力對服務(wù)質(zhì)量有很大的影響。館員要有判斷力，能讀懂讀者的需求，這是回答問題的前提。針對問題，意味著尊重讀者。館員要充分掌握資源，館員掌握的資源越豐富，越能夠回答讀者問題；反之，只能原地打轉(zhuǎn)。

（二）服務(wù)客體

圖書館館員的職責(zé)是為讀者解答問題、幫助讀者獲取所需的信息與服務(wù)，需要他們熟悉乃至精通某學(xué)科、專業(yè)、文獻(xiàn)類型及相關(guān)檢索工具等知識。服務(wù)的客體是有資源需求的讀者，他們作為服務(wù)的受眾，對圖書館服務(wù)有了解和利用，在遇到資源需求時會向圖書館館員請求服務(wù)，圖書館館員為讀者提供專業(yè)服務(wù)，有其職業(yè)特點(diǎn)。

（三）服務(wù)內(nèi)容

圖書館電子資源服務(wù)在堅持實(shí)施普遍服務(wù)的前提下，也應(yīng)更新思想觀念，主動調(diào)整、適應(yīng)新常態(tài)，為相應(yīng)的院系提供專業(yè)學(xué)術(shù)型知識服務(wù)及多元化服務(wù)。

（四）服務(wù)方式

圖書館電子資源服務(wù)應(yīng)陣地與網(wǎng)絡(luò)并重。更進(jìn)一步地說，哪里有讀者，哪里有提問，服務(wù)就在哪里。哪里讀者多就到哪里開展服務(wù)。圖書館要善于從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的主陣地，善于及時分析來自不同渠道需求的類型和特點(diǎn)，并開展有針對性的服務(wù)。以滿足用戶的個性化需求為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用為引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的全方位融合，為讀者提供更多元的服務(wù)途徑。

四、高校圖書館電子資源精準(zhǔn)服務(wù)中的困境

（一）服務(wù)對象少且服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)性

圖書館電子資源服務(wù)的基本狀態(tài)是被動的，先有需求再有針對需求的服務(wù)，服務(wù)過程中不能主動化，更不能化“點(diǎn)”為“面”。服務(wù)水平整體低下導(dǎo)致服務(wù)對象少，讀者寧可通過其他咨詢途徑都不會咨詢圖書館工作人員。服務(wù)內(nèi)容大同小異，不能針對學(xué)生關(guān)心的問題和熱點(diǎn)問題開展實(shí)時有效的服務(wù)。

（二）電子資源建設(shè)缺乏專業(yè)性和特色性

電子資源建設(shè)既要走大眾路線又要走專業(yè)化道路，這才能保證服務(wù)商的專業(yè)和特色。有實(shí)力的圖書館在電子資源建設(shè)方面要與圖書館館藏特色相結(jié)合，注重學(xué)校的地區(qū)特色及學(xué)科特色。很多高校圖書館僅追求內(nèi)容全面，對資源的特色及精準(zhǔn)度把握不夠，不能站在學(xué)校教學(xué)、科研及讀者需求的角度，無法平衡需求程度與資源利用價值，不能從根本上將數(shù)據(jù)庫的特色與專業(yè)性充分體現(xiàn)出來。

（三）電子資源服務(wù)與現(xiàn)代信息技術(shù)融合度不夠

在工作層面沒有建設(shè)健全的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，館員不能主動了解讀者需求、與讀者互動。在工作環(huán)境中不能培養(yǎng)、展示館員專業(yè)技能，業(yè)務(wù)交流不夠，僅僅困在自己的一畝三分地。圖書館電子資源門戶網(wǎng)站，往往都是“我提供、你接受”的單向服務(wù)模式，讀者在接受圖書館服務(wù)的同時，不能與圖書館及其他用戶互動、分享，并參與資源建設(shè)。移動互聯(lián)網(wǎng)的價值是提供資源，而讀者互動交流能增加價值。

（四）電子資源服務(wù)的人才管理體系不健全

服務(wù)人才體系就是以團(tuán)隊(duì)力量構(gòu)筑可以提供各類需求的電子資源服務(wù)。館員不能完成“文獻(xiàn)服務(wù)—信息服務(wù)—知識服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，不能從“前臺”走到“后臺”為讀者提供有深度、嵌入式的服務(wù)。一般圖書館不能真正結(jié)合本地實(shí)踐制定相關(guān)服務(wù)規(guī)范，績效考核及每月評析制度敷衍了事、缺乏公平公正。自上而下的層級式管理方法，每一個館員都看不到部門工作的關(guān)聯(lián)性，不能以主人翁的姿態(tài)參與管理和服務(wù)。

