文/祥云縣檔案館 楊佳萍；中央民族大學(xué) 楊淇雯

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的健康可持續(xù)發(fā)展，人民對美好生活的追求既體現(xiàn)在優(yōu)厚的物質(zhì)生活上，也體現(xiàn)在多彩的文化生活中。人們對檔案文化與檔案信息的需求越來越多，提升檔案利用率、擴(kuò)大檔案對外開放的局面勢在必行。這就要求檔案館著力加強(qiáng)公共服務(wù)能力建設(shè)，解決服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)范圍等方面的問題，不斷提升公共服務(wù)能力，在為人民提供優(yōu)質(zhì)高效的檔案公共服務(wù)的同時，順應(yīng)時代要求科學(xué)發(fā)展。

一、強(qiáng)化檔案館公共服務(wù)意識，夯實服務(wù)基礎(chǔ)

隨著我國機(jī)構(gòu)改革的不斷深化，檔案館管理模式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬逐^分離、政事分開”，這就要求檔案館及時轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的重行政業(yè)務(wù)的理念，重新規(guī)劃檔案館的整體工作，注重公共服務(wù)意識的更新，不斷提升業(yè)務(wù)工作的水平。

（一）創(chuàng)新服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識。行動受到思想的影響，服務(wù)行動的質(zhì)量受到服務(wù)理念與意識的左右。檔案館公共服務(wù)能力的提升首先要創(chuàng)新服務(wù)理念。1.要強(qiáng)化主動服務(wù)的意識。傳統(tǒng)的檔案利用工作大多屬于被動服務(wù)，檔案館的工作人員很少深入了解社會公眾對檔案的需求，這勢必會導(dǎo)致公眾對檔案館認(rèn)識上產(chǎn)生疏離，對檔案館及檔案的關(guān)注和利用不夠，由于無法正確認(rèn)識檔案的價值，從而導(dǎo)致檔案館公共服務(wù)能力無法提升。因此，要強(qiáng)化服務(wù)的主動性，主動為社會公眾提供更多元的服務(wù)。2.要強(qiáng)化“以人為本”的服務(wù)意識?！叭娜鉃槿嗣穹?wù)”是黨和國家所有工作開展的目標(biāo)與準(zhǔn)則。檔案館同樣要樹立“以人為本”的服務(wù)意識，關(guān)注社會公眾的需求，以利用者的需求為導(dǎo)向，積極主動為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)的檔案服務(wù)。3.要強(qiáng)化維護(hù)公民信息權(quán)利的意識。《檔案法》明確規(guī)定，檔案館應(yīng)當(dāng)滿足公眾的公共服務(wù)需求，強(qiáng)化維護(hù)公民信息權(quán)利的意識。因此，在開展檔案館公共服務(wù)的過程中，自覺主動地維護(hù)和保障公民的信息知情權(quán)。

（二）加強(qiáng)專業(yè)人才隊伍建設(shè)，提高服務(wù)能力。人才是各項工作開展的前提與保證，檔案公共服務(wù)工作也不例外。從傳統(tǒng)檔案公共服務(wù)工作的開展可知，絕大多數(shù)檔案館存在工作人員數(shù)量不足、專業(yè)技術(shù)人員匱乏、人員融合性不強(qiáng)等問題。要建設(shè)一支強(qiáng)而有力的專業(yè)人才隊伍，以提高服務(wù)能力。1.要強(qiáng)化對現(xiàn)有人員的培養(yǎng)和再教育。檔案館的工作人員未必都有檔案管理專業(yè)背景，檔案工作的理論與知識又處于不斷更新之中。這就要求強(qiáng)化對工作人員的培訓(xùn)，及時更新他們的知識儲備、增強(qiáng)他們的修養(yǎng)，以提高檔案館整體的服務(wù)能力。2.要著力引進(jìn)優(yōu)秀人才。長期固定的人才隊伍雖然具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性，但同時也會造成檔案館內(nèi)人才隊伍活力不足、工作主動性降低、處理工作能力弱化等情況。優(yōu)秀的新進(jìn)人才有助于優(yōu)化隊伍技能結(jié)構(gòu)，激發(fā)檔案工作的不竭動力，助力各項公共服務(wù)工作的開展。3.要完善激勵獎懲機(jī)制。通過科學(xué)合理的獎懲與激勵措施推動檔案館內(nèi)部的業(yè)務(wù)、技能、服務(wù)等評比，實現(xiàn)內(nèi)部的良性競爭，既提高工作人員工作的自覺性，又提升他們的業(yè)務(wù)能力，最終實現(xiàn)檔案館公共服務(wù)能力的提高。