（五）電子資源精準(zhǔn)服務(wù)長效機(jī)制尚未形成

電子資源精準(zhǔn)服務(wù)，是重視讀者的個別需求，并隨需求的變化而變化，而現(xiàn)實(shí)中“一刀切”的簡單化服務(wù)模式，不能建立長久的服務(wù)機(jī)制。讀者需求及行為的移動性、多變性、階段性特征及傾向，讓館員進(jìn)一步思考圖書館服務(wù)機(jī)制的長效性和完整性。圖書館的服務(wù)對象是全體教師和學(xué)生，將服務(wù)目標(biāo)設(shè)定為滿足讀者的共性需求都是不準(zhǔn)確的。結(jié)合讀者需求的圖書館服務(wù)工具、技術(shù)、方法、模式和體制沒有有效形成。

五、高校電子資源精準(zhǔn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)機(jī)制

（一）服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容的精準(zhǔn)化

第一，針對對象。電子資源服務(wù)對象的篩選、分類要標(biāo)準(zhǔn)化，做細(xì)化分類。館員通過走訪、座談、調(diào)研、學(xué)情分析的方式，針對不同的對象，進(jìn)行不同內(nèi)容的組合，展示不一樣的功能。館員要善于從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的主陣地，善于及時分析來自不同渠道需求的類型和特點(diǎn)，并開展有針對性的服務(wù)。

第二，針對內(nèi)容。館員通過對電子資源學(xué)習(xí)的不斷拓展。從最初的入門培訓(xùn)、系統(tǒng)學(xué)習(xí)，到后期的精細(xì)訓(xùn)練，從普適技能到預(yù)約個性化定制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的精準(zhǔn)化。

第三，宣傳推廣。好的資源需要推廣才能吸引讀者。館員要立足陣地，不斷積累，對資源進(jìn)行宣傳推廣并進(jìn)行目標(biāo)營銷。發(fā)揮館員外聯(lián)活動策劃能力，組織各種活動營造文化氛圍。

（二）電子資源建設(shè)中的精準(zhǔn)化

第一，注重購買與學(xué)校特色相關(guān)的專業(yè)數(shù)據(jù)庫。圖書館按照學(xué)校教學(xué)和科研的實(shí)際需要，購買專業(yè)的數(shù)據(jù)庫，保證電子資源內(nèi)容精深化和更新的及時性，尤其是要圍繞圖書館個性化的歷史傳承及學(xué)校的重點(diǎn)專業(yè)，形成堅固的特色館藏體系。圖書館的電子資源豐富而契合時代性，讓更多讀者看到資源的專業(yè)性，吸引讀者利用圖書館，資源只有被利用才真正有了價值。

第二，深度挖掘?qū)ｎ}資源，逐步形成服務(wù)特色。高校圖書館購買常規(guī)、綜合的適合全校范圍的數(shù)據(jù)庫較多，在電子資源特色上缺乏關(guān)注。各校都有獨(dú)有的專業(yè)優(yōu)勢——老牌專業(yè)、特色學(xué)科、專題數(shù)據(jù)庫，這些可以滿足更深層次讀者需求，更是館藏走向特色化的路徑。

圖書館可以結(jié)合自身現(xiàn)有的館藏資源和學(xué)校特色綜合考慮，一方面，要引進(jìn)具有特色的專業(yè)電子資源；另一方面，要開發(fā)特色館藏資源。如筆者所在學(xué)校，就開發(fā)過通信工程和土木工程兩個特色資源庫，這是對學(xué)校重點(diǎn)專業(yè)資源上的重要補(bǔ)充，能更好地開展專題服務(wù)。

（三）電子資源服務(wù)人才管理體系建設(shè)的精準(zhǔn)化

首先，要打造精準(zhǔn)服務(wù)人才隊(duì)伍。館員知識結(jié)構(gòu)欠缺，要求圖書館在電子資源建設(shè)方面對他們進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。對不同崗位的館員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，使圖書館員可以有能力、有底氣地加入讀者學(xué)習(xí)研究中，并可以解決他們在研究中遇到的問題。

其次，要加強(qiáng)專業(yè)創(chuàng)新型館員隊(duì)伍建設(shè)。圖書館服務(wù)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)劣影響圖書館資源精準(zhǔn)服務(wù)的質(zhì)量。圖書館應(yīng)支持館員的培訓(xùn)和成長，鼓勵館員多學(xué)習(xí)、多思考，參加最新的培訓(xùn)及論壇，做好培訓(xùn)后的總結(jié)，確保全面吸收，也促進(jìn)個人能力的提升。領(lǐng)導(dǎo)者要意識到圖書館服務(wù)是不斷發(fā)展的，是動態(tài)的。館員要提升，需要全面統(tǒng)籌，最終實(shí)現(xiàn)人才管理體系的健全。

（四）電子資源與現(xiàn)代信息技術(shù)融合實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)化

第一，基于云計算技術(shù)提供電子資源精準(zhǔn)服務(wù)。云計算技術(shù)的資源發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)為用戶提供了更廣泛的選擇空間，并且對用戶的信息獲取能力要求較低。此技術(shù)在圖書館電子資源服務(wù)中的廣泛應(yīng)用，增強(qiáng)了資源的融合深度，在檢索范圍選定、查詢速度及更新、查詢結(jié)果的準(zhǔn)確性上有很大程度的提升。