（三）提升宣傳工作力度，優(yōu)化服務(wù)認(rèn)知。檔案館開展必要的宣傳能夠讓社會公眾更正確地認(rèn)知到檔案的重要性，了解檔案館的公共服務(wù)范圍，并自覺支持檔案工作的開展。通過舉辦展覽、發(fā)放宣傳冊、應(yīng)用融媒體技術(shù)等方式著力宣傳檔案館的館藏資源，宣傳檔案對國家發(fā)展、社會進(jìn)步及公眾個人的作用，宣傳檔案館的工作內(nèi)容、服務(wù)范圍，讓社會公眾對檔案館有更深入的認(rèn)知。

二、豐富檔案館館藏資源，豐富服務(wù)資源

館藏資源豐富與否是衡量檔案館底蘊(yùn)的主要因素，是影響檔案館服務(wù)質(zhì)量的主因。要著力豐富檔案館館藏，既重視館藏的多樣性,也關(guān)注館藏的質(zhì)量，積極推動館藏資源的信息化、數(shù)字化，促進(jìn)檔案館公共服務(wù)的現(xiàn)代化發(fā)展。

（一）加快館藏數(shù)字化建設(shè)，增強(qiáng)檔案的開放度。檔案館藏數(shù)字化建設(shè)是指運(yùn)用信息化、數(shù)字化技術(shù)將傳統(tǒng)的館藏檔案信息轉(zhuǎn)換為數(shù)字形態(tài)的過程。無論是紙質(zhì)檔案還是錄音、膠片、照片等檔案，都能夠轉(zhuǎn)化為文本、音頻、圖像等多種形式的數(shù)字信息，從而實現(xiàn)檔案信息的自動化檢索，也實現(xiàn)檔案信息的科學(xué)利用，有效提升檔案館公共服務(wù)質(zhì)量。要開發(fā)檔案館網(wǎng)絡(luò)平臺，將檔案數(shù)據(jù)資源上傳到互聯(lián)網(wǎng)，賦予社會公眾相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)查檔權(quán)限，實現(xiàn)公眾無差別的網(wǎng)絡(luò)查檔服務(wù)，促進(jìn)檔案公共服務(wù)的公平與效率。要強(qiáng)化信息化建設(shè)理念，增強(qiáng)開放意識。正確處理好保密與開放的關(guān)系，該開放的全面開放，該控制的科學(xué)控制，該保密的嚴(yán)格保密，切實處理好開放過程中的各種問題，實現(xiàn)檔案的科學(xué)開放。要堅持“數(shù)字化存量、電子化增量”的原則，按步驟將檔案館現(xiàn)有的檔案資源逐步實現(xiàn)數(shù)字化的同時，所有新進(jìn)館的資源既要保存?zhèn)鹘y(tǒng)檔案，也要制作電子檔案，從點(diǎn)到面，直至全面實現(xiàn)電子檔案的單軌制移交。

（二）擴(kuò)大館藏資源的收集范圍，增強(qiáng)資源的開發(fā)度。檔案館公共服務(wù)開展的前提是掌握豐富的館藏資源，只有當(dāng)館藏資源與公眾需求有效匹配時，才能提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。因此，要針對公眾對檔案的需求開展館藏資源的收集與征集。要擴(kuò)大檔案的收集與征集范圍。檔案館在參照國家檔案局制定的各級檔案館檔案收集范圍的基礎(chǔ)上，可結(jié)合自身實際情況擴(kuò)大檔案的收集與征集范圍，比如可收集一些民間團(tuán)體、社會組織乃至個人及民生的重要檔案，以豐富的館藏資源為抓手，更好地開展公共服務(wù)。同時，要加強(qiáng)對照片、錄音、視頻等多種載體檔案的收集與征集，既優(yōu)化館藏資源，也為未來開發(fā)豐富多彩的文創(chuàng)產(chǎn)品夯實基礎(chǔ)。要構(gòu)建完善的檔案收集與征集體系。大量的珍貴檔案為個人、組織、社會團(tuán)體所掌握，這就要求檔案館工作人員多方了解并追蹤檔案，通過購買、借用、寄存等合理的方式征集這些珍貴的檔案，從而豐富檔案館的館藏資源。要加強(qiáng)對已有館藏資源的整理、鑒定、加工，構(gòu)建有序化的檔案信息資源結(jié)構(gòu)，深度挖掘其中的潛在信息，并提供給有需要的社會公眾，發(fā)揮檔案的價值。

三、優(yōu)化檔案館服務(wù)機(jī)制，保證良性服務(wù)

檔案館公共服務(wù)工作的順利開展離不開科學(xué)完善的服務(wù)機(jī)制。社會公眾可以從檔案館的服務(wù)制度體系中明確自己在檔案館能獲得什么樣的服務(wù)，減少不必要的時間。檔案館工作人員可以從檔案館的服務(wù)制度中明確自己的工作職責(zé)與工作范圍，減少出現(xiàn)工作推諉的情況。因此，優(yōu)化檔案館服務(wù)機(jī)制極有必要。

（一）打造健全的制度體系，提高工作效率。檔案館健康的工作制度體系是檔案工作健康運(yùn)行的基本保障，是公共服務(wù)能力提升的必要因素。1.要明確檔案館工作人員的能力與素質(zhì)要求。館內(nèi)工作人員的能力與素質(zhì)高低直接影響著公共服務(wù)的開展，還會給社會公眾造成不好的印象。因此，要明確每個崗位的具體職責(zé)，要確定相應(yīng)的績效考核及激勵評估機(jī)制，確保崗位職責(zé)明確，個人分工清晰，按崗分工、按崗追責(zé)。科學(xué)的激勵機(jī)制可以進(jìn)一步激發(fā)工作人員的工作主動性與積極性，更認(rèn)真地投入公共服務(wù)工作之中。2.要制訂明確的館藏資源查詢制度。制作清晰的查檔流程圖，方便社會公眾直觀地了解檔案查閱流程，提高查檔效率。要說明查檔中的注意事項，以及可為和不可為事項，避免違規(guī)查檔行為出現(xiàn)，提高查檔的效率與安全。

（二）打造科學(xué)的評估反饋體系，提高服務(wù)質(zhì)量?？茖W(xué)的評估反饋體系能夠促進(jìn)檔案館公共服務(wù)質(zhì)量的提升。1.要建立科學(xué)的評估體系。從目前國內(nèi)外先進(jìn)檔案館評估工作的開展情況可知，4E公共績效評估法較為適應(yīng)檔案館工作的評估需要，能夠科學(xué)、合理、公正地衡量和評價檔案館各項工作的情況。有條件的檔案館可以將社會公眾作為評估主體之一，提高公眾對評估工作的參與度，為檔案館公共服務(wù)的完善建言獻(xiàn)策。2.要科學(xué)利用評估反饋結(jié)果。檔案館評估工作的開展能夠發(fā)現(xiàn)日常工作中存在的問題，要針對性地解決評估中發(fā)現(xiàn)的問題，通過評估反饋來確定問題解決的程度，從而實現(xiàn)管理的良性循環(huán)，提高檔案工作的質(zhì)量與效率，并最終提升公共服務(wù)能力。

四、注重檔案館形象建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

社會公眾對檔案館的第一印象來源于檔案館的形象與環(huán)境。因此，檔案館要強(qiáng)化公共服務(wù)環(huán)境的建設(shè)，構(gòu)建檔案館良好的形象。

（一）加強(qiáng)檔案館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化物理環(huán)境。檔案館各項工作的開展都要基于內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施，這是各項工作開展的物質(zhì)基礎(chǔ)，這也影響著社會公眾對檔案館的良好印象與滿意程度。因此，加強(qiáng)檔案館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，能夠提高社會公眾的滿意程度。蘇浙滬等地為數(shù)不少的檔案館在硬件設(shè)施方面的建設(shè)力度極大，物理環(huán)境優(yōu)越。1.要完善檔案查詢服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施。比如，設(shè)置足夠數(shù)量的高性能計算機(jī)，接入足夠帶寬的互聯(lián)網(wǎng)，提高檢索設(shè)備的反應(yīng)速度等，都會影響社會公眾對檔案館的認(rèn)可度。2.要完善人文關(guān)懷的基礎(chǔ)設(shè)施。比如，設(shè)置一定的休息區(qū)及休息設(shè)施，方便社會公眾休息。設(shè)置檔案文化交流區(qū)域，組織一些學(xué)術(shù)文化交流，分享檔案資源查詢利用的經(jīng)驗與成果。

（二）加強(qiáng)檔案館功能區(qū)域劃分，營造人文環(huán)境。功能分區(qū)明確、寬敞明亮的檔案館能讓社會公眾在查檔過程中獲得良好的體驗感，改變公眾對檔案館傳統(tǒng)刻板的印象，樹立檔案館的良好形象。1.要合理劃分不同功能性區(qū)域。設(shè)置必要的文化休閑區(qū)域，擺放檔案館的宣傳彩頁、文創(chuàng)產(chǎn)品等，讓公眾能夠在休憩時了解檔案館。要設(shè)置一些隔音功能良好的查檔區(qū)域，讓有需要的公眾在安靜的環(huán)境中查檔、閱檔，減少外界的干擾。2.要體現(xiàn)更多的人文關(guān)懷細(xì)節(jié)。主動為查檔的老年人提供必要的幫扶，如準(zhǔn)備老花鏡、放大鏡等，如引導(dǎo)陪同他們查檔等。主動為查檔較多的公眾提供資料搬運(yùn)服務(wù)、復(fù)印服務(wù)等。在公共區(qū)域進(jìn)行巡邏，及時制止大聲喧嘩等不文明行為，減少對查檔公眾的影響等。注重服務(wù)的細(xì)節(jié)、重視細(xì)節(jié)的服務(wù)，能夠增加公眾對檔案館的好感，提升對公共服務(wù)的認(rèn)同感。