第二，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提供精準(zhǔn)信息個性化服務(wù)。數(shù)量龐大和多樣化的大數(shù)據(jù)技術(shù)，能對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，能幫助高校圖書館對讀者提供個性化定制服務(wù)。大數(shù)據(jù)收集與分析讀者的性別、年級、閱讀偏好、社交數(shù)據(jù)等，整理讀者內(nèi)在關(guān)聯(lián)性，用數(shù)據(jù)形式勾畫精準(zhǔn)的讀者圖像模型，形成多個信息庫群，依次為讀者推出個性化服務(wù)。大數(shù)據(jù)技術(shù)對圖書館海量資源和多元化用戶進(jìn)行整理、分解、挖掘、融合，實(shí)現(xiàn)了提高圖書館電子資源服務(wù)過程中的個性化、精準(zhǔn)化的程度。

第三，利用移動互聯(lián)技術(shù)提供不受時間和空間限制的精準(zhǔn)服務(wù)。高校圖書館移動服務(wù)除了圖書的檢索和預(yù)約、借閱查詢、座位預(yù)約等常見服務(wù)內(nèi)容，還通過移動終端推廣圖書館概況、開放時間、部門設(shè)置、服務(wù)分布、借閱規(guī)則等信息。圖書館利用移動互聯(lián)網(wǎng)提供多樣化的參考咨詢方式，如電話咨詢、在線咨詢、QQ或微信咨詢。讀者通過手機(jī)、平板等移動客戶端隨時隨地提出疑問，圖書館工作人員及時在線解答問題，實(shí)現(xiàn)電子資源服務(wù)向便捷化、精準(zhǔn)化、個性化的方向發(fā)展，服務(wù)讀者打破時間和空間的限制。

（五）建立電子資源精準(zhǔn)服務(wù)長效機(jī)制

第一，服務(wù)期限的時效性。讀者服務(wù)需求是階段性，一般是在最需要時才進(jìn)行咨詢的，館員必須在第一時間給出回應(yīng)及解決方案，滿足讀者最強(qiáng)烈的需求，同時幫助讀者解決眼前問題。

第二，服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一性。電子資源精準(zhǔn)服務(wù)有特殊性、規(guī)范性的特質(zhì)，如何熟練走流程，如何回復(fù)讀者問題，特殊事件的應(yīng)急方案都有統(tǒng)一規(guī)范。館員要進(jìn)一步引導(dǎo)讀者熟悉、了解、適應(yīng)這個過程，減少資源服務(wù)的漏洞。

第三，服務(wù)對象的長期性。資源服務(wù)是一項(xiàng)日常工作，它有長期性的特點(diǎn)。館員在工作中必須嚴(yán)謹(jǐn)而有耐心，操作流程專業(yè)有序，各類規(guī)范爛熟于心。讀者服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)資料的整理是長期的過程，只有深挖才能發(fā)現(xiàn)信息的延伸價值，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的多重裂變。

第四，服務(wù)內(nèi)容的延展性。要實(shí)現(xiàn)電子資源精準(zhǔn)服務(wù)的價值，就要對資源及數(shù)據(jù)全盤挖掘，分析延伸的信息資源，形成有效的資源庫，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的價值，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)的價值。

在服務(wù)過程中，整理讀者需求點(diǎn)，包括目標(biāo)對象的分析——讀者的類型、學(xué)科背景、學(xué)習(xí)階段、需求時段等的分析，實(shí)現(xiàn)資源與讀者需要的鏈接。讀者與讀者，專業(yè)與專業(yè)、資源與資源的聯(lián)系，都可以從數(shù)據(jù)信息中得來。各類信息的挖掘與延展是實(shí)現(xiàn)電子資源精準(zhǔn)服務(wù)的重要保障。

第五，服務(wù)方式的便利性。館員線上線下都能有效進(jìn)行讀者服務(wù)，方便快捷；讀者能第一時間找到便利的途徑提出資源參考咨詢需求。這是雙效通道。制定的限定條件越清晰，讀者獲取的有效信息越準(zhǔn)確，服務(wù)越能夠有效地精準(zhǔn)進(jìn)行。

結(jié) 語

現(xiàn)代社會，海量信息等著被發(fā)現(xiàn)、分類、更新、覆蓋。知識的更新替換速度日新月異。高校圖書館是學(xué)校教學(xué)科研的重要陣地，也是傳送信息的重要戰(zhàn)場，應(yīng)該針對服務(wù)對象的特點(diǎn)、層次、偏好提供個性化、智能化、精準(zhǔn)化的電子資源服務(wù)模式，力求發(fā)揮各類新技術(shù)優(yōu)勢，提出優(yōu)化服務(wù)的途徑，構(gòu)建體系，形成實(shí)現(xiàn)機(jī)制，為高校圖書館電子資源服務(wù)精準(zhǔn)化提供新思路。