五、注重檔案館新技術(shù)的應(yīng)用，創(chuàng)新服務(wù)舉措

科技的進(jìn)步推動著社會的發(fā)展，信息技術(shù)、數(shù)字技術(shù)的出現(xiàn)為檔案館各項工作的開展拓展了全新的渠道。檔案館要注重新技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)檔案館服務(wù)的高科技，為社會公眾提供更便捷的公共服務(wù)。

（一）強(qiáng)化新媒體技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)服務(wù)均等。信息技術(shù)、數(shù)字技術(shù)通過互聯(lián)網(wǎng)及計算機(jī)、手機(jī)等移動終端的應(yīng)用，能夠為用戶提供更多形態(tài)的信息與服務(wù)。新媒體具有的實時性、交互性、跨地域、跨時空等優(yōu)勢，打開了檔案館各項服務(wù)的新局面，提高了檔案館公共服務(wù)的影響力，擴(kuò)大了檔案館的宣傳覆蓋面，實現(xiàn)了檔案館與社會公眾的有序互動等。1.要創(chuàng)建新媒體服務(wù)思維。推動檔案館微信公眾號、微博頭條等新媒體載體的引進(jìn)與應(yīng)用，注重檔案館與社會公眾之間的互動交流，了解公眾對檔案館的需求，并提供針對性的公共服務(wù)，從而不斷增強(qiáng)社會公眾對檔案館公共服務(wù)的黏性。2.要重視新媒體信息的設(shè)計。新媒體具有更為靈活的內(nèi)容設(shè)計手段，能夠?qū)⒉煌d體的檔案內(nèi)容融合推出，但在設(shè)計檔案館新媒體信息時絕不能忽視內(nèi)容本身的價值，而是要將多元的內(nèi)容融于豐富的形式之中，以優(yōu)質(zhì)的信息內(nèi)容縮小“知識鴻溝”。3.要以新媒體為抓手挖掘社會公眾對檔案服務(wù)的需求。與社會公眾保持實時在線交流，隨時隨地為社會公眾提供相應(yīng)的查檔、閱檔服務(wù)，滿足社會公眾的需求。應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)等深入分析社會公眾的潛在需求，及時推送相關(guān)信息，主動滿足公眾的需求，有效提升檔案館公共服務(wù)水平。

（二）強(qiáng)化多方合作，供給多元產(chǎn)品。不同檔案館館藏資源的類別與數(shù)量都是不同的，對不同檔案資源的開發(fā)力度與重點(diǎn)也是不同的。1.要充分加強(qiáng)檔案館之間的合作?？梢試@雙方選定的主題，充分利用雙方甚至多方資源，實現(xiàn)協(xié)同合作，以跨館服務(wù)方式為社會公眾提供更優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為異地跨館查檔提供了可能與便利。隨著電子檔案的不斷發(fā)展，一站式查檔、異館查檔等都有可能成為現(xiàn)實，以信息讓社會公眾少跑路。2.要加強(qiáng)與圖書館、新聞媒體等單位的合作。采用聯(lián)合的方式開辦不同主題的展覽，有效開發(fā)并利用檔案資源，擴(kuò)大檔案資源的受眾范圍，提高檔案館藏資源的知名度。3.要加強(qiáng)與高等院校、科研機(jī)構(gòu)的合作。選送年輕工作人員去學(xué)習(xí)交流，從而掌握更全面、系統(tǒng)的檔案館管理知識。也給予高校相關(guān)專業(yè)的教師與學(xué)生實踐實習(xí)的機(jī)會，幫助他們理論聯(lián)系實踐，實現(xiàn)社會實踐能力的提升。4.要加強(qiáng)與文化公司、文創(chuàng)公司的合作。發(fā)掘檔案館館藏資源的潛在價值，共同開發(fā)文創(chuàng)產(chǎn)品，拓展檔案館館藏的影響力。

六、結(jié)語

從當(dāng)前各級各類檔案館公共服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀可知，公共檔案館的公共服務(wù)能力提升還有較長的路要走。一方面，需要檔案館樹立公共服務(wù)意識，著力引進(jìn)并培養(yǎng)專業(yè)人才，以專業(yè)技能為依托主動創(chuàng)新，開展適應(yīng)時代要求的工作；另一方面，需要優(yōu)化檔案館公共服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化信息技術(shù)的應(yīng)用，提升整體服務(wù)能力。隨著檔案館公共服務(wù)能力的不斷提升，能充分發(fā)揮應(yīng)有的服務(wù)職能，為社會整體服務(wù)、文化水平的提升發(fā)揮應(yīng)有的推動作用